董僑琪(上海貝爾股份有限公司，上海 201012)

1 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型給運(yùn)營商帶來的挑戰(zhàn)

2009年，阿爾卡特朗訊在全球范圍對4 500多名手機(jī)消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，超過50%的最終用戶及超過87%的企業(yè)用戶在未來愿意花費(fèi)更多的費(fèi)用在移動業(yè)務(wù)上。

2010年初，摩根斯坦利的報(bào)告顯示，全球已經(jīng)開始進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。目前，中國有7億多的手機(jī)用戶，其中有近2億的手機(jī)網(wǎng)民；移動數(shù)據(jù)流量正以指數(shù)級的速度增長，越來越多的用戶正在使用功能強(qiáng)勁的終端和應(yīng)用。移動業(yè)務(wù)模式正在迅速發(fā)生變化，從語音業(yè)務(wù)按分鐘計(jì)費(fèi)、到包月、到語音業(yè)務(wù)+增值業(yè)務(wù)服務(wù)包、到目前大量的業(yè)務(wù)收入來自數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；數(shù)據(jù)流量的消費(fèi)行為也正在從固網(wǎng)向移動網(wǎng)遷移。根據(jù)貝爾實(shí)驗(yàn)室的分析發(fā)現(xiàn)，市場推出iPhone手機(jī)后，5%的iPhone用戶生產(chǎn)52%的信令量；移動業(yè)務(wù)正以不同的方式?jīng)_擊移動網(wǎng)絡(luò)的容量、資源。

然而，在業(yè)務(wù)模式迅速發(fā)生變化的背后，運(yùn)營商需要投入更多的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、技術(shù)、工具和大量的人才以維持日常網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)及日趨復(fù)雜的運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型。全球某著名運(yùn)營商的首席財(cái)務(wù)官曾經(jīng)坦言:“業(yè)務(wù)收入每增加1元，我們最終也需增加1元的投入”。這就要求通信運(yùn)營商不得不放棄片面追求業(yè)務(wù)增長，轉(zhuǎn)而尋求提升整體運(yùn)營效率，提高公司的利潤水平，運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營轉(zhuǎn)型就是在這種大背景下應(yīng)運(yùn)而生的。

運(yùn)營商在面對業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)，需考慮以下幾個(gè)方面。

a)在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不變的情況下，如何服務(wù)更多的用戶，而不出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)擁塞；如何提高用戶使用率而保持用戶體驗(yàn)質(zhì)量不變。

b)如何提高網(wǎng)絡(luò)資源使用率；如何應(yīng)對新的終端和應(yīng)用對網(wǎng)絡(luò)的沖擊。

c)如何管理整個(gè)生命周期的網(wǎng)絡(luò)及成本(TCO)。

d)如何平衡當(dāng)前和未來對于網(wǎng)絡(luò)的投資。

e)如何提高用戶忠誠度、APRU值；如何提供差異化服務(wù)。

f)關(guān)注核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，如何在激烈的市場競爭中發(fā)展高質(zhì)量的用戶、拓展新市場。

2 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型時(shí)期運(yùn)營商面臨的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維挑戰(zhàn)

近幾年，國內(nèi)運(yùn)營商正在加大網(wǎng)絡(luò)融合的轉(zhuǎn)型建設(shè)；從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維角度，運(yùn)營商對日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的技術(shù)人員的技能有了更高的要求。

現(xiàn)在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維模式(PMO)是基于網(wǎng)絡(luò)的、技術(shù)專業(yè)的運(yùn)維模式(如數(shù)據(jù)網(wǎng)、語音網(wǎng)、移動網(wǎng)、傳輸網(wǎng)等)。當(dāng)前國內(nèi)大部分運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維模式采用核心網(wǎng)自維和末梢網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分包的混合式網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維模式。自維服務(wù)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視監(jiān)控、故障排除、業(yè)務(wù)保障、備件管理及工程技術(shù)支持；分包服務(wù)內(nèi)容包括被動式的故障搶修及主動式的設(shè)備巡檢。運(yùn)維考核指標(biāo)(KPI)也主要集中在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)側(cè)，不與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)(KBO)指標(biāo)掛鉤。

圖1示出的是面向網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維和面向業(yè)務(wù)與客戶的運(yùn)維。

但網(wǎng)絡(luò)融合后的運(yùn)維模式是基于面向業(yè)務(wù)、客戶的，技術(shù)人員必須掌握更多的技術(shù)、提供更豐富的業(yè)務(wù)、更好地了解客戶的消費(fèi)行為，才能有效保障網(wǎng)絡(luò)的健康運(yùn)行，才能做好從業(yè)務(wù)發(fā)展來制定未來網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的組織架構(gòu)、考核要求。因此現(xiàn)在的運(yùn)維模式滿足不了未來的運(yùn)維模式的發(fā)展。運(yùn)營商必須為未來運(yùn)維模式作相應(yīng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和部署。

