柯 平

(南開大學(xué)信息資源管理系 天津 300071)

當(dāng)代圖書館服務(wù)藝術(shù)

柯 平

(南開大學(xué)信息資源管理系 天津 300071)

圖書館服務(wù)是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。從圖書館服務(wù)規(guī)范與美學(xué)、圖書館服務(wù)管理以及圖書館服務(wù)價值觀三個方面討論圖書館服務(wù)藝術(shù)，并提出一些觀點和建議。

圖書館服務(wù) 讀者工作 服務(wù)藝術(shù) 服務(wù)管理

作為一門科學(xué)，圖書館服務(wù)有其理論基礎(chǔ)與理論體系，并指導(dǎo)圖書館服務(wù)工作；作為一門藝術(shù)，在理論與實踐結(jié)合的基礎(chǔ)上，圖書館服務(wù)也在不斷探索完善的體系。圖書館服務(wù)藝術(shù)涉及的課題很多，主要有三個方面：一是規(guī)范問題，研究圖書館服務(wù)的規(guī)范化；二是管理問題，研究圖書館服務(wù)的科學(xué)化；三是價值問題，研究圖書館服務(wù)中人文與技術(shù)的統(tǒng)一。

1 圖書館服務(wù)規(guī)范與服務(wù)美學(xué)

從最基本的層面來說，圖書館服務(wù)規(guī)范有兩個方面，包括“基本規(guī)范”和“非基本規(guī)范”。

1.1 圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

圖書館評估做了很長時間，有公共系統(tǒng)的，有高校系統(tǒng)的，但是服務(wù)一直沒有規(guī)范。2008年，文化部啟動了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》國家標(biāo)準(zhǔn)送審稿由中華人民共和國文化部提出并歸口，由上海圖書館負(fù)責(zé)起草，浙江圖書館、長春市圖書館參加起草，主要起草人有：劉小琴、王世偉、陳勝利、程小瀾、劉慧娟、張奇、吳建明、余江、金曉明、程慕伊、周玉紅。標(biāo)準(zhǔn)共分為五章：總則、服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋，其框架是總則和四化一度(服務(wù)均等化、服務(wù)多樣化、服務(wù)便捷化、服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)滿意度)?！豆矆D書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(建議稿)將服務(wù)分為基本服務(wù)、便捷服務(wù)等，便捷服務(wù)包括服務(wù)時間、遠(yuǎn)程服務(wù)和個性化服務(wù)、流動服務(wù)和總分館服務(wù)。筆者提出服務(wù)時間應(yīng)歸為基本服務(wù)，將便捷服務(wù)改為延伸服務(wù)或非基本服務(wù)。最后送審稿將便捷服務(wù)定為拓展服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有軟、硬兩種指標(biāo)，主要的硬指標(biāo)見表1。《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》經(jīng)過兩年多的研制，進(jìn)入最后審查階段，送審時名稱改為《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》。

《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》由全國圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會在2010年4月20日前征求意見，5月委員會投票通過并報送文化部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)，于2011年起正式頒布?！吨袊鴪D書館學(xué)報》2011年第3期發(fā)表了由《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》編制小組王世偉執(zhí)筆的《關(guān)于“公共圖書館服務(wù)規(guī)范”編制的若干問題》并附《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》全文。修訂后的規(guī)范框架結(jié)構(gòu)由前言以及范圍、規(guī)范性引用文獻(xiàn)、術(shù)語和定義、總則、服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋八個部分組成。

表1 《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)送審稿主要硬指標(biāo)

(注：本表根據(jù)送審稿制作)

圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個系統(tǒng)工程，在《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》制定之后，要考慮的問題是：第一，如何制訂本地、本類型、本館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實施細(xì)則；第二，“標(biāo)準(zhǔn)”不考慮發(fā)達(dá)地區(qū)與欠發(fā)達(dá)地區(qū)的差異，如何根據(jù)本地、本類型、本館的實際制訂(不低于全國標(biāo)準(zhǔn))；第三，公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在著如何實施與修訂完善的問題；第四，公共圖書館有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高校圖書館怎么辦，是否需要制定高校圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

1.2 圖書館服務(wù)是創(chuàng)造美的藝術(shù)

從非基本規(guī)范來說，圖書館服務(wù)涉及服務(wù)禮儀、語言規(guī)范等方面。

服務(wù)是一種美，圖書館服務(wù)就是創(chuàng)造美的藝術(shù)。圖書館創(chuàng)造的美首先是圖書館員體現(xiàn)的美，包括外在美和內(nèi)在美兩個方面，外在美如服務(wù)禮儀，內(nèi)在美如素養(yǎng)美；其次是使讀者感受到美，包括讀者從圖書館建設(shè)與環(huán)境中獲得的美，從圖書館服務(wù)過程中感受到的美。

1.2.1 圖書館員的美 圖書館員的美包括微笑美、服飾美、儀表美以及儀態(tài)美。

(1)圖書館員的微笑美

圖書館員的微笑美是圖書館服務(wù)美的重要體現(xiàn)，有人說，“八小時的微笑服務(wù)”很難做到。在實際工作中，上班八小時之內(nèi)，面對讀者的時候要保持微笑服務(wù)，讀者不在跟前，這時候可以不微笑。微笑服務(wù)我們提了幾十年，但沒有哪個館把微笑服務(wù)做到了標(biāo)準(zhǔn)和極致。

在圖書館服務(wù)中，要充分認(rèn)識微笑的服務(wù)價值，要把最美的微笑融入服務(wù)之中，讓最美的微笑代表圖書館的服務(wù)形象，讓最美的微笑留在讀者永久的記憶中。在大學(xué)里，經(jīng)常有畢業(yè)生返校，校友講得最多的不是大學(xué)圖書館怎么好，而是大學(xué)館的某一個館員或某些館員怎么好，館員給他留下了很好的印象，其中就包含著館員給他的微笑。

館長要向館員強調(diào)微笑服務(wù)，圖書館員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)微笑服務(wù)，可以做微笑三步簡易訓(xùn)練。第一步，館員上班后先放松，整理一下面容，輕輕拍打自己的肌膚；然后腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬，讓面部肌肉放松。第二步，眼神要專注。眼睛是心靈的窗戶，據(jù)英國媒體2007年11月7日報道，一項研究發(fā)現(xiàn)，微笑和直接的眼神交流能夠增強吸引力[1]。館員在服務(wù)時，眼光要親切，要面向讀者。第三步，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒，這是一個標(biāo)準(zhǔn)的微笑，表達(dá)的是真誠、開放、百分百、全心全意的狀態(tài)。

希望我們的圖書館員學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)型的微笑，再加以語言/動作輔助，增強微笑服務(wù)的效果。

(2)圖書館員的服飾美

圖書館員的服飾美，首先要遵循國際服飾禮儀。國際服飾禮儀的基本原則是TPO，即服飾要符合三點：一是恰當(dāng)?shù)臅r間(Time)，二是恰當(dāng)?shù)膱龊?Place)，三是恰當(dāng)?shù)哪康?Order)。

近幾年來，圖書館特別是公共圖書館開始重視服飾，許多圖書館有職業(yè)裝。職業(yè)著裝的基本要求是：色彩要少，面料要好，做工要精。但是我國一些圖書館的職業(yè)裝沒有特色，而且面料不講究。圖書館職業(yè)裝是圖書館物質(zhì)文化的一個組成部分，在色彩、面料、款式等各個方面都應(yīng)該經(jīng)過精心的設(shè)計：一要符合圖書館工作的特點；二要表現(xiàn)圖書館員的美；三要反映出每個館的個性。就服裝而言，必須避免“不換，不干凈，不整潔，搭配不當(dāng)”等現(xiàn)象；而對飾品的要求主要是“雅和少”，注意“不要過度夸張，影響工作，超過二件”。

