吳小梅

（湖南科技職業(yè)學(xué)院 經(jīng)貿(mào)商務(wù)系，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

物流企業(yè)績(jī)效的指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)方法

吳小梅

（湖南科技職業(yè)學(xué)院 經(jīng)貿(mào)商務(wù)系，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，物流企業(yè)建立合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，選擇科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，有著重要的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。文章以現(xiàn)有研究成果為基礎(chǔ)，根據(jù)物流企業(yè)的特點(diǎn)，進(jìn)行歸納、總結(jié)，建立了一套適合物流企業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行績(jī)效測(cè)度，案例研究的結(jié)果表明，該指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法應(yīng)用效果較好。

物流企業(yè)；績(jī)效評(píng)價(jià)；指標(biāo)體系；評(píng)價(jià)方法

在世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的全球化浪潮推動(dòng)下，現(xiàn)代物流作為一種先進(jìn)的組織方式和管理技術(shù)，在全球范圍內(nèi)發(fā)展迅速，日益受到各國(guó)政府、企業(yè)的高度重視。中國(guó)加入WTO組織后，物流企業(yè)實(shí)踐的不斷深入發(fā)展，面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?？陀^上要求建立與之相適應(yīng)的物流企業(yè)效益度量指標(biāo)體系，并確定合理的評(píng)價(jià)方法，以此來科學(xué)、客觀地反映物流企業(yè)的業(yè)績(jī)情況。但目前關(guān)于物流企業(yè)效益評(píng)價(jià)的研究很少，一方面是因?yàn)槲锪餍袠I(yè)的企業(yè)化進(jìn)程不長(zhǎng)，有明顯特色、特征的物流企業(yè)發(fā)展模式尚未完全形成，另一方面是因?yàn)槲锪髌髽I(yè)活動(dòng)具有特殊性，傳統(tǒng)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法、結(jié)論難以簡(jiǎn)單照搬。客觀地度量物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)推動(dòng)物流企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平尤顯重要。建立客觀、合理的物流企業(yè)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用科學(xué)的物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法，其重要意義在于：（1）能夠促進(jìn)物流資源的優(yōu)化配置，提高物流企業(yè)的管理水平，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效；（2）為物流行業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)制定和國(guó)家政策的制定提供參考依據(jù)。

一 物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的含義

牛津現(xiàn)代高級(jí)英漢詞典把績(jī)效（Performance）解釋為“執(zhí)行、履行、表現(xiàn)、成績(jī)”，韋氏詞典解釋為“完成、執(zhí)行某種任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的行為，通常是有功能性的或者有效能的”。在工商管理和社會(huì)經(jīng)濟(jì)管理中，“績(jī)效是指單位將投入通過一個(gè)過程轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，再轉(zhuǎn)化為結(jié)果的工作”。概括地說，物流績(jī)效評(píng)價(jià)就是企業(yè)根據(jù)自身的物流戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，在一定時(shí)期內(nèi)，利用一定的方法，根據(jù)預(yù)先確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)反映企業(yè)物流歷史的、當(dāng)前的和未來的發(fā)展?fàn)顩r的有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，對(duì)企業(yè)物流水平和發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行全面的系統(tǒng)評(píng)價(jià)的過程。

二 物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系

對(duì)物流企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，基本體系包括的內(nèi)容主要包括：（1）評(píng)價(jià)對(duì)象。對(duì)物流企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象重點(diǎn)在于企業(yè)本身，主要關(guān)注企業(yè)的擴(kuò)張、維持、重組、收縮、轉(zhuǎn)向等。其次適當(dāng)關(guān)注管理者的經(jīng)營(yíng)水平、經(jīng)驗(yàn)、努力程度；（2）評(píng)價(jià)目標(biāo)。評(píng)價(jià)目標(biāo)是績(jī)效評(píng)價(jià)體系運(yùn)行的指南和目的，服從或服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)，與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃有著密切的關(guān)系；（3）評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)是評(píng)價(jià)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置必須全面、科學(xué)，設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循事先規(guī)定的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則；（4）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要采用歷史標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)。歷史標(biāo)準(zhǔn)以企業(yè)前幾年的績(jī)效作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過績(jī)效評(píng)價(jià)來判斷企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)以行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)的績(jī)效水平為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過績(jī)效評(píng)價(jià)，使被評(píng)價(jià)對(duì)象認(rèn)清自己在行業(yè)市場(chǎng)中的位置，找出其優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并且揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，以不斷完善和提高物流水平，從而提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和地位。（5）評(píng)價(jià)方法。評(píng)價(jià)指標(biāo)合理運(yùn)用，采用正確的評(píng)價(jià)方法，才能取得實(shí)際的評(píng)價(jià)效果。

