蘇 靜 楊志芳

（1.中國(guó)科學(xué)技術(shù)信息研究所，北京 100038；2.西北大學(xué)公共管理學(xué)院，陜西 西安 710169）

工作滿意度的概念是1935年由美國(guó)學(xué)者赫波克提出的，指?jìng)€(gè)人對(duì)他所從事工作的一般態(tài)度，即對(duì)所從事工作持有的評(píng)價(jià)與行為傾向。工作滿意度高，對(duì)工作就可能持積極的態(tài)度；反之則產(chǎn)生消極態(tài)度。[1]滿意度的高低影響著工作許多方面，如效率、生產(chǎn)力、曠工率、人員流動(dòng)率，乃至離職傾向的強(qiáng)弱。[2]因此，關(guān)注高校圖書館員的工作滿意度是有價(jià)值的，它能直接影響到員工積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，關(guān)系到圖書館乃至學(xué)校整體工作質(zhì)量的優(yōu)劣。

1 調(diào)查研究基本思路

本研究是以問卷調(diào)查和隨機(jī)訪談方式，對(duì)西安地區(qū)11所全日制高校圖書館員進(jìn)行抽樣實(shí)證調(diào)研，通過運(yùn)用spss16.0對(duì)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行定量統(tǒng)計(jì)分析，揭示目前西安地區(qū)高校圖書館員工作滿意度狀況。調(diào)查問卷是根據(jù)工作滿意度的相關(guān)理論，參考《當(dāng)代圖書館員“快樂指數(shù)”調(diào)查主報(bào)告》中的數(shù)據(jù)分析[3]、高校圖書館員工作滿意度調(diào)查量表正式表[4]和已有研究，針對(duì)預(yù)測(cè)試對(duì)問卷進(jìn)行個(gè)別修訂，使問卷更切合西安地區(qū)實(shí)際。除去個(gè)人基本資料，最終得到8個(gè)維度（30個(gè)條目）的主體問卷（見表1），以及主觀開放性問題（您對(duì)本校的圖書館管理有什么意見或建議）。主體問卷采用李克特式五點(diǎn)量表，要求被試選擇與自己實(shí)際情況相符的選項(xiàng)。統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，為每個(gè)選項(xiàng)賦一個(gè)分?jǐn)?shù)，“十分符合”賦5分，“比較符合”賦4分，“不確定”賦3分，“不太符合”賦2分，“很不符合”賦1分。

2 問卷人口學(xué)變量的描述性統(tǒng)計(jì)

本次調(diào)查共發(fā)出問卷265份，回收問卷233份，有效問卷216份，回收率為81.5%。被試人員的個(gè)人基本資料詳見表2，主要反映以下幾個(gè)特點(diǎn)：女性人數(shù)偏多；以31～50歲的中青年為主；學(xué)歷層次較高，多為本科及以上學(xué)歷；非圖書情報(bào)學(xué)專業(yè)人員占一半以上；在館工作6～15年人員居多；普通員工和館員比例較大。從樣本信息來講，各類別樣本分布基本符合西安地區(qū)高校圖書館員實(shí)際情況與發(fā)展趨勢(shì)。

表1 西安高校圖書館員工作滿意度調(diào)查主體問卷

3 問卷項(xiàng)目的描述性統(tǒng)計(jì)分析

為了便于研究及發(fā)現(xiàn)問題，本研究對(duì)問卷的總體滿意度情況、8個(gè)維度的選擇情況和問答項(xiàng)目進(jìn)行如下的描述性統(tǒng)計(jì)分析：

3.1 所有工作滿意度得分統(tǒng)計(jì)分析（見表3）

所有被試者對(duì)圖書館整體滿意度評(píng)價(jià)為3.08，滿意度61.6%，表示一般滿意。8個(gè)維度的得分統(tǒng)計(jì)表明，高校圖書館員在工作壓力、工作本身方面，滿意程度較高，評(píng)價(jià)較低因素（均值小于3）為福利報(bào)酬、培訓(xùn)與發(fā)展、政策制度，表明目前員工在這3方面的需求較為強(qiáng)烈。最滿意的因素為人際關(guān)系，表明圖書館具有良好的工作氛圍。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)管理滿意度情況

