林 玲

(成都大學圖書館 ,四川成都610106)

論高校圖書館首問服務責任制

林 玲

(成都大學圖書館 ,四川成都610106)

本文從高校圖書館首問服務責任制的內容、方式、和參考咨詢工作的關系等方面進行了闡述,并從提高隊伍業(yè)務素質、實行AB崗工作制、完善首問服務規(guī)章制度、實行服務承諾制、推行問責制和首問工作績效考核等角度論述了首問服務責任制的實施保障。

高等學校圖書館;首問服務責任制 ;績效考核

“首問服務責任制”也稱為“首問負責制”,一般簡稱為“首問制”,它是當前各級政府職能部門和公共服務行業(yè)倡導和推行的一種新型服務機制。所謂“首問制”,即由服務機構首位接待人員 (如:電話接線員,用戶來訪第一接待人)對用戶負全責,為其聯絡相關部門或人員為用戶解決全部問題,并由首位被問者監(jiān)督具體執(zhí)行人員是否按要求進行了服務并負責對用戶回訪,確認用戶問題已圓滿解決。在此過程中出現差錯,導致用戶不滿意,由“首位被問者”負全責?！笆讍柗肇熑沃啤斌w現了“以人為本”的先進服務理念,避免了用戶為同一問題上下奔波、多次咨詢,提高了服務部門的辦事效率,全面提升了服務效益。[1]

一 高校圖書館推行“首問服務責任制”的作用、意義和有效途徑

高校圖書館是為教學和科研工作服務的學術性機構,同樣適于推行“首問服務責任制”,借以提高高校圖書館服務質量和工作效率。

(一)高校圖書館的首問服務責任制

高校圖書館的首問服務責任制,就是最先接受讀者咨詢和服務需求的工作人員作為首問負責人,負責解答或指引讀者到相關部門、相關專業(yè)人員處解答圖書館的各類咨詢問題,解決讀者的業(yè)務或技術疑難,滿足讀者的各類服務需求,直到讀者的問題得到解決,達到讀者滿意為止。

⑴讀者以各種方式 (電話咨詢、網上實時咨詢、到館當面咨詢)提出的各類 (專業(yè)咨詢、工作咨詢、其他‘一般咨詢)咨詢問題,無論是否屬于本部門、本人職責范圍之內,首問負責人都必須主動熱情予以解答,不得以任何借口拒絕、推諉或搪塞讀者。

⑵讀者咨詢的問題,屬于本部門、本人職責范圍以內的,首問負責人必須認真解答;由于客觀原因不能作答或不能當場作答的,要耐心向讀者說明原因,并得到讀者的諒解。

⑶讀者咨詢的問題不屬于本部門或本人職責范圍之內的,決不能簡單一句“不歸我管”敷衍了事,應詳細指引讀者到相關部門或相關專業(yè)人員處,并在第一時間通知相關部門或相關專業(yè)人員;接到通知的部門和專業(yè)人員,應熱情接待并當即解答,并將辦理結果及時反饋給首問負責人。

⑷首問服務責任制并不局限于圖書館參考咨詢工作,也包括對讀者的業(yè)務輔導工作。讀者到館從事文獻借閱、網絡檢索等普通活動也可能出現各類業(yè)務或技術疑難問題,如書刊查詢、數據庫檢索、資料下載等等,各服務窗口首問負責人均應予以言傳身教,耐心輔導,讓讀者能夠更加充分地利用圖書館各類文獻信息資源。

