李小改

人性化服務(wù)在護理管理中的應(yīng)用

李小改

人性化服務(wù);護理管理

人性化服務(wù)是為患者提供合理所需的服務(wù)，目的是使患者在生理、心理、精神上處于滿足且舒適的狀態(tài)，降低不適的程度［1］。開展人性化護理的關(guān)鍵在于更新護理服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，從患者的需求出發(fā)，追求以患者滿意為目標的服務(wù)。通過人性化服務(wù)，極大的調(diào)動了護士的積極性和創(chuàng)造性，促進了服務(wù)質(zhì)量的提升，總結(jié)如下。

1 人性化護理內(nèi)涵

人性化護理是以人為本，為服務(wù)對象提供精神及心理的服務(wù)，最大限度的滿足服務(wù)對象的要求［2］。以人為本就是以人為中心，主要體現(xiàn)在對患者的價值，即對患者生命與健康，權(quán)力與要求，人格和尊嚴的關(guān)心和關(guān)注。人化性管理是通過有效的方法，發(fā)揮人性的特點，激勵人的積極性，發(fā)揮人的創(chuàng)造性，引導(dǎo)人去實現(xiàn)預(yù)定的目標。在進行制度性管理的同時，融以“人性化”內(nèi)涵，使護理人員能夠在勞動中獲得歸宿感，使之自覺地擁有為患者服務(wù)的內(nèi)在動力。

2 人性化護理的實施

2.1 護士心理素質(zhì) 樹立職業(yè)理想是對一個護士最基本的要求，是培養(yǎng)優(yōu)良心理素質(zhì)的基礎(chǔ)［3］。臨床護理的特殊性要求護士具有忙而不亂，不受外界環(huán)境干擾的良好心理素質(zhì)，通過積極向上、自信、樂觀的內(nèi)心情感，增進護患之間的情感交流，取得患者及家屬的認可與信任，使他們主動積極配合，為順利進行治療創(chuàng)造良好的條件。護士必須了解患者的內(nèi)心活動，注意自身的言行舉止，不給患者帶來不良刺激，應(yīng)用細致溫柔的言語，激發(fā)患者的勇氣和信心，使其積極配合治療。尊重患者的知情權(quán)與同意權(quán)，樹立人文關(guān)懷理念，提升護理服務(wù)水平。

2.2 建立緩沖機制 護士長要力爭通過人性化管理使護士的工作壓力及不良情緒得到緩沖及發(fā)泄。在工作和生活中注重為護士提供支持系統(tǒng):利用節(jié)假日等休息時間舉行周末聚會或外出旅游，營造和諧的人際關(guān)系，讓她們樂于傾訴心中的困惑和困難，然后盡力幫助她們釋緩壓力，引導(dǎo)護士共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。在遇到糾紛時不互相指責埋怨，應(yīng)查找自身問題，積極協(xié)調(diào)與患者的關(guān)系，護士長應(yīng)做護士的貼心人，使她們消除顧慮，竭盡全力做好本職工作。為了幫助護士正確認識到工作中的問題并及時糾正，降低類似錯誤的重復(fù)發(fā)生率，護士長應(yīng)每周抽出一定時間讓護士互查，護士在看到別人的長處時，也會發(fā)現(xiàn)別人的不足，從而在自己的工作中揚長避短，提高了工作效率和工作質(zhì)量。

2.3 激勵措施 護士長要尊重護士，平等待人，以溝通商量的方法對護士提出建議，而不是發(fā)號施令，在同行之間引起良性循環(huán)，提高服務(wù)質(zhì)量;護理部征求患者意見，每月評出優(yōu)秀護士，護理部予以物質(zhì)獎勵，制定考核細則，其質(zhì)控結(jié)果與獎金掛勾，盡量為護士爭取得到好的報酬和待遇，這是做好護理管理工作的基礎(chǔ);護士長要與護理溝通，了解每位護士的特長、愛好，根據(jù)護士的特點安排工作。臨床護士面臨許多壓力和應(yīng)激，護士長應(yīng)鼓勵護士說出自己的不良感受，以平和的心態(tài)面對服務(wù)對象，患者才能獲得滿意的護理［4］。

2.4 營造學(xué)習(xí)氛圍 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)知識、?？浦R信息、護理查房、技術(shù)操作流程等做到人手一份。組織護士進行理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，對搶救儀器和護理技術(shù)操作進行培訓(xùn)，使護士達到技術(shù)過硬、操作嫻熟，專業(yè)理論知識扎實。護士長利用晨會及查房的機會，以提問及理論考核等形式檢查護士的掌握情況。要使臨床護士具備精湛的應(yīng)急能力，一定的心理承受能力以及良好的協(xié)作精神［5］。護士長采用人性化管理，做到合理調(diào)休，鼓勵低學(xué)歷、資歷低的護士積極參加成人教育以及外出進修，為提高科室整體技術(shù)水平奠定基礎(chǔ)。

3 小結(jié)

護士的服務(wù)態(tài)度會對患者心理產(chǎn)生很大影響，護士應(yīng)將人文關(guān)懷護理融入到“以人為本、以患者為中心”的護理工作中，幫助患者渡過難關(guān)［6］。護士要時刻圍繞“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，體諒患者的心情，維護患者的自尊。護士要主動與患者和家屬進行有效溝通，掌握患者的心理需求，增強護患之間的信任感，得到患者及家屬的理解和支持。護士長要用肯定和欣賞的語言鼓勵護士，充分調(diào)動護士工作的積極性，增進科室的凝聚力。使護士增強責任感，豐富護理知識，提高自身文化素養(yǎng);使患者感受到家庭的溫暖，并有效促進醫(yī)院的全面發(fā)展。

［1］ 張巖平.人性化服務(wù)理念在護理管理中的應(yīng)用體會.臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，(9)2，158-159.

［2］ 黃曉專，農(nóng)照美，楊秋萍.人性化護理在臨床實踐中的應(yīng)用.醫(yī)學(xué)信息，2009，(7):171-172.

［3］ 馬效芝，胡建民，鄧紅欣.影響精神科護理人員健康因素分析與對策.臨床心身疾病雜志，2005，12(4):362-363.

［4］ 魯麗新.人性化護理管理在臨床的應(yīng)用.中外醫(yī)療，2009，7:89-90.

［5］ 朱振麗，郭欣，李艷雙.人性化服務(wù)在臨床護理管理中的應(yīng)用.承德醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2010，2:231-232.

［6］ 聶玉潔.運用人性化理念進行護理管理.中國誤診學(xué)雜志，2008，8(2):353.

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