主要包括上級(jí)對(duì)員工的認(rèn)可度和納諫、授權(quán)的程度。結(jié)果表明，60%以上的高校圖書館員可及時(shí)得到上級(jí)反饋與肯定，55%以上高校圖書館員的建議能被領(lǐng)導(dǎo)采納。說明圖書館管理氛圍比較融洽，上下級(jí)信息渠道通暢，這為調(diào)動(dòng)高校圖書館員主觀能動(dòng)性奠定了較好的基礎(chǔ)。此外，近20%的人認(rèn)為缺少工作自主權(quán)，得不到應(yīng)有鍛煉。因此，適當(dāng)授權(quán)有利于提高圖書館員工作滿意度。

3.3 政策制度滿意度情況

主要反映管理體制的有效性和公正公開的程度。結(jié)果表明，30%左右的高校圖書館員認(rèn)為人事制度實(shí)施公正和績(jī)效考核體系有效，僅有13%的員工認(rèn)可薪金分配制度的公平性并且符合期望值，大約50%的員工不覺得有公平的晉升機(jī)會(huì)。制度規(guī)范化管理是圖書館的工作基礎(chǔ)，管理者應(yīng)增加政策制定與發(fā)布的透明度，保證制度高效實(shí)施。

3.4 工作時(shí)間與環(huán)境滿意度情況

指硬件環(huán)境的舒適程度與休假時(shí)間的滿意程度，穩(wěn)定的工作時(shí)間有利于在工作與家庭之間獲得平衡，愜意的工作環(huán)境能給員工帶來身心愉悅。工作時(shí)間與環(huán)境是高校圖書館員較為滿意的因素。堅(jiān)持工作環(huán)境理想的觀點(diǎn)占60%以上，40%以上的員工認(rèn)為工作時(shí)間比較穩(wěn)定。最值得一提的是94.4%的員工都認(rèn)為高校寒暑假很令人滿意，這一優(yōu)勢(shì)有效避免優(yōu)秀員工流失，為激發(fā)工作熱情提供大力支持。

3.5 人際關(guān)系滿意度情況

體現(xiàn)在上下級(jí)或同事之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、信任與和諧程度。作為第一滿意項(xiàng)，整體均值接近4分。工作出現(xiàn)問題時(shí)70.4%的員工能得到上級(jí)熱情幫助，接近于80%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)善意友好，同事間合作愉悅。良好的人際關(guān)系有助于工作效率的提高，因此，為員工創(chuàng)造關(guān)愛協(xié)作的工作氛圍是高校圖書館的努力方向。

3.6 工作本身滿意度情況

反映工作是否具有挑戰(zhàn)性，工作內(nèi)容和組織目標(biāo)能否帶給員工成就感與榮譽(yù)感。60%以上的高校圖書館員大致了解圖書館組織目標(biāo)與價(jià)值觀，但僅有24%的館員認(rèn)為自己有一定社會(huì)地位。40%以上的員工能在本職工作中發(fā)揮專業(yè)知識(shí)，不斷提高技術(shù)能力，同時(shí)，38%的員工不認(rèn)為工作具有挑戰(zhàn)性。圖書館員的價(jià)值觀念會(huì)影響工作滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以現(xiàn)狀而言，圖書館員工的社會(huì)地位較低，往往得不到與其他專業(yè)人員的同等對(duì)待，使得員工心理失衡，產(chǎn)生失落感。因此圖書館要主動(dòng)宣傳自身的重要性，努力提升圖書館員職業(yè)聲望，或是從員工能力出發(fā)，不斷提升工作標(biāo)準(zhǔn)、豐富工作內(nèi)容。

表2 個(gè)人基本資料匯總（n=216）

表3 總體滿意度情況

3.7 工作壓力滿意度情況

分為兩個(gè)方面：工作難度與工作強(qiáng)度。結(jié)果表明，工作難度與工作量均屬于高校圖書館員的滿意范圍之內(nèi)，不會(huì)對(duì)員工造成很大壓力。此研究結(jié)果一方面證實(shí)了圖書館工作較為輕松，沒有過多的工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)，也反面佐證了工作內(nèi)容缺乏挑戰(zhàn)性，難以激勵(lì)員工挖掘潛力及發(fā)揮創(chuàng)造性。

