王蘇醒

(南京森林警察學(xué)院，江蘇南京210046)

“顧客導(dǎo)向”理念下的社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略初探

王蘇醒

(南京森林警察學(xué)院，江蘇南京210046)

“顧客導(dǎo)向”理念的確立始于20世紀(jì)七八十年代在西方國家展開的新公共管理運(yùn)動?！邦櫩蛯?dǎo)向”要求政府站在顧客立場思考，倡導(dǎo)直接與顧客互動，了解顧客需求，從而為其提供多元化、便捷化的公共產(chǎn)品和服務(wù)，并以顧客的滿意作為政府的基本目標(biāo)。社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略正是“顧客導(dǎo)向”理念在我國的有效實(shí)現(xiàn)形式之一。該戰(zhàn)略以預(yù)防及合作為其基本內(nèi)涵;以“以人為本”為其核心價值;在運(yùn)作機(jī)制上也與“顧客導(dǎo)向”理念相吻合。但在執(zhí)行中，社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略還存在種種問題。應(yīng)按照“顧客導(dǎo)向”理念的要求，對社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略作進(jìn)一步的完善。

顧客導(dǎo)向;社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略;社區(qū)民警

一、“顧客導(dǎo)向”理念的產(chǎn)生背景和內(nèi)涵分析

當(dāng)今世界正處于一個信息化、全球化和競爭高度化的時代，政府努力掙脫傳統(tǒng)官僚機(jī)構(gòu)的僵化體制，以使自己變得更有競爭力、活力及效益。20世紀(jì)七八十年代以來由英國等西方國家掀起的名為“新公共管理”的改革浪潮給諸多國家的行政改革帶來契機(jī)，它不是一種形式上的變革或管理風(fēng)格的細(xì)微變化，而是在政府的社會角色及政府與公民關(guān)系方面所進(jìn)行的改革［1］。新公共管理改革浪潮使發(fā)達(dá)國家逐漸實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的生產(chǎn)者導(dǎo)向社會向顧客導(dǎo)向社會的嬗變。

美國行政學(xué)者拉塞爾·M·林登認(rèn)為，顧客導(dǎo)向社會的興起是以選擇機(jī)會的日益增長為特征的，顧客開始追求個性化的選擇［2］。顧客導(dǎo)向要求政府“站在顧客立場思考”，把顧客看作最寶貴的資源，通過直接與顧客互動，了解顧客需求，針對顧客需求生產(chǎn)和供給公共產(chǎn)品和公共服務(wù);為顧客創(chuàng)造利益和價值，并盡可能地減少顧客成本，通過多元化、便捷化公共產(chǎn)品和服務(wù)的提供，獲取顧客的最大滿意度，并以顧客的滿意作為政府的基本目標(biāo)。

二、“顧客導(dǎo)向”理念下的社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的提出及實(shí)施

(一)社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的提出與“顧客導(dǎo)向”社會的轉(zhuǎn)變相一致

20世紀(jì)20年代至50年代，汽車、車載無線電臺和電話這三項(xiàng)科技成果在警務(wù)工作中得到應(yīng)用和普及，警務(wù)工作以快速反應(yīng)機(jī)制與模式為取向。但與此同時，警察對技術(shù)的過度依賴以及專業(yè)化的傾向，使得警察處于一種孤立無援的狀態(tài)。這種孤立隨著60年代城市問題的大量涌現(xiàn)而變得更加明顯，民眾與警方之間矛盾加劇，造成民眾對警方的“信心危機(jī)”。為此，警方不得不對單純追求警務(wù)現(xiàn)代化和專業(yè)化的警務(wù)機(jī)制進(jìn)行反思，試圖改變已惡化的警民關(guān)系及以案件為中心的被動反應(yīng)式警務(wù)，使警察回歸社區(qū)，依靠公眾，重塑警民關(guān)系。

社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略正是在這種背景下提出的新型警務(wù)戰(zhàn)略和工作模式。社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略就是以社區(qū)為導(dǎo)向，即以社區(qū)的治安需求為導(dǎo)向開展警務(wù)工作。所以，社區(qū)警務(wù)是警方與社區(qū)公眾通過相互參與、雙向互動的方式結(jié)合為一體，共同擔(dān)負(fù)起預(yù)防和控制犯罪的責(zé)任［3］。社區(qū)警務(wù)的提出與以顧客導(dǎo)向的社會發(fā)展轉(zhuǎn)變相一致，即積極追求顧客的支持與參與，最大化滿足顧客及時且多變的需求。

