陳唐敏

（桂林市職業(yè)教育中心學(xué)校，廣西 桂林510004）

談?wù)劼糜畏?wù)操作實(shí)踐課中的 “K、S、A、C”

陳唐敏

（桂林市職業(yè)教育中心學(xué)校，廣西 桂林510004）

旅游服務(wù)技能實(shí)踐教學(xué)中，教師在授課環(huán)節(jié)中應(yīng)抓好的學(xué)生知識(shí)的灌輸、技能的訓(xùn)練、態(tài)度的端正和習(xí)慣的養(yǎng)成，以及這些環(huán)節(jié)在實(shí)際教學(xué)中的實(shí)踐與運(yùn)用。

旅游服務(wù)；實(shí)踐教學(xué)；知識(shí)；技能；態(tài)度；習(xí)慣

旅游服務(wù)專業(yè)教學(xué)中，服務(wù)技能操作課占有很大比重，學(xué)生對(duì)于專業(yè)技能的掌握直接反映操作課的訓(xùn)練效果，也影響其進(jìn)入職業(yè)崗位后，職業(yè)素質(zhì)的提升。我認(rèn)為在旅游服務(wù)專業(yè)實(shí)踐操作課的教學(xué)中，應(yīng)該抓好“K、S、A、C”四個(gè)方面。

一、K——Knowledge（知識(shí)）

在服務(wù)技能操作課上我除了抓好技能訓(xùn)練以外，還強(qiáng)調(diào)學(xué)生的操作要有理論根據(jù)，要做到“知其然，知其所以然?！北热缇毩?xí)托盤負(fù)重時(shí)，我看到有的學(xué)生在學(xué)習(xí)了裝盤的原則后仍不會(huì)裝，把高和重的物品放在托盤的外側(cè)，以至于托盤的重心不穩(wěn)，常有翻盤的現(xiàn)象。于是，我引導(dǎo)他回憶裝盤原則，“高重在里，低輕在外；先上在前，后上在后”等等，隨著喚起的記憶，同學(xué)們注意了裝盤的順序及方法，翻盤率大大的下降了。

對(duì)于個(gè)別學(xué)生而言，這樣的方式顯然還不夠使其充分的掌握托盤服務(wù)的技巧，除了理論分享的方式，我還設(shè)計(jì)出托盤裝盤原則體驗(yàn)的課程。在該課程的設(shè)計(jì)上，我精心設(shè)計(jì)各種活動(dòng)，讓學(xué)生在活動(dòng)中體會(huì)不同重量、不同形狀、不同用途的物品，裝在托盤中各個(gè)位置時(shí)，起托體驗(yàn)是什么；同時(shí)還請(qǐng)學(xué)生起托后在模擬餐廳內(nèi)行走，實(shí)際體會(huì)在餐廳營業(yè)時(shí)操作的體驗(yàn)。通過這樣的教學(xué)設(shè)計(jì)，學(xué)生自己總結(jié)出很多實(shí)際的托盤裝盤小技巧；在課程總結(jié)部分，我請(qǐng)學(xué)生自己歸納總結(jié)出托盤操作的裝盤原則，當(dāng)他們自己寫出小口訣“小托盤功能強(qiáng)，高中里低輕外。前先上里后上，重心調(diào)好會(huì)穩(wěn)當(dāng)。”之后，學(xué)生在托盤裝盤這一服務(wù)環(huán)節(jié)中再也沒有出現(xiàn)過原則性的錯(cuò)誤。而且在以后的學(xué)習(xí)中，他們學(xué)會(huì)了從實(shí)踐中尋找理論依據(jù)，也能夠以所學(xué)理論指導(dǎo)自己的操作，還能夠以自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出事物的一般規(guī)律，從而在學(xué)習(xí)中達(dá)到事半功倍的效果。