(3)圖書館員的儀表美

在圖書館，儀表也很重要，因為館員要面對讀者，儀表是贏得讀者信任的一個因素。在人際互動行為中，別人對你的觀感：7%是注意你的談話內(nèi)容；38%是觀察你的表達(dá)方式和溝通技巧(如態(tài)度、語氣、形體語言等)；53%是判斷你的外表是否和你的表現(xiàn)相稱[2]。

儀表總的原則是要大方得體、簡單素雅。就圖書館員化妝而言，要求淡雅、簡潔、莊重；就圖書館員發(fā)式而言，要整潔干凈，避免“奇、艷、濃”。

(4)圖書館員的儀態(tài)美

服務(wù)行業(yè)講求儀態(tài)美，圖書館員的一舉一動所體現(xiàn)出的儀態(tài)美，過去在圖書館沒有引起注意。儀態(tài)美需要訓(xùn)練，奧運會開幕式禮儀引導(dǎo)員都經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

館員的行為當(dāng)中是否展現(xiàn)了美，讀者感受到這種美沒有。圖書館的哪些部門特別要講儀態(tài)美，需要進(jìn)行研究。以外借為例，館員辦理外借時是否要站立服務(wù)?因為考慮到工作效率與借還書臺的設(shè)計，當(dāng)讀者排隊借還書時，站立是否影響到了借還速度？在參考閱覽室，館員是否要站立服務(wù)？我參觀過許多圖書館，當(dāng)讀者走向咨詢臺時，館員站立服務(wù)；而平時可以不站立，這是符合服務(wù)禮儀的。

1.2.2 圖書館的環(huán)境美 讀者在美的環(huán)境里閱讀，在獲得信息和知識的同時，也獲得了美的享受。舉例來說，國家圖書館二期新館，四周靠墻一排排書架，讀者看到琳瑯滿目的圖書，有置身于書海的感覺；而站在圖書館的樓上俯視，樓層錯落有致，閱讀室特別壯觀，讀者的動與書架閱覽桌椅的靜格外協(xié)調(diào)，形成了一道美麗的風(fēng)景線。北京大學(xué)圖書館和清華大學(xué)圖書館的館舍都是重新改造的，現(xiàn)代的室內(nèi)裝潢、一流的藏書和孜孜不倦求知的閱讀氛圍，同樣給予讀者一種環(huán)境美，讓其流連忘返。

圖書館環(huán)境要用心營造。以香港公共圖書館為例，進(jìn)入圖書館的大廳向上看，書架、閱覽桌椅、沙發(fā)映入眼簾，色彩淡雅，視野開闊，書和人仿佛融為了一體。館內(nèi)有一個玩具圖書館，經(jīng)過了精心的設(shè)計，閱覽室內(nèi)的柱子被裝飾成了一顆樹，樹面上畫著一個老人，不僅巧妙地利用了空間，而且特別奪目，吸引讀者。閱覽室內(nèi)沒有隔離，而是布局成了若干區(qū)，地毯上有的區(qū)有玩具供幼兒在地上玩耍，有的區(qū)有低矮的書架和桌椅供幼兒閱讀，布局既科學(xué)合理，又給兒童以環(huán)境美。

1.2.3 圖書館服務(wù)的語言藝術(shù)美 圖書館服務(wù)語言總的原則是用語簡練、通俗易懂。服務(wù)語言有三類，第一類是話語(有聲動態(tài))。這類語言圖書館用得較多，也比較重視。以招呼用語為例，各館各式各樣，我歸納為“招呼用語開好頭，客氣熱情感溫馨；詢問讀者‘您’在先，需要配合多用‘請’；遇錯道歉‘對不起’，真誠解釋不推諉；服務(wù)結(jié)束要道別，目送關(guān)懷說‘再見’”。圖書館的禁忌用語也有很多種，包括不禮貌語言如 “哎，說你呢！”， “喂，我有事問你!”；輕蔑語言如“什么素質(zhì)？”，“你怎么回事？”；冷淡語言如“不知道！”，“這不歸我管！”，“自己找吧！”；命令語言如“你給我出去！”，“誰讓你在這里吃東西！”，“別亂動！”；威嚇語言如“你違規(guī)了，把證件給我！”，“書丟了，重罰！”；生硬語言如“沒了，借完了！”,“有意見找館長去！”，“快點，別耽誤我們下班！”；冷僻語言如“這本書這里沒有，北圖有。”等等，各館可以自行規(guī)定。

第二類是文字圖像(無聲靜態(tài))。這類語言過去圖書館不夠重視，現(xiàn)在的許多新館都重視文字圖像，圖書館標(biāo)識系統(tǒng)就是這一類。有些館為了營造學(xué)習(xí)氛圍，在閱覽室內(nèi)張貼書店買來的名人名言，或布置些名人書畫，這些都能達(dá)到一定的效果，但從圖書館服務(wù)藝術(shù)來說，卻不是最佳的。圖書館文字圖像語言要從藝術(shù)的角度專門設(shè)計，體現(xiàn)每個館的服務(wù)特色與個性；并與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式相配合，達(dá)到支持服務(wù)、感染讀者的效果。以哈佛圖書館為例，該館有獨特的警示語，如“此刻打盹，你將做夢；而此刻學(xué)習(xí)，你將圓夢”(Sleep now, dream will come out; study now, dream will come true)；“我荒廢的今日，正是昨日殞身之人祈求的明日”(My wasteful today is the tomorrow those losers begging for)；“覺得為時已晚的時候，恰恰是最早的時候”(The earliest moment is when you think it’s too late)；“勿將今日之事拖到明日”(Better do it today than tomorrow)；“學(xué)習(xí)時的苦痛是暫時的，未學(xué)到的痛苦是終生的”(The pain of study is temporary; the pain of not study is life-long)；“學(xué)習(xí)這件事，不是缺乏時間，而是缺乏努力”(You do not lack time to study, you are lacking the efforts)； “幸福或許不排名次，但成功必排名次”(There might not be a ranking of happiness but there is surely a ranking of success)；“學(xué)習(xí)并不是人生的全部。但，既然連人生的一部分——學(xué)習(xí)也無法征服，還能做什么呢?”(Study is one but not the only component of your life, but if you cannot even overcome this single component, what can you overcome?)；“請享受無法回避的痛苦”(Please enjoy the pain if it is unavoidable)等。這些精心設(shè)計的無聲語言有很強的感染力，對讀者產(chǎn)生了巨大的教育作用，許多參觀過哈佛圖書館的人都對此稱贊不已，并記憶深刻。

第三類是體態(tài)(無聲動態(tài))。這類語言圖書館沒有引起重視，卻是與圖書館館員的行為相關(guān)。館員可以通過合理巧妙地運用一些手勢、動作，達(dá)到服務(wù)的良好效果。

需要注意的是，圖書館的各類語言既要符合圖書館業(yè)務(wù)體現(xiàn)專業(yè)性，又要簡單明了，讓讀者看得明白；既要準(zhǔn)確地表達(dá)圖書館服務(wù)，又要體現(xiàn)服務(wù)的溫馨，還需避免乏味、生硬。如有些圖書館貼上“機房重地/業(yè)務(wù)辦公，嚴(yán)禁讀者進(jìn)入！”的文字，語言生硬，顯然對讀者不夠友好；若能將“嚴(yán)禁”去掉，換成溫馨的話語和文字圖像，會增加讀者的好感。又如傳統(tǒng)意義的圖書館是一個安靜的地方，這一點對于大多數(shù)讀者來說，已經(jīng)形成了深深的刻板印象，無需過分的強調(diào)。有的圖書館，讀者進(jìn)門之后，就看到頭頂上一個大大的“靜”字，不僅影響美觀，而且給讀者的這種“警示”頓時讓讀者嚴(yán)肅起來，在某種程度上起到了反作用。

