李文君

隨著社會變遷不斷加劇和改革不斷深化，我國高校的內(nèi)外部生態(tài)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，高校各類突發(fā)公共事件時有發(fā)生，并有逐步增加的趨勢。而此類事件的社會關(guān)注程度高，傳播擴散快，且容易向社會波及，不僅影響高校的正常教學(xué)科研秩序，而且還會影響社會穩(wěn)定。因此，加強高校應(yīng)急能力建設(shè)，是各級政府和高校面臨的一項重要任務(wù)。

7月5日，由人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的“2011年上半年高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜”正式發(fā)布。報告總結(jié)稱：相對黨政機關(guān)和企業(yè)，高校對網(wǎng)絡(luò)輿論的重視程度明顯不足，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力有待提高。

該份研究報告從100多家境內(nèi)外報刊的報道和評論、8家門戶網(wǎng)站的新聞跟帖、約30家論壇/BBS、400余名網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”博客以及微博客、QQ群和播客網(wǎng)站中，梳理出了2011年上半年10件與高校有關(guān)的代表性“輿情熱點事件”，并對這10個事件中高校的應(yīng)對、處置能力做出了評估。其中包括南科大學(xué)生集體放棄高考、西安交大教授被撤銷國家科學(xué)技術(shù)進步獎、江西中醫(yī)學(xué)院破除“留學(xué)生強奸女學(xué)生”謠言、清華大學(xué)“真維斯樓”冠名風(fēng)波、西安音樂學(xué)院回應(yīng)藥家鑫案、西安外國語大學(xué)本科生違規(guī)參與高考閱卷等。

報告還對近期大學(xué)發(fā)生的一系列事件進行了總結(jié)分類：

第一類是學(xué)校的確有不可推卸的責(zé)任，如西安音樂學(xué)院回應(yīng)藥家鑫案、西安外國語大學(xué)違規(guī)參與高考閱卷等。對于這類事件最有效的辦法是要真誠面對并積極回應(yīng)。

第二類是需要辨別和澄清的。如清華大學(xué)真維斯樓，公眾質(zhì)疑的關(guān)鍵是“真維斯”三字及教學(xué)樓命名過程。報告稱，此時大學(xué)應(yīng)及時站出來表明態(tài)度，明確立場，讓事實說話，引導(dǎo)公眾和輿論。

第三類情況是如何看待新鮮事物。報告稱，各大學(xué)面對新鮮事物的態(tài)度是衡量大學(xué)開放、閉塞的重要標(biāo)志。南方科技大學(xué)45名同學(xué)發(fā)表公開信被外界解讀為拒絕參加高考就屬此列。

此外，報告還指出，有些高校以穩(wěn)定為名不真誠面對公眾，是非?；闹嚨摹２①|(zhì)疑幾乎所有大學(xué)都有新聞傳播學(xué)院，但能利用新聞傳播規(guī)律應(yīng)對突發(fā)事件的卻很少。

建立高校新聞發(fā)言人制度

武漢大學(xué)文學(xué)院黨委副書記王懷民

高校建立新聞發(fā)言人制是高校在突發(fā)事件面前應(yīng)對輿論的必然選擇。在高校出現(xiàn)突發(fā)事件后，學(xué)校往往采取傳統(tǒng)的“堵”和“捂”的辦法，也就是“新聞──舊聞──無聞”策略。如此結(jié)果，往往使事件妖魔化，甚至是謠言滿天飛，使學(xué)校工作很被動，直至學(xué)校的公眾形象受損。而為了化解危機，較好地實現(xiàn)與媒體溝通，將事件的真相告知社會、得到社會的理解，提升學(xué)校的公眾形象，都有賴于高校新聞發(fā)言人制的建立。建設(shè)高校新聞發(fā)言人制度是高校與社會公眾、學(xué)校師生溝通的渠道，是權(quán)威的信息發(fā)布；是構(gòu)建社會主義和諧社會，加大民主政治建設(shè)的需要；是建設(shè)高水平大學(xué)，彰顯校務(wù)公開、決策民主勇氣和學(xué)校改革力度的體現(xiàn)；是宣傳學(xué)校建立良好的學(xué)校與社會，學(xué)校與教職工互動氛圍的重要舉措。建立新聞發(fā)言人制既可以發(fā)揮社會溝通的職能，又能樹立形象、引導(dǎo)輿論、控制信息。建立高校新聞發(fā)言人制可謂正當(dāng)其時。