在物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，最重要的要素在于評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)方法，兩者不是孤立存在，指標(biāo)體系是基礎(chǔ)，必須通過評(píng)價(jià)方法才能發(fā)揮評(píng)價(jià)效果，必須從系統(tǒng)角度加以設(shè)計(jì)。

三 物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

20世紀(jì)90年代以來，全球化和信息化潮流改變了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，績(jī)效評(píng)價(jià)發(fā)展迅速。在國(guó)外，Harding（1998）構(gòu)建了一個(gè)物流績(jī)效度量的分類矩陣，使用了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客的重要性、企業(yè)績(jī)效和改進(jìn)的成本/時(shí)間，允許企業(yè)識(shí)別物流績(jī)效的產(chǎn)生影響的領(lǐng)域[1]。其他一些研究者們提出了物流績(jī)效的可能指標(biāo)，并為這些指標(biāo)開發(fā)了很多不同的分類技術(shù)。他們將這些指標(biāo)分類歸于以下幾個(gè)領(lǐng)域：質(zhì)量、財(cái)務(wù)績(jī)效、基于顧客的、基于時(shí)間的、成本、柔性、可靠性、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、內(nèi)部與外部的商業(yè)視角、以及許多其他的領(lǐng)域。顧客滿意度/質(zhì)量、時(shí)間、成本與資產(chǎn)也被用來介紹這些指標(biāo)。另有研究顯示，物流績(jī)效的職能性評(píng)估可以分成以下幾種：成本管理、客戶服務(wù)、質(zhì)量、生產(chǎn)率和資產(chǎn)管理。Mentzer與Konrad（1991）對(duì)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、訂單管理等物流過程衡量。這些衡量的著眼點(diǎn)在物流的效率與有效性[2]。Pringer（1991）等在進(jìn)行物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)主要考指標(biāo)：送貨時(shí)間（指客戶訂貨到收貨的整個(gè)指標(biāo)反映了物流企業(yè)提供服務(wù)的迅捷性）、送貨可靠性（度量其能否正確地滿足顧客的訂貨）、活性、庫存水平[3]。Chow et al（1994）對(duì)物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)主要應(yīng)從十二個(gè)方面來考慮：即銷售量的增長(zhǎng)、工作條件、客戶滿意品利用率、成本、利潤(rùn)、社會(huì)責(zé)任、及時(shí)送貨、遵守諾言、損壞比率[4]。鮑爾索克斯（1999）提出物流企業(yè)績(jī)效一般從內(nèi)部和外部?jī)煞矫鎭砹?。?nèi)部績(jī)效主要包括：成本、客戶服務(wù)、生產(chǎn)率、資產(chǎn)衡量、質(zhì)量績(jī)效通常是從客戶感覺衡量和最佳實(shí)施基準(zhǔn)兩方面來評(píng)價(jià)[5]。