3.8 福利報(bào)酬滿意度情況

指員工通過比較對(duì)所獲回報(bào)的自我評(píng)價(jià)，包括與工作付出、同部門同事、本學(xué)校同事的對(duì)比。55%左右的員工認(rèn)為付出與回報(bào)不一致，并且在與同部門同事對(duì)比收入時(shí)感到不滿意；60%以上的員工對(duì)所擁有的福利和補(bǔ)貼不滿，尤其在與本學(xué)校同事對(duì)比收入時(shí)最為嚴(yán)重。福利報(bào)酬一定程度上可以衡量員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)程度，而合理的福利報(bào)酬可以加強(qiáng)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性和向心力，從而提高圖書館長(zhǎng)期和整體服務(wù)水平。同時(shí)在員工進(jìn)行主觀社會(huì)比較時(shí)，高校圖書館管理者需適當(dāng)引導(dǎo)，以免造成員工不必要的心理落差。

3.9 培訓(xùn)與發(fā)展?jié)M意度情況

主要側(cè)重于高校圖書館和員工分別對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的態(tài)度。55%以上的員工認(rèn)為圖書館鼓勵(lì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，約為68%的員工需要汲取新知識(shí)來提升自我價(jià)值，只有15.8%的高校圖書館員有機(jī)會(huì)參加會(huì)議與培訓(xùn)。這表明，關(guān)于培訓(xùn)的主觀需求與實(shí)踐運(yùn)行的不對(duì)稱性與落差會(huì)造成滿意度的大幅下滑。同時(shí)，僅有22%的員工有明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，16%左右的員工認(rèn)為職稱有發(fā)展空間。缺少職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和較低的晉升期望值，易使員工在工作中產(chǎn)生煩躁與盲目感，不利于調(diào)動(dòng)工作積極性，更無法挖掘其潛在價(jià)值。

4 問卷調(diào)查結(jié)果的方差分析

根據(jù)問卷維度得分的統(tǒng)計(jì)，利用spss16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，具體分析如下：

4.1 不同職稱員工滿意程度有顯著性差異的因素分析

根據(jù)員工職稱，分為助理館員、館員、副研究館員、研究館員和其他（包括工程師和無職稱等）5大類，鑒于在本次有效采樣中沒有研究館員，為了不影響統(tǒng)計(jì)結(jié)果，故將其排除在外。通過方差分析（見表4）發(fā)現(xiàn)，不同職稱的員工在領(lǐng)導(dǎo)管理、人際關(guān)系、培訓(xùn)與開發(fā)方面的滿意程度有著顯著性差異（本調(diào)查研究所有方差分析均是在0.05的顯著性水平下進(jìn)行的判斷），在其他方面的差異不顯著。這說明不同職稱的員工對(duì)以上3方面的期望與需求是有很大差異的（如圖1所示）。

總體趨勢(shì)而言，職稱為助理館員的員工在領(lǐng)導(dǎo)管理、人際關(guān)系、培訓(xùn)與發(fā)展3方面的滿意程度最高，非圖書館內(nèi)部職稱的員工對(duì)3項(xiàng)內(nèi)容的滿意程度相對(duì)于其他職稱（助理館員、館員、副研究館員）員工的滿意度要低。這表明非圖書館內(nèi)部職稱的員工更希望獲得領(lǐng)導(dǎo)工作上的認(rèn)可與贊許，期望與同事關(guān)系融洽，能擁有更多有利于職業(yè)發(fā)展的技能學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。高校圖書館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注這一群體員工的需求。

圖1 不同職稱員工滿意程度有顯著性差異的因素分析

4.2 不同職務(wù)員工滿意程度有顯著性差異的因素分析

根據(jù)員工職務(wù)將其分為普通員工、中級(jí)管理、館領(lǐng)導(dǎo)3大類，運(yùn)用方差分析（見表5），在0.05顯著性水平下，不同職務(wù)的員工除在人際關(guān)系和福利報(bào)酬以外，其他所有方面因素的評(píng)價(jià)均有著顯著性差異。