2004年筆者訪問香港浸會大學(xué)圖書館，回來后就寫了一篇文章《塑造圖書館——訪香港浸會大學(xué)圖書館》發(fā)表在《圖書館建設(shè)》2005年第4期。筆者特別注意到該館服務(wù)中的語言藝術(shù)，讀者既可以從電梯上到每一層，也可以從樓梯走上去，每一層都有詳細(xì)的指引和標(biāo)識，就連電梯里也有各層的指示。館內(nèi)好多標(biāo)識是專門設(shè)計的，如書架上、書車上的“書歸何處”的標(biāo)識，畫面將一本書擬人化了，意思是請讀者不要將書自己歸架。墻上的一些風(fēng)景畫更是美的點綴。閱覽室里，不經(jīng)意間就可發(fā)現(xiàn)有一兩盒花擺在某個角落或臺子上，格外清新。他們的很多做法都值得我們學(xué)習(xí)。

1.2.4 圖書館服務(wù)的溝通藝術(shù)美 在圖書館服務(wù)中，每一個館員都要懂得溝通的作用與技巧。主要的方法在于：一是要善于表達(dá)，獲得支持；二是要善解人意，促進(jìn)相互理解，設(shè)身處地為讀者著想，并且體會讀者的感受與需要；三是要善于把握溝通時機，做到“三不談”，即時間不恰當(dāng)不談，氣氛不恰當(dāng)不談，對象不恰當(dāng)不談。

服務(wù)溝通要善用詢問與傾聽。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。傾聽是溝通的關(guān)鍵，要鼓勵對方先開口，傾聽時要有所反應(yīng)，反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，并讓對話不至于中斷。

筆者認(rèn)為，圖書館服務(wù)是一項美麗工程，圖書館員就是美麗工程師。我們要研究與實踐圖書館服務(wù)藝術(shù)，要研究與實踐圖書館美學(xué)。

2 圖書館服務(wù)管理

如何提高圖書館服務(wù)的品質(zhì)與效益？如何從科學(xué)管理到人本管理？這是值得思考和研究的問題，從服務(wù)藝術(shù)的層次來說，這是在基本規(guī)范服務(wù)和非基本規(guī)范服務(wù)之上，更需要解決的服務(wù)藝術(shù)。

2.1 圖書館服務(wù)中的常見問題

在圖書館服務(wù)中，經(jīng)常會遇到各種問題，解決這些問題，要有方法，而方法體現(xiàn)了服務(wù)理念與服務(wù)水平，這些都屬于服務(wù)藝術(shù)范疇。許多圖書館流通閱覽部門都反映這樣一些常見問題，如由于圖書館閱覽座位有限，讀者到圖書館搶占座位，而圖書館沒有有效的辦法；讀者在閱覽室喝飲料、吃飯，許多圖書館一味的制止，出現(xiàn)與讀者的沖突；讀者在閱覽室說話、接打手機的現(xiàn)象很普遍，安靜環(huán)境就被破壞了；讀者撕書、偷書問題在一些圖書館仍然嚴(yán)重，防盜儀和監(jiān)視器也不能根本解決問題；讀者與工作人員爭吵打架也時有發(fā)生；在人力緊張、讀者眾多的情況下，書刊亂架現(xiàn)象不容易解決。這樣一些問題，其實不僅僅是科學(xué)管理的問題，而是需要科學(xué)管理與人文管理的結(jié)合，需要有理論支持，也需要在實踐中探索有效的解決途徑和舉措。

2.2 圖書館服務(wù)管理的原則

服務(wù)管理要遵循幾個基本原則。首先是便捷法則。例如，讀者借還書是否方便。在英國愛丁堡公共圖書館，每本書前貼有一張紙，是提醒還書。世界上許多圖書館都開展了還書箱服務(wù)。而對于還書箱的設(shè)計，我參觀過香港城市大學(xué)圖書館，門口處有一個還書箱(Bookdrop)，設(shè)計巧妙，還書箱被鑲嵌在墻壁上，其上還貼有圖書館的各種通知，不僅十分方便，而且美觀。又如，輔助讀者閱讀是否方便，許多圖書館提供了飲水服務(wù)，有的提供燒開水服務(wù)，安全是一個突出問題；有的則提供純凈水服務(wù)，成本是一個突出問題。在韓國國家圖書館內(nèi)，飲水機、洗水盆和垃圾筒置于一處，且放在過道邊凹進(jìn)去的地方，不僅方便，且不占地方，不影響過道的通暢。

其次是易用法則與省力法則。穆爾斯定律是：一個信息系統(tǒng)，如果對于用戶來說，他取得信息比不取得信息更傷腦筋和麻煩的話，這個系統(tǒng)就不會得到利用。1949 年美國語言學(xué)家齊普夫(Zipf) 提出“省力法則”，意為當(dāng)我們用語言表達(dá)思想時總想用最少的詞匯表達(dá)最多的信息。推而廣之，人們總希望以最小的付出得到最大的收獲。這兩個定律同樣適用于圖書館服務(wù)，如“一站式服務(wù)”比讓讀者掌握各種數(shù)據(jù)庫要易用；“導(dǎo)航”比讓讀者記住分類法要易用。

第三是圖書館服務(wù)的時空最大化法則。圖書館服務(wù)有兩個維度，一是時間維度，圖書館服務(wù)在何時? 時時有服務(wù)，所謂7×24小時服務(wù)，做到了時間的最大化；另一個是空間維度，服務(wù)在哪里?處處是服務(wù)。以利用讀者路過的空間為例，電梯內(nèi)外都能體現(xiàn)服務(wù)，如韓國國家圖書館電梯門上有圖書館的宣傳，電梯旁有鐘表，提供時間服務(wù)；佛山市圖書館電梯里有圖書館講座的通知，這是充分利用電梯空間提供服務(wù)。樓梯也是重要的服務(wù)空間，在澳門大學(xué)圖書館，樓梯旁邊是書畫展覽；在香港浸會大學(xué)圖書館，樓梯被裝飾成了藝術(shù)畫廓，著名藝術(shù)家的畫像按藝術(shù)家出生年月的順序從樓上7層一直到樓下3層。

2.3 圖書館服務(wù)的制度設(shè)計

圖書館服務(wù)管理首先是一個制度設(shè)計問題。例如，讀者攜帶飲食問題，廣州市大學(xué)城某圖書館的書架一側(cè)貼有“讀者須知：請自覺使用帶蓋子的水杯喝水，并將杯蓋蓋好。違者請出示校園卡！”下面以圖形的方法列出了不可以攜帶的飲料和可以攜帶的飲料，旁邊還有“溫馨提示：圖書館一樓讀者休息室對面?zhèn)溆屑儍羲?，同學(xué)們可隨意使用”。這個例子說明了圖書館努力運用文字圖像語言告知讀者服務(wù)制度，有的語言比較溫馨，會有一定效果。不過，對管理來說，首先是這樣的制度設(shè)計是否科學(xué)合理，其次是如何讓讀者全面了解服務(wù)制度，更重要的是讓讀者認(rèn)同圖書館制訂的制度。例如，在圖書館標(biāo)識中加上“請只攜帶無色無糖飲料進(jìn)閱覽室！”(Please bring only pure water into the reading room)，并說明這是國際慣例，會提高讀者的認(rèn)同度；進(jìn)一步，如果讓讀者參與制度設(shè)計，會進(jìn)一步增強制度設(shè)計的科學(xué)性和藝術(shù)性。在香港大學(xué)圖書館，閱覽室門口有一個標(biāo)識牌，上面是一幅漫畫，漫畫里一本打開的書上有鳥、面包和罐裝飲料，下面有一行字“with the exception of water, no food or drinks in any areas”，這樣用漫畫語言宣傳服務(wù)制度，形象生動，教育讀者，達(dá)到了藝術(shù)美的效果。