(二)“顧客導(dǎo)向”理念下社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵、核心價值及運(yùn)作機(jī)制分析

1．“顧客導(dǎo)向”理念下社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵分析

社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵主要體現(xiàn)為預(yù)防及合作。具體地說，一方面是警察立足于社區(qū)，以提供全方位的警勤服務(wù)為先導(dǎo)，改善和密切警民關(guān)系，實(shí)現(xiàn)警民攜手，治理日益嚴(yán)重的社會治安問題;另一方面是強(qiáng)調(diào)以防為主原則，注重社區(qū)預(yù)防、控制犯罪機(jī)制的建設(shè)，與公眾共同尋找、分析和解決滋生犯罪的各種隱患或環(huán)境，還社區(qū)以安寧［4］。社區(qū)警務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)要求警察要立足于社區(qū)，依靠社會化力量進(jìn)行警務(wù)工作，這與“顧客導(dǎo)向”中充分重視顧客需求，依靠顧客的支持和參與的特點(diǎn)是一致的。

2．“顧客導(dǎo)向”理念下社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的核心價值分析

社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的提出，是為了改善日益惡化的警民關(guān)系，使警察重新回歸社區(qū)，尋求社區(qū)公眾的支持與協(xié)作，共同治理社區(qū)安全問題，提高社區(qū)公共安全生活質(zhì)量水平。結(jié)合社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的提出背景及基本內(nèi)涵，筆者認(rèn)為，社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的核心價值應(yīng)當(dāng)是“以人為本”。它體現(xiàn)在兩個方面:(1)對社會公眾要堅(jiān)持“以民為本”，即社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略必須以維護(hù)人民利益為根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿，以全心全意為人民服務(wù)為根本宗旨。(2)在警察組織內(nèi)部，警察領(lǐng)導(dǎo)者必須堅(jiān)持“以民警為本”，即要了解、關(guān)心、尊重、培養(yǎng)民警，以最大限度地挖掘民警的創(chuàng)造潛能，充分調(diào)動民警的工作積極性。而這恰恰是與顧客導(dǎo)向理論的訴求相一致的。政府部門的顧客分為外部顧客與內(nèi)部顧客［5］。政府體制之外的普通公眾是公共產(chǎn)品與服務(wù)的外部顧客，政府之內(nèi)的國家公務(wù)員是公共產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)部顧客。在提供警務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品的過程中，要注重首先調(diào)動各警種工作人員的積極性，提高服務(wù)的質(zhì)量，改善工作態(tài)度，才可能進(jìn)一步滿足外部顧客的需求。

“顧客導(dǎo)向”真正體現(xiàn)了“以人為本”的要求?！邦櫩蛯?dǎo)向”促使政府及其部門前所未有地關(guān)注公眾的需求和滿意度，“以人為本”、“服務(wù)政府”正逐漸內(nèi)化為行政管理者日常工作的指導(dǎo)理念。

3．“顧客導(dǎo)向”理念下社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)行機(jī)制分析

社區(qū)警務(wù)運(yùn)行機(jī)制是指在社區(qū)警務(wù)實(shí)施過程中，影響社區(qū)警務(wù)正常運(yùn)行或與其發(fā)展密切相關(guān)的有關(guān)機(jī)制之間相互作用的過程與方式［6］。其內(nèi)容主要包括三個方面:

(1)“顧客導(dǎo)向”理念下社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施機(jī)制。社區(qū)警務(wù)的實(shí)施機(jī)制是開展社區(qū)警務(wù)的核心和關(guān)鍵。該機(jī)制主要明確社區(qū)民警的工作職責(zé)和工作方式，并進(jìn)一步確定社區(qū)民警和其他各警種協(xié)同配合及分工，以及如何推動社區(qū)警務(wù)工作的社會化開展。打防控一體化的多警聯(lián)勤和群防群治的社會化工作機(jī)制給社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的顧客導(dǎo)向取向又增加了兩枚顯耀的標(biāo)簽。