⑸對不屬于圖書館工作范圍的讀者咨詢和需求問題,應耐心向讀者解釋,并盡力幫助讀者尋求解決途徑。

(二)“首問服務責任制”是高校圖書館服務宗旨的體現

“讀者至上,服務第一”歷來是高校圖書館工作的宗旨。在高校圖書館全面推行“首問服務責任制”,能夠最終有效地解決圖書館服務工作中的盲點,樹立圖書館良好的窗口形象,全面提高圖書館的整體服務質量和管理水平。推行“首問服務責任制”,就是真正把讀者置于“至上”位置,擺正圖書館的服務地位,讓“讀者至上,服務第一”的宗旨從口號走向實踐;推行“首問服務責任制”,也就是在全體員工中樹立起全面服務新觀念,徹底轉變工作作風,增強責任心和全局觀,任何員工都不能向讀者說“不知道”,而是對讀者的咨詢或服務需求來者不拒,首問必答,首問必釋,首問必果,全面重塑圖書館優(yōu)質服務形象;推行“首問服務責任制”,能促進全體員工為在激烈的崗位競爭中保持優(yōu)勢,勤奮地學習和鉆研專業(yè)知識和現代信息技能,全面提高業(yè)務能力;推行“首問服務責任制”,以解決讀者需求問題為員工工作績效考核的重要指標,有利于在同等職稱員工中區(qū)別高下,實行崗位管理。

(三)“首問服務責任制”是高校圖書館參考咨詢工作的新型模式

參考咨詢歷來是高校圖書館重要的核心服務項目,近年來又涌現出數字參考咨詢的新型方式。參考咨詢是圖書館員以協(xié)助檢索、解答咨詢、專題文獻報道、情報檢索服務等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索的服務工作,這主要指的是讀者的專業(yè)咨詢,一般由相關咨詢館員或學科館員定向予以解答。但是,高校圖書館中數量更大的是讀者的一般業(yè)務咨詢,一是高校每年都有大批新生讀者,他們對圖書館的結構布局、機構設置、規(guī)章制度、文獻分布等都不甚了解;二是隨著文獻數量的急劇增加和文獻信息載體形式的多樣化,圖書館就像是一座知識寶藏的迷宮,不少讀者常常感到無所適從。因此,高校圖書館的參考咨詢工作要重視解決讀者的一般業(yè)務咨詢問題,推行“首問服務責任制”就是最佳方案,讓每一個員工都能成為知識信息海洋的“導航員”,為讀者充分利用館藏文獻信息資源指點迷津。

同時,在傳統(tǒng)圖書館崗位體系中,參考館員總是遴選學歷高、職稱高、館齡長的專業(yè)人員擔綱;在館內設置專門參考咨詢室,有讀者上門求助則開展工作,這在一般高校卻時常處于門庭冷落境地。與其他繁忙工作崗位相比,參考館員大有高高在上、養(yǎng)尊處優(yōu)之感,而其他員工與之比較則容易產生屈居人下的自卑感。推行“首問服務責任制”并與“學科館員制”相結合,構建新型參考咨詢模式,凡讀者入館有問必答、有難必解、有求必應,滿意而歸,全面提升圖書館的服務水平。從管理層面而言,這種新型參考咨詢服務模式有助于建設“學科導航、分區(qū)服務”新型文獻資源格局,建立起員工自覺提高專業(yè)水平和業(yè)務技能的“終身教育”機制,同時有利于消除員工之間的隔閡與鴻溝,構建起和諧的人際關系。

二 高校圖書館推行“首問服務責任制”的保障措施

“首問服務責任制”的核心在于服務,重點在于落實責任。但還必須在提高隊伍素質、完善規(guī)章制度、實施問責制度等方面下足功夫,為推行“首問服務責任制”提供保障。

(一)提高隊伍業(yè)務素質,實行AB崗工作制

推行“首問服務責任制”,也就是說圖書館所有員工都可能成為讀者咨詢或服務需求的首問責任人,這要求高校圖書館所有業(yè)務部門(包括辦公室、采編部等在內)一線員工都必須具備較高的專業(yè)素質和工作技能,熟悉圖書館機構設置、規(guī)章制度、文獻布局、人員分布等情況,能熟練進行信息檢索、文檔下載、數據處理等現代業(yè)務操作,并具有較好的語言表達能力,善于和讀者溝通交流,就幾乎要求是一個現代高校圖書館的初級“全才”。這就需要圖書館有計劃地通過開辦培訓班、開設專題講座、外出參觀考察、參加學術交流、進修學習等多種形式開展全員工培訓,更新他們的服務觀念,強化他們的職業(yè)道德和職業(yè)責任感,自覺提高專業(yè)素質、科學文化水平和現代信息技術操作技能,熟悉圖書館基本情況,以勝任推行“首問服務責任制”的需要。當然,還應處理好普遍和特殊的關系,讀者比較精深的專業(yè)咨詢問題,還是必須選拔學科館員進行專門處理。

