黎 健

（武漢紡織大學 外國語學院，湖北 武漢 430073）

一、引言

隨著越來越多的國際飯店布局中國，我國的飯店行業(yè)進入到一個高速擴張發(fā)展的階段。我國旅游行業(yè)傳統(tǒng)上認為三星以上掛牌飯店才是真正的涉外星級飯店,根據(jù)2010 年9 月國家旅游局的統(tǒng)計，2009 年我國五星級飯店增加74 家，四星級飯店增加163 家，三星級飯店增加205 家,而二星級飯店減少241 家，一星級飯店減少63家。[1]這些變化說明我國飯店業(yè)的硬件設施正越來越強，而對于我國涉外飯店軟件設施的改進，陳剛（2004）教授認為難度總是要大一些。[2]飯店專門用途英語EHP(English for Hotel Purposes)是構成涉外星級飯店軟件設施中最重要的內容之一，是指涉外飯店員工實際工作中使用的所有工作用途英語，其實質是ESP。

本文采用問卷方式對武漢市相關涉外星級飯店員工的EHP 需求分析進行了調查，這些需求分析都經過了實踐工作的檢驗。本文的實證研究主要探討星級飯店員工EHP 需求分析中目標需求的三要素及學習需求中現(xiàn)有水平方面的問題，并提出相應的學習原則為飯店英語的教學提供一些理論和實證支持。

二、需求分析理論

ESP 課程中的需求分析包含兩個方面的內容,一個是目標需求(Target Needs)，也就是ESP 學習者的學習動機(Necessities)，學習目標(Wants)，學習缺失（Lacks）三要素。Hutchinson 和Waters（1987）將它們分為必學知識、想學知識和欠缺知識。[3]而文軍（1998）教授稱它們?yōu)楸匾?、向往和缺乏。[4]需求分析的另一個內容是學習需求（Learning Needs），也就是分析ESP 現(xiàn)有水平以及能夠接受的教學方法還有學習者的態(tài)度等。目標需求強調語言的運用，學習需求側重語言的學習。Hutchinson 和Waters 認為需求分析不能僅僅局限于分析目標工作環(huán)境下的語言特點，還應當分析該環(huán)境下的專業(yè)技能要求和專業(yè)知識要求。因此目標需求主要分析學習者學習語言的目的及實際交流中必須掌握的語言知識和技能，而學習需求強調分析學習者學習語言的全部具體過程。

三、EHP 的研究現(xiàn)狀

近年來，國內許多研究者對于EHP 進行了相關研究。林竹梅（2010）認為EHP 的教學應強調其應用能力,堅持管用、夠用和會用的“三用”原則。[5]洪欣平（2010）指出英語始終制約著飯店服務質量的進一步提升，提高飯店從業(yè)人員的整體英語水平是中國飯店業(yè)與國際接軌過程中必不可少的重要一環(huán)。[6]王瑩（2009）則提出EHP的教學目標是培養(yǎng)能夠為客人提供滿意服務的一線員工，必須具有較好的英語交際能力，EHP 的教學應當以就業(yè)為導向。[7]陶瓊（2009）提出基于“工作過程分析”的方法,采用情景教學再現(xiàn)具體工作過程來提高EHP 的口語教學。[8]熊偉（2007）等通過實證研究說明了飯店員工作為核心利益相關者（stakeholders）對飯店發(fā)展的影響和重要性。[9]伍蕾（2009）等指出我國飯店研究內容所涉及的學科大多為管理學，刊載的相關期刊及學術性都較差，幾乎沒有語言類的核心期刊涉及到EHP 的研究。[10]

以上現(xiàn)狀分析表明很多教學者都從不同角度對EHP的教學方式和方法進行了探討，但少有研究者對EHP 運用者和學習者在真實工作環(huán)境中使用EHP的效果進行實證研究，即使有實證研究，其選擇的研究對象都是在校學生，而不是更適合需求分析的行業(yè)從業(yè)者。由于EHP的實用性和綜合性都很強，筆者認為EHP 教學應當緊貼行業(yè)的現(xiàn)狀根據(jù)從業(yè)者的語言需求進行有針對性地組織教學。因此本研究選用最適合需求分析的問卷調查方法來解讀涉外飯店員工的EHP 真實需求。

