四川大學(xué)工商管理學(xué)院 陳昕

古人云：“天下大事必作于細(xì)；天下難事必作于易”。企業(yè)要發(fā)展，就離不開精益求精的細(xì)節(jié)管理。企業(yè)管理對(duì)細(xì)節(jié)的刻意追求，能使企業(yè)文化發(fā)生深層次變革，促進(jìn)管理科學(xué)高效，企業(yè)和諧發(fā)展。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體質(zhì)推動(dòng)下，我國(guó)企業(yè)對(duì)細(xì)節(jié)管理的重視程度正在提高，但是缺乏成熟、系統(tǒng)的細(xì)節(jié)管理理論和措施。因此，細(xì)節(jié)管理在我國(guó)眾多企業(yè)的管理實(shí)踐中還沒有發(fā)揮出應(yīng)有的效能。所以，有必要從基本概念入手，在細(xì)節(jié)管理的層面與作用等方面進(jìn)行詳細(xì)解析，并著重探討如何通過細(xì)節(jié)管理提升企業(yè)管理層次的思路、方法，以期為企業(yè)管理者提供科學(xué)、適用的管理參考。

1 細(xì)節(jié)管理的概念

著名建筑師密斯·凡·德羅，曾經(jīng)用“細(xì)節(jié)是魔鬼”這五個(gè)字來描述他贏得巨大成功的原因。細(xì)節(jié)，顧名思義就是瑣碎而細(xì)小的環(huán)節(jié)或者情節(jié)。哲學(xué)賦予細(xì)節(jié)的含義，更強(qiáng)調(diào)能夠反映事物內(nèi)在和本質(zhì)的聯(lián)系。世界上的任何事物都是由無數(shù)細(xì)節(jié)組成的，每一個(gè)細(xì)節(jié)，又都是客觀世界具體屬性的真實(shí)反映，細(xì)節(jié)與細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)與整體，都存在著固有的內(nèi)在聯(lián)系，即事物運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律。

精細(xì)化管理時(shí)代要求管理于細(xì)微處見真功夫。管理大師彼得·德魯克曾說，看一個(gè)企業(yè)管理的真實(shí)水平，就要看這個(gè)企業(yè)對(duì)待細(xì)節(jié)的態(tài)度和處理方法，甚至戲言：到一個(gè)企業(yè)的洗手間走一圈就可以斷定這個(gè)企業(yè)的管理水平。誠(chéng)然，當(dāng)今的管理已進(jìn)入一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代，彼得的戲言，正是細(xì)節(jié)管理最為精髓的提煉。

2 細(xì)節(jié)管理的內(nèi)涵

在管理過程中，細(xì)節(jié)管理主要表現(xiàn)在管理對(duì)象、管理思維、管理作風(fēng)的細(xì)節(jié)特征上，細(xì)節(jié)管理本身不能自成一體，而是與管理原則、管理方式、管理效果結(jié)合體現(xiàn)的。

首先，細(xì)節(jié)管理應(yīng)是一種先進(jìn)的管理理念和科學(xué)的管理方法。它是組織認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精思想的貫徹，體現(xiàn)著組織對(duì)管理的完美追求。同時(shí)，它也是組織有限資源發(fā)揮最大效益的過程。想要切實(shí)有效的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)管理，首先需要建立可量化的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，并且要在規(guī)則中注入人性化的柔性措施。

其次，細(xì)節(jié)管理也是管理者角色轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。在內(nèi)部服務(wù)理論中，我們通常將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者視為內(nèi)部服務(wù)提供者，而將員工視為內(nèi)部服務(wù)接受者。從這個(gè)角度來看，細(xì)節(jié)管理是對(duì)規(guī)章制度的必要補(bǔ)充，它可以推動(dòng)管理者實(shí)現(xiàn)以控制監(jiān)督為主、向指導(dǎo)服務(wù)為主的角色轉(zhuǎn)化，對(duì)營(yíng)造優(yōu)良的組織氛圍產(chǎn)生推動(dòng)作用。