從圖2的結(jié)果可以看出，館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)高校圖書館各方面的滿意程度都相對(duì)高于其他職務(wù)的員工，而普通員工對(duì)高校圖書館各方面的總體評(píng)價(jià)均值相對(duì)較低，主要的不滿意因素在領(lǐng)導(dǎo)管理方面。此外，中層管理人員在政策制度、工作時(shí)間與環(huán)境、工作本身、工作壓力、培訓(xùn)與發(fā)展等5方面的評(píng)價(jià)滿意均值相對(duì)其他職務(wù)最低。這說明，普通員工希望在圖書館日常管理以及重大問題的討論和決策中有一定發(fā)言權(quán)，從而獲得信任感與責(zé)任感；中層管理者更看重政策制度的有效性、公平性和透明度，組織目標(biāo)是否明確，工作環(huán)境的舒適性，經(jīng)常參加交流會(huì)議與培訓(xùn)，以及工作本身的挑戰(zhàn)性。高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的正確引導(dǎo)，著重關(guān)注各職務(wù)員工的不同需求。

表4 不同職稱員工各因素滿意程度是否有差異的方差分析

圖2 不同職務(wù)員工滿意程度有顯著性差異的因素分析

4.3 不同年齡、學(xué)歷、在館工作年限的員工關(guān)于培訓(xùn)與發(fā)展?jié)M意程度的因素分析

根據(jù)方差分析，不同年齡、學(xué)歷、在館工作年限的員工均僅對(duì)“培訓(xùn)與發(fā)展”因素的評(píng)價(jià)有顯著性差異（見表6）。這說明，為了增強(qiáng)職業(yè)安全感，越來越多的員工開始重視自我增值與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。于是，很多員工把組織是否能提供良好的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)看作是衡量工作滿意度的關(guān)鍵因素。根據(jù)分析，在館工作16～30年、大專及以下學(xué)歷、41～50歲的員工對(duì)于培訓(xùn)與發(fā)展的需求最為迫切。

5 調(diào)查總結(jié)與對(duì)策研究

調(diào)查顯示，西安地區(qū)高校圖書館員工作滿意度評(píng)價(jià)值為3.08，表示滿意度居中。圖書館員認(rèn)為整體的人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)協(xié)作很好，有較好的工作環(huán)境與穩(wěn)定的工作時(shí)間，并且能得到領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的認(rèn)可與贊許。圖書館員不滿意的地方主要表現(xiàn)在較低的福利報(bào)酬、較少的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、不明朗的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和不公正公開的政策制度，特別是在館工作16～30年、大專及以下學(xué)歷、41～50歲的員工更注重培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)。此外，非圖書館內(nèi)部職稱的員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理、人際關(guān)系、培訓(xùn)與發(fā)展?jié)M意程度較低；普通員工的不滿意因素集中在領(lǐng)導(dǎo)管理方面；中層管理人員在政策制度、工作時(shí)間與環(huán)境、工作本身、工作壓力、培訓(xùn)與發(fā)展5方面的評(píng)價(jià)滿意值相對(duì)其他職務(wù)均為最低，這些問題都需要我們正視。針對(duì)以上研究現(xiàn)狀與文獻(xiàn)分析，可以將以下方面作為管理手段的切入點(diǎn)。

5.1 豐富工作內(nèi)容，培養(yǎng)員工成就感

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館員喜歡具有一定挑戰(zhàn)性的工作：提供展示技術(shù)和能力的機(jī)會(huì)；提出任務(wù)的同時(shí)，給予一定自由度；對(duì)工作結(jié)果予以反饋。研究表明，在中等挑戰(zhàn)性條件下，大多數(shù)員工將會(huì)體驗(yàn)到愉快和滿意。[5]因此，可以通過工作豐富化來增加工作本身的刺激性和挑戰(zhàn)性，使員工獲得發(fā)揮聰明才智的機(jī)會(huì)，從而培養(yǎng)自我成就感，如參與學(xué)校教學(xué)科研活動(dòng)。此外，學(xué)科館員制度的建立是大勢(shì)所趨，是科學(xué)發(fā)展到現(xiàn)階段本身的要求，也必將促進(jìn)高校教學(xué)和科研的發(fā)展與進(jìn)步。

