呂飛 馬帥旭 楊劍鋒

隨著行業(yè)改革的不斷深入，煙草企業(yè)之間已經(jīng)從單方面競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐云放茷橹行牡亩喾矫娓偁?。尤其是生產(chǎn)企業(yè)的職能轉(zhuǎn)換以來，企業(yè)的質(zhì)量保障、成本控制已成為體現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)競爭實(shí)力的主要內(nèi)容之一。去年以來，國家局明確提出要把“卷煙上水平”作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的主要任務(wù)，提出了“532”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，把“產(chǎn)品質(zhì)量上水平”作為品牌發(fā)展的重要保障, 強(qiáng)調(diào)要切實(shí)加強(qiáng)全員、全過程、全方位質(zhì)量控制，進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量控制水平。而要想從根本上解決質(zhì)量問題，研究制造過程當(dāng)中質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的來源是非常必要的。

在ISO9000中，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度” [1]。風(fēng)險(xiǎn)是復(fù)雜系統(tǒng)中的重要概念，不同的領(lǐng)域有不同的界定，ISO31000將風(fēng)險(xiǎn)定義為“不確定性對(duì)目標(biāo)的影響”[2]。對(duì)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)的高度重視和普遍關(guān)注，已經(jīng)成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)[3]。根據(jù)以上兩個(gè)定義，可以認(rèn)為質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是在產(chǎn)品的生命周期中存在的不確定性，也就是發(fā)生損害的可能性及可能造成的危害。這里的產(chǎn)品生命周期是指某一特定產(chǎn)品從最初的研究開發(fā)、加工制造、市場銷售一直到使用服務(wù)的全部過程。

目前我國風(fēng)險(xiǎn)管理理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)比較薄弱，這是導(dǎo)致眾多企業(yè)經(jīng)營不善，許多行業(yè)事故頻發(fā)的重要原因。對(duì)于壟斷性質(zhì)的煙草行業(yè)來說，實(shí)施質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理，提高產(chǎn)品競爭力、保護(hù)消費(fèi)者的利益成為了企業(yè)的使命，而尋求制造過程當(dāng)中質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的來源，是解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的必經(jīng)途徑。

煙草行業(yè)制造過程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的來源分析

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)存在于制造過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，引起質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的因素也有很多。對(duì)于煙草行業(yè)來說，需要了解產(chǎn)品質(zhì)量的形成流程，并從中尋找影響質(zhì)量的要素所在，進(jìn)而確定產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的來源。

產(chǎn)品質(zhì)量的一般形成流程

第一，原輔材料的供應(yīng)。卷煙產(chǎn)品的原輔材料（煙葉、包裝及香精香料等）一般由各個(gè)省的中煙公司統(tǒng)一采購，驗(yàn)收工作直接由卷煙廠的質(zhì)量檢測部門完成，原料和物資部門負(fù)責(zé)原輔材料的保管、倉儲(chǔ)和發(fā)放。

第二，制造過程。卷煙產(chǎn)品的制造過程一般有制絲和卷接包兩個(gè)過程。制絲車間負(fù)責(zé)切絲、香精香料的摻配以煙絲溫濕度的控制，并將煙絲輸送至卷接包車間；卷接包車間負(fù)卷接、包裝、成盒和裝箱。在這兩個(gè)過程當(dāng)中，動(dòng)力車間負(fù)責(zé)動(dòng)能的保證，設(shè)備部門負(fù)責(zé)設(shè)備的維修和更新。

第三，檢驗(yàn)過程。卷煙產(chǎn)品在制造過程當(dāng)中要對(duì)每個(gè)工序進(jìn)行檢驗(yàn)。首先，制絲和卷接包車間在生產(chǎn)過程當(dāng)中要定時(shí)自檢，并作自檢記錄，發(fā)現(xiàn)比較大的質(zhì)量問題時(shí)停機(jī)整頓；質(zhì)量管理部門要派質(zhì)檢員定時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，并將抽檢結(jié)果反饋給車間；在產(chǎn)品形成的最后環(huán)節(jié)，質(zhì)量監(jiān)督檢測站要對(duì)成品進(jìn)行抽檢，以避免批量不合格的現(xiàn)象發(fā)生。

第四，市場投放。產(chǎn)品質(zhì)量不是生產(chǎn)出來的，而是市場檢驗(yàn)出來的。在經(jīng)過以上幾個(gè)環(huán)節(jié)之后，產(chǎn)品被市場營銷部門投放至市場，在這個(gè)過程當(dāng)中，市場營銷部門負(fù)責(zé)搜集消費(fèi)者反映的質(zhì)量問題，并將這些問題反饋至各生產(chǎn)部門進(jìn)行處理。為了更直觀地了解以上四項(xiàng)工作，我們可以通過下圖來反映產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程。

產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的來源

從上述產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程可以看出，卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來源因素有很多，存在于制造過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。一般對(duì)于煙草行業(yè)這種工序質(zhì)量問題，常按其影響因素：人（Man）、設(shè)備（Machine）、原材料（Material）、方法（Method）、測量（Measurement）和環(huán)境（Environment）等進(jìn)行分類，簡稱5M1E[4]。結(jié)合日本質(zhì)量管理專家石川馨于1943年提出來的因果圖，我們可以做出影響卷煙產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的因果圖，如下圖所示。

根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量因果圖的分析，我們可以從以下六個(gè)因素來分析卷煙產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)來源。