圖書館罰款也有一個制度設(shè)計問題。首先要明確罰款的目的，是為了創(chuàng)收?還是為了管理好書?還是為了服務(wù)?按服務(wù)制度設(shè)計，要針對文獻(xiàn)有區(qū)別的罰款，適度的罰款輔以教育，達(dá)到制度設(shè)計與服務(wù)相結(jié)合的目標(biāo)。

處理讀者與館員沖突問題，沖突的類型有兩類，一類是語言沖突，表現(xiàn)為爭吵；另一類是肢體沖突，表現(xiàn)為打架。如何解決沖突呢?最好有第三方介入，通過找出沖突的原因，嚴(yán)于律已寬以待人，既能夠解決矛盾，又能釋放沖突雙方的怨氣。

服務(wù)管理的藝術(shù)，無論是對于讀者，還是對于服務(wù)讀者的館員，都要求制度化與人性化相結(jié)合。實現(xiàn)圖書館服務(wù)制度設(shè)計的科學(xué)性、合理性、人性化與柔性化的高度統(tǒng)一。香港科技大學(xué)圖書館的館長曾經(jīng)說過：如果說有什么秘訣的話，那就是我們把“管理”變成了“服務(wù)”[3]200。

2.4 圖書館服務(wù)的技術(shù)設(shè)計

2009年筆者帶研究生參觀國家圖書館新館，看到圖書館的虛擬現(xiàn)實體驗區(qū)和虛擬現(xiàn)實閱讀站，感到現(xiàn)代化的圖書館，正在運用現(xiàn)代技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)的管理。

以解決書刊亂架為例，早期的代書板管理，對館員方便，對讀者不方便；后來取消代書板、讀者閱后放置書車由工作人員統(tǒng)一上架，帶來的問題是需要增加大量的上架人員，有的館限制讀者取閱的數(shù)量，如明確規(guī)定“圖書閱覽，限取五本”，這樣又影響了圖書館服務(wù)的價值。自從有了RFID技術(shù)并運用于圖書館，才真正解決了書刊亂架的問題，但隨之而來的成本增加，也需要進(jìn)一步解決。其實，流通量大的書刊、熱門書刊、新購書刊適用于RFID管理，而不常用書刊、過時書刊和古舊書刊，還是適用于密集架或存貯管理。

用先進(jìn)技術(shù)管理圖書館要恰當(dāng)，在一些圖書館，處處設(shè)防，有門禁，每層每個區(qū)都有隔離，到處是防盜儀和監(jiān)視器，使圖書館成了一個戒備森嚴(yán)的場所，給讀者較大的壓力，影響了圖書館的學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)術(shù)氛圍。因此，減少設(shè)防，甚至去掉設(shè)防是在技術(shù)設(shè)計過程中要注意的問題。

技術(shù)不是萬能的，技術(shù)管理一定要與人文管理相結(jié)合。例如，關(guān)于讀者占座位問題，香港科技大學(xué)圖書館在標(biāo)識牌寫上“Library Courtesy(圖書館禮貌)”，有四項說明：一是“安靜：圖書館是學(xué)習(xí)場所，請保持安靜并請其他人也保持安靜”(Quiet : The library is a place for study. Please be quiet, and ask others to be quiet as well.)；二是“座位：圖書館的座位不能預(yù)訂占用，你應(yīng)當(dāng)在不使用座位時帶走自己的東西”(Seating: Library seats cannot be reserved. You may remove un-attended belongings yourself)；三是“密集書架：一旦你找到資料，請離開過道，因為其他人可能需要使用臨近的過道”(Compact shelving: Once you find your materials, please exit the aisle. Other people may need to use adjacent aisles)；四是“飲食：圖書館內(nèi)不允許飲食，館內(nèi)G/F, LG1,LG3,LG4處提供有飲水”(Food & Drink: Food & drink are not allowed in the library. There are water fountains on G/F, LG1,LG3,LG4)。這樣的做法，給讀者擺事實，講道理，達(dá)到了技術(shù)所達(dá)不到的目的。

2.5 讀者管理的標(biāo)本兼治

要真正解決圖書館服務(wù)中的問題，關(guān)鍵是標(biāo)本兼治。治標(biāo)更要治本，要充分信任讀者，消除對立，建立互信。

圖書館服務(wù)中，存在許多不信任讀者的表現(xiàn)：如層層設(shè)防，門禁、防盜儀、監(jiān)視器、值班人防等；還有制度設(shè)防，館內(nèi)有各種規(guī)定，有多種對讀者行為的禁止與限制。目前各大圖書館如同各大商場一樣，使用磁性防盜儀，認(rèn)為是合理的，讀者也沒有提出異議。從圖書館學(xué)服務(wù)理論研究角度，運用防盜儀設(shè)施時要想到防盜儀的非人性問題。筆者在當(dāng)館長時，曾經(jīng)有過使用防盜儀的思考，有一家企業(yè)將一種稱重的防盜儀送來試用。這里有兩個問題，一是讀者進(jìn)門稱重一次，出門再稱重一次，拿讀者稱重是對讀者的不尊重；二是有的讀者知道了稱重的原理后，利用相同的重量帶物進(jìn)入帶書出門，從而失去了防盜的作用，因為這兩個方面后來停止了試用?？紤]到讀者中還有相當(dāng)一部分讀者素質(zhì)不高、覺悟不高等事實存在，目前圖書館的防盜儀管理有一定合理性，但從長遠(yuǎn)來說，隨著公民素質(zhì)與覺悟的普遍提高，圖書館要逐步減少并取消防盜設(shè)施；而從服務(wù)的本質(zhì)來說，圖書館服務(wù)最終要取消防盜儀管理。

關(guān)于處理讀者說話和手機問題，需要運用多種方法。有一個案例，某兩個讀者在閱覽室內(nèi)大聲交談時，其他讀者不悅。館員上前制止“不準(zhǔn)說話!”，這樣的效果不好。如何處理這類問題，如走近讀者，小聲說“請不要講話好嗎?”，而不可影響其他讀者；或者，用手勢語言告訴讀者不要講話，是較好的方法。有的圖書館在閱覽室張貼不要講話的溫馨提示；還有的圖書館使用文字標(biāo)識如“請保持安靜！”(Keep Quiet)“請勿使隨身設(shè)備發(fā)出聲響”(Please kindly keep your communication equipment from beeping)，達(dá)到較好的效果。同濟(jì)大學(xué)圖書館慎金花館長想了不少辦法，如閱覽室上放置小的標(biāo)識牌如“心靈的溝通不需要過多的言語”之類，值得其他館學(xué)習(xí)借鑒。