根據《普通高等學校圖書館規(guī)程 (修訂)》規(guī)定,高校圖書館服務時間“每周應達到70小時以上”,[2]目前各館實際上都大大超過了這一標準。這就需要各服務部門員工輪班開放,也就是說一個崗位有兩個以上員工上崗。另外,高校圖書館員工的學識、專業(yè)、職稱、年齡、館齡等都存在著較大差異。AB崗工作制是指在各個服務崗位上進行合理組合,老帶新,高帶低,設置為A、B崗位,共同組成該崗位首問責任小組,A崗責任人離崗期間,有明確的B崗責任人代其履行本工作崗位首問服務職責的新型崗位制度。每個崗位的 A、B兩個責任人及其所負責的崗位的職責范圍、工作程序、辦事時限等,由圖書館統(tǒng)一擬定其崗位職責和工作細則,同時對外公示接受讀者監(jiān)督。A崗責任人為該崗位第一責任人,向部 (室)主任負責,指導B崗責任人的首問服務工作,并承擔本崗位首問服務績效考核責任;部(室)主任組織和協(xié)調所屬服務窗口全部首問服務工作,向館領導負責。

(二)完善首問服務規(guī)章制度,實行服務承諾制

《普通高等學校圖書館規(guī)程 (修訂)》指出:“高等學校圖書館應不斷更新管理思想,完善管理措施,建立健全各項規(guī)章制度,制定業(yè)務工作規(guī)范,明確崗位職責,規(guī)定考核辦法,保證貫徹執(zhí)行。”[3]圖書館的各項規(guī)章制度,就是對工作中的所有環(huán)節(jié)制定出的相應標準和規(guī)范。推行“首問服務責任制”,也應將相關事項納入相應制度之中。

⑴制訂首問服務工作制度并納入部門和工作崗位的崗位職責。1978年3月,鄧小平同志在全國科學大會開幕式上的講話中指出:“要從上到下建立崗位責任制。這樣,工作才能有秩序,有效率,才能職責分清,賞罰分明,不至拖延推諉,互相妨礙。”[4]高校圖書館推行“首問服務責任制”,首先要制訂出《首問服務責任制工作制度》,明確推行“首問服務責任制”的目的意義、實施方法、職責劃分、信息反饋、檢查考核與總結獎懲等相關事項。其次,在各業(yè)務部門及其所屬各工作崗位的崗位職責中要確定首問服務義務,做到任務清楚,責任分明,要求明確,便于考核。再次,在各部門工作細則中制訂“首問服務責任制”流程規(guī)范,從熱情接待、文明用語、工作程序、結果記錄等全程步驟予以規(guī)范,以保證全館首問服務居于同一高水平階段。

⑵向讀者公示首問服務承諾制。高校圖書館讀者是大學師生,文化層次比較高,他們在利用圖書館的過程中,雖有疑難問題但羞于啟齒,在館內上下奔波、無所適從的大有人在。一是這些讀者礙于面子,不愿向圖書館員工求助。更主要的是他們對圖書館的咨詢服務不了解,傳統(tǒng)的參考咨詢工作只限于解決讀者較為精深的專業(yè)問題,對普通業(yè)務問題的咨詢與解答圖書館宣傳不夠,因而浪費了他們大量的寶貴時間。

服務承諾制是當前各級政府機構和服務行業(yè)為改進工作作風,提高工作效能,在遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定的基礎上,向管理和服務對象作出服務質量和服務時限的承諾,并通過媒體向社會公開,并接受公眾監(jiān)督的制度。作出的服務承諾必須踐諾,違諾應予以相應的處理或處罰。高校圖書館可以借鑒這種方式,將“首問服務責任制”通過網站、宣傳欄、部門工作制度和服務規(guī)則上墻等方式予以公示,向讀者作出“有問必答,有求必應”的莊嚴承諾,讓讀者廣泛了解圖書館的全方位高品質服務;同時設置讀者投訴電話和網絡互動機制,接收讀者的反饋意見,同時給圖書館員工增加工作壓力,督促他們自覺接受讀者監(jiān)督,自覺積極主動為讀者服務。