(2)“顧客導(dǎo)向”理念下社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的保障機(jī)制?！邦櫩蛯?dǎo)向”一再通過內(nèi)外部顧客之間的關(guān)系，論證內(nèi)部顧客也是“上帝”［7］的觀念。而社區(qū)警務(wù)的保障機(jī)制再一次印證了此觀點(diǎn)。社區(qū)警務(wù)工作的保障機(jī)制是實(shí)施社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和支撐。該保障機(jī)制主要包括警力、物資、法制和社區(qū)民警權(quán)利保障機(jī)制。

內(nèi)部顧客作為開展社區(qū)警務(wù)工作的主導(dǎo)，“上帝”地位不容置疑。因此，要盡可能地對社區(qū)民警做到尊重、信任及關(guān)愛，主要體現(xiàn)在以下方面:首先，社區(qū)警務(wù)要求科學(xué)劃分責(zé)任區(qū)，合理配置警力，努力做到警力下沉，減輕民警工作負(fù)擔(dān)，積極推進(jìn)警務(wù)專職化，避免民警因壓力過大而造成工作積極性不高;其次，將政策和資源向社區(qū)傾斜，以吸引更多的人才選擇社區(qū);再次，盡量減少上級對社區(qū)民警工作的行政干涉，下放權(quán)力，給社區(qū)民警更多的自主權(quán);最后，建立完善的社區(qū)民警培訓(xùn)制度，在給民警個人提供發(fā)展機(jī)會的同時，也為社區(qū)公眾享用更高水平的服務(wù)提供了可能。

此外，社區(qū)警務(wù)還保障經(jīng)費(fèi)和基本裝備的供給，大力推進(jìn)社區(qū)警務(wù)室的建設(shè)，發(fā)揮警務(wù)室在社區(qū)內(nèi)部便于接觸顧客，便于溝通和及時回應(yīng)的優(yōu)勢及作用，為降低顧客的成本作出了有效的創(chuàng)新。

(3)“顧客導(dǎo)向”理念下社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的考核機(jī)制。建立和實(shí)行社區(qū)民警績效考核制度，是新時期管理和激活社區(qū)民警隊(duì)伍的一種有效措施。當(dāng)代政府改革的一個重要原則是強(qiáng)調(diào)“結(jié)果為本”，強(qiáng)調(diào)政府對公民需求的回應(yīng)、政府治理給社會帶來的實(shí)際作用，從注重投入、程序和法律轉(zhuǎn)向依靠產(chǎn)出測評和績效目標(biāo)［8］。

第一，從考核主體上看，社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略考核主體分為內(nèi)部和外部主體兩大類。外部主體主要是社會公眾。公眾可以以社會主人和政府服務(wù)對象的角色對政府績效提出要求，督促政府機(jī)構(gòu)對自己的開支負(fù)責(zé)、對行動和承諾負(fù)責(zé)。

第二，從考核指標(biāo)上看，顧客導(dǎo)向追求顧客滿意度的最大化，而要確定顧客是否滿意，就需要對滿意度進(jìn)行測評。

第三，從考核結(jié)果運(yùn)用上看，社區(qū)警務(wù)也要及時建立回應(yīng)機(jī)制，結(jié)合顧客的意見和建議，對社區(qū)民警的現(xiàn)有工作進(jìn)行整改?；貞?yīng)性是衡量顧客導(dǎo)向政府建設(shè)的指標(biāo)之一。良好的回應(yīng)性不僅體現(xiàn)了政府的高效率，還體現(xiàn)了對顧客充分的尊重，有利于提升群眾的滿意度。

三、“顧客導(dǎo)向”理念下社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略開展存在的問題

(一)部分社區(qū)民警為民服務(wù)的意識不夠，熱情不高

“顧客導(dǎo)向”理念十分重視政府服務(wù)對象的需求，并以追求顧客滿意的最大化為圭臬。然而，當(dāng)前部分社區(qū)民警工作為民服務(wù)的意識不夠，熱情不夠高，主要體現(xiàn)在:一是部分青年民警職業(yè)認(rèn)同感弱化;二是部分民警對群眾缺乏感情;三是社區(qū)工作難度大，使社區(qū)民警疲于應(yīng)付，有的只好造假，挫傷了民警工作積極性［9］;四是工作壓力大［10］。警力不足，工作難度及覆蓋面大等因素容易造成基層民警工作壓力負(fù)擔(dān)過重，產(chǎn)生身心疾病，出現(xiàn)厭戰(zhàn)、消極等負(fù)面情緒。