除此以外，我還注意培養(yǎng)他們對(duì)各種事物的好奇心，為了擴(kuò)大他們的知識(shí)面，我在課前的幾分鐘里設(shè)計(jì)了每課一題，將與旅游有關(guān)的知識(shí)以每課一題的方式介紹給學(xué)生。在做了這樣的訓(xùn)練一個(gè)月之后，我讓學(xué)生自己找資料，然后每上一次課就請(qǐng)輪值的學(xué)生。將他關(guān)心的領(lǐng)域發(fā)生的事件與大家分享。這樣一來，學(xué)生不但有了自己必須關(guān)心“研究領(lǐng)域”，也在表達(dá)自己思維時(shí)同時(shí)鍛煉了口語表達(dá)能力，達(dá)到了多方面的目的。通過幾屆學(xué)生的反應(yīng)，這樣的訓(xùn)練是有效的，在餐飲服務(wù)技術(shù)等級(jí)考試中，一些原來口頭表達(dá)能力不夠理想的學(xué)生也能夠順利通過考試。

二、S——Skill（技能）

有理論知識(shí)做先導(dǎo)，確實(shí)使學(xué)生在實(shí)際操作中少走彎路，少犯錯(cuò)誤。但對(duì)于技能的培訓(xùn)來說，看重的是學(xué)生的動(dòng)手能力，知識(shí)掌握牢固固然好，但若是培養(yǎng)出來的學(xué)生個(gè)個(gè)眼高手低則是失敗的。對(duì)客服務(wù)講究迅速、準(zhǔn)確，例如中級(jí)餐廳服務(wù)師的考證標(biāo)準(zhǔn)是十人位餐臺(tái)應(yīng)在20分鐘內(nèi)擺完，且質(zhì)量綜合評(píng)分達(dá)60分以上，這才算合格。

我將操作步驟分為七項(xiàng)，時(shí)間及質(zhì)量要求分為三個(gè)檔次（見下表）。

步驟時(shí)間擺水杯 拉椅 總耗時(shí) 分?jǐn)?shù)要求1 1分鐘 1分30鈔 1分30秒 1分30秒 1分30秒 4分鐘 1分鐘 12分鐘 90分2 45秒 1分鐘 1分30秒 1分30秒 1分鐘 3分30秒 45秒 10分鐘 85分3 35秒 40秒 1分10秒 1分10秒 45秒 3分鐘 40秒 8分鐘 80分鋪臺(tái)布、放中心花骨碟定位擺碗、碟、筷架擺紅、白酒杯擺公用餐具折花、

學(xué)生應(yīng)在訓(xùn)練兩周后達(dá)到第一檔次，升入下一級(jí)訓(xùn)練，再過兩周達(dá)第二檔次升入最高檔次訓(xùn)練，之后就是不斷提高質(zhì)量要求。而步驟中的每一項(xiàng)亦有時(shí)間及質(zhì)量要求，只有第一步驟過關(guān)的同學(xué)，才能開始第二步驟的訓(xùn)練。學(xué)生在見過我的訓(xùn)練圖表后嘩然，紛紛表示他們做不到，而且也沒必要把要求提這么高。我耐心地做學(xué)生的工作，明確指出，訓(xùn)練時(shí)要求不提高，考證時(shí)由于心理因素的影響成績將大打折扣，可能會(huì)因此而通不過考試。其次，時(shí)間上有保證，臨場時(shí)發(fā)生意外（比如餐具、用具損壞而未立即補(bǔ)全，或是不小心打翻了酒水沒及時(shí)補(bǔ)上等等）也有應(yīng)急的反應(yīng)時(shí)間。聽了這樣做的道理后，他們開始了刻苦的訓(xùn)練。第一、二周的訓(xùn)練效果極大地激發(fā)了學(xué)生的積極性，形成了一個(gè)你追我趕的良好勢頭，班上同學(xué)們的進(jìn)步真可謂是一日千里。一個(gè)半月后我進(jìn)行了摸底測試，最快的兩名同學(xué)分別為5分59秒、91分；6分07秒、93分，有三分之二的同學(xué)能夠在8分鐘以內(nèi)完成操作，最慢的幾個(gè)學(xué)生也能在9分30秒之前完成，這樣的成績已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了考證的要求。我不但在日常教學(xué)中使用這樣的訓(xùn)練方法，在指導(dǎo)學(xué)生參加各種技能大賽中，更是為各位選手量身定做不同的訓(xùn)練計(jì)劃與訓(xùn)練要求，同樣取得了非常好的效果。從2007年起至2011年這五年中，我指導(dǎo)的學(xué)生參加桂林市職業(yè)技能大賽，連續(xù)五年均榮獲團(tuán)體一等獎(jiǎng)和個(gè)人多個(gè)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)以及三等獎(jiǎng)。2009年我指導(dǎo)學(xué)生參加“開元杯”全國旅游院校旅游服務(wù)技能大賽，西餐服務(wù)技能選手呂文靜獲三等獎(jiǎng)，陳思思獲優(yōu)勝獎(jiǎng)。2011年我指導(dǎo)學(xué)生歐陽文珍參加“神州視景杯”全國旅游院校旅游服務(wù)技能大賽獲中餐主題宴會(huì)設(shè)計(jì)二等獎(jiǎng)。實(shí)踐中，我逐漸摸索出自己訓(xùn)練服務(wù)技能的方法，今后還要不斷地努力，將這種方法更多地運(yùn)用在教學(xué)中，為學(xué)生的職業(yè)成長提供更好地服務(wù)。