(三)推行問責制和首問工作績效考核。

既然首問服務是一種責任制,那就必須有嚴格的“問責制”來保障它的順利施行。所謂“問責制”,就是說首問責任人不履行或未正確履行首問職責,即對讀者的服務不到位、造成過錯或讀者嚴重不滿意,就要分清責任,區(qū)別輕重,依照制度追究其應承擔的相應責任,并與工作績效考核、職務 (職稱)晉升、崗位聘任、階段 (學期、學年度、任職周期)獎懲掛鉤。

問責的依據就是對員工的績效考核。當前,我國高校正在推行崗位聘任和績效管理的新型人事制度,同一職稱等級人員中分為二至三級不同崗位,并與崗位工資和績效工資掛鉤。高校圖書館也應完善自身的績效考核程序,使之與崗位聘任和績效管理的新型人事制度相適應。高校圖書館的績效考核,就是為了實現圖書館工作總體目標,運用特定的標準和指標,采取科學的方法,對全館業(yè)務工作、服務效益以及各級人員完成指定任務的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程,它分為圖書館整體工作績效考核和員工個人工作績效考核兩部分。

高校圖書館的整體工作績效,主要體現在辦館硬件所發(fā)揮的使用效益和讀者對圖書館的滿意程度。讀者的滿意程度一般受著三方面因素的影響:一是圖書館的基本辦館條件,二是能向讀者提供的文獻信息資源,三是圖書館員工的工作。在美國圖書館學界有這樣的說法:在圖書館服務所發(fā)揮的作用中,圖書館建筑物占5%,文獻信息資料占20%,而圖書館員的工作占75%。[5]可見圖書館工作人員對圖書館工作績效評價占著主導地位。辦館條件和文獻資源建設國家教育部制訂有《普通高等學校圖書館規(guī)程》和評估指標加以規(guī)范和考評,圖書館自身績效考核的重點在于對員工工作績效的考核。

高校圖書館的日常借閱服務,很難在員工中分別出績效高下,而在所有崗位開展“首問服務責任制”,不同學歷、不同館齡的員工就會產生出不同的服務績效。因此,圖書館的“首問服務責任制”的工作目標,要按照工作目標和員工的實際情況,分解到各部門各員工頭上,同時對他們完成目標情況進行跟蹤、記錄、反饋和考核。在對員工首問服務的績效考核中,除領導考評、同事考評、自我考評等方式外,要特別注重讀者意見反饋。首問服務績效的關鍵在于滿足讀者的疑難咨詢和服務需求,只有首問責任人的服務達到或超過讀者的預期時,讀者的滿意程度才會高;如果首問服務不能滿足讀者的需求,讀者就會感到不滿意。因此,在首問服務記錄表里,應有讀者對服務結果的意見反饋;同時,在網站設立讀者意見箱,館領導和辦公室接納讀者投訴等方式,多方搜集讀者意見,作為員工績效考核的參考依據。

總之,首問服務責任制是高校圖書館服務理念的創(chuàng)新,它是“讀者至上,服務第一”辦館宗旨的真正體現,隨著它在圖書館的廣泛推行,必將推進我國高校圖書館為教學和科研工作服務的整體水平躍上一個新的臺階。

[1]隋少杰.首問制:一種以人為本的新型服務責任制[J].安徽工業(yè)大學學報 (社會科學版),2004(5):55～57.

[2][3]中華人民共和國教育部.普通高等學校圖書館規(guī)程 (修訂)[Z].教高[2002]3號,2002-02-21.

[4]鄧小平.鄧小平文選:第2卷[M].北京:人民出版社,1989.5:97～98

[5]蘇少琳.淺談新時期高校圖書館員[J].高校圖書館工作,2004(3):91～92

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1004-342(2011)02-108-03

2010-10-09

林玲(1972-),女,成都大學圖書館館員。