最后，細(xì)節(jié)管理是一個(gè)永續(xù)精進(jìn)的過程。細(xì)節(jié)管理的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，它不僅要求管理者對(duì)被管理者進(jìn)行自上而下的積極引導(dǎo)，也要求被管理者對(duì)管理者進(jìn)行自下而上的自覺響應(yīng)。只有這樣，才能讓細(xì)節(jié)管理充分發(fā)揮其效應(yīng)，并形成常態(tài)式的良性管理模式。

3 細(xì)節(jié)管理的目的

實(shí)施細(xì)節(jié)管理的根本目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益，它是基于資源效益最大化、內(nèi)部管理規(guī)范化、組織戰(zhàn)略清晰化的基礎(chǔ)上提出的，是組織個(gè)體利益和整體利益、眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的綜合需要。

在企業(yè)管理中, 只有把細(xì)節(jié)管理落實(shí)到每個(gè)角色和他們的每個(gè)行為上, 做好每一個(gè)細(xì)節(jié), 最終才能成就大事。很多成功的例子為我們提供了強(qiáng)有力的證據(jù), 比如享譽(yù)世界的麥當(dāng)勞快餐店,之所以幾十年在世界各地暢銷不衰, 其核心競(jìng)爭(zhēng)就是流程管理, 麥當(dāng)勞的管理?xiàng)l例都有幾千條,為了追求細(xì)節(jié)的完美，他們編寫了《麥當(dāng)勞手冊(cè)》，可以說，詳細(xì)的制度造就了他們的成功。如果說管理的一般法則是科學(xué), 那么管理的藝術(shù)則非細(xì)節(jié)管理莫屬, 企業(yè)處理細(xì)節(jié)的藝術(shù)很大程度上能夠彰顯企業(yè)管理的能力。說到底，我們推崇細(xì)節(jié)管理，就是要將細(xì)節(jié)管理融入到企業(yè)文化當(dāng)中去，并切實(shí)在管理過程中體現(xiàn)出來。

4 企業(yè)中的細(xì)節(jié)管理

“細(xì)節(jié)決定成敗”，這句話如今已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷與管理的流行箴言。企業(yè)的細(xì)節(jié)管理主要體現(xiàn)在運(yùn)行過程的細(xì)節(jié)管控，其中包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量等方面的管理。其次，它還體現(xiàn)在組織內(nèi)部管理方面，用細(xì)節(jié)管理來推動(dòng)內(nèi)部凝聚力的形成、提高員工的工作積極性，最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作能力與工作效率的總體提升。

與細(xì)節(jié)管理的根本性要求相較而言，我國(guó)的企業(yè)在細(xì)節(jié)管理方面尚存一些明顯的問題，總結(jié)起來主要有以下三點(diǎn)：

第一，目標(biāo)層面。企業(yè)在目標(biāo)制定方面，只強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，而沒有將總體目標(biāo)進(jìn)行階段性細(xì)化，制定各階段的目標(biāo)和政策。在這種情況下，細(xì)節(jié)管理也只是泛泛而談，難以落到實(shí)處。

第二，制度層面。企業(yè)對(duì)外和對(duì)內(nèi)的規(guī)章制度內(nèi)容都比較籠統(tǒng)、寬泛、大而化之，也未根據(jù)組織的不斷發(fā)展而對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。所以，規(guī)章制度的參照性和可操作性欠佳。

第三，執(zhí)行層面。在企業(yè)運(yùn)行方面，細(xì)節(jié)管理重于樹信念卻輕視立章程，造成員工在執(zhí)行過程中隨意性強(qiáng)，具體表現(xiàn)為時(shí)間觀念淡泊、效率普遍低下、對(duì)細(xì)微環(huán)節(jié)比較忽視等情況。

