王 彩 虹

(湖北師范學(xué)院圖書館 黃石 435002)

·實(shí)踐研究·

基于LibQUAL+TM的校外訪問滿意度調(diào)查研究
——以湖北師范學(xué)院圖書館為例

王 彩 虹

(湖北師范學(xué)院圖書館 黃石 435002)

參考LibQUAL+TM圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和模式，調(diào)查校外用戶遠(yuǎn)程訪問數(shù)字圖書館電子資源的頻率、校外訪問的便利性和服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)其進(jìn)行分析，找出當(dāng)前用戶最關(guān)心和最迫切需要解決的問題，然后結(jié)合實(shí)際提出建議。

遠(yuǎn)程訪問 高校數(shù)字圖書館 服務(wù)滿意度

1 前言

遠(yuǎn)程訪問圖書館，又叫校外訪問(off-campus access)，是指突破IP地址的物理限制，可以在任何能上網(wǎng)的地方使用圖書館電子資源[1]。一般來(lái)說，校外遠(yuǎn)程訪問是高校數(shù)字圖書館信息服務(wù)的擴(kuò)展和延伸，這種擴(kuò)展和延伸可以為讀者提供更深層次和更大范圍的服務(wù)，但是，由于不同的用戶具有不同的知識(shí)背景和技能，數(shù)字圖書館校外訪問的效果具有更多的不確定性。

LibQUAL+TM是美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL) 于1999年提出并實(shí)施的一種評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法。它來(lái)源于SERVQUAL，一種面向顧客的問卷式服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，其理論基礎(chǔ)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”，也就是最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的服務(wù)水平與用戶期望的服務(wù)水平之間的差距，用戶的意見是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一依據(jù)[2]。其目標(biāo)是：為用戶提供優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)；促使館員更好地了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)的期望；搜集和解釋一段時(shí)間里圖書館用戶的反饋信息；提供由統(tǒng)一評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)不同圖書館進(jìn)行評(píng)估的評(píng)價(jià)信息；改進(jìn)圖書館的服務(wù)方法；提高圖書館工作人員的工作技能[3]。

為了加強(qiáng)數(shù)字圖書館的規(guī)劃和建設(shè)，提高數(shù)字資源的利用效率，湖北師范學(xué)院圖書館在本校遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)升級(jí)后，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，參考ARL圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式LibQUAL+TM，于2010年5-6月份在全校范圍內(nèi)進(jìn)行數(shù)字圖書館遠(yuǎn)程控制信息服務(wù)讀者滿意度調(diào)查。由于本校遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)服務(wù)范圍有限，該系統(tǒng)不對(duì)在校本科生服務(wù)，所以，本次活動(dòng)的調(diào)查對(duì)象是校外正在使用遠(yuǎn)程訪問的在職教師和在讀研究生，調(diào)查形式是匿名和公開相結(jié)合的，調(diào)查表放在湖北師范學(xué)院校園網(wǎng)上，圖書館調(diào)查組從用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)抽取部分地址，向用戶發(fā)送參加調(diào)查的邀請(qǐng)郵件，由收到郵件的用戶完成調(diào)查表的填寫。此次活動(dòng)得到全校讀者的積極響應(yīng)，搜集到大量的寶貴數(shù)據(jù)，比較全面地反應(yīng)出讀者對(duì)數(shù)字圖書館遠(yuǎn)程控制服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2 問卷的信度和內(nèi)容結(jié)構(gòu)

此次調(diào)查共發(fā)放問卷550份，按照師生比例，教師發(fā)放300份，研究生發(fā)放150份，共回收386份，回收率為71.08%，其中有效問卷352份。經(jīng)測(cè)算分析，本次調(diào)查的內(nèi)部信度Cronbacha系數(shù)(克侖巴赫?)在0.72和8.36之間，表明其具體測(cè)評(píng)具有很高的可靠性。