在國(guó)內(nèi)，王焰（2001)、王成（2001）等從物流服務(wù)質(zhì)量方面建立指標(biāo)體系，選取側(cè)重于送貨時(shí)間、送貨可靠性等方面，如準(zhǔn)時(shí)運(yùn)輸率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、率等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)[6][7]。孫宏嶺等（2001）、周濤（2002）從物流活動(dòng)方面對(duì)物流效益進(jìn)行了分析，主要包括物流顧客服務(wù)、運(yùn)輸、存貨、物流成本控制等。其中運(yùn)輸活動(dòng)效益從運(yùn)輸費(fèi)用效益、合理運(yùn)輸、運(yùn)輸質(zhì)量等方面來進(jìn)行考核。顧客服務(wù)效益從對(duì)顧客價(jià)值重視程度、滿足顧客需求等方面進(jìn)行度量。物流成本效益考核指標(biāo)有：?jiǎn)挝怀杀?、銷售量百分比成本[8][9]。王勇（2003）等從成本、效率、風(fēng)險(xiǎn)和客戶管理四個(gè)方面建立了物流績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[10]。魏新軍（2003）選擇了物流成本費(fèi)用、客戶服務(wù)、生產(chǎn)、資產(chǎn)衡量、質(zhì)量、適應(yīng)外界環(huán)境能力、客戶滿意程度等七個(gè)一級(jí)指標(biāo)[11]。馬紅艷（2003）等人將物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為內(nèi)部績(jī)效、服務(wù)滿意度、財(cái)務(wù)盈利和發(fā)展?jié)摿λ膫€(gè)方面[12]。許勝余（2002）將配送活動(dòng)劃分為采購、儲(chǔ)存，訂單處理、配送運(yùn)輸?shù)劝藗€(gè)份并分別進(jìn)行評(píng)價(jià)[13]。鄢紅英（2003）從配送活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和反饋三個(gè)階段出發(fā)，探討配送動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建[14]。曾鐘鐘（2003）提出的配送績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是采用了包裝、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、卸、信息、業(yè)務(wù)、在庫殘存率、出入庫保證能力、單據(jù)傳遞準(zhǔn)確率、運(yùn)輸時(shí)率、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、途中破損率、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、倉儲(chǔ)安全性、運(yùn)輸安性、年凈收入、年?duì)I業(yè)額、流動(dòng)資金、人員素質(zhì)、運(yùn)輸記錄、客戶評(píng)價(jià)等十二個(gè)指標(biāo)[15]。

以這些研究成果為基礎(chǔ)，本文對(duì)物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行梳理，設(shè)計(jì)如表1：

表1.物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

四 物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法選擇

物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)問題，必須從不同的角度考核，才能做到全面、客觀的評(píng)價(jià)。同時(shí)所建立的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中必須包括定量指標(biāo)，也必須包含部分定性指標(biāo)。由于我國(guó)的物流業(yè)處于發(fā)展初期，難以得到具體可信的數(shù)據(jù)，為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)創(chuàng)造了難度，傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法并不完全勝任。

模糊綜合評(píng)判法是模糊數(shù)學(xué)中最基本的數(shù)學(xué)方法之一，該方法是以隸屬度來描述模糊界限的。模糊綜合評(píng)價(jià)法的應(yīng)用步驟如下：

（1）設(shè)定各級(jí)評(píng)價(jià)因素。在進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，先設(shè)定第一級(jí)評(píng)價(jià)因素，依據(jù)第一級(jí)評(píng)價(jià)因素的具體情況，如需要，設(shè)定下屬的第二級(jí)評(píng)價(jià)因素。再依據(jù)第二級(jí)評(píng)價(jià)因素的具體情況，如需要，還可設(shè)定下屬的第三級(jí)評(píng)價(jià)因素。

（2）確定評(píng)價(jià)細(xì)則。確定評(píng)價(jià)細(xì)則——確定評(píng)價(jià)值與評(píng)價(jià)因素值之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系（函數(shù)關(guān)系）。關(guān)于評(píng)價(jià)細(xì)則確定原則如下：第一，對(duì)于有具體數(shù)值的評(píng)價(jià)因素，原則上，有具體數(shù)值的評(píng)價(jià)因素的評(píng)價(jià)值，若為正比，如果能確定評(píng)價(jià)值與平價(jià)因素值的其它對(duì)應(yīng)關(guān)系優(yōu)于正比關(guān)系或反比關(guān)系，可采用其它對(duì)應(yīng)關(guān)系。不能確定對(duì)應(yīng)關(guān)系的評(píng)價(jià)因素，由評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員直接評(píng)議。第二，沒有具體數(shù)值的評(píng)價(jià)因素或?qū)τ芯唧w參數(shù)的若干個(gè)評(píng)價(jià)因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