(二)部分社區(qū)民警業(yè)務(wù)能力不夠強(qiáng)，綜合素質(zhì)有待提高

社區(qū)民警不僅是執(zhí)法者，同時還是社會工作者。在實(shí)踐中，一是有些民警不善于做群眾工作。當(dāng)前社區(qū)存在大量鄰里矛盾、債務(wù)糾紛、上訪問題等，這些問題看似很小，解決難度卻很大，部分民警缺乏做社區(qū)工作的基本功，對群眾工作的優(yōu)良傳統(tǒng)認(rèn)識不足，缺乏解決社區(qū)各種問題的能力，整體素質(zhì)難以適應(yīng)社區(qū)警務(wù)工作的實(shí)際要求［11］。二是部分民警社交溝通能力不強(qiáng)。一些社區(qū)民警不善于與基層組織及個人等協(xié)調(diào)關(guān)系，不能充分發(fā)揮好他們在社區(qū)警務(wù)中的作用，從而社區(qū)民警作為主導(dǎo)的作用就無從體現(xiàn)。

(三)公眾顧客意識不夠，警務(wù)工作社會化程度不高

社區(qū)警務(wù)就是要使警務(wù)工作成為開放的系統(tǒng)，組織社區(qū)居民參與預(yù)防犯罪和治安管理是社區(qū)警務(wù)的重要任務(wù)。但由于傳統(tǒng)行政權(quán)力自上而下單向度的運(yùn)行模式，造成行政機(jī)關(guān)“官本位”思想比較嚴(yán)重，在這種觀念的影響下，警察部門特權(quán)思想滋長，少數(shù)警察以管人者自居，不善于挖掘和利用社會資源，未能與群眾打成一片，造成群眾的顧客意識不強(qiáng)，參與積極性不高。

(四)有些地方上級對社區(qū)民警干預(yù)過多［12］

由于傳統(tǒng)科層制政府管理體制的影響，基層民警在工作上少有主動權(quán)。盡管社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施已在一定程度上改善了此種狀況，但在實(shí)際中，仍有不少社區(qū)民警缺乏自主權(quán)，工作完全依靠上級的指令，而上級機(jī)關(guān)下達(dá)的指令過多過頻，且大多不符合當(dāng)?shù)貙?shí)際，導(dǎo)致對策缺乏針對性，且辦理周期加長，提高了顧客的成本，使得社區(qū)警務(wù)主動性、靈活性等優(yōu)勢無法充分顯現(xiàn)。

(五)社區(qū)民警考核體系不科學(xué)，不完備

構(gòu)建科學(xué)的社區(qū)警務(wù)績效評估體系，必須明確誰來評估的問題，它直接影響到績效評估的全面、客觀、準(zhǔn)確。從總體上看“一警為主，多警聯(lián)動”模式下各警種的績效評估主體主要是上級公安機(jī)關(guān)。公安機(jī)關(guān)自設(shè)評估標(biāo)準(zhǔn)、自己評估、自己消化結(jié)果，很容易使公安績效評估活動成為一個封閉的活動，難以找到警務(wù)改革的方向。

同時，沒有社會公眾的評估參與，考核指標(biāo)的制定也較容易陷入重數(shù)字、輕監(jiān)督的誤區(qū);缺乏公眾參與的評估，沒有輿論和外部監(jiān)督的壓力，還會使得考核結(jié)果往往被束之高閣。

四、“顧客導(dǎo)向”理念下完善社區(qū)警務(wù)建設(shè)的路徑選擇

社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的價值訴求及實(shí)踐運(yùn)作機(jī)制和“顧客導(dǎo)向”理念都是相吻合的。然而，社區(qū)警務(wù)在本土化的改造中，由于種種原因，還存在一些急需解決的問題:一方面是有些制度在實(shí)踐中還未建立起來;另一方面是有的制度卻被形式化地包裝起來，沒有發(fā)揮實(shí)際作用。筆者認(rèn)為，結(jié)合“顧客導(dǎo)向”的要求及社區(qū)警務(wù)工作開展的實(shí)際，主要需做好以下幾點(diǎn):

