侯文菲 潘 薇

（中國農(nóng)業(yè)大學(xué)，北京 100083）

近年來，以無線通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主流的技術(shù)革命，引發(fā)了媒體形態(tài)的變革，互聯(lián)網(wǎng)和移動通信設(shè)備與傳統(tǒng)媒介一起，成為用戶獲取信息的重要渠道。在移動通信技術(shù)和移動設(shè)備大發(fā)展的背景下，圖書館作為信息服務(wù)機構(gòu)，紛紛開設(shè)了移動信息服務(wù)。日本、韓國、美國、歐洲等國家和地區(qū)的公共圖書館、高校圖書館已經(jīng)開始推出移動信息服務(wù)，主要服務(wù)功能包括信息發(fā)布、移動OPAC和移動信息咨詢服務(wù)等。移動信息咨詢服務(wù)是高校圖書館移動信息服務(wù)的重要組成部分，它的出現(xiàn)與發(fā)展，為高校圖書館信息服務(wù)工作的創(chuàng)新提供了巨大的發(fā)展空間，同時也為高校圖書館在信息社會中的職能發(fā)揮和社會影響力的全面提升創(chuàng)造了積極有利的條件。

1 移動信息咨詢服務(wù)的概念

信息咨詢服務(wù)是指圖書館員對讀者在利用文獻尋求特定信息過程中提供幫助的各種活動。[1]目前移動信息咨詢還是一個比較新的詞匯，其概念和應(yīng)用都處于探索階段。但是在了解信息咨詢發(fā)展背景和現(xiàn)狀的前提下，我們可以參考“移動圖書館的概念[2]”來理解移動信息咨詢服務(wù)。移動信息咨詢服務(wù)作為移動圖書館服務(wù)的一部分，它是指依托目前比較成熟的無線移動網(wǎng)絡(luò)、國際互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)，使人們不受時間、地點和空間的限制，通過使用各種移動設(shè)備（如手機、掌上電腦、E-BOOK、筆記本等）來獲取圖書館的信息咨詢服務(wù)，以解決在查找和利用圖書館資源、服務(wù)中遇到的問題的一種新興的圖書館信息服務(wù)。[3]

2 移動信息咨詢服務(wù)產(chǎn)生的背景

2.1 泛在信息社會

日立信息通信集團總裁筱本學(xué)先生在“第六屆亞太城市信息化論壇”的主題演講中描繪了“泛在信息社會”的前景，提出信息社會將逐漸過渡到“泛在信息社會”。隨后不久，2007年5月15日在日本東京國際展覽中心舉辦的“富士通論壇”宣布：世界將邁入泛在信息社會。[4]泛在信息社會的核心思想是將信息技術(shù)以潛移默化的方式融入人們的日常生活，幫助人們實現(xiàn)在任何時間、任何地點、任何人、任何物體都可通過無線通信達到互聯(lián)。那么講到泛在信息社會的前景，作為信息社會發(fā)展的目標，在應(yīng)用層面主要體現(xiàn)在信息的無處不在，信息服務(wù)無處不在，需要信息服務(wù)的用戶能夠不受時間、地點等的限制獲得自己想要的信息服務(wù)，因此“泛在信息服務(wù)”應(yīng)運而生。基于這種理念，移動信息咨詢服務(wù)得到了不斷的發(fā)展，受到了人們的廣泛關(guān)注。

2.2 信息技術(shù)

2.2.1 移動通信網(wǎng)絡(luò)

根據(jù)工業(yè)與信息化部于2011年1月26日發(fā)布的2010年全國電信業(yè)統(tǒng)計公報，2010年，全國移動電話用戶凈增11179萬戶，累計達到85900萬戶。其中，3G用戶凈增3473萬戶，累計達到4705萬戶。移動電話普及率達到64.4部/百人。2010年，全國網(wǎng)民數(shù)凈增0.73億人，累計達到4.57億人，其中手機網(wǎng)民數(shù)凈增0.69億人，達到3.03億人，占網(wǎng)民總數(shù)的66.2%。[5]從以上數(shù)據(jù)可以看出，隨著我國移動通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來越多的人擁有手機，特別是年輕人越來越依賴方便快捷的移動交流。高校圖書館作為大學(xué)生獲取信息的重要場所，在信息咨詢中應(yīng)根據(jù)學(xué)生獲取信息的愿望和行為，開展多樣化的信息咨詢服務(wù)，才能有效地提供更好的服務(wù)。伴隨著3G等移動通信技術(shù)的發(fā)展和移動終端的普及，高校圖書館開展無線移動信息咨詢服務(wù)已經(jīng)勢在必行。