（3）設(shè)定各級(jí)評(píng)價(jià)因素的權(quán)重分配。具體作法是第一級(jí)評(píng)價(jià)因素的權(quán)重之和為1，各級(jí)各個(gè)評(píng)價(jià)因素下屬的下一級(jí)評(píng)價(jià)因素的權(quán)重之和為1，當(dāng)沒有說明評(píng)價(jià)因素的權(quán)重分配時(shí)，實(shí)際上是具有相同的權(quán)重，權(quán)重公布的時(shí)間應(yīng)視項(xiàng)目的具體情況而定。

（4）評(píng)標(biāo)。評(píng)標(biāo)委員會(huì)按照招標(biāo)文件中確定的評(píng)價(jià)因素、評(píng)價(jià)細(xì)則及權(quán)重進(jìn)行綜合評(píng)議。綜合評(píng)議步驟如：①評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員將按照招標(biāo)文件的規(guī)定，對(duì)第一級(jí)評(píng)價(jià)因素所屬最下一級(jí)評(píng)價(jià)因素進(jìn)行評(píng)議，評(píng)議（計(jì)算）出各投標(biāo)人評(píng)價(jià)因素的評(píng)價(jià)值。②計(jì)算平均評(píng)價(jià)值。③計(jì)算加權(quán)平均評(píng)價(jià)值。④計(jì)算綜合評(píng)價(jià)值，該綜合評(píng)價(jià)值也是對(duì)應(yīng)的上一級(jí)評(píng)價(jià)因素的值。⑤逐級(jí)計(jì)算上一級(jí)評(píng)價(jià)因素的評(píng)價(jià)值。計(jì)算至第一級(jí)評(píng)價(jià)因素。⑥計(jì)算第一級(jí)評(píng)價(jià)因素的加權(quán)評(píng)價(jià)值：第一級(jí)評(píng)價(jià)因素的評(píng)價(jià)值×權(quán)重。⑦計(jì)算第一級(jí)評(píng)價(jià)因素的綜合評(píng)價(jià)值。

模糊綜合評(píng)判法的特點(diǎn)是，建立在模糊集合基礎(chǔ)上的模糊綜合評(píng)判方法，從多個(gè)指標(biāo)對(duì)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)判，它把被評(píng)判事物的變化區(qū)間做出劃分，一方面可以顧及對(duì)象的層次性，使得評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、影響因素的模糊性得以體現(xiàn)；另一方面在評(píng)價(jià)中又可以充分發(fā)揮人的經(jīng)驗(yàn)，使評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀，符合實(shí)際情況。

五 案例分析

宏農(nóng)物流是深圳發(fā)展最快、服務(wù)最迅捷的物流運(yùn)輸公司，專業(yè)從事公路運(yùn)輸、深圳航空貨運(yùn)，鐵路運(yùn)輸，深圳長(zhǎng)短途搬家搬廠以及國(guó)際物流等專業(yè)的服務(wù)。宏農(nóng)物流從1997年成立開始，就從事以公路為主要運(yùn)輸工具的物流運(yùn)輸，經(jīng)過10年的努力，該項(xiàng)服務(wù)已從當(dāng)初的7個(gè)城市發(fā)展到現(xiàn)在的268個(gè)城市，其網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)400多個(gè)，幾乎遍及神州大地?，F(xiàn)已形成為以物流配送、大件運(yùn)輸、零擔(dān)專線、貨物倉儲(chǔ)、物流信息服務(wù)五大領(lǐng)域?yàn)楹诵牡木C合型物流企業(yè)。

（1）建立評(píng)價(jià)集合

評(píng)價(jià)集合是由對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象可能做出的評(píng)價(jià)結(jié)果所組成的集合，考慮到三級(jí)評(píng)語集表述過于粗糙，而七級(jí)和九級(jí)評(píng)語集過于詳細(xì)、繁瑣，本文采用四個(gè)等級(jí)的評(píng)語集，將評(píng)價(jià)集合定義為：V=(很好、好、一般、差)。

（2）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

針對(duì)宏農(nóng)物流公司的特點(diǎn)，建立以下的評(píng)價(jià)因素集：

A＝（財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)1B，經(jīng)營(yíng)效率2B，競(jìng)爭(zhēng)能力3B，客戶角度4B，社會(huì)貢獻(xiàn)5B）

其中：

B1＝凈資產(chǎn)收益率C11，銷售增長(zhǎng)率C12，利潤(rùn)增長(zhǎng)率C13，資本保值增值率C14，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率C15）