5 實(shí)施細(xì)節(jié)管理的途徑

怎樣建立一套在企業(yè)中切實(shí)可行的細(xì)節(jié)管理體系，從而推動(dòng)企業(yè)向精細(xì)化、精品型發(fā)展呢？這正是本文的落腳點(diǎn)所在。本文認(rèn)為，細(xì)節(jié)管理體系的形成是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過程，涉及到認(rèn)知、制度、執(zhí)行以及創(chuàng)新四個(gè)大的方面。以下，我們就此四點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)論述。

5.1 正確認(rèn)知細(xì)節(jié)管理

正確認(rèn)知是行為實(shí)現(xiàn)的基本前提。著名企業(yè)家李嘉誠(chéng)說：“成功的秘訣不在于大的戰(zhàn)略決策，而在于做好細(xì)致工作的韌勁”。他這樣強(qiáng)調(diào)重視細(xì)節(jié)，說到底是提倡以嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)精神和認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度，找到隱蔽在細(xì)節(jié)背后的事物發(fā)展的本質(zhì)和聯(lián)系，在認(rèn)知和利用事物發(fā)展的客觀規(guī)律中，改變事物特質(zhì)，推動(dòng)事物發(fā)展。這種理念需要得到企業(yè)每個(gè)員工的認(rèn)同，形成企業(yè)共識(shí)。

企業(yè)首先要從員工的思想入手，讓員工充分了解細(xì)節(jié)管理的價(jià)值與精髓，以及它對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性。要讓每一位員工明白：企業(yè)效益是經(jīng)營(yíng)管理的產(chǎn)物；管理的成敗與效益的好壞，跟細(xì)節(jié)管理是成正比的；細(xì)節(jié)可以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，可以創(chuàng)造更多效益。只有在細(xì)節(jié)上一絲不茍、精益求精，才能真正提高管理水平，擴(kuò)大企業(yè)效益。

同時(shí)，價(jià)值觀引導(dǎo)也是形成正確認(rèn)知的重要因素。企業(yè)需要為員工塑造共同理念，明確集體與個(gè)人的共同榮辱觀、培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)精神和責(zé)任意識(shí)，讓員工能夠自發(fā)的熱愛企業(yè)，工作中能夠按照“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的原則來嚴(yán)格自律。

5.2 不斷完善制度與規(guī)范

俗話說“無規(guī)矩不成方圓”。在企業(yè)管理過程中，規(guī)章制度與行為規(guī)范能夠使管理工作有法可依、有章可循。細(xì)節(jié)管理對(duì)制度和規(guī)范的要求更加全面和精細(xì)。制度規(guī)范對(duì)每一個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和管理的細(xì)節(jié)追求，必須要有標(biāo)準(zhǔn)，能夠衡量。

因此，客觀上要求企業(yè)的制度和規(guī)范，要盡量全面細(xì)致地概括管理工作的各個(gè)層面，要在企業(yè)發(fā)展過程中不斷地根據(jù)新情況、新形勢(shì)修訂制度和規(guī)范，完善標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則。一些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則甚至可以細(xì)化和精確到不可更改的數(shù)字。標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)融入國(guó)際市場(chǎng)的基本要求，也意味著組織中每個(gè)人，都應(yīng)該一絲不茍地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能與國(guó)際接軌。只有這樣，才能保證制度、規(guī)范的時(shí)效性與可行性，才能夠?yàn)槠髽I(yè)更好的適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化提供管理保障，使細(xì)節(jié)管理得以順利、有序地實(shí)施下去。

5.3 加強(qiáng)決策規(guī)章執(zhí)行力

細(xì)節(jié)管理不是空喊口號(hào)，必須是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。如何加強(qiáng)執(zhí)行力，讓細(xì)節(jié)管理得到切實(shí)執(zhí)行，是企業(yè)管理的重點(diǎn)所在。