2.2.2 移動通信設(shè)備

根據(jù)市場研究機構(gòu)IDC2009年公布的調(diào)查結(jié)果顯示，2009年全球通過手機、MID等移動設(shè)備上網(wǎng)的用戶，約接近4.5億人。IDC表示，2009年全球網(wǎng)絡(luò)用戶總數(shù)達16億人，2013年此數(shù)目可望達22億人，而目前包括移動設(shè)備、計算機和游戲主機都可連上網(wǎng)絡(luò)，2009年可上網(wǎng)設(shè)備超過16億臺，其中，中國大陸移動上網(wǎng)設(shè)備的數(shù)目最多，以約8500萬臺領(lǐng)先，預(yù)期在2013年，全球可上網(wǎng)設(shè)備將達27億臺。[6]從這些數(shù)據(jù)可以看出，我國的移動通信設(shè)備產(chǎn)業(yè)發(fā)展將會越來越迅速，擁有移動設(shè)備的用戶也將會越來越多，作為信息服務(wù)工作者，我們不會漠視移動設(shè)備產(chǎn)業(yè)的輝煌發(fā)展，利用最先進的技術(shù)服務(wù)大眾是我們的基本思路。日漸成熟的移動信息交流環(huán)境為圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式提供了巨大的發(fā)展空間，高校圖書館應(yīng)抓住這個機遇，發(fā)揮信息服務(wù)職能，擴大圖書館的社會影響力。移動信息咨詢服務(wù)在這樣的大背景下應(yīng)運而生。

2.3 用戶的信息需求

網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境為用戶獲取信息提供了便利，但隨著信息的急劇增加，用戶在分析、選擇和有效地利用信息資源上遇到了困難。用戶檢索獲取信息的效率不僅取決于可鏈接的資源量，而且越來越取決于他在檢索獲取信息時是否能夠得到有效的幫助。信息咨詢服務(wù)可以解決用戶的這些需求，但當前采用的咨詢服務(wù)方式基本都是針對在線讀者服務(wù)的。這種在線咨詢服務(wù)的局限是：第一，讀者、咨詢館員都必須到固定的地點上網(wǎng)，才能相互交流。第二，讀者的提問必須在館員固定的工作時間內(nèi)才能獲得解答。第三，咨詢館員必須在固定的時間到固定的地點才能利用各種咨詢方式解答讀者的提問。一切都是在線的，交流的時間和空間都是固定的。[7]高校讀者使用圖書館數(shù)字化資源的時間都是全天候的，讀者迫切希望不受任何環(huán)境和時空的限制，隨時隨地進行信息咨詢，在短時間內(nèi)獲得準確可靠的咨詢解答服務(wù)。因此，解決用戶隨時隨地的信息咨詢是圖書館面臨的挑戰(zhàn)。

3 移動信息咨詢服務(wù)模式及方法

3.1 移動信息咨詢的服務(wù)模式

目前，高校圖書館的讀者群使用圖書館的咨詢分為在線和無線、固定和綜合相結(jié)合的方式。事實上，移動信息咨詢服務(wù)是隨著信息環(huán)境的變化，在已有的信息服務(wù)方式基礎(chǔ)上的拓展，是一種新的服務(wù)手段。圖1揭示了移動信息咨詢與傳統(tǒng)信息咨詢相結(jié)合的新的信息咨詢模式。

圖1 移動信息咨詢服務(wù)模式

3.2 移動信息咨詢的服務(wù)方法

3.2.1 短信、飛信方式

用戶利用手機給圖書館發(fā)出短信咨詢問題，信息進入咨詢服務(wù)器，自動分配給信息咨詢館員解答，然后以手機短信方式發(fā)給用戶。手機短信作為信息咨詢的手段，對信息咨詢地域空間的擴展非常有利。短信使用方便，費用低廉、易于推廣，擴大了信息咨詢的范圍和方式，且其回復(fù)形式多樣，易于保存。

飛信是一個可通過PC客戶端、手機客戶端或WAP方式登錄、收發(fā)及時、功能較全的信息交換平臺，具有顯示好友在線、尋呼、聊天、文件傳送和語音聊天等功能。[8]用戶通過申請一個飛信號，并且加圖書館員為好友，就可以利用移動終端隨時隨地向館員提問，館員通過手機或者網(wǎng)絡(luò)平臺及時給用戶回應(yīng)，使讀者能夠以快速、便捷、低成本的方式獲得圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.2 移動QQ、MSN方式

騰訊QQ具有費用低、反饋速度快、實時通信的良好特點，對廣大師生具有強大的吸引力，現(xiàn)在高校幾乎已經(jīng)是人手一個QQ，另外當前一些移動設(shè)備也能安裝QQ軟件，這也拓寬了讀者和館員間交流的渠道。館員通過使用騰訊QQ推出的移動服務(wù)或者通過登錄移動設(shè)備中的QQ程序，實現(xiàn)了對移動讀者的無線咨詢服務(wù)。