三、A——Attitude（態(tài)度）

這里包括了兩方面的態(tài)度，一是學(xué)習(xí)的態(tài)度，二是對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度。

學(xué)習(xí)過程中沒有良好的學(xué)習(xí)態(tài)度是學(xué)不好的，有些學(xué)生認(rèn)為服務(wù)專業(yè)是侍候人的，不想干，還說些“別人坐著，我站著；別人吃著，我看著”之類的話，因此不愿意下工夫練習(xí)基本功；有些學(xué)生認(rèn)為這些技能訓(xùn)練很簡單，只是一些機(jī)械化的運(yùn)動(dòng)，不用多練到時(shí)候就能夠做好，訓(xùn)練時(shí)漫不經(jīng)心，經(jīng)常出錯(cuò)或是達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。我就在課堂上給他們講一些人成功的案例，講從小事做起的道理，還經(jīng)常組織操作最快的同學(xué)進(jìn)行表演賽，一方面鼓勵(lì)大家，同時(shí)也能讓他們?cè)诳吹倪^程中學(xué)到別人的優(yōu)點(diǎn)。

有時(shí)候我還不斷的想辦法調(diào)動(dòng)他們的積極性，比如在黑板上寫下“兔子榜”，讓操作最快的同學(xué)親自把自己的名字寫上去。這樣的精神鼓勵(lì)很大地調(diào)動(dòng)了他們。尤其是當(dāng)他們看到有些同學(xué)不斷的出現(xiàn)在“兔子榜”上，其中一位同學(xué)從原來的16分鐘完成提高到7分多鐘時(shí)，他們也不禁躍躍欲試，還下了“挑戰(zhàn)書”，決心一定要超過這位資質(zhì)不如自己的同學(xué)。經(jīng)過一番努力后，同學(xué)們不但學(xué)習(xí)更加認(rèn)真了，訓(xùn)練也更刻苦了，而且在模擬服務(wù)中也能夠按要求做到禮貌待客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這樣的訓(xùn)練一方面可以激勵(lì)學(xué)生努力地提升自己的服務(wù)技能，但同時(shí)會(huì)帶來一個(gè)比較負(fù)面的影響，就是他們會(huì)更多的關(guān)注自己的成績，不太理會(huì)其他同學(xué)的提高。這很不利于學(xué)生的成長，也不利于班級(jí)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，對(duì)學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)不夠。針對(duì)這一現(xiàn)象，我又設(shè)計(jì)出小組共同進(jìn)步的方案。每個(gè)小組均由班級(jí)中服務(wù)操作技能好的同學(xué)帶領(lǐng)，并且以組長的名字命名小組名字，這首先就把組長和小組聯(lián)系在一起。然后要求小組長在自我進(jìn)步的同時(shí)要關(guān)注組員的進(jìn)步，按照進(jìn)步的程度分級(jí)，每周評(píng)選進(jìn)步最大的小組，然后按照10至1分遞減的分值計(jì)入小組學(xué)員的平時(shí)成績，排名第一的小組可以記10分，然后依次類推。我所在的學(xué)校由于生源多，我們往往必須將學(xué)生分為十個(gè)小組，因此每個(gè)小組的分值會(huì)不一樣，一個(gè)學(xué)期累計(jì)下來對(duì)學(xué)生平時(shí)成績的影響會(huì)很大，所以所有學(xué)生都會(huì)重視這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成績。在這樣的氛圍中，學(xué)生的個(gè)人和團(tuán)體都得到發(fā)展。在訓(xùn)練中，學(xué)生的友誼不但增加，更在日積月累中學(xué)會(huì)與人相處共同進(jìn)步的道理。