5.2 鼓勵(lì)參與管理，培養(yǎng)員工民主感

組織成員參與管理是激勵(lì)的重要方法。通常情況下，人們?nèi)绻麉⑴c管理決策，就會(huì)成為這項(xiàng)決策的支持者。只有充分信任員工并授予一定權(quán)力，才能激發(fā)員工的積極性和責(zé)任心。同樣，也可采用員工參與管理的方法，實(shí)施自治管理、公開討論工作內(nèi)容、參與圖書館重大問題的決策等。此外，高校圖書館應(yīng)該允許員工自主地制定出最合適的工作方法，而不要進(jìn)行過細(xì)的指導(dǎo)監(jiān)督和采用行政命令的方式強(qiáng)制規(guī)定。

表5 不同職務(wù)員工各因素滿意程度是否有差異的方差分析

表6 不同年齡、學(xué)歷、在館工作年限員工關(guān)于培訓(xùn)與發(fā)展因素滿意程度是否有差異的方差分析

5.3 構(gòu)建科學(xué)透明的制度，培養(yǎng)員工公平感

增加報(bào)酬和晉升是組織對(duì)工作最直接的肯定，在某種程度上是衡量員工價(jià)值大小和成就高低的尺度。圖書館員希望待遇公正并與期望一致，當(dāng)報(bào)酬公平或者高于工作要求、個(gè)人技能水平、社會(huì)平均工資標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)促成員工對(duì)工作的滿意。[6]因此合理科學(xué)的績(jī)效體系尤其重要，這是高校圖書館吸引和留住人才的前提。但公平理論提出，人們會(huì)有這樣的心理傾向，即對(duì)別人的績(jī)效估計(jì)過低，對(duì)別人的報(bào)酬估計(jì)過高。[7]圖書館管理者在努力創(chuàng)造公平透明的環(huán)境之外，要引導(dǎo)員工正確評(píng)價(jià)他人的勞動(dòng)投入量和所得結(jié)果。

5.4 創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的人文環(huán)境，培養(yǎng)員工歸屬感

人們從事工作不僅僅為了收入和獲得成就，還滿足了社會(huì)交往的需要。當(dāng)直接主管是善解人意的、友好的，員工滿意度就會(huì)提高。比如，上級(jí)經(jīng)常的鼓勵(lì)、肯定和贊美，表明管理者尊重員工在組織中的主體地位，員工便會(huì)產(chǎn)生積極的心態(tài)和行動(dòng)，久而久之，就能培育出和諧融洽的氛圍。支持性的同事關(guān)系會(huì)使人心情舒暢，有助于實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。平等的上下級(jí)溝通交流與同事間的尊重信任，能夠使員工對(duì)組織有更強(qiáng)烈的歸屬感。

5.5 加強(qiáng)組織文化建設(shè)與宣傳，培養(yǎng)員工榮譽(yù)感

近年來，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊，圖書館這種無利可圖的公益事業(yè)逐漸被忽視，高校圖書館員被當(dāng)作教輔人員，得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視。因此，加強(qiáng)圖書館文化建設(shè)與宣傳是增強(qiáng)激勵(lì)效果和提高員工滿意度的重要保證。圖書館文化是圖書館在長(zhǎng)期實(shí)踐中所形成和共同遵循的群體意識(shí)與共有價(jià)值觀，對(duì)內(nèi)有利于調(diào)動(dòng)員工進(jìn)取精神，提升自我榮譽(yù)感與組織凝聚力；對(duì)外可爭(zhēng)取更多國(guó)家項(xiàng)目資助、社會(huì)書籍捐贈(zèng)和學(xué)校資金投入。

5.6 完善平等合理的培訓(xùn)體系，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度

心理學(xué)專家耶律克夫在《知識(shí)退化曲線》中指出：圖書館員在承擔(dān)圖書館工作時(shí)，即使原來受過完善的專業(yè)教育，若不能適應(yīng)外在環(huán)境變化而持續(xù)吸收新知識(shí)，隨著時(shí)間的推移，原有的知識(shí)將會(huì)呈直線下降般的退化。[8]高校圖書館員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，只有不斷地學(xué)習(xí)并更新知識(shí)才可能獲得預(yù)期收益。高校圖書館應(yīng)根據(jù)員工特點(diǎn)和圖書館需要制定相應(yīng)的繼續(xù)教育與培訓(xùn)機(jī)制，如專家講座、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、外派學(xué)習(xí)、與其他高校舉行經(jīng)驗(yàn)交流研討會(huì)、道德品質(zhì)的教育培訓(xùn)等。

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