丟失圖書是國際圖書館界的一個普遍現(xiàn)象。在日本仙臺7家市立圖書館，一年當(dāng)中共有超過1萬冊的圖書和雜志“不翼而飛”，其中絕大部分被盜。被盜圖書以文學(xué)類居多，其次為社會科學(xué)和藝術(shù)類，甚至還有價值1萬日元以上的字典。按1冊圖書1000日元計算，一年當(dāng)中有超過1000萬日元屬于全體市民的財產(chǎn)化為烏有[3]100。有一則故事令人思考：厄尼·羅斯庫曾是一位前英國皇家空軍隊員，1962年在不經(jīng)意間，從馬耳他公共圖書館借的一本歷史書放進(jìn)行李包帶走了。42年前由于一時的疏忽而造成的這個在一般人眼里并不算過錯的小事，卻成了他42年中難以化解的一個心結(jié)。42年后，即使沉浸在65歲生日的歡樂日子里的他，也沒有忘記歸還42年前借走的圖書，并樂意接受圖書館的任何處罰。結(jié)果，圖書館不僅沒有處以罰款，反而請他喝了一杯咖啡。另一則故事也可作為服務(wù)的案例分析：哈佛大學(xué)校規(guī)規(guī)定，圖書館的珍貴圖書只能在館內(nèi)閱讀。18世紀(jì)的一天，一位學(xué)生借閱了兩本珍貴線裝圖書，悄悄帶出館外，準(zhǔn)備看完后再放回。然而在當(dāng)天晚上，哈佛大學(xué)圖書館發(fā)生了火災(zāi)，所有圖書焚燒一盡。沒有人知道還幸存那兩本珍貴的書，這位學(xué)生完全可以將這兩本書據(jù)為已有，但是這位學(xué)生還是向?qū)W校交回了這兩本書。在處理此事時，哈佛大學(xué)校長如是說：你保留了學(xué)校最珍貴的圖書，理應(yīng)受到贊賞；你違反了學(xué)校校規(guī)，理應(yīng)被學(xué)校開除；沒有一套嚴(yán)格管理制度，整個學(xué)校就不能運轉(zhuǎn)，我不能因為你而破壞了規(guī)矩[3]101。還有一個實例，香港荃灣中央圖書館的成人圖書館里，入口處無人值班。館長說：不設(shè)值班崗是為了消除讀者與工作人員的對立，讓讀者在完全寬松的環(huán)境中讀書，如果您在看書時，總覺得有一雙眼睛在窺視著您，如芒剌骨，那將會是一種什么樣的感覺？[3]198-199由此可見，管理機制比管理技術(shù)更重要，管理理論比管理機制更重要，管理藝術(shù)與管理理論更重要。

關(guān)于讀者撕書偷書問題，不僅僅要有理論依據(jù)，也要有管理藝術(shù)。首先是如何看待偷書和撕書，香港荃灣中央圖書館的館長說：我們從來不輕易說讀者“偷書”，如果他真的沒有辦手續(xù)把書拿走了，說明他真的很需要這本書，與其讓更多的書閑置在書架上，還不如讓人認(rèn)真的讀一次。當(dāng)然，對于這些不文明的行為，電腦會毫不留情的進(jìn)行記錄，超過一定的記錄，會影響他的信譽，一般人都不愿意為一次蠅頭小利而失去個人的信譽[3]199。這便是制度與人性化的綜合考慮。當(dāng)然，解決這類問題，要想辦法?！八簳禃故尽庇幸欢ǖ淖饔茫涣蓄崍D書館公布了一批“遺失”清單，包括過去5年里被偷走的書籍、地圖、藝術(shù)家手稿等[3]100。這樣做會有一些效果。在一次圖書館服務(wù)講座中，一位負(fù)責(zé)圖書館流通服務(wù)部主任告訴筆者，他們曾做過類似的“撕書偷書展示”，后來發(fā)現(xiàn)有的讀者不僅不吸取教訓(xùn)，而且學(xué)會了撕書偷書的一些手段。筆者與這位部主任講，任何做法都要從科學(xué)性和目的性來考慮，關(guān)鍵是如何設(shè)計，“撕書偷書展示”如果展示了各種細(xì)節(jié)，無異于告訴別人各種撕書偷書的方法手段，達(dá)到相反的效果；而如果側(cè)重展示撕書偷書的后果，對書的破壞，以及帶來知識傳播的直接不良影響，才能起到教育的作用。

圖書館中的讀者刁難問題值得研究。在圖書館服務(wù)過程中，會出現(xiàn)讀者刁難的現(xiàn)象。我將“刁難”的讀者分為三大類：第一類是強勢型讀者，主要表現(xiàn)為：某些領(lǐng)導(dǎo)或某些行業(yè)，自認(rèn)為高人一等，有優(yōu)越感，不把館員放在眼里，居高臨下，指手劃腳，命令館員如何如何。第二類是氣盛型讀者，主要表現(xiàn)為：把在家或單位或其他地方受的氣，帶到圖書館，火氣大，聲音大，還將受的氣發(fā)在館員身上；盛氣凌人，提出無理要求，找館員的不是，抓住小問題大做文章，隨便批評館員和圖書館。第三類是軟纏型讀者，主要表現(xiàn)為：這類讀者總是不計時間慢慢說話，重復(fù)同一問題，就某事糾纏不休，提出不合理要求等。

處理這類問題總的原則是一要“冷靜”(不能受讀者情緒感染)；二要“謹(jǐn)慎”(稍有不慎就會讓讀者抓住把柄激化矛盾)；三要“智慧”(化解矛盾，大事化小，小事化了)。將“讀者刁難”進(jìn)行分類的意義就在于分類管理。對待強勢型讀者的方法是：對這類讀者不卑不亢，通過表達(dá)自己對工作的熱愛，巧妙表現(xiàn)自尊，以感染這類讀者；對待氣盛型讀者的方法是：將讀者讓到辦公室，讓讀者說完，再語速放慢，耐心解釋，以“水”消“火”；對待軟纏型讀者的方法是：說話干脆，給讀者時間概念，積極為其他讀者服務(wù)，表現(xiàn)對工作的熱情和效率。

讀者服務(wù)中任何問題的出現(xiàn)都不是偶然的，一定要分析研究，找出原因，針對原因找到處理的方法。有一個案例，讀者在圖書館遺失了東西，認(rèn)為責(zé)任在圖書館，如果讀者說“我的鑰匙放在閱覽室了，你們要是不找出來，我就不走了”，圖書館應(yīng)當(dāng)如何處理呢？同濟(jì)大學(xué)圖書館有一個做法值得推廣，閱覽桌上，有標(biāo)識提示“還書前，請檢查一下：是否夾有個人物品！”，將可能發(fā)生的問題提前想到，并有相應(yīng)的舉措，會避免各種沖突。

出現(xiàn)問題，圖書館一定要考慮：是否是制度不健全呢?制度沖突會帶來服務(wù)的許多問題；服務(wù)中是否侵犯了讀者權(quán)利呢?隨著讀者維權(quán)意識的不斷增強，特別要注意這一點；是否是讀者素質(zhì)問題?有的讀者蠻不講理，圖書館員應(yīng)當(dāng)如何做？

針對讀者形象問題，涉及如何對待讀者的不良形象(不能簡單粗魯)，如何引導(dǎo)讀者樹立良好形象，如何指導(dǎo)讀者擁有良好禮儀，如何培養(yǎng)讀者具備良好素養(yǎng)等一系列問題。因此，要全面提高館員與讀者素養(yǎng)，優(yōu)化社會環(huán)境，提高人類的文明程度，提高服務(wù)質(zhì)量。

從治本來說，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告表明“吸引顧客再次光臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格”[4]。圖書館吸引讀者的決定因素，首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是館員的服務(wù)態(tài)度與素養(yǎng)，最后才是圖書館提供的服務(wù)設(shè)施條件與環(huán)境。

2.6 圖書館空間設(shè)施管理

圖書館空間設(shè)施管理也體現(xiàn)出管理藝術(shù)。閱覽室的布局既是科學(xué)也是藝術(shù)，一般圖書館都比較重視，無論是圓形布局(如斯德哥爾摩公共圖書館)，還要方形布局(如紐約公共圖書館)，或者是米字形布局(如維多利亞國家圖書館)，都有其管理的優(yōu)勢與不足，但充分利用空間、布局體現(xiàn)出美的特征，并方便讀者利用是基本的原則。管理創(chuàng)新要解決閱覽布局千篇一律的問題，如杭州圖書館新館“營造全新家居式閱讀環(huán)境”頗具特色。

隨著圖書館的發(fā)展，空間成為突出的問題，例如，空間小怎么辦？充分利用有限的閱覽空間需要管理藝術(shù)。在愛丁堡，有的社區(qū)圖書館空間很少，在書架之間安排座椅，合理安排過道，充分利用了每一個角落，布局有序且利用方便?？臻g管理中要考慮間距問題，如何解決擁擠雜亂?在一些老圖書館，空間緊張導(dǎo)致閱覽桌椅間距小，直接影響讀者進(jìn)出不方便；而有的圖書館新館面積大，如何點綴也是一個藝術(shù)。

