方玲：難解眼鏡緣

我不斷在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在失敗中摸索。顧客是我最好的老師。認(rèn)真去傾聽顧客的心聲，滿足他們的需求就是成功的秘訣。首先要贏得他們的心，才能贏得他們的青睞。從店長到區(qū)域經(jīng)理到市場營運(yùn)部經(jīng)理，也曾經(jīng)擔(dān)任過培訓(xùn)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理；從開第一間店到開第24間店； 從虧損到盈利；從無名之輩到有一點(diǎn)名氣；我終于明白，無論任何國家，任何人種，任何文化背景，顧客對零售商的渴望都是共通的，那就是：最好的價格、最好的質(zhì)量、最好的環(huán)境、最好的服務(wù)。我把它稱作零售的4條腿，缺一條腿這匹馬就跑不起來。

方玲回美國的前一天，我們約在了港匯的必勝客餐廳見，她和10年前沒有什么變化，一樣的漂亮，有著陽光燦爛的笑容，熱情、大方、直率。說到她這么多年的經(jīng)歷，她眼神充滿了自信和欣慰。

方玲出生在上海一個知識分子家庭。父親是教師，母親是醫(yī)生。她以優(yōu)秀的成績考上華東師大，畢業(yè)后媽媽給她安排了一個穩(wěn)定舒適的工作——上海交通大學(xué)教務(wù)處。

上世紀(jì)80年代初，美國人羅伯西文先生進(jìn)入上海投資美式眼鏡零售店，托人翻譯員工守則，正好找到方玲，當(dāng)方玲看到來自美國的眼鏡店員工守則，她認(rèn)為這份員工守則拿到中國會水土不服，她對照了八佰伴中國店的員工守則，為羅伯西文重新編寫了全套美式眼鏡員工守則，羅伯西文非常驚訝，一個20出頭的小女生有如此的商業(yè)天賦，于是說服了方玲來到美式眼鏡。

1994年，她辭去安逸的工作投身商海，成為上海美式眼鏡第一位營運(yùn)兼市場總監(jiān)，這對方玲是一個巨大的挑戰(zhàn)。初出茅廬的她首次提出全立式服務(wù)，打破營業(yè)員坐著服務(wù)客人的模式，這可是中國從來沒有聽說過的服務(wù)模式。當(dāng)方玲迎著霞光開門營業(yè)的時候，門店服務(wù)員全體罷工，大家根本不接受她新的服務(wù)模式。眼鏡店開不了門，她著急地站在店門口大哭起來。羅伯西文告訴方玲，不用著急，員工我們可以再招，培訓(xùn)好了員工，我們再開門。

就這樣，方玲把美式眼鏡從1家店發(fā)展到24間門店。期間她引進(jìn)當(dāng)時美國最先進(jìn)的驗(yàn)光和加工設(shè)備；首次在上海眼鏡零售行業(yè)提出12步曲驗(yàn)光；在眼鏡店內(nèi)設(shè)置全套眼鏡加工實(shí)驗(yàn)室，包括研磨，染色，割邊；采用全透明的加工實(shí)驗(yàn)室，讓顧客可以看到自己眼鏡加工的全過程；倡導(dǎo)1小時配鏡，立等可?。惶岢?周內(nèi)無理由退貨；將眾多世界名牌眼鏡介紹給喜歡時尚的上海人；把樹脂片用消費(fèi)者賣得起的價格向上海消費(fèi)者全面推廣……當(dāng)中的很多都開創(chuàng)了上海眼鏡零售業(yè)的先河。

風(fēng)格前衛(wèi)的裝修、漂亮的制服、全新的服務(wù)理念、層出不窮令人心動的促銷活動，都讓美式眼鏡成為上海眼鏡零售業(yè)一道動人的風(fēng)景線，深受上海白領(lǐng)以及時尚一族的推崇。

說到方玲的成功，不得不提到羅伯西文。羅伯西文是一位美國的猶太商人，25歲時就擁有100家連鎖店，2次成為美國時代雜志的專訪對象，被該雜志稱為美國的眼鏡王子。

方玲從他的秘書成為人事兼培訓(xùn)部經(jīng)理，最后成為營運(yùn)部經(jīng)理兼市場部經(jīng)理，招聘并培訓(xùn)了每一位員工，開了每一間店鋪。從一開始的虧損到到后來單店每月200萬的營業(yè)額；從一開始美式管理的水土不服到有中國特色的美式管理；從員工的對高標(biāo)準(zhǔn)管理的抵觸、反感、不理解、不配合到最后的理解、積極配合和自豪；從顧客的冷淡、不接受到喜愛和追捧。無論是從管理上還是經(jīng)營上，都開辟了屬于自己的發(fā)展道路。

美式眼鏡的成功也讓方玲想看看眼鏡以外的天地，離開美式雖然羅伯西文很舍不得，但還是非常支持她，并幫她選擇了湯姆斯維爾/達(dá)芬奇。羅伯西文告訴方玲的新老板：“她是一個非常難得的人才，她需要開闊視野?！?/p>