2005年9 月15日，上海美斯恩網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)有限公司正式宣布推出移動Messenger服務(wù)，將MSN從PC端延伸到手機終端。由于MSN在用戶群中的使用面較廣，大多數(shù)讀者都擁有一個MSN賬號，故很多圖書館都利用MSN作為交互軟件進行信息咨詢活動。移動MSN的出現(xiàn)使得讀者只要通過登錄移動MSN就能像傳統(tǒng)方式那樣使用MSN進行信息咨詢，同時，館員也可以通過登錄移動MSN解決信息咨詢問題。

3.2.3 利用WAP、3G網(wǎng)絡(luò)方式

WAP將移動網(wǎng)絡(luò)和Internet以及單位的局域網(wǎng)緊密地聯(lián)系起來，提供一種與網(wǎng)絡(luò)類型、運行商和終端設(shè)備都獨立的移動增值業(yè)務(wù)。[9]在移動通信應(yīng)用環(huán)境下，WAP手機作為獲取信息的主要終端設(shè)備之一，具有普及量大、攜帶容易、使用方便，在無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍內(nèi)，不受地點、時間的限制隨時使用等優(yōu)點，圖書館通過WAP網(wǎng)站開展信息咨詢服務(wù)，可以使讀者隨時隨地提交自己的問題。系統(tǒng)會把答案及時發(fā)送到讀者手機，增加了信息咨詢的時效性。

3G的核心應(yīng)用除了包括視頻通話、手機電視、手機音樂、手機網(wǎng)游等供用戶娛樂的應(yīng)用，還包括寬帶上網(wǎng)和無線搜索。3G這些核心應(yīng)用為信息服務(wù)項目的開展提供了便利條件。咨詢者可以通過終端軟件或者網(wǎng)絡(luò)瀏覽器隨時隨地與館員進行交流和互動。通過3G網(wǎng)絡(luò)，可以讓用戶參與到信息咨詢服務(wù)的平臺中來，利用用戶的參與和貢獻形成一個圍繞網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的良性生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，這將大大增強圖書館信息服務(wù)的功能與競爭力。另外館員在向讀者推送答案過程中，不僅可以選擇網(wǎng)頁推送、同步瀏覽等一些形象功能，還可采用流媒體技術(shù)實現(xiàn)高速點播與檢索。

4 移動信息咨詢服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4.1 數(shù)字信息資源的序化與整合問題

在無線移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館移動信息咨詢服務(wù)要滿足廣大擁有可移動設(shè)備的信息用戶更具個性化與多樣化的咨詢需求，首先要做好的是本身數(shù)字信息資源的序化與整合工作。[10]面對圖書館的數(shù)字資源系統(tǒng)和格式不統(tǒng)一，移動終端所用操作系統(tǒng)類型繁雜，屏幕尺寸規(guī)格各異，運營商的資費和訪問模式不統(tǒng)一等問題，高校圖書館只有通過建立良好的數(shù)字信息資源序化與整合系統(tǒng)才能更好地開展移動信息咨詢服務(wù)。咨詢館員的咨詢活動是基于數(shù)字資源而展開的，數(shù)字資源的序化與整合，有利于咨詢館員利用移動設(shè)備和移動網(wǎng)絡(luò)訪問數(shù)字資源。另外良好的數(shù)字信息資源的序化和整合也能使讀者更好地通過移動設(shè)備和移動網(wǎng)絡(luò)利用數(shù)字資源，從而提高數(shù)字信息資源的利用率。因此，基于移動信息咨詢服務(wù)的數(shù)字信息資源序化與整合系統(tǒng)以及良好的信息發(fā)布平臺的建立，是使擁有不同類型移動設(shè)備的信息用戶，通過不同的無線網(wǎng)絡(luò)方便地獲取圖書館的信息咨詢服務(wù)的保障。

4.2 讀者信息咨詢快速響應(yīng)問題

高校圖書館近年來采用的信息咨詢方式基本都是針對在線讀者的，這種咨詢方式交流的時間和空間都是固定的，易受咨詢館員工作時間、空間的限制。而通過利用移動設(shè)備和移動網(wǎng)絡(luò)則可以打破這一限制，實現(xiàn)實時在線，更加及時地向用戶提供信息咨詢服務(wù)。移動信息咨詢服務(wù)的主要特點是“隨時隨地”。如果用戶的咨詢問題不能及時得到響應(yīng)和解決，長此以往，他們就會放棄使用這種咨詢方式，失去用戶，移動咨詢服務(wù)也就失去了市場。因此，高校圖書館的移動咨詢服務(wù)必須建立移動咨詢服務(wù)的快速響應(yīng)機制，信息咨詢館員要能及時地響應(yīng)讀者的咨詢請求，通過咨詢平臺解決用戶的問題，從而體現(xiàn)移動信息咨詢服務(wù)的優(yōu)勢。圖書館員應(yīng)把隨時隨地為用戶提供服務(wù)作為中心工作去做，以高效、快速的咨詢服務(wù)贏得更多的用戶，提升圖書館服務(wù)的影響力。