該調(diào)查問卷設(shè)計(jì)了校外遠(yuǎn)程訪問的質(zhì)量和館員服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面共12項(xiàng)服務(wù)測(cè)評(píng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)情感，重視校外遠(yuǎn)程用戶對(duì)數(shù)字圖書館技術(shù)部信息服務(wù)工作的直接感受，體現(xiàn)了圖書館信息服務(wù)對(duì)用戶的尊重和關(guān)懷。由用戶根據(jù)親身感受，對(duì)每個(gè)指標(biāo)給出的3個(gè)評(píng)估分值，即“可接受的最低值”、“實(shí)際感受值”、和“理想期望值”進(jìn)行選擇?！翱山邮艿淖畹椭怠笔怯脩魧?duì)該項(xiàng)指標(biāo)能接受的最低標(biāo)準(zhǔn)，低于該標(biāo)準(zhǔn)則使人無(wú)法忍受；“實(shí)際感受值”是用戶在利用圖書館服務(wù)時(shí)親身感受值；“理想期望值”則是指用戶認(rèn)為圖書館在該項(xiàng)服務(wù)上應(yīng)達(dá)到的理想標(biāo)準(zhǔn)。上述3個(gè)值的取值范圍為1-9，1為最低，9為最高。圖書館調(diào)查組通過用戶提供的評(píng)分估值再計(jì)算出其“服務(wù)合格度”、“服務(wù)優(yōu)秀度”和“簡(jiǎn)單滿意度”。其中“服務(wù)合格度”是實(shí)際感受值與可接受的最低值的差值；“服務(wù)優(yōu)秀度”是指實(shí)際感受值與理想期望值的差值；“簡(jiǎn)單滿意度”則是讀者實(shí)際感受值，是考量讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿意程度的指標(biāo)[4]。

3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3.1 校外用戶使用數(shù)字圖書館時(shí)間

從表1可以看出，每周有3-6小時(shí)遠(yuǎn)程訪問數(shù)字圖書館的研究生的比例是55.3%，這表明研究生雖然了解高校數(shù)字圖書館為其研究性學(xué)習(xí)提供了方便，但也許還是習(xí)慣于高校館實(shí)體館藏的紙質(zhì)服務(wù)，也許還有專業(yè)課程的學(xué)習(xí)壓力，所以，他們沒有更多的時(shí)間訪問數(shù)字圖書館；高校教師有教學(xué)和科研雙重壓力，特別是那些要求積極上進(jìn)的教師，在做好教學(xué)工作的同時(shí)，還期望自己在科研上有所建樹，因此，高校教師每周遠(yuǎn)程訪問數(shù)字圖書館時(shí)間在6小時(shí)以上的比例占62.2%；而10小時(shí)以上的則占20%。這些數(shù)字都表明高校數(shù)字圖書館校外訪問信息服務(wù)工作的重要性。

3.2 校外訪問的便利性

關(guān)于遠(yuǎn)程訪問數(shù)字圖書館的便利性方面，問卷一共設(shè)計(jì)了6個(gè)指標(biāo)，相關(guān)情況見表2。

表1 每周訪問數(shù)字圖書館信息資源的平均時(shí)間

從表2可以看出在“遠(yuǎn)程訪問的宣傳與報(bào)道”方面，教師和研究生都給予了很高的評(píng)價(jià)。平均“服務(wù)合格度”、“服務(wù)優(yōu)秀度”及“簡(jiǎn)單滿意度”都超過其他指標(biāo)，在整個(gè)指標(biāo)排序中位列第一，這說明圖書館對(duì)數(shù)字圖書館遠(yuǎn)程訪問的宣傳與報(bào)道力度很大。與之恰恰相反的是，教師和學(xué)生對(duì)“系統(tǒng)的傳輸速度”和“幫助與支持”兩項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)卻很低，平均“服務(wù)合格度”只有0.52和0.5，與“遠(yuǎn)程訪問的宣傳與報(bào)道”的平均“服務(wù)合格度”1.43形成鮮明的對(duì)比，無(wú)論是其“簡(jiǎn)單滿意度”，還是“服務(wù)合格度”、“服務(wù)優(yōu)秀度”排名都很靠后，而在整個(gè)問卷附加的30條建議和意見中這兩項(xiàng)合計(jì)就有17條。因此，以后應(yīng)更好地協(xié)調(diào)校園網(wǎng)絡(luò)中心和數(shù)字圖書館技術(shù)部的工作，滿足遠(yuǎn)程用戶快速便捷獲取信息的要求。

3.3 遠(yuǎn)程訪問的服務(wù)質(zhì)量

關(guān)于遠(yuǎn)程訪問的服務(wù)質(zhì)量共設(shè)計(jì)了6個(gè)指標(biāo)，相關(guān)數(shù)據(jù)見表3。

表3 遠(yuǎn)程訪問的服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)數(shù)據(jù)

由表3不難看出，“溝通和協(xié)調(diào)能力”及“保護(hù)讀者隱私”兩項(xiàng)評(píng)價(jià)最高。并且，無(wú)論是“服務(wù)合格度”、“服務(wù)優(yōu)秀度”還是“簡(jiǎn)單滿意度”其數(shù)據(jù)差別都不大。說明館員在保護(hù)遠(yuǎn)程用戶隱私方面工作細(xì)致而且周密，對(duì)待用戶態(tài)度熱情而且周到。而“系統(tǒng)維護(hù)和維修能力”、“情報(bào)分析和知識(shí)挖掘”兩項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)相對(duì)較低，說明圖書館技術(shù)人員在系統(tǒng)的維護(hù)和維修上還有許多可改善的空間，情報(bào)專家或?qū)W科館員在情報(bào)分析與知識(shí)挖掘方面還需要更深入一步，才能滿足讀者用戶的個(gè)性化需求。