四、研究方法

（一）調查對象

本次接受調查問卷的飯店員工共287 人,全部來自武漢市的涉外星級飯店，其中五星五家，四星四家，三星一家。參與問卷調查的十家涉外星級飯店都是武漢市長期接待歐美入境團隊的簽約涉外星級飯店，其中亞洲大酒店和晴川假日飯店是最早開始在武漢進行專業(yè)外事接待歐美旅游系列團隊的飯店。選擇這些飯店的理由是其員工經常會用到EHP 來從事外事接待工作。參與調查的員工來自相關涉外飯店的各個部門，包括前廳，客房，餐飲，酒吧，會展，銷售和人事培訓等部門（見表1）。在調查過程中筆者有意識地增大了前廳部和餐飲部的員工比重，各占30.8%和25.8，因為這兩部門的員工使用EHP 的頻率較高，因此他們的需求分析更具有代表性和真實性。

表1 調查對象部門分布情況

（二）調查方法

調查問卷從內容上可以分為三個部分，包括調查對象的英語學習歷史和具體工作部門，調查對象的EHP 真實目標需求以及調查對象的EHP 真實學習需求。英語學習歷史的調查用來了解調查對象的語言基礎,而具體工作部門則可以了解飯店員工真實使用EHP 的情況，例如前廳部的員工需要特別掌握語言的聽說能力和溝通能力。

調查對象的EHP 目標需求包含其學習動機，學習目標，學習缺失三要素，它們分別對應著必學知識(Necessities)，想學知識(Wants)和欠缺知識（Lacks）。具體地講，目標需求的調查是搞清飯店員工學習并掌握飯店英語的目的，還有如何利用掌握的飯店英語干好本職工作，需要提高聽說讀寫譯哪些技能才能勝任自己所處的崗位，在何種情況下運用何種語言技能以及使用語言的頻率等問題。調查對象的EHP 學習需求包含飯店英語使用者的現(xiàn)有語言和技能基礎，具有哪些飯店相關專業(yè)知識，以及對學習和提高飯店專門英語的態(tài)度等問題。

（三）數(shù)據(jù)的搜集與分析

調查問卷于2010 年3 月開始由本人分批向武漢市各相關涉外星級飯店人事部門分發(fā)，并配合各飯店人事部門選擇飯店員工進行調查問卷，完成后馬上收回，采取不記名的方式共回收有效問卷240 份，分別統(tǒng)計出目標需求和學習需求的各要素的分值，然后對數(shù)據(jù)進行相關的分析。

五、結果與討論

（一）目標需求分析結果

（1）學習動機(Necessities)分析

對調查者學習動機(Necessities)分析分為兩個方向，一個是工作中是否運用英語，另一個是具體工作中運用哪些英語技能,結果見表2 和表3。

表3 具體工作中運用哪些飯店英語技能

表2 說明從工作的實際需要出發(fā)，武漢涉外星級飯店員工運用EHP 的情景還是相當多的，經常使用者達到了81.25%，本次調查的員工涉及各個部門，各種語言層次，但在運用EHP 上卻達到了如此高的趨同性說明飯店員工EHP 的需求十分強烈。

表3 說明在使用技能方面說的技能最重要，聽的技能緊跟其后，寫的技能排在第三，讀和寫的技能排在最后。這說明飯店員工使用EHP 的交流渠道主要是面對面，也包括部分電話、計算機和其它渠道。另外可以看出，飯店員工的交際對象應該既有以英語為母語的顧客，也有以英語為外語的顧客。其交際對象的口語水平應當是較高的，這時因為參與調查的大部分員工是來自前廳和餐飲部，他們的工作性質決定了在實際工作中更側重于使用說和聽的語言技能。這些結果說明EHP 是與眾不同的ESP，在很多情況下它表現(xiàn)為口語體，而非書面語體。