第一，操作人員。凡是操作人員起主導(dǎo)作用的工序所生產(chǎn)的缺陷，一般可以由操作人員控制，而卷煙產(chǎn)品的制造過程當(dāng)中，人的作用非常大。由于我國煙草行業(yè)存在歷史遺留的問題，導(dǎo)致企業(yè)當(dāng)中人員素質(zhì)參差不齊，部分員工缺乏質(zhì)量意識(shí)和市場競爭意識(shí)，在操作過程當(dāng)中粗心大意，不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程；另外有些操作人員技術(shù)還不夠純熟，也有因?yàn)楣ぷ骱唵沃貜?fù)而產(chǎn)生厭煩情緒等現(xiàn)象。這些操作人員存在的問題都可能造成比較大的質(zhì)量隱患，是產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的重要來源。

第二，機(jī)器設(shè)備。我國煙草產(chǎn)品的生產(chǎn)基本上都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，機(jī)器設(shè)備在正常的生產(chǎn)運(yùn)營當(dāng)中起著非常重要的作用。雖然煙草行業(yè)在設(shè)備的精度和性能上下了比較大的功夫，但是還存在由設(shè)備問題引起的質(zhì)量隱患，比如卷煙廠往往在發(fā)生質(zhì)量問題之后才對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修，在質(zhì)量預(yù)控方面還做得不到位，而部分企業(yè)設(shè)備更新速度跟不上，設(shè)備老化導(dǎo)致的質(zhì)量問題也是存在的。

第三，材料因素。卷煙產(chǎn)品的材料包括原料（煙葉）和輔料（包裝、香精香料等），材料的質(zhì)量好壞和穩(wěn)定性直接影響著卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量，是煙草企業(yè)面臨的一個(gè)主要問題。材料在運(yùn)輸和裝卸過程當(dāng)中會(huì)造成包裝的破損變形，從而會(huì)引起原料霉變、生蟲等質(zhì)量問題；因?yàn)楣?yīng)廠家過多及讓步接收等原因，會(huì)造成輔料的質(zhì)量不穩(wěn)定，引起輔料上機(jī)適用性差等現(xiàn)象；由于煙葉不是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)出來的，導(dǎo)致同一批次的原料質(zhì)量有波動(dòng)；另外有些煙草企業(yè)在采購原輔材料的時(shí)候，片面追求低成本，也為質(zhì)量問題埋下了隱患。

第四，工藝方法。工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接、工序加工手段的選擇和工序加工的指導(dǎo)文件的編制。在卷煙產(chǎn)品的生產(chǎn)過程當(dāng)中，工藝參數(shù)非常重要，但是個(gè)別卷煙廠當(dāng)中存在工藝參數(shù)與設(shè)備不太兼容的現(xiàn)象，會(huì)導(dǎo)致殘次品的出現(xiàn)；另外有些員工在貫徹執(zhí)行操作規(guī)程方面做得還不到位，應(yīng)加強(qiáng)工藝紀(jì)律的檢查和監(jiān)督。

第五，測量因素。在生產(chǎn)車間進(jìn)行自檢和質(zhì)量管理部門進(jìn)行抽檢的時(shí)候，測量儀器成為檢測時(shí)依靠的對(duì)象。在卷煙產(chǎn)品檢測過程當(dāng)中，會(huì)出現(xiàn)以下影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素：檢測設(shè)備校驗(yàn)和調(diào)整不及時(shí)；自檢設(shè)備與抽檢設(shè)備校驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)不一致，導(dǎo)致自檢和抽檢的結(jié)果也不同。這樣以來，對(duì)產(chǎn)品的檢測標(biāo)準(zhǔn)無法做到統(tǒng)一，從而也無法做到真正意義上的檢測。

第六，環(huán)境因素。所謂環(huán)境，一般指生產(chǎn)現(xiàn)場的溫度、濕度、噪音干擾、振動(dòng)、照明、室內(nèi)凈化和現(xiàn)場污染程度等。對(duì)于卷煙產(chǎn)品的生產(chǎn)，制絲車間和卷包車間的溫度和濕度控制非常重要，要做到恒溫恒濕才能夠滿足正常的生產(chǎn)條件。而有些卷煙廠由于生產(chǎn)條件有限，使用當(dāng)?shù)厥姓y(tǒng)一供氣，會(huì)出現(xiàn)蒸汽壓力不足的現(xiàn)象；另外車間在生產(chǎn)過程當(dāng)中的環(huán)境應(yīng)是封閉的，但是員工往往會(huì)出現(xiàn)忘關(guān)門窗的現(xiàn)象，這些都會(huì)打破車間生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性。在確保產(chǎn)品對(duì)環(huán)境條件的特殊要求外，還要做好現(xiàn)場的整理、整頓和清掃工作，大力搞好文明生產(chǎn)，為持久地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件。

近幾年來產(chǎn)品質(zhì)量問題一直是個(gè)引人注目的話題，國內(nèi)很多企業(yè)也打著“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”的口號(hào)，香煙作為特殊行業(yè)的產(chǎn)品，更是受到眾多消費(fèi)者的關(guān)注，其質(zhì)量也將面臨著更多的不確定性，如何尋找產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的來源，是改善產(chǎn)品質(zhì)量、提高產(chǎn)品競爭力的必要途徑。本文根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容和質(zhì)量管理的思想，引出了質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的概念，并強(qiáng)調(diào)了尋找質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來源的重要性。煙草生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從操作人員、機(jī)器設(shè)備、原輔材料、工藝方法、測量技術(shù)和環(huán)境因素六個(gè)方面出發(fā)，確定導(dǎo)致質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的因素，以應(yīng)對(duì)產(chǎn)品所面臨的不確定性，進(jìn)而樹立正確的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)觀。但是本文對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來源的研究還處于探索性階段，相信質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)會(huì)引起更多專家和學(xué)者的關(guān)注，進(jìn)而完善相關(guān)理論。（第一作者作者供職于河南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司；第二作者系鄭州大學(xué)商學(xué)院第三作者系鄭州大學(xué)商學(xué)院）