大部分運(yùn)營商都在關(guān)心以上這些問題，顯而易見:有些問題本身帶有一定的矛盾；傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式很難處理，這需要調(diào)整公司整體的管理或至少運(yùn)維管理體制。但是，通過將非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的供應(yīng)商來進(jìn)行管理可以有效地解決這些問題。

在當(dāng)前激烈競爭的國內(nèi)電信行業(yè)中，運(yùn)營商想要保持領(lǐng)導(dǎo)地位，需要在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維及業(yè)務(wù)模式方面提出創(chuàng)新。

a)短期:提高網(wǎng)絡(luò)性能及質(zhì)量。

b)長期:降低人力資源的投入，最大化業(yè)務(wù)發(fā)展的響應(yīng)；更加關(guān)注核心業(yè)務(wù)的發(fā)展及用戶群的細(xì)分，迅速調(diào)整即時(shí)市場策略及未來業(yè)務(wù)發(fā)展策略；簡化公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展流程，讓用戶享受持續(xù)的高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)。

3 什么是專業(yè)的管理服務(wù)

在電信行業(yè)，管理服務(wù)是指運(yùn)營商將端到端網(wǎng)絡(luò)部分或全部業(yè)務(wù)外包給一家專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商的最佳實(shí)踐。通過科學(xué)化管理日常的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效率、降低運(yùn)營成本；迅速部署新的業(yè)務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入增長和提高用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)。

管理服務(wù)不是一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，被廣泛應(yīng)用在不同的行業(yè)已有數(shù)十年了，大部分歐美國家的電信運(yùn)營商已有不同層度的服務(wù)外包，并且有許多成功案例。

迄今有些運(yùn)營商出于不同的原因，還沒有使用或考慮使用管理服務(wù)。但更多的運(yùn)營商正在研究管理服務(wù)，如何通過外包業(yè)務(wù)提高運(yùn)營效率，減少運(yùn)作成本和提高業(yè)務(wù)拓展能力，使公司產(chǎn)生最大價(jià)值。

大多數(shù)運(yùn)營商正面臨:ARPU值下降帶來的贏利壓力；需要為網(wǎng)絡(luò)或技術(shù)演變進(jìn)行新的投資，或?yàn)楦纳品?wù)、提高質(zhì)量、擴(kuò)大市場占有率等進(jìn)行新的投資。

需要為網(wǎng)絡(luò)的演變增加投資，但卻面對回報(bào)周期和贏利壓力。而外包管理服務(wù)將在企業(yè)運(yùn)營管理方面起到很大的作用，它可以使很難處理的問題變得可控及可管理?？傊?，通過管理服務(wù)能為運(yùn)營商帶來至少下列一項(xiàng)以上的利益。

a)減少或控制運(yùn)營成本。

b)降低人力成本，提高“收入/人員”指標(biāo)。

c)將固定成本轉(zhuǎn)化為可變的均衡的運(yùn)營成本。

d)提高服務(wù)水平或質(zhì)量。

e)可將新服務(wù)或業(yè)務(wù)迅速投入市場。

f)可持續(xù)性地節(jié)省成本。

其他還包括提供更多的市場靈活性、改善報(bào)表、提高服務(wù)等級協(xié)議(SLA)管理等。

4 管理服務(wù)的演變

全球管理服務(wù)從最早的簡單任務(wù)分包(特指現(xiàn)場維護(hù)服務(wù))、NOC值守(監(jiān)控及工單調(diào)度)、多廠商維保(集中式維保服務(wù))到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包、端到端的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理(整個(gè)生命周期的管理服務(wù))，已經(jīng)有20年的發(fā)展歷史。

國內(nèi)管理服務(wù)的發(fā)展可以追溯10多年前由運(yùn)營商的下屬工程單位負(fù)責(zé)土建、設(shè)備安裝到簡單的日常維護(hù)，到按不同專業(yè)(動力、電信主設(shè)備、線路、客戶端設(shè)備等)分包給專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商(有傳統(tǒng)的工程服務(wù)單位、民營企業(yè)和少量主設(shè)備廠家)，再到目前的綜合代維服務(wù)(指分包末梢設(shè)備的綜合維護(hù)服務(wù)，國外通常指FM)；各運(yùn)營商的代維服務(wù)內(nèi)容都有所不同，但是核心的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營及維護(hù)(O ＆ M)工作依然由運(yùn)維部門自己負(fù)責(zé)管理和實(shí)施。