3.4 綜合分析

校外遠(yuǎn)程訪問用戶對(duì)圖書館技術(shù)部服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感受的綜合滿意度評(píng)價(jià)分別是：教師7.53、研究生6.65。以滿分100分計(jì)算，得分是70.4。如果把用戶的實(shí)際感受值與理想期望值相比較，從圖1就能很明顯地看出數(shù)字圖書館信息服務(wù)工作還有待改進(jìn)。

圖1 校外訪問滿意度綜合分析圖

4 思考與建議

4.1 切實(shí)保障服務(wù)器系統(tǒng)穩(wěn)定

通過分析本次用戶調(diào)查反饋數(shù)據(jù)，可總結(jié)出校外遠(yuǎn)程訪問用戶最關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)目是：系統(tǒng)的穩(wěn)定性/安全性和系統(tǒng)的傳輸速度。如果按照高校數(shù)字圖書館崗位設(shè)計(jì)要求，技術(shù)部應(yīng)該由軟件開發(fā)組、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理組、數(shù)據(jù)資源管理組三部分組成。它包括總工程師、技術(shù)主管、系統(tǒng)設(shè)計(jì)員、程序員、系統(tǒng)測(cè)試員等。其工作主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、硬件設(shè)備和存儲(chǔ)等的管理維護(hù)[5]。而校外遠(yuǎn)程用戶訪問數(shù)字圖書館在我國(guó)起步較晚，目前，大多數(shù)圖書館都缺乏這方面的人才。因此，高校數(shù)字圖書館應(yīng)大力引進(jìn)和培養(yǎng)系統(tǒng)維護(hù)和管理人才，切實(shí)有效的保障數(shù)字圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)器系統(tǒng)的穩(wěn)定性/安全性和系統(tǒng)的傳輸速度，使教師和研究生需要查閱數(shù)字圖書館電子資源時(shí)，能得到快速便捷的服務(wù)。

4.2 實(shí)現(xiàn)與用戶的即時(shí)互動(dòng)

此外，通過本次調(diào)查也可了解到校外用戶目前最需要解決的問題是“幫助與支持”一項(xiàng)，因此，數(shù)字圖書館技術(shù)部工作人員不僅要及時(shí)反饋用戶的意見和建議，還要建立IC用戶交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)和用戶之間信息的即時(shí)互動(dòng)，使校外用戶獲取幫助和支持時(shí)既快捷又簡(jiǎn)易。

4.3 提供個(gè)性化深層次知識(shí)服務(wù)

調(diào)查又發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)“個(gè)性化服務(wù)”及“情報(bào)分析和知識(shí)挖掘”服務(wù)的要求較高，而對(duì)數(shù)字圖書館工作人員來(lái)說，這種高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的信息服務(wù)既給他們?cè)黾恿斯ぷ髁坑衷黾恿藟毫?。在?shù)字圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)中，圖書館員只有兢兢業(yè)業(yè)，刻苦奮進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，才能為用戶提供既簡(jiǎn)單便捷，又個(gè)性化十足的深層次的知識(shí)服務(wù)。

[1] Denise TC. The need to improve remote access to online library resources: filling the gap between commercial vendor and academic user practice[J]. Libraries and the Academy,2003,3(4):577-599.

[2] Parasuraman A , Berry L L , Zeithaml V A. SERVQUAL : AMultiple - item Scale for Measuring Customer Perceptions ofService Quality[J]. Journal of Retailing,1988 (64):12-40.

[3] Welcome to LibQUAL+TM[OL]. [2010-3-12]. http ://www.libqual.Org

[4] 張樹華,王京山,劉綠茵，等. 數(shù)字時(shí)代的圖書館信息服務(wù)[M]．北京:北京圖書館出版社,2005:220-223.

[5] 沈 颯,榮 杰,劉博涵，等. 圖書館崗位設(shè)計(jì)[M]．北京:北京圖書館出版社,2006:141-143.

SurveyonOff-CampusServiceSatisfactionBasedonLibQUAL+TM:ACaseStudyoftheLibraryofHubeiNormalUniversity

Wang Caihong

Library of Hubei Normal University, Huangshi 435002, China

In light of the LibQUAL+TMservice quality evaluation method and model, an investigation is made about the off-campus access frequency of the digital resources, its convenience and service quality so as to find out what are most concerned by the readers by making a comprehensive evaluation and put forward some feasible suggestions.

remote access; college digital library; service satisfaction

G251.5

王彩虹，女，1969年生，館員，發(fā)表論文9篇。