2.7 圖書館服務(wù)的過程管理

圖書館要改變傳統(tǒng)的基礎(chǔ)與服務(wù)、后臺與前臺、二線與一線的劃分，研究服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)媒介、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量等許多問題。圖書館服務(wù)包括采編服務(wù)、流通閱覽服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)、特色與其他服務(wù)等，對服務(wù)的全過程進(jìn)行管理，才能達(dá)到圖書館服務(wù)的效率與效益的最大化。

2.8 圖書館服務(wù)的營銷

圖書館服務(wù)需要宣傳推廣，需要引入服務(wù)營銷理論。營銷理論不僅適用于營利組織，也適用于非營利組織。菲利普·科特勒的著作《非營利組織的營銷》(1975年)為非營利機構(gòu)的營銷奠定了理論基礎(chǔ)。加拿大女王大學(xué)(Queen’s University)的企業(yè)管理教授勞倫斯(Lawrence)較早將營銷理論引入圖書館，1977年就提出圖書館員應(yīng)利用營銷的技巧創(chuàng)造圖書館發(fā)展的新機會，強調(diào)圖書館的管理應(yīng)以讀者為中心，認(rèn)為圖書館的管理者必須以有創(chuàng)意的方式來適應(yīng)外在環(huán)境的變化。

美國圖書館協(xié)會在《ALA圖書情報學(xué)詞表》(ALA glossary of library and information science，1983年)中將圖書館營銷定義為：圖書館和信息服務(wù)提供者針對服務(wù)的實際用戶和潛在用戶進(jìn)行的一系列有目的的活動，其范圍涉及到提供的產(chǎn)品、服務(wù)成本、服務(wù)方式和服務(wù)推廣的技巧。國際圖聯(lián)1997年正式成立了管理與營銷委員會，以促進(jìn)營銷原則和實踐在圖書館領(lǐng)域的推廣應(yīng)用。

服務(wù)營銷與管理理論認(rèn)為，服務(wù)是顧客消費的產(chǎn)品，也是創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品和滿足服務(wù)消費的過程。服務(wù)接觸(service encounter)三元組合企業(yè)、顧客和員工對應(yīng)于圖書館、讀者和館員，由此實現(xiàn)外部營銷(做出承諾)、內(nèi)部營銷(實現(xiàn)承諾)和交互式營銷(保持承諾)。例如，圖書館服務(wù)承諾是營銷的手段之一，但是在對讀者高要求之前，一定要先對自己有確定的要求。有的圖書館要求讀者做文明讀者，要文明讀書，有的圖書館還提出了“文明讀者”的八榮八恥，而對于館員卻沒有文明的要求。澳門大學(xué)圖書館就公布了“圖書館服務(wù)承諾的達(dá)標(biāo)率”，取得讀者的理解與支持，達(dá)到了營銷的目的。

2.9 圖書館服務(wù)項目管理

長期以來，圖書館服務(wù)沒有項目意識。比如，參觀一個圖書館，問館長該館有多少個服務(wù)項目，許多館長會答不上來。圖書館要引入項目管理理論，促進(jìn)服務(wù)項目的精細(xì)化管理。項目管理(Project Management, PM)就是項目的管理者在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進(jìn)行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價，以實現(xiàn)項目的目標(biāo)。在臺灣淡江大學(xué)圖書館，館內(nèi)新開了一個項目——教師指定資料展示架，這個展示架圍繞閱覽室內(nèi)的柱子而建，旁邊還有館藏介紹，一個小項目充分利用了空間，且達(dá)到了項目管理的效果；在該館的一層，有一個閱讀服務(wù)項目，有閱讀宣言和新書展，配備供讀者閱讀交流之場所，這樣的服務(wù)項目靈活多樣，深受讀者的歡迎，也值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

2.10 圖書館服務(wù)品牌管理

圖書館服務(wù)要導(dǎo)入品牌概念，品牌是指用來識別一個(或一群)賣主的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、術(shù)語、記號、象征、設(shè)計或其組合。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種品牌，例如，佛山圖書館的“南風(fēng)講壇”、國家圖書館的“文津講壇”、上海圖書館的“上圖講座”、湖北省圖書館的“荊楚講壇”、杭州圖書館的“文瀾講壇”等等，這些講座做得好，成為圖書館的品牌服務(wù)。

在圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略中，要將服務(wù)品牌建設(shè)納入戰(zhàn)略規(guī)劃，讓品牌服務(wù)融入用戶和潛在用戶的學(xué)習(xí)與工作過程。圖書館服務(wù)品牌管理首先要強化品牌意識，重視服務(wù)品牌建設(shè)，認(rèn)識品牌的價值以及品牌影響力所造成的認(rèn)知度、忠誠度和聯(lián)想度；其次，要圍繞品牌的創(chuàng)建、維護(hù)和發(fā)展進(jìn)行一系列管理活動，建立有利于品牌發(fā)展的機制，加強與品牌服務(wù)相關(guān)的人力資源建設(shè)，保障品牌服務(wù)的順利進(jìn)行。

2.11 圖書館服務(wù)的細(xì)節(jié)管理

有一句話叫“細(xì)節(jié)決定成敗”，不要輕視服務(wù)，服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)很重要。筆者經(jīng)常以參觀過的一個公共圖書館閱覽室為例，搭眼一看就有七項細(xì)節(jié)有問題：細(xì)節(jié)一，現(xiàn)刊蓋館藏章隨意破壞封面；細(xì)節(jié)二，工作臺上雜亂；細(xì)節(jié)三，工作人員面對參觀者不站立接待；細(xì)節(jié)四，墻上隨意張貼通知；細(xì)節(jié)五，靠墻桌面堆放雜物；細(xì)節(jié)六，靠墻桌下放置電扇等電器；細(xì)節(jié)七，窗戶不整齊。這是一個負(fù)面的例子。相反，筆者在參觀韓國國家圖書館時，發(fā)現(xiàn)這樣一個細(xì)節(jié)，參考閱覽室里，窗臺上有一個放置帽子的東西，這既考慮到了讀者戴帽的習(xí)慣，方便了讀者，又考慮到了文化并體現(xiàn)出對讀者的充分尊重。

3 圖書館服務(wù)價值觀

圖書館服務(wù)不能停留在管理層面，還要從價值觀的層面，體現(xiàn)服務(wù)中科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一，人文與技術(shù)的統(tǒng)一。

3.1 關(guān)于圖書館服務(wù)的爭論

在圖書館服務(wù)理論與實踐中，經(jīng)常有一些問題引起爭論，例如：公共圖書館的免費服務(wù)與收費服務(wù)？大學(xué)圖書館本質(zhì)上是學(xué)術(shù)機構(gòu)還是服務(wù)機構(gòu)？高校圖書館要不要向社會開放？乞丐能否進(jìn)入圖書館(美女館員與乞丐讀者)？弱勢群體(包括農(nóng)民工)能否享受同等的服務(wù)？平等服務(wù)與區(qū)分服務(wù)？“讀者第一”還是“館員第一”？“用戶永遠(yuǎn)是正確的”？給予讀者知識信息還是給予素養(yǎng)(授魚與授漁)？讀者權(quán)益有多大？讀者能否在圖書館睡覺？等等。這些問題有的是大問題，有的是小問題，無論如何解答，都有一個理論依據(jù)。

關(guān)于讀者權(quán)利問題，公民權(quán)利包括知情權(quán)(Right to know)、學(xué)習(xí)權(quán)(Right to learn)等，讀者權(quán)利是其中重要的組成部分。在建立圖書館時，要充分考慮讀者享有的圖書館權(quán)利；在文獻(xiàn)采訪與資源建設(shè)時，要充分考慮讀者的閱讀權(quán)利，不至于盲目采購；在信息咨詢服務(wù)時，要充分考慮讀者的信息權(quán)利[5]。圖書館在規(guī)范讀者權(quán)利時應(yīng)該強調(diào)“維護(hù)公民權(quán)利”。

