佟孝杰 熊會林

在醫(yī)院門診大廳，導(dǎo)診護士以醫(yī)院主人的姿態(tài)，以良好的形象，優(yōu)美的文明用語，運用豐富的醫(yī)學(xué)知識，把醫(yī)院醫(yī)療信息及時傳達給就診者，滿足和反饋就診者的需求，普及健康知識，將醫(yī)院“一切以患者為中心”的宗旨，傳遞給患者，使他們得到滿意的服務(wù)。

1 導(dǎo)診護士的素質(zhì)

1.1 導(dǎo)診護士的形象 導(dǎo)診護士整體形象代表著醫(yī)院形象［1］，是醫(yī)院形象的代言人。淡雅的裝飾，自然的表情，飽滿的精神狀態(tài)，敏捷的動作，美觀大方的職業(yè)裝顯示護士的個性化身份［2］;溫和的目光，微笑的面孔，將對他人的尊重，對生活的熱愛和充滿自信的信息傳達給就診者，給人一種信任，力量和希望。

1.2 導(dǎo)診護士的語言

1.2.1 護士與就診者的溝通以語言溝通最為直接，方便直接的禮貌的語言是溝通前提?！澳谩?、“請”、“對不起”、“打攪了”、“別客氣”、“謝謝”等禮貌性語言的應(yīng)用，令人感到親切融洽，無拘無束。

1.2.2 不同的地域文化有不同的地方性語言，導(dǎo)診護士最好能掌握，運用地方語言，使就診者能聽懂和易于表達自己的情感，消除障礙，體現(xiàn)護士溫和善解人意通情達理的個性。

1.2.3 初診者面對陌生環(huán)境，加上文化水平限制有些人不知就診程序，手足無措，心煩意亂，甚至產(chǎn)生暴燥情緒，對這些就診者多用安慰語言，如“不用急”“慢慢說”“我來告訴您”“我會幫助您”等語言使就診者從困惑中解脫出來。

1.2.4 形體語言的運用人的神態(tài)和表情，肢體都可表達重要的非語言信息，對人們的情感交流起著解釋，澄清糾正和強化作用。如:點頭，搖頭，皺眉，呶嘴，手勢，眨眼等。從這些細微的動作解讀他人內(nèi)心世界判斷對方的情感，表明自已和態(tài)度。

1.3 導(dǎo)診護士應(yīng)具備豐富的臨床醫(yī)學(xué)知識。根據(jù)就診者的癥狀及主訴情況，初步分辯就診者的病種和病情，正確指引就診者就診，為患者提供需要服務(wù)。

2 導(dǎo)診護士的職能作用

2.1 導(dǎo)診護士應(yīng)及時把醫(yī)院醫(yī)療發(fā)展的信息及醫(yī)院周圍環(huán)境介紹給患者 導(dǎo)診護士工作在醫(yī)院的前沿應(yīng)及時把醫(yī)院醫(yī)療發(fā)展的新情況新技術(shù)新設(shè)備傳達給就診者，使他們盡快得到應(yīng)用。醫(yī)院將舉行大型咨詢活動、義診等信息，以各種方式傳達給患者，同時導(dǎo)診護士把醫(yī)院周圍環(huán)境介紹給就診患者［3］，如交通，飲食，銀行，便利店使他們得到更全面更方便的服務(wù)。

2.2 健康知識普及教育是導(dǎo)診護士義不容辭的責(zé)任 隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的不斷提高越來越多的人意識到健康的重要性，健康咨詢，健康體檢的人越來越多導(dǎo)診護士可不失時機向就診者介紹常見病和多發(fā)病預(yù)防保健知識，利用宣傳欄張貼、口頭等多種多樣的形式將流行病，傳染病，如愛滋病、手足口病、流感的常識，吸煙的危害戒煙方法向群眾做宣傳，使整個社會都向健康方向發(fā)展。人人享受快樂擁有健康是我們醫(yī)務(wù)工作者的工作目標(biāo)。

2.3 滿足和反饋就診者的需求

2.3.1 接待就診者 面帶微笑，熱情有禮，耐心回答就診者的詢問，正確指引就診者到各科就診。需做多項檢查的為就診者指引最佳的檢查程序，縮短就診者等候檢查的時間，對簡單的檢查檢驗結(jié)果予以解答。

2.3.2 隨時觀察門診大堂及門口的人流動態(tài)，對年老體弱行動不便的就診者主動迎前予以攙扶，提供輪椅，協(xié)助掛號，送至電梯口，必要時協(xié)助就診，交費，取藥等。

2.3.3 隨時觀察就診者，發(fā)現(xiàn)危重患者即與急診科聯(lián)系，必要時配合搶救，并維持好其他就診者的秩序。

2.3.4 導(dǎo)診臺上免費為就診者提供水杯，開水，針線，電話，就診醫(yī)生一覽表及專家簡介供需要者取用。

2.3.5 對前來投訴的就診者，穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽其訴說，向就診者致歉，并做好解釋工作，必要時請相關(guān)部門協(xié)助協(xié)助解決。我門診采取不定時發(fā)放征詢意見表和面談?wù){(diào)查的方式收集就診者的意見，及時記錄，并反映給相應(yīng)的部門予以解決或完善。

2.3.6 對于懷疑傳染性疾病的患者，給予告知和安慰及相關(guān)知識的宣教，呼吸道傳染病患者予戴口罩，按指定路線送至感染科門診，防止傳播。

導(dǎo)診護士言行舉止都以滿足就診者需求為目的，全面提升導(dǎo)診護士的素質(zhì)，為就診者提供更貼切更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分發(fā)揮其職能作用，切實體現(xiàn)醫(yī)院“全心全意為人民服務(wù)，一切以患者為中心”，解除就診者痛苦的宗旨和文化內(nèi)涵。

［1］金云玉.馬姝加強導(dǎo)診護士素質(zhì)教育.提高門診護理服務(wù)質(zhì)量.吉林醫(yī)學(xué)，2009，30(6).

［2］張莉.護理人員形象重塑.第四軍醫(yī)大學(xué)出版社，2005:11-13.

［3］孫世鳳.關(guān)于門診護士工作探討.中國實用醫(yī)藥，2010.5(31).