（2）學習目標(Wants)分析

對飯店員工學習目標(Wants)分析包括學習EHP 的目的，做好目前的工作是否需要重新學習EHP，飯店是否提供繼續(xù)學習EHP 的機會等問題的分析，結果見表4，表5 和表6。

表4 說明飯店員工學習EHP 的目的呈多樣性，主要是與外國人交流，飯店工作需要和了解外國文化。這些都體現(xiàn)了EHP 的特殊性和專門用途英語的本質，也說明EHP 不同于普通英語。因此EHP 的學習應當以飯店工作崗位的實際工作流程和要求為目標，力求達到基本的專業(yè)英語交際能力要求。

表4 學習飯店英語的目的

表5 要做好目前的工作是否需要重新學習飯店英語

表6 飯店是否提供繼續(xù)學習飯店英語的機會

表5 說明大部分飯店員工對自己的EHP 需求很清楚，也很迫切。82.5%的調查者非常需要重新學習EHP，13.33%的調查者認為重新學習EHP 是需要的，兩者共占了近96%。而表6 則表明武漢市的涉外星級飯店對員工的EHP 的培訓不僅落后與員工的真實需求標準，而且遠遠落后于武漢市飯店業(yè)的發(fā)展要求。從長遠看這種繼續(xù)學習的不足將嚴重制約武漢市的國際化進程和當?shù)厝刖秤蔚陌l(fā)展。

（3）學習缺失(Lacks)分析

對飯店員工學習缺失（Lacks）分析包括最想提高哪種英語技能和最想學習哪方面的英語知識等問題的分析，結果見表7 和表8。

表7 最想提高哪種飯店英語技能

表8 最想學習哪方面的飯店英語知識

表7 說明飯店員工對EHP 的聽說讀寫譯五種技能的學習都有一定的需求，尤其是寫、聽和說這三種技能分別達到了85.84%，78.33%和75.83%。這種結果與表3有所相似但也有所不同，相似的是聽和說的技能的運用不僅在飯店工作中占主導，而且也是大多數(shù)飯店員工需要提高的技能。不同的是和聽說技能比，更多的飯店員工想提高寫作即書面表達的能力，這可能有兩個原因，首先是寫作的技能比聽說技能更容易在短時間內得到提高，因此飯店員工對寫作技能的學習更有積極性，這也是我國英語教學長期形成的結果。其次是認為EHP 的應用要以書面語為主，口語體的EHP 應用在當前還是有限的。

表8 說明詞匯仍然是飯店員工最大的問題。劉法公（2003）教授認為ESP 的詞匯具有專業(yè)特殊性，即使擁有的詞匯量再大，若不熟悉某行業(yè)的專業(yè)詞匯也并不意味著可以毫無困難地使用專門用途英語。[11]這表明飯店員工的專業(yè)詞匯知識即行話術語的掌握還遠遠不夠，也說明可能很多飯店員工認為學習EHP 就是背英語單詞，而他們所背誦的這些單詞可能大部分都屬于“共核”（common core）英語而非飯店專業(yè)英語，因此飯店員工和我國大多數(shù)英語學習者的狹隘學習觀是一致的。

（二）學習需求分析結果

學習需求分析是關于飯店員工目前的英語基礎和水平的分析，通過問卷了解到此次調查的飯店員工中研究生學歷有9 名，占3.75%，本專科學歷共198 名，占82.5%，中小學學歷共30 名，占12.5%，小學以下學歷共3 名，占1.25%。本文不考慮飯店員工英語學習的背景，配套教材及合適教學環(huán)境的選擇，足夠的教學時間安排等其它學習需求方面的問題，因為飯店員工畢竟不是生活在學校里的學生，另外這些方面的需求分析太復雜，需要大量時間和多種方法進行長期的跟蹤調查。本文中筆者主要側重與對飯店員工本身的情況進行分析，其實質是飯店員工對自己英語水平的一種主觀自我綜合評價。問卷中的相關問題從“很好”到“特別差”共分五個級別。結果見表9。