關(guān)于職業(yè)道德，中國圖書館學(xué)會2002年六屆四次理事會通過的《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》(試行)共十條，即：確立職業(yè)觀念，履行社會職責(zé)；適應(yīng)時代需求，勇于開拓創(chuàng)新；真誠服務(wù)讀者，文明熱情便捷；維護(hù)讀者權(quán)益，保守讀者秘密；尊重知識產(chǎn)權(quán)，促進(jìn)信息傳播；愛護(hù)文獻(xiàn)資源，規(guī)范職業(yè)行為；努力鉆研業(yè)務(wù)，提高專業(yè)素養(yǎng)；發(fā)揚團(tuán)隊精神，樹立職業(yè)形象；實踐館際合作，推進(jìn)資源共享；拓展社會協(xié)作，共建社會文明。僅有這些條例是不夠的，必須有關(guān)于圖書館職業(yè)的理論；僅僅有學(xué)者的理論研究也是不夠的，必須有圖書館界的實踐案例支持，需要建立法律、行業(yè)規(guī)范、圖書館管理制度、館員自我管理等一整套政策措施與環(huán)境保障。

3.2 圖書館服務(wù)體系的建立

以多年研究圖書館服務(wù)的理論為基礎(chǔ)，筆者建立了以下的體系結(jié)構(gòu)(見圖1)。

圖1 圖書館服務(wù)體系

圖書館服務(wù)分三大類型：一是借閱服務(wù)，傳統(tǒng)圖書館以借閱服務(wù)為中心，現(xiàn)代圖書館借閱服務(wù)的比重已大大減小，成為基本的服務(wù)。二是信息與參考咨詢服務(wù)，是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容，充分利用信息技術(shù)手段，開發(fā)和利用圖書館的館藏資源，使之有很大的發(fā)展空間，并逐步成了圖書館服務(wù)的主體。而且，如果圖書館的服務(wù)按層次劃分，借閱服務(wù)屬于低層次的文獻(xiàn)服務(wù)，而信息與參考咨詢服務(wù)屬于高層次的信息服務(wù)與知識服務(wù)。三是特色與專門服務(wù)，這是現(xiàn)代圖書館迫切需要發(fā)展的服務(wù)，利用館藏特色資源，開展特色服務(wù)，是提高圖書館競爭力的重要舉措，隨著讀者個性化需求的發(fā)展，特色與專門服務(wù)將有著較好的發(fā)展前景。

圍繞這一劃分，圖書館服務(wù)創(chuàng)新要從四個方面著手：一是強化圖書館服務(wù)理念，以新理念新理論帶動圖書館服務(wù)創(chuàng)新；二是加強圖書館服務(wù)組織，將圖書館服務(wù)列入圖書館重要議事日程，制訂圖書館服務(wù)規(guī)劃，加強服務(wù)隊伍建設(shè)，加強館員培訓(xùn)，采取有效措施保障圖書館服務(wù)的實施；三是充分運用現(xiàn)代技術(shù)，改善圖書館服務(wù)條件，通過技術(shù)改進(jìn)圖書館服務(wù)流程，提高圖書館服務(wù)效率；四是進(jìn)行圖書館服務(wù)評價，建立服務(wù)評價指標(biāo)體系，特別是發(fā)動讀者參與圖書館評價，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的科學(xué)評價和科學(xué)管理。

3.3 提升圖書館服務(wù)的地位

長期以來，服務(wù)在圖書館沒有一個恰當(dāng)?shù)奈恢?，有些圖書館輕視服務(wù)，體現(xiàn)在許多方面，例如在認(rèn)識上，認(rèn)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的技術(shù)含量高，而服務(wù)的技術(shù)含量低，前者是腦力勞動，后者僅是體力勞動；前者是圖書館的高級工作，后者是低級工作；前者是圖書館的主要工作，后者是次要工作，從根本上不重視服務(wù)。在安排館員方面，將學(xué)歷高、水平高的館員安排進(jìn)采編、技術(shù)服務(wù)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)崗位，而將學(xué)歷低、水平低的館員安排進(jìn)流通閱覽、復(fù)印等服務(wù)部門。在館員的薪酬和職稱方面，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的崗位薪酬高，職稱也相應(yīng)高，而服務(wù)崗位薪酬低，職稱也相應(yīng)低。近十年來，這種現(xiàn)象雖然有了很大的好轉(zhuǎn)，但是服務(wù)的地位并沒有從理論上明確。

筆者講圖書館學(xué)，一直強調(diào)圖書館的三要素體系：任何一個圖書館，都有三個維度。一是資源維，沒有資源的圖書館，不能稱之為圖書館；二是服務(wù)維，沒有服務(wù)的圖書館，不是真正的圖書館；三是管理維，沒有管理的圖書館，不可能成為好的圖書館。在這三個維度中，服務(wù)十分重要，圖書館服務(wù)是為滿足讀者和社會需求，利用圖書館的文獻(xiàn)信息及其他各種資源，實現(xiàn)圖書館使用價值的全部活動。服務(wù)重要性的提升，是第一代圖書館與第二代圖書館的根本差別所在，而服務(wù)與管理的結(jié)合，是實現(xiàn)第三代圖書館的關(guān)鍵所在。

圖書館必須意識到進(jìn)一步提升服務(wù)在圖書館地位的重要性。中國圖書館學(xué)會《圖書館服務(wù)宣言》的發(fā)布，在中國圖書館界正式確立了圖書館服務(wù)的重要地位。筆者認(rèn)為，《圖書館服務(wù)宣言》的發(fā)布標(biāo)志著圖書館服務(wù)進(jìn)入一個新時代。

3.4 圖書館服務(wù)的原則與理念

長期以來，圖書館服務(wù)奉行的是四大原則“主動服務(wù)、充分服務(wù)、區(qū)分服務(wù)、科學(xué)服務(wù)”。北京大學(xué)張樹華等將讀者工作的原則歸納為“滿足讀者的需求，充分發(fā)揮藏書效益，區(qū)別服務(wù)”[6]。黑龍江大學(xué)蔣永福提出圖書館服務(wù)有五大原則：開放原則、方便原則、平等原則、創(chuàng)新原則和滿意原則[7]。國家圖書館副館長陳力則強調(diào)，圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以下基本原則：公平原則、公益性原則、無差別原則、適度原則、資源與服務(wù)的共享原則和不斷發(fā)展原則[8]。這些原則都有一定的合理性。筆者認(rèn)為，圖書館的原則會隨著時空的變化而發(fā)生變化，但根本原則不會改變。印度阮岡納贊的圖書館學(xué)“五定律”是圖書館事業(yè)的整體原則，既是圖書館服務(wù)的基本原理，也是圖書館服務(wù)的指導(dǎo)原則[9]。這種基本原則永遠(yuǎn)不會改變，需要堅持與發(fā)展。

關(guān)于圖書館服務(wù)的理念，2006年筆者提出10大理念：USE——一切利用；USER——一切用戶；OPEN——開放服務(wù)；FREE——免費服務(wù)；FACILITIES——便利服務(wù)；HUMANISTIC——人性化服務(wù)；INDIVIDUALIZED——個性化服務(wù)；MARKETING——營銷服務(wù)；COMPETITION AND COOPERATION——競合服務(wù)；INNOVATION——創(chuàng)新服務(wù)[10]。這十個理念中，前五個雖不是什么新理念，卻是圖書館服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅持的基本理念，后五個是圖書館進(jìn)入21世紀(jì)應(yīng)當(dāng)弘揚的新理念。隨著社會的進(jìn)步，新的理念不斷影響著圖書館服務(wù)，圖書館也必須與時俱進(jìn)，更新服務(wù)理念系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新與優(yōu)化服務(wù)理念。