四、C——Customs（習(xí)慣）

對(duì)于習(xí)慣，我們偉大的革命導(dǎo)師馬克思曾經(jīng)說過：“習(xí)慣在無聲無息地把人的個(gè)性與創(chuàng)造力侵蝕著。在人的獨(dú)特的稟性剝落聲中，習(xí)慣如大蛇，死死地纏繞你，直至你行如死灰，坐如槁木，沿著習(xí)慣的銹蝕的雙軌滑向緘默和平庸。”由此可見習(xí)慣的力量。有些壞的習(xí)慣一旦養(yǎng)成很難改掉，有著其消極一面，可是馬克思主義的哲學(xué)觀又教會(huì)我們要辨證地看問題——可以養(yǎng)成好習(xí)慣。

服務(wù)技能操作課上有些同學(xué)記不住餐巾折花的花型及擺放要求（動(dòng)物、植物造型要間隔擺放），我就教他們學(xué)會(huì)折疊動(dòng)物、植物造型各40種，并且引導(dǎo)他們將動(dòng)物和植物造型每兩個(gè)造型做一組，搭配著記憶。造型近似的放在一起，折好第一個(gè)第二個(gè)準(zhǔn)忘不了。我讓他們將搭配好的造型名稱寫在卡上，按順序進(jìn)行練習(xí)。強(qiáng)化訓(xùn)練，形成了條件反射，以求在折某種造型時(shí)，與之搭配的另一種造型也能下意識(shí)地折出來，并且擺放時(shí)決不會(huì)出錯(cuò)，還做到了對(duì)稱美的要求，使餐臺(tái)看上去更整潔、美觀。由于掌握的折花品種多，我班學(xué)生周熔熔在味道制造餐館勤工儉學(xué)期間就受到單位的好評(píng)，課程實(shí)習(xí)時(shí)熔熔選擇留在味道制造餐館實(shí)習(xí)，多次接待重要的客人都獲得好評(píng)。這與她掌握服務(wù)技能熟練，服務(wù)態(tài)度良好不無關(guān)系。

以上就是我在教授旅游服務(wù)操作課中努力抓好的“K、S、A、C”?？鬃诱f過：“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆?！逼鋵?shí)，在“教”中又何嘗不是這樣呢？我要在今后的教學(xué)中不斷探索更適合學(xué)生發(fā)展的教學(xué)方法，努力摸索出更快提升學(xué)生服務(wù)技能與技巧的訓(xùn)練模式。

[責(zé)任編輯：郭一鶴]

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1671-6531（2011）07-0153-02

陳唐敏，女，湖南湘鄉(xiāng)人，桂林市職業(yè)教育中心學(xué)校中學(xué)一級(jí)教師，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼?/p>