4.3 咨詢館員濃縮與精煉的語言表達能力問題

當前高校圖書館在信息咨詢活動中使用的大部分都是臺式電腦和有線網(wǎng)絡(luò)，在這樣的硬件條件下，咨詢服務(wù)在咨詢活動過程中不受設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的限制，館員與用戶間可以進行大量的信息交互。而在移動信息咨詢服務(wù)中，由于移動設(shè)備信息處理能力與臺式電腦有著一定的差距以及移動設(shè)備屏幕尺寸規(guī)格各異，相對于臺式電腦而言一般較小，無線網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)絡(luò)傳輸速率方面與有線網(wǎng)絡(luò)有著一定的差距，如果館員在給用戶提供信息服務(wù)時，還按照以前的服務(wù)方式解決問題，不僅不便溝通，而且也會給用戶附加不必要的通信費用。所以咨詢館員在向用戶提供信息服務(wù)時應(yīng)盡可能地濃縮和精煉咨詢語言，適應(yīng)移動信息咨詢服務(wù)的要求。

5 移動信息咨詢服務(wù)的發(fā)展策略

5.1 加強移動信息咨詢平臺的建設(shè)

隨著移動通信技術(shù)的飛速發(fā)展和無線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，高校圖書館移動信息咨詢服務(wù)的發(fā)展也初露端倪。移動設(shè)備的普及、輕巧、貼身、即時等特點為圖書館開展主動、靈活、“點對點”的互動咨詢服務(wù)創(chuàng)造了有利條件。隨著移動通信網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展、信息資源的不斷豐富和移動圖書館建設(shè)進程的加快，移動信息咨詢服務(wù)平臺建設(shè)將提到圖書館工作的議程。據(jù)調(diào)查了解，用戶非常需要一種簡便、快捷獲取文獻資源的方法，以及與館員之間互動的信息服務(wù)方式。因此，建立移動信息咨詢服務(wù)的理想平臺，設(shè)計優(yōu)秀的移動信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，能有效幫助用戶迅速、準確地獲取信息和獲得咨詢服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)充分利用移動設(shè)備和移動網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，立足于服務(wù)好用戶，在保留傳統(tǒng)的在線咨詢服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，推出適合移動讀者群需要的、界面友好的、交流便捷的、服務(wù)內(nèi)容具體的咨詢平臺。

5.2 加強對館員信息咨詢能力的培養(yǎng)

移動信息咨詢服務(wù)參考源的多樣性、服務(wù)手段的便利性、服務(wù)過程的互動性、服務(wù)內(nèi)容的差異性與層次性、服務(wù)環(huán)境的開放性、服務(wù)對象的廣泛性與復(fù)雜性，[11]給圖書館的咨詢館員帶來了挑戰(zhàn)。隨著高等教育的發(fā)展，用戶知識水平不斷提高，咨詢問題將變得復(fù)雜多樣，知識含量也將增加，這就要求咨詢館員具有較高的職業(yè)技能，較強的信息搜索、組織和分析能力，具有較好的語言組織能力和廣博的知識背景。圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，因此，圖書館要進一步加強對信息咨詢館員的培訓(xùn)，注意培養(yǎng)具有學(xué)科知識和圖書館專業(yè)知識的館員，為他們提供更多的學(xué)習(xí)和進修機會，使他們不僅對信息咨詢有較強的職業(yè)敏感，而且對各種咨詢問題有較強的分析、理解和應(yīng)答能力，這樣才能適應(yīng)不同層次信息用戶的咨詢需求。為了適應(yīng)信息咨詢服務(wù)的新變化，館員應(yīng)該有不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度，努力學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，只有這樣才能更好地做好信息咨詢服務(wù)，提高圖書館服務(wù)的能力和水平。

6 小結(jié)

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，讀者在利用信息資源的過程中遇到問題，都希望能通過向圖書館專業(yè)人員咨詢而得到解決。讀者迫切希望不受任何環(huán)境和時空的限制，隨時隨地進行信息咨詢，在短時間內(nèi)獲得準確可靠的咨詢解答服務(wù)。高校圖書館移動信息咨詢服務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展，為信息社會高校圖書館信息服務(wù)工作的創(chuàng)新提供了較大的發(fā)展空間，高校圖書館正在走進一個全新的移動信息咨詢服務(wù)時代。

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