在全球管理服務(wù)過去20年的發(fā)展過程中，國內(nèi)的代維服務(wù)僅相當(dāng)于管理服務(wù)發(fā)展初期的簡單 “現(xiàn)場任務(wù)分包”階段；國內(nèi)電信行業(yè)的運(yùn)營大環(huán)境及大量的廉價(jià)低端勞動力決定了過去任務(wù)分包式和自營的混合式網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維發(fā)展模式。

近2年，由于3G和廣受歡迎的超智能終端的上市，迅速改變了用戶的消費(fèi)模式；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入迅速上升。由于消費(fèi)模式的改變，使網(wǎng)絡(luò)的資源調(diào)配、網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)焦點(diǎn)跟著發(fā)生變化，甚至網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)的容量管理已經(jīng)與2G時(shí)代完全不一樣了?？傊?，網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)行維護(hù)需要為業(yè)務(wù)模式的迅速轉(zhuǎn)型提出更高的目標(biāo)及要求。圖2示出的是管理服務(wù)的演變。

從現(xiàn)在開始必須將焦點(diǎn)投放到如何通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的創(chuàng)新模式來面對業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型帶來的挑戰(zhàn)。

5 管理服務(wù)的模式對比和分析

服務(wù)產(chǎn)品其實(shí)也像設(shè)備產(chǎn)品一樣有著清晰的技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，有著非常清晰的發(fā)展路線圖，但服務(wù)產(chǎn)品可以更加靈活地按照客戶的需求和中、長期業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)在某種服務(wù)產(chǎn)品或模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶化。管理服務(wù)發(fā)展至今，主要有下列幾種解決方案或服務(wù)模式可以分別應(yīng)用于移動網(wǎng)、固網(wǎng)或IT外包服務(wù)。

5.1 多廠商設(shè)備維護(hù)服務(wù)(MVM)

該模式是一種單點(diǎn)聯(lián)系的運(yùn)營服務(wù)模式(SPOC)，主要是通過一家專業(yè)公司來負(fù)責(zé)不同廠家的維保服務(wù)。

圖2 管理服務(wù)的演變

5.2 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理服務(wù)(MNO)

該模式主要針對核心網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)營管理，提供7×24 h的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視監(jiān)控、故障管理、網(wǎng)絡(luò)性能分析、事件管理、故障診斷及恢復(fù)服務(wù)、性能分析及管理、配置管理和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)等。

5.3 端到端的網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)

該模式提供整個(gè)網(wǎng)絡(luò)生命周期的管理，從網(wǎng)絡(luò)的策略、規(guī)劃、采購、建設(shè)、集成運(yùn)營到網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型；是一項(xiàng)通過與管理服務(wù)供應(yīng)商的長期合作，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。該模式的服務(wù)周期一般為3～5年，有的甚至提供10年服務(wù)。

5.4 建設(shè)、運(yùn)營和管理/移交服務(wù)(BOM或BOT)

該模式是一種分3個(gè)階段的管理模式。

a)建設(shè)(網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工、安裝，設(shè)備集成和上線)。

b)運(yùn)營(網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視監(jiān)控、故障管理、現(xiàn)場維護(hù)及支持、維修、網(wǎng)絡(luò)性能分析及管理、配置管理和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等)。

c)移交(移交計(jì)劃、知識轉(zhuǎn)移、資產(chǎn)及人員轉(zhuǎn)移和運(yùn)營責(zé)任移交)。

該模式比較適合新的運(yùn)營商；當(dāng)新的運(yùn)營商需要迅速進(jìn)入市場，在沒有充分的資源建立自己的管理隊(duì)伍時(shí)，借助專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)和綜合能力來滿足短期目標(biāo)。該模式的服務(wù)周期一般為1～2年。

5.5 按網(wǎng)絡(luò)容量模式的管理服務(wù)/基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)

該模式是一種風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的管理服務(wù)模式。當(dāng)運(yùn)營商需要投入新的網(wǎng)絡(luò)或科技，結(jié)合管理服務(wù)的模式按業(yè)務(wù)增長付費(fèi)方式進(jìn)行服務(wù)的交付和管理。該模式比較適合新運(yùn)營商結(jié)合BOT的管理服務(wù)模式或網(wǎng)絡(luò)外包管理模式為未來網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展享受風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，降低投資風(fēng)險(xiǎn)；運(yùn)營商可以按網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)容量和運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行付費(fèi)。該模式的服務(wù)周期也往往較長。

5.6 端到端服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)