高校危機發(fā)生時如何對網(wǎng)絡(luò)輿情進行有效管理

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院黨委宣傳部部長閔建穎

成立危機處理小組當(dāng)危機傳播過程中的潛在危機已轉(zhuǎn)化成顯性危機時，首先需要做的事情就是立即根據(jù)危機的類型，按照預(yù)先制訂的危機管理計劃，迅速成立緊急事件的處理小組。這個緊急事件處理小組應(yīng)在日常的危機管理小組基礎(chǔ)上成立，小組成員應(yīng)該包括與之相關(guān)的所有部門的人員。這個小組的成員要比預(yù)防階段的危機管理小組的人員多，并且包括的部門也要更全面。它的組織結(jié)構(gòu)扁平化，各成員直接對危機首席執(zhí)行官——組長(校長)負責(zé)。這個機構(gòu)是整個危機事件處理過程中的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動校園里的一切資源，有權(quán)做出相應(yīng)承諾或聲明。

信息及時公開，阻斷網(wǎng)絡(luò)謠言謠言是一種信源不明、無法得到確認的消息或言論，通常發(fā)生在社會環(huán)境具有較高不確定性而傳播渠道(如大眾傳媒等)不暢通時期。也就是說，如果傳統(tǒng)主流的渠道能夠暢通地發(fā)布來源準(zhǔn)確可靠的消息，就會相應(yīng)減少謠言的傳播。謠言始于封鎖，止于公開。所以在危機發(fā)生之后就公開相關(guān)信息，向社會誠實地報道事實真相和事件進展是十分必要的。高校危機發(fā)生時，信息不公開不僅會擾亂校園秩序，還會使高校的形象大打折扣。對于公共危機來說，特別是在網(wǎng)絡(luò)這個特殊環(huán)境下，消息通過各個渠道及時公開，能讓師生和社會公眾少一份擔(dān)心多一份穩(wěn)定，對轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”有很大幫助。

充分利用主流媒體在網(wǎng)絡(luò)傳播中，傳統(tǒng)媒體在很多方面影響和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播。傳統(tǒng)媒體在一定程度上仍然設(shè)置著網(wǎng)絡(luò)的議題。不排除一些問題在傳統(tǒng)媒體沒有報道時，網(wǎng)絡(luò)就已開始傳播，但更多的是在傳統(tǒng)主流媒體上報道的事件成為網(wǎng)絡(luò)傳播的焦點。電視、廣播和報紙還可直接建立自己的網(wǎng)站或采取電子版的形式，由于這些傳統(tǒng)媒體本身所具有的品牌優(yōu)勢、公信力、權(quán)威性和可靠性等，他們的網(wǎng)站比較容易獲得網(wǎng)民的認可。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處理網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力主要體現(xiàn)在網(wǎng)站頭條和論壇置頂區(qū)。事件一旦發(fā)生，校方應(yīng)該盡快聯(lián)絡(luò)各大門戶網(wǎng)站和論壇，盡快撤下頭條和論壇置頂區(qū)論帖，同時要大量發(fā)布正面信息，彌補信息空缺，淹沒負面信息。

陸續(xù)發(fā)布跟蹤處理結(jié)果高校危機發(fā)生后，高校通過媒體發(fā)布的消息最初都是不全面的。隨著事件的發(fā)展，管理者要及時通報動態(tài)信息，對過去由于情況不清晰而發(fā)布的不準(zhǔn)確、不全面的信息進行糾正和補充，把危機事件處理的最新情況向公眾公布，保持信息最權(quán)威發(fā)布者的地位。這一階段媒體的信息發(fā)布不僅可以通過通報網(wǎng)絡(luò)危機事件的發(fā)展情況，更可透過對危機事件的解釋和評論影響公眾的觀念，加強組織的影響力。通過網(wǎng)絡(luò)等媒體不間斷地發(fā)布事件動態(tài)信息，能夠避免小道消息和謠言對公眾判斷力的影響，能夠舒緩公眾不安的情緒，確保危機輿論減少、組織的品牌所受損傷逐漸減弱。

網(wǎng)絡(luò)輿論疏散真正有效的做法應(yīng)當(dāng)是積極疏導(dǎo)，主動引導(dǎo)，要使那些積極的、正向的輿論能夠逐步擴大聲勢，特別是那些在群眾中已經(jīng)形成的具有一定影響范圍的熱點輿論，更應(yīng)當(dāng)適時地將其納入組織希望的和所主張并著力張揚的輿論場中，使其發(fā)展為主導(dǎo)性輿論。而對那些消極的、負向的輿論則應(yīng)盡快地加以疏導(dǎo)，使其淡出輿論場，防止其再次回流形成輿論危機，繼而引起危機反復(fù)。

進行正面形象宣傳高?？梢酝ㄟ^多種方式來進行組織形象的正面宣傳。可以在網(wǎng)上線下舉辦富有影響的公關(guān)活動、制作形象宣傳片等來主動創(chuàng)造良好的氣氛；可以通過媒體采訪、網(wǎng)上座談、交流等活動展現(xiàn)正面風(fēng)采。無論何種形式都要以實際行動表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在各種內(nèi)外部公眾中全面恢復(fù)形象，消除各種不利的輿論對組織的影響。