(一)以顧客需求為導(dǎo)向，提高警務(wù)人員的服務(wù)意識和綜合技能

1．避免過于頻繁的人事調(diào)整

社區(qū)民警作為主導(dǎo)的一方，要善于發(fā)揮“人熟、地熟”的優(yōu)勢開展工作。社區(qū)民警對情報信息的收集、群眾工作的開展等，需要在社區(qū)擁有一定的權(quán)威基礎(chǔ)，他們和社區(qū)公眾之間若缺乏以“信任”為基礎(chǔ)的溝通橋梁，很多工作在短期內(nèi)將難以有成效。因此，社區(qū)民警不但需要業(yè)務(wù)精通、工作負(fù)責(zé)，還需要長期在社區(qū)內(nèi)工作。要避免過于頻繁的人事調(diào)動。過于頻繁的人事調(diào)動，不但會影響警務(wù)工作開展的連續(xù)性，也易導(dǎo)致民警對責(zé)任區(qū)工作缺乏積極性及責(zé)任感，不利于服務(wù)意識的培養(yǎng)。

2．加強(qiáng)對社區(qū)民警的業(yè)務(wù)及各項(xiàng)技能培訓(xùn)

一是開展崗位技能比賽。在社區(qū)民警中大力倡導(dǎo)勤學(xué)苦練的精神，定期開展“社情通”等比賽，樹立社區(qū)民警學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，營造比學(xué)趕幫超的氛圍。二是組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？梢远ㄆ谘垖＜沂谡n，提高社區(qū)民警解決難點(diǎn)問題的能力;適時召開現(xiàn)場會，使社區(qū)民警可以從問題出發(fā)，著重訓(xùn)練開展工作的方法與技能。三是抓好傳幫帶。在新老社區(qū)民警交接時，改變以往簡單交接社區(qū)相關(guān)臺賬的情況，新老社區(qū)民警交接前，要利用一段時間，由前任社區(qū)民警帶領(lǐng)新任社區(qū)民警深入社區(qū)熟悉情況。

(二)提升以社區(qū)民警為主的內(nèi)部顧客的滿意度，調(diào)動工作積極性

社區(qū)民警等基層民警作為社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)部顧客，要充分體現(xiàn)對其的尊重、關(guān)愛與信任。具體地說，調(diào)動內(nèi)部顧客的滿意度，可以從以下幾個方面進(jìn)行改善:其一，要轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)一步下放權(quán)力，賦予社區(qū)民警開展基礎(chǔ)工作應(yīng)有的基本權(quán)力，做到權(quán)力和職能相匹配;其二，改革社區(qū)警務(wù)運(yùn)作機(jī)制，減輕工作壓力和負(fù)擔(dān)。實(shí)施資源開發(fā)型戰(zhàn)略，對現(xiàn)有警力資源進(jìn)行整合及開發(fā)，科學(xué)配置警力資源，減輕社區(qū)民警繁重負(fù)擔(dān)，將其盡可能地從派出所日常事務(wù)及各類非警務(wù)活動中解放出來。

(三)培養(yǎng)公民的顧客意識，推動社會力量廣泛參與社區(qū)警務(wù)

1．以警務(wù)公開為契機(jī)，逐步建立公民的顧客意識

無縫隙政府理論在美國的成功實(shí)踐很大程度上有賴于電子信息技術(shù)在辦公過程中的使用［13］。應(yīng)繼續(xù)建設(shè)警務(wù)公開機(jī)制，豐富警務(wù)公開內(nèi)容，加快其更新速度，通過電子警務(wù)、新聞媒體、聽證會、政府新聞發(fā)布會等多種方式，使公眾不僅了解政策信息、警務(wù)運(yùn)作狀況，還要進(jìn)一步參與到社區(qū)警務(wù)工作中來。

2．建立警方回應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)與公眾的溝通，推動公眾常規(guī)化的參與

無縫隙政府理念要求政府要加強(qiáng)對民眾需求的回應(yīng)性。因此要建立回應(yīng)機(jī)制，及時、有效地回復(fù)公眾的問題和建議，以此了解公眾需求，調(diào)整社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的具體實(shí)施機(jī)制和運(yùn)行措施，從而獲取群眾的支持與信任，培養(yǎng)公眾的參與意識。