3.5 圖書館服務(wù)的核心價值

服務(wù)是圖書館的核心價值。美國Wancda Dole等人2000年就圖書館的核心價值問題到世界各地進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，“服務(wù)”排在核心價值的第一位[11]。程亞男說：服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀[12]。程煥文說：服務(wù)是館員的天職，服務(wù)是智慧的土壤，服務(wù)是人生的弘揚[13]。黃俊貴說：圖書館核心價值應(yīng)以服務(wù)社會為本，圖書館核心價值是公共知識服務(wù)效益[14]。筆者一直堅持認(rèn)為，服務(wù)是圖書館的生命。圖書館服務(wù)的重要性在今天無論怎么強調(diào)都不過分，因為我們需要重新認(rèn)識服務(wù)的價值。

美國圖書館協(xié)會《圖書館職業(yè)與信息服務(wù)：核心價值闡明書》包括以下八個方面：①人與思想的連接；②保障書面記錄、信息、作品的自由開放和獲?。虎蹖﹂喿x和學(xué)習(xí)的責(zé)任；④尊重所有人的個性和多樣性；⑤所有人對自身信念的形成、保持和表現(xiàn)的自由；⑥保存人類文化；⑦向社會提供卓越的專職服務(wù)；⑧形成并增進(jìn)這些價值的協(xié)作關(guān)系。戈爾曼在2000年《我們的永恒價值：21世紀(jì)的圖書館員職業(yè)》中也認(rèn)識圖書館員有八項職業(yè)價值：①知識保存與傳遞職能；②對個人、集體、社會的服務(wù)；③維護(hù)知識自由；④理性地處理圖書館業(yè)務(wù)；⑤鼓勵讀寫等學(xué)習(xí)；⑥保障知識和信息的公平獲??；⑦保障用戶的隱私權(quán)；⑧支持和采納民主主義。這些職業(yè)價值觀是服務(wù)價值觀的重要參考。

筆者認(rèn)為，當(dāng)代圖書館服務(wù)從核心價值來說，更加強調(diào)兩個方面：一方面是客觀知識、信息和文化的價值體現(xiàn)；另一方面是社會公益、公平、共享的價值體現(xiàn)。服務(wù)的知識與社會特性決定了圖書館服務(wù)不能脫離服務(wù)對象，也不能脫離社會的發(fā)展。

3.6 圖書館服務(wù)定位

圖書館服務(wù)需要有準(zhǔn)確的適應(yīng)時代的定位。不同類型圖書館有不同的定位基準(zhǔn)。公共圖書館中，城市公共圖書館與農(nóng)村公共圖書館有明顯的定位差異。高校圖書館中，研究型大學(xué)圖書館、普通高校圖書館和高職高專圖書館在定位上也不可能相同。問題是，每類圖書館中，每個圖書館都要結(jié)合各自的性質(zhì)、所處的地理位置、時代的變化與要求以及讀者需求，提出自己的使命，在服務(wù)上準(zhǔn)確定位。

英國愛丁堡公共圖書館(EDINBURGH CENTRAL LIBRARY)提出了“meet your leisure，information and learning needs”定位，在考察愛丁堡的文化，參觀愛丁堡各主要圖書館后，筆者發(fā)現(xiàn)愛丁堡公共圖書館提出的三大定位“消閑、信息與學(xué)習(xí)”，將“消閑”放在首位，與愛丁堡作為世界旅游城市的定位完全一致，服務(wù)的恰當(dāng)定位提升了服務(wù)的價值。英國愛丁堡公共圖書館的定位，值得我們在定位自己的圖書館時學(xué)習(xí)和借鑒。

4 結(jié)語

圖書館服務(wù)規(guī)范與美學(xué)、圖書館服務(wù)管理、圖書館服務(wù)價值觀是圖書館服務(wù)的三個重要方面。筆者曾仿王國維的“三境界”說，也將圖書館服務(wù)形象地比喻為三個境界：第一境界是“樹林竹林花成林，登高遠(yuǎn)望，一山疊一山”；第二境界是“一石不見千層浪，滄海托起萬葉舟”；第三境界是“心隨我動向天空，星有所屬，共享明月，正待東方紅”。

[1] 生命時報.微笑和直視增強吸引力.[2008-10-08].http://news.xinhuanet.com/life/2007-11/21/content_7120255.htm.

[2] 易之龍網(wǎng)校商務(wù)禮儀第二章第四節(jié)女性服飾. [2008-10-08]. http://www.0755110.cn/NetSchool/swliyi/liyi2-7.htm.

[3] 程亞男.流動的風(fēng)景——圖書館之旅[M]. 北京:北京圖書館出版社,2006：200.

[4] 王世偉.圖書館管理與服務(wù)論叢[M].上海：上海社會科學(xué)院出版社，2004：228.

[5] 柯 平,周 靜. 圖書館參考咨詢服務(wù)中的讀者權(quán)益研究[J].圖書情報工作,2007(11):35-38,61.

[6] 張樹華,趙世良,張 涵. 圖書館讀者工作教程[M].北京:北京大學(xué)出版社,1986:13-16.

[7] 蔣永福,付 軍. 圖書館服務(wù)五原則[J].中國圖書館學(xué)報,2003(3):21-24.

[8] 陳 力. 公共服務(wù)中的圖書館服務(wù)[J].中國圖書館學(xué)報,2006(1)：5-12.

[9] 柯 平. 圖書館服務(wù)理論探討[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2006(1)：38-44.

[10] 柯 平. 當(dāng)代圖書館服務(wù)的10個理念——新圖書館服務(wù)論之二[J]. 圖書館建設(shè)，2006(4)：1-5.

[11] 李 嚴(yán). 追求卓越,彰顯圖書館服務(wù)的核心價值[J]. 圖書館,2009(1):73-75.

[12] 程亞男. 再論圖書館服務(wù)[J]. 中國圖書館學(xué)報,2002(4):18-21.

[13] 程煥文. 跨越時空的圖書館精神——“三位一體”與“三維一體”的韋棣華女士、沈祖榮先生和裘開明先生[J].中國圖書館學(xué)報,2002(5):61-65.

[14] 黃俊貴. 圖書館核心價值及其實現(xiàn)[J]. 中國圖書館學(xué)報,2008(5):15,19.

OntheArtofModernLibraryService

Ke Ping

Dept.of Information Resources Management, Nankai University, Tianjin 300071, China

Library service is not only a science, but also an art. The present article discusses the art of library service from three aspects: library service standards and esthetics, library service management and library service values, and also advances some points of view and suggestions.

library services; reader services; service art；service management

G251

柯 平，男，1962年生，博士，教授，博士生導(dǎo)師，南開大學(xué)信息資源管理系主任，南開大學(xué)MLIS中心主任，國務(wù)院學(xué)位委員會“圖書館、情報與檔案管理”學(xué)科評議組成員，全國圖書情報專業(yè)學(xué)位研究生教育指導(dǎo)委員會委員，全國圖書館標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC389)委員，教育部檔案學(xué)教學(xué)指導(dǎo)委員會委員，中國圖書館學(xué)會學(xué)術(shù)委員會副主任兼目錄學(xué)專業(yè)委員會主任，中國索引學(xué)會常務(wù)理事，天津市圖書館學(xué)會學(xué)術(shù)委員會主任，天津市中文信息研究會副理事長，《中國圖書館學(xué)報》《圖書情報工作》《大學(xué)圖書館學(xué)報》《圖書情報知識》等核心期刊編委，研究方向為圖書館管理、知識管理與信息咨詢、文獻(xiàn)目錄學(xué)，出版著作20余部，發(fā)表論文200余篇。