表9 目前的飯店英語水平

表9 說明了飯店員工本身的EHP 水平現(xiàn)狀，60.08%的調查者認為自己的語言水平一般，23%的調查者認為自己的語言水平較好。調查結果表明由于整體基礎不強，飯店員工主觀的學習需求是客觀存在的，對EHP 的學習態(tài)度是認真的，提高EHP 的愿望也是迫切的。

六、結論與啟示

（一）結論

首先通過飯店員工的EHP 技能調查結果可以看出，武漢市涉外星級飯店員工總體使用EHP 的頻率是較高的，但員工的語言基本功現(xiàn)狀是整體不強，尤其是聽說譯的技能嚴重不足。在EHP 的提高方面飯店員工有著極大地需求，特別是對聽說寫譯技能方面的提高需求強烈。

其次武漢市涉外星級飯店員工使用EHP的目的主要是服務于所從事的飯店工作崗位，其中前廳，餐飲等飯店一線崗位的員工主要是以EHP為工具和手段來實現(xiàn)工作目標。調查還表明不同崗位的員工對EHP 的使用需求并不相同，有的崗位對語言輸入性技能聽和讀的需求較高，有的崗位則對語言輸出性技能說和寫的需求較高。

第三，武漢市涉外星級飯店對員工的EHP 的繼續(xù)培訓和教育基本上處于空白的狀態(tài)，員工們要想提高專業(yè)英語的水準只能靠自己，這需要員工在時間和財力物力上的投入，因此即使有員工自己設法去學習改善自身的語言狀況，這種學習也是不成系統(tǒng)的，最終的結果也難以讓人滿意。

最后，調查還表明EHP 是一種語言知識技能+專業(yè)知識技能的綜合體，擁有基本語言知識技能員工只具備進入涉外飯店行業(yè)的初級資格，但還遠不能勝任實際的涉外飯店工作，反之專業(yè)英語知識技能的缺失則會造成所有的EHP 交流失敗甚至是交流傷害。

（二）對EHP 教學的啟示

首先，EHP 的教與學要堅持需求分析真實性的原則。ESP 教學既要分析相關專業(yè)學生的需求，更要對相關專業(yè)就業(yè)者的需求，特別是目標需求進行分析。相對簡單的方法就是對相關專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)后采取跟蹤調查，了解作為在校生和就業(yè)者真實的目標和學習需求并找出二者的相關性以促進EHP 的教與學。

其次，要堅持不斷探索校企結合教學的原則。隨著我國教育界對ESP 教學進一步的研究和推廣，校企結合的培養(yǎng)模式將越來越普遍。校企合作能夠實現(xiàn)資源充分共享，優(yōu)勢充分互補，二者互利雙贏與共同發(fā)展。EHP領域的教學效果不僅影響著教學單位，而且深刻影響著飯店的生存和發(fā)展。飯店管理者要找到有效的方法去激勵飯店員工終生學習EHP，要設法幫助員工以他們喜愛的方式去提高各自的EHP 技能。而對于教學者而言，要在充分認識學習者需求分析的基礎上，確立合適的EHP課程目標和教學方式，做到既滿足學生的需求，又滿足飯店行業(yè)的需求，還要符合EHP 的自身規(guī)律。

最后，EHP 的教學要確立以技能培養(yǎng)為中心的原則。不僅要提高EHP 學習者和使用者的語言技能還要提高其飯店工作技能。在培養(yǎng)EHP 技能時，要特別注重提高說和聽的技能應用水平?？梢岳枚嗝襟w和網(wǎng)絡進行模擬飯店情景交際和實訓的教學方法來體驗EHP 的具體內容，創(chuàng)造一切可用的學習和培訓條件服務于EHP 學習者和使用者。

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