(四)構(gòu)建以顧客為導(dǎo)向的績效評估機(jī)制

首先，建立以公眾為主體的績效評估主體體系，主要體現(xiàn)在公眾要作為績效評估主體的一部分，參與社區(qū)民警績效評估的整個過程。目前，已有許多地區(qū)采取社區(qū)公眾為民警打分的考核方法。但同時也應(yīng)當(dāng)看到:其一，社區(qū)民警績效評估主體不應(yīng)該只有社區(qū)公眾。社區(qū)民警績效評估主體不能簡單追求從過“左”到過“右”的轉(zhuǎn)變，要做到內(nèi)部評估和外部評估的合理結(jié)合。其二，社區(qū)公眾的代表性問題也需進(jìn)一步論證。如何確保代表的廣泛性，如何確定參與評估群眾的數(shù)量等涉及技術(shù)的問題，仍需在實(shí)踐中進(jìn)一步探索。

其次，優(yōu)化以顧客滿意度為導(dǎo)向的績效評估指標(biāo)體系，合理確定“顧客”意見適當(dāng)權(quán)重。然而，“顧客導(dǎo)向”并不是盲目的，它要求科學(xué)合理地確定誰是顧客，要界定公民意見在績效評估中的適當(dāng)比重［14］。

再次，完善以顧客為導(dǎo)向的績效評估程序機(jī)制，推動第三方組織及警務(wù)公開的建設(shè)。合理確定參與評估的社會公眾的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、比例及評估形式等;培育公民的顧客意識和權(quán)利意識，推動社會評價第三方中介組織的發(fā)展。

最后，加快建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的績效評估結(jié)果運(yùn)用機(jī)制，完善獎懲及回應(yīng)機(jī)制。建立有效的社區(qū)民警績效考核評估激勵機(jī)制及責(zé)任追究機(jī)制;合理采用負(fù)激勵，建立行政執(zhí)法責(zé)任追究制。

［1］［7］(美)拉塞爾·M·林登．無縫隙政府——公共部門再造指南［M］．王大海，吳群芳等譯．北京:中國人民大學(xué)出版社，2002．2 ～5．

［2］(澳)歐文·E·休斯．公共管理學(xué)［M］．彭和平等譯．北京:中國人民大學(xué)出版社，2001．9．

［3］［6］楊瑞清，李新鈺，胡建剛．社區(qū)警務(wù)教程［M］．北京:中國人民公安大學(xué)出版社，2007．2．

［4］倪海英．社區(qū)警務(wù)教程［M］．北京:中國人民大學(xué)出版社，2002．5．

［5］張成福，黨秀云．公共管理學(xué)［M］．北京:中國人民大學(xué)出版社，2001．314．

［8］陳振明．政府再造——西方“新公共管理運(yùn)動”述評［M］．北京:中國人民大學(xué)出版社，2003．119．

［9］從社區(qū)警務(wù)存在的問題看社區(qū)民警隊(duì)伍的現(xiàn)狀及應(yīng)對舉措［EB/OL］．http://www．yd0536．com/html/201003/11/000214690．htm．

［10］麥戈．派出所民警壓力面面觀［J］．公安派出所工作，2007，(3)．

［11］楊寶宏，楊震．現(xiàn)階段社區(qū)警務(wù)建設(shè)中存在的問題及建議［J］．西南政法大學(xué)學(xué)報，2003，(5)．

［12］王建中，李向國．當(dāng)前社區(qū)警務(wù)存在的問題及對策思考［J］．公安學(xué)刊，2005，(6)．

［13］姜迪．無縫隙政府理論在服務(wù)型政府建設(shè)中的作用［J］．平頂山學(xué)院學(xué)報，2006，(1)．

［14］包國憲，孫加獻(xiàn)．政府績效評價中的“顧客導(dǎo)向”探析［J］．中國行政管理，2006，(1)．

Preliminary Study on Community－oriented Policing Strategy under the Theory of“Customer－orientation”

WANG Su－xing
(Nanjing Forest Police College，Nanjing Jiangsu China 210046)

The establishment the Customer － oriented conception dates back from 70 ＇s to 80＇s of the 20th century when themovementof new publicmanagement developed in west countries．Community － oriented policing strategy is just one of the valid realistic forms of the“Customer－ oriented”conception in China．However，there are still a number of problems against which we should act in accordance with the demands of the“Customer－oriented”conception to consummate the Community－oriented policing strategy．

"Customer－oriented";Community－oriented policing strategy;Community police

D631

A

1008－2433(2011)01－0104－05

2010－12－12

王蘇醒(1982－)，女，河南周口人，南京森林警察學(xué)院治安系講師。