該模式是專門為基于全I(xiàn)P基礎(chǔ)的端到端網(wǎng)絡(luò)外包管理服務(wù)而設(shè)計(jì)的。該模式已經(jīng)超越了傳統(tǒng)端到端網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)，它將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的分隔點(diǎn)擴(kuò)大到用戶管理層面；處理管理網(wǎng)絡(luò)的策略、規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)營及維護(hù)，還增加了客戶體驗(yàn)管理及業(yè)務(wù)提供管理。該模式是網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)及運(yùn)營轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

6 國內(nèi)運(yùn)營商發(fā)展管理服務(wù)的方向建議

當(dāng)前幾乎所有運(yùn)營商都采用核心網(wǎng)絡(luò)自營和末梢設(shè)備代維分包的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營發(fā)展模式，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)科技的迅速演變及部署、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的迅速發(fā)展及市場變化。要維持高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)性能、服務(wù)，運(yùn)營商必須投入大量的資源，包括人才、工具、管理及提高現(xiàn)有維護(hù)人員的技能才能繼續(xù)保持競爭力和創(chuàng)新力。但通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理的外包，可以有效降低或控制運(yùn)營成本，提高工作效率等。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理服務(wù)(NMO)是目前最適合運(yùn)營商采用的一種網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維發(fā)展模式。

專業(yè)的管理服務(wù)供應(yīng)商，在過去20年的管理服務(wù)中積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)制定了一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營科學(xué)化管理方法，即標(biāo)準(zhǔn)化、流程化及協(xié)同化。

a)標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化包括管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工具標(biāo)準(zhǔn)化。

管理標(biāo)準(zhǔn)化:引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如:TQM、ITIL、TM Forum、eTOM或管理服務(wù)供應(yīng)商特有的經(jīng)過多年經(jīng)驗(yàn)積累的管理方法等，重新對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理的架構(gòu)進(jìn)行重組、功能性調(diào)整，甚至組織管理架構(gòu)的重新規(guī)劃。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化:在網(wǎng)絡(luò)生命周期內(nèi)的所有服務(wù)按照其屬性、特點(diǎn)及對資源和工具的使用要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化并使其套件化；這樣在提供服務(wù)時(shí)將盡可能地共享資源，使最小化成本的支持獲得最大化的工作效率。

工具標(biāo)準(zhǔn)化:對OSS平臺進(jìn)行科學(xué)化、整體化和標(biāo)準(zhǔn)化；按照網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)或工作量配置相應(yīng)的資源、按照服務(wù)屬性配置服務(wù)響應(yīng)的要求、對服務(wù)的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行有效的管理。

b)流程化。流程就是管理，有流程就有管理。流程管理的目的就是要通過規(guī)劃和控制從而確保流程是有效的和有效率的。對所有類型的服務(wù)通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理(如引入ITSM)，對其制定相關(guān)的流程。在流程管理過程中，引入流程制定方法論和持續(xù)改善流程，以完善及配合業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維需求。管理服務(wù)的一些主要關(guān)鍵流程包括事件管理、故障管理、備件管理、持續(xù)改進(jìn)、變更和版本管理、系統(tǒng)容量和優(yōu)化、訪問管理、預(yù)防性維護(hù)、運(yùn)營管理。

c)協(xié)同化。指如何通過服務(wù)的特點(diǎn)、管理的要求、工具的功能、人員的技能等數(shù)據(jù)重新及合理分配、調(diào)用資源。協(xié)同化，主要應(yīng)用在業(yè)務(wù)的交付，或者說建立有效的交付模式。在全國建立按區(qū)域劃分的四大區(qū)域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心(RNOC)監(jiān)視監(jiān)控中心，這樣可避免資源的重復(fù)投入，大大提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力及最大化資源共享。按專業(yè)建立全國性的區(qū)域?qū)＜夷芰χ行?OEC)。

除了上述3項(xiàng)核心管理外，專業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商必須對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求提出更高的端到端的質(zhì)量保障體系；所有的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)側(cè)和技術(shù)側(cè)，同時(shí)對業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)也應(yīng)當(dāng)納入到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量或考核指標(biāo)體系內(nèi)；同時(shí)對整個(gè)管理建立不同層面的機(jī)制，尤其是治理機(jī)制。治理機(jī)制是網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)中不可或缺的流程，是規(guī)劃、指導(dǎo)和管理整個(gè)外包服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

7 結(jié)束語

通過管理服務(wù)，給運(yùn)營商帶來的價(jià)值是顯而易見的，它縮短了網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型時(shí)間，降低了潛在的風(fēng)險(xiǎn)，提高了成功率，以最小的投入來擴(kuò)大業(yè)務(wù)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型，并提高高級別的用戶體驗(yàn)質(zhì)量(QoE)，從而提高用戶的忠誠度、降低保留和發(fā)展新客戶的成本，最終提高盈利水平。