B2=（產(chǎn)能利用率B21，流轉(zhuǎn)效率B22，物流管理成本率B23，價(jià)值貢獻(xiàn)能力B24）

B3=（研發(fā)費(fèi)用率B31，新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率B32，信息技術(shù)投入率B33，員工生產(chǎn)效率B34）

B4=（客戶滿意度B41，客戶獲得率B42，客戶保持率B43，員工知識(shí)能力B44）

B5=（總資產(chǎn)稅費(fèi)率B51，公益事業(yè)參與率B52，生態(tài)效率B53）

（3）計(jì)算權(quán)重集合體系

關(guān)于權(quán)重的確定，本文采用了專家調(diào)查法，選定了十位物流方面的專家（包括六位物流企業(yè)高管和四位高校物流管理專業(yè)老師），根據(jù)他們的綜合意見來對(duì)素之間的重要性進(jìn)行判斷。根據(jù)專家評(píng)價(jià)結(jié)果，經(jīng)過處理、計(jì)算，得到各指標(biāo)權(quán)重分配結(jié)果如表2、表3。

表2.因素集A各指標(biāo)權(quán)重分配結(jié)果

表3.因素集 1B各指標(biāo)權(quán)重分配結(jié)果

限于篇幅，因素集2B 、3B、4B 、5B各指標(biāo)權(quán)重分配結(jié)果沒有在此報(bào)告。

根據(jù)以上計(jì)算結(jié)果，綜合計(jì)算得到各指標(biāo)相對(duì)于物流中心總體績(jī)效目標(biāo)A的權(quán)重分配表，同時(shí)，利用十位專家對(duì)已經(jīng)建立的評(píng)語集，對(duì)指標(biāo)體系的 C層進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，用問卷調(diào)查的方法得到評(píng)語集。經(jīng)過分析、得到整理，權(quán)重系數(shù)和評(píng)語得分如表4。

表4.指標(biāo)權(quán)重分配和評(píng)語得分表

（4）模糊綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)表4，得到的模型權(quán)重系數(shù)和評(píng)語矩陣，可計(jì)算得到模糊綜合評(píng)判表R,如表5。

表5.模糊綜合評(píng)判表R

利用式BWR=?進(jìn)行綜合合成，其中，W=（0.24，0.28，0.22，0.14，0.12），，得到：

B=（0.1132，0.0538，0.0341，0.017）

為便于憑判，對(duì)B進(jìn)行歸一化處理得：

B′= （0.52，0.25，0.16，0.07）

（5）評(píng)價(jià)結(jié)果

從宏農(nóng)物流公司的績(jī)效得分來看，專家認(rèn)為該公司很好的比率占52%，好的比率占25%，因此，77%的專家持贊揚(yáng)、肯定態(tài)度。從總體看，宏農(nóng)物流公司的績(jī)效不錯(cuò)。

進(jìn)一步具體分析，宏農(nóng)物流公司取得的績(jī)效評(píng)分中，財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)效率、競(jìng)爭(zhēng)能力得分較高，在很大程度上會(huì)影響到企業(yè)的整體績(jī)效水平?？蛻艉蜕鐣?huì)貢獻(xiàn)得分較差，這說明企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，客戶滿意及帶來的市場(chǎng)份額擴(kuò)大、利潤(rùn)增加將會(huì)對(duì)企業(yè)造成較大影響，企業(yè)必須不斷的改善服務(wù)，提高顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度和利潤(rùn)率。建議宏農(nóng)物流公司在今后的經(jīng)營(yíng)過程中，不僅要重視財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)效率、競(jìng)爭(zhēng)能力的保持，還要加強(qiáng)內(nèi)部流程管理，加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，努力提高顧客滿意度，提高社會(huì)貢獻(xiàn)能力，這樣才能實(shí)現(xiàn)宏農(nóng)物流公司長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

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（責(zé)任編校：張京華）

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1673-2219（2011）01-0091-05

2010－10－22

吳小梅（1967－），女，湖南科技職業(yè)學(xué)院經(jīng)貿(mào)商務(wù)系高級(jí)物流師，講師，研究方向?yàn)槲锪鞴芾怼?/p>