首先，提高決策規(guī)章執(zhí)行力的基本前提是，企業(yè)管理理念和制度規(guī)范要慎重決策，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，具有權(quán)威的指導(dǎo)性。如果制度規(guī)章朝令夕改，員工必然視同兒戲，所謂細(xì)節(jié)管理就毫無執(zhí)行力可言。

其次，細(xì)節(jié)管理的要害反映在如何調(diào)動(dòng)全體企業(yè)員工的積極性上。要充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，讓員工在工作和生活中克服被動(dòng)、拖沓等不良習(xí)慣，能夠留意細(xì)節(jié)、主動(dòng)創(chuàng)新，解決具體問題，強(qiáng)化自我管理。企業(yè)內(nèi)部要建立健全激勵(lì)員工的制度措施，促進(jìn)員工自覺運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和智慧解決企業(yè)流程每個(gè)細(xì)節(jié)的具體癥結(jié)；引導(dǎo)他們關(guān)注細(xì)節(jié)問題，參與細(xì)節(jié)優(yōu)化。

另外，加強(qiáng)執(zhí)行力還需要領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)細(xì)節(jié)問題充分關(guān)注，要在細(xì)節(jié)處置上張揚(yáng)先進(jìn)典型，做好輿論倡導(dǎo)。在自身管理實(shí)踐和工作過程中對(duì)細(xì)節(jié)要求操作到位，為全體員工樹立榜樣。

5.4 堅(jiān)持于細(xì)微處求創(chuàng)新

企業(yè)的生存和發(fā)展離不開創(chuàng)新，只有通過創(chuàng)新不斷地改進(jìn)企業(yè)發(fā)展中的不足，才能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)充滿生機(jī)和活力。細(xì)節(jié)管理正是不斷創(chuàng)新的動(dòng)力源泉。

韓非子說：“千里之堤，潰于蟻穴?！笨梢娂?xì)節(jié)對(duì)于成敗所起的決定作用。我們需要在明察秋毫中發(fā)現(xiàn)“蟻穴”，研究“蟻穴”，才會(huì)創(chuàng)新固堤之道。

所以，企業(yè)首先要具備自我創(chuàng)新的能力，能夠從細(xì)節(jié)入手，善于觀察細(xì)節(jié)，研究小問題，把握創(chuàng)新之源，才能在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期占據(jù)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新不僅意味著要不斷地推出新的產(chǎn)品，也可以是對(duì)產(chǎn)品的某些重要細(xì)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。必須深入關(guān)注能夠或可能改善的細(xì)節(jié)，不斷去嘗試和研究，找到新方法、新思路，讓自己的產(chǎn)品能夠在同類產(chǎn)品中脫穎而出。

俗話說“他山之石，可以攻玉”。在自我創(chuàng)新之外，企業(yè)還需要通過學(xué)習(xí)借鑒其他優(yōu)秀企業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)來推動(dòng)創(chuàng)新。通過與其他優(yōu)秀企業(yè)在細(xì)微處的精細(xì)比較，發(fā)現(xiàn)自己的缺憾與不足、取長(zhǎng)補(bǔ)短，明確自身創(chuàng)新的目標(biāo)和方向。還需要細(xì)致的經(jīng)營(yíng)分析，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)中各種信息的獲取，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以準(zhǔn)確及時(shí)地發(fā)現(xiàn)存在問題，并提出糾正措施。

6 結(jié)語(yǔ)

本文在對(duì)細(xì)節(jié)管理進(jìn)行充分解析的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)在細(xì)節(jié)管理方面存在的問題，進(jìn)行了相關(guān)的對(duì)策分析，相信會(huì)對(duì)企業(yè)的細(xì)節(jié)管理工作有一定指導(dǎo)作用。但是，鑒于企業(yè)的多樣性與差異性，在細(xì)節(jié)管理的具體操作方面還需結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析，制定出具有理念科學(xué)性和實(shí)踐操作性的具體方案。

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