事后評估和反饋事后管理是對危機遺留問題和滯后效應(yīng)的處理，也是由危機狀態(tài)到正常狀態(tài)的恢復(fù)過程。危機發(fā)生之后一定會對高校產(chǎn)生一定的影響和損失，而這些影響又會作用到社會大眾日常生活的各個方面。雖然危機過去了，但是公眾在這個過程中受到的打擊和影響將持續(xù)一段時間，存在對再次發(fā)生危機的恐慌和害怕。高校要建立起有效的恢復(fù)體系，及時對可能再次出現(xiàn)的危機做出評估，并找到問題的關(guān)鍵點，同時通過具體的措施和行動來解決這些問題，并加強事后的預(yù)警，避免危機事件的再次發(fā)生。此外，還要及時疏導(dǎo)民眾、穩(wěn)定民心，做好危機的補救和安頓工作。

我國高校危機的網(wǎng)絡(luò)輿情研究是一個比較新的課題，我國現(xiàn)在已經(jīng)開始重視網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和改善網(wǎng)絡(luò)危機處理方式。我們希望研究發(fā)掘到高校危機在網(wǎng)絡(luò)傳播中的傳播規(guī)律，并構(gòu)建實際有效的網(wǎng)絡(luò)危機控制模型，以求達到真正化解突發(fā)危機并轉(zhuǎn)化成機遇的目的。希望在以后的實踐研究中能結(jié)合不同的新案例，有針對性地不斷完善相關(guān)控制模型，提出更多行之有效的解決途徑和方案。

創(chuàng)新機制，暢通輿情信息匯集渠道

西北師范大學(xué)新聞中心主任、副研究員方倩琳

建立社會輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道，是黨中央對宣傳思想工作提出的一項重要任務(wù)，這也為做好信息工作指明了方向。而做好這一工作，就必須有一個良好的工作機制和完善的信息匯集網(wǎng)絡(luò)。為此，在實際工作中，應(yīng)從拓展輿情信息渠道，擴大輿情信息涵蓋范圍入手，為輿情信息工作的開展提供堅實基礎(chǔ)。

一是實行輿情信息直報點制度各分黨委（黨總支、直屬黨支部）是學(xué)校輿情信息工作直報點單位。各直報點要圍繞黨和國家重大決策部署、國內(nèi)外重大事件、社會敏感問題及學(xué)校有關(guān)熱點、焦點、難點，及時了解、報送師生的思想動態(tài)。

二是建立網(wǎng)絡(luò)信息員制度網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在已經(jīng)成為一個了解輿情、引導(dǎo)輿情的重要陣地，為此，我們要依托并充分發(fā)揮學(xué)校大學(xué)生思想政治工作門戶網(wǎng)站的作用，積極掌握校園網(wǎng)輿情，主動引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。這就要求校內(nèi)各學(xué)院、各單位、各部門指定熟悉本單位情況、責(zé)任心強、懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專人擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)信息員，負責(zé)收集和整理本單位在網(wǎng)絡(luò)工作中的新情況、新經(jīng)驗、新問題，以及師生員工的思想動態(tài)、呼聲、反映，每周至少向黨委宣傳部報送1次信息，重要信息必須及時報送，信息員報送信息必須經(jīng)本單位負責(zé)人審核簽字、蓋章。同時，要圍繞熱點問題主動撰寫帖文，吸引學(xué)生點擊和跟帖，從而正確、有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

三是建立新聞宣傳通訊員制度各單位確立一名新聞宣傳通訊員，由新聞中心聘任。負責(zé)及時、定期向新聞中心傳送本單位教學(xué)科研、學(xué)生活動及各項工作成果的新聞信息，負責(zé)本單位新聞宣傳材料的收集、整理和存檔，負責(zé)接待和組織校內(nèi)外媒體的采訪活動，完成新聞中心委托的宣傳報道和采訪任務(wù)。

四是探索建立輿情信息學(xué)生采集隊伍充分發(fā)揮校團委、學(xué)生會、學(xué)生社團聯(lián)合會的功能和優(yōu)勢，依托學(xué)生會調(diào)研室、學(xué)生記者團等學(xué)校精英學(xué)生團體，在黨委宣傳部的指導(dǎo)下，圍繞國內(nèi)外重大事件、學(xué)校熱點問題和某一時期大學(xué)生特別關(guān)注的問題以及苗頭性、傾向性的問題，定期或不定期開展專項調(diào)研工作，并以調(diào)研報告形式向黨委宣傳部及時報送，每個月至少報送一次。通過以上舉措，努力做到全方位、多渠道地收集輿情信息。