1998年，方玲來到了外商投資的湯姆斯維爾/達(dá)芬奇家具，擔(dān)任展廳經(jīng)理。當(dāng)時的上海，一套二室一廳才賣40萬，而一套達(dá)芬奇的家具就要賣40萬到100萬。是標(biāo)準(zhǔn)的高端小眾銷售。方玲接手時，月銷售額只有60多萬，方玲改變了廣告策略，既然是面對高收入的小眾，那么就沒有必要在大眾媒體上做廣告。所以她就把原來在《新民晚報》上的廣告改成了針對性更強(qiáng)的航空雜志，同時在各高檔樓盤免費(fèi)贊助樣板房，3個月后，銷售額就沖到了200多萬。她在牢牢抓住針對性很強(qiáng)的小眾同時，又將目標(biāo)鎖向白領(lǐng)，把備受歡迎的美式沙發(fā)大打特價，讓白領(lǐng)們體驗(yàn)又舒服又結(jié)實(shí)的美式沙發(fā)之后，突然發(fā)現(xiàn)在當(dāng)時的中國很難找到與之相配的茶幾和其他客廳家具，所以他們又回來買達(dá)芬奇的美式客廳家具，2年時間將單店?duì)I業(yè)額從60萬提升至400萬。

1999年，方玲被獵頭公司推薦到TVSN電視購物網(wǎng)擔(dān)任產(chǎn)品部經(jīng)理，在那里她被派往澳大利學(xué)習(xí)電視購物的流程，回國后幫助公司創(chuàng)建了全中國第一間電視購物專用攝影棚。

2000年，她又回到了眼鏡行業(yè)，在上?，F(xiàn)代光學(xué)眼鏡有限公司擔(dān)任副總裁，并指導(dǎo)營運(yùn)部、市場部、采購部、倉儲部、人事部、信息管理部及新店發(fā)展部的工作制定。當(dāng)時現(xiàn)代觀點(diǎn)只是公司的發(fā)展計劃，她負(fù)責(zé)新店的選址、管理人員的培訓(xùn)管理及團(tuán)隊(duì)的組建，接手的又是2間嚴(yán)重虧損的店鋪，面對眾多強(qiáng)勁對手，她以精準(zhǔn)的市場定位，出色的營銷手段出奇制勝，3個月內(nèi)扭虧為盈，6個月后公司零售業(yè)績增長了數(shù)倍，1年內(nèi)開了10家分店。她為現(xiàn)代光學(xué)最大的貢獻(xiàn)是創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)、一套切實(shí)可行的管理制度以及一套出奇制勝的市場謀略，為企業(yè)奠定了堅實(shí)的成功基礎(chǔ)。

2002年，方玲去了美國，在Sterling Optical 擔(dān)任特別項(xiàng)目部經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)幫助加盟商扭虧為盈。Sterling Optical是一家美國上市公司，有50年的歷史，擁有240家自營以及加盟店。面對不同的市場、不同的文化、不同的購物習(xí)慣、不同的消費(fèi)理念甚至不同的商業(yè)模式，方玲再一次經(jīng)歷了痛苦和掙扎。最終，在幫助了眾多加盟商走出虧損困境，重新獲得盈利的同時，方玲也獲得了他們的尊重。

方玲對待工作的非常認(rèn)真和嚴(yán)謹(jǐn)，她為了給SERENGETI（莎朗歌迪）太陽鏡編寫培訓(xùn)資料，戴著SERENGETI在美國的洛杉磯，用一周的時間長時間駕車行駛，就是為了親自體驗(yàn)這個品牌太陽鏡到底是會給駕駛者帶來怎樣的一種特殊的感受。她為了給一家不景氣的零售店做診斷，連續(xù)幾天從早晨9點(diǎn)開門連續(xù)工作到晚上9點(diǎn)。

隨后幾年里，她又陸續(xù)在迪士尼英語學(xué)校擔(dān)任營運(yùn)總監(jiān)、諾必誠零售企業(yè)管理咨詢擔(dān)任總經(jīng)理、華特迪斯尼（兒童英語事業(yè)部）擔(dān)任營運(yùn)總監(jiān)，直到2009年，她覺得作為媽媽，在女兒人生中比較關(guān)鍵的一年應(yīng)該在身邊陪伴她，所以毅然辭去令人羨慕的工作，放棄可觀的薪水，回歸家庭，做一個洛杉磯快樂的家庭主婦。

在美式眼鏡誕生15年的時候，美式眼鏡的元老們從世界各地，從各行各業(yè)又重新回到上海，相聚在一起，回想當(dāng)年的輝煌。大家依然是那么自豪、那么激動。他們中年齡最大的已經(jīng)年近七旬，當(dāng)年最年輕的銷售人員也成長為世界知名眼鏡連鎖的營運(yùn)經(jīng)理。散會時，大家竟然不約而同地提出，如果再有機(jī)會一定要再聚在一起開一家眼鏡店。那個夜晚也成了方玲最難忘的夜晚，那一刻一直定格在她的腦海里。

方玲說她2011年她還會回到中國，想繼續(xù)為中國眼鏡零售市場做一些事情。