本刊記者 | 趙經(jīng)緯

呼叫中心跨入社交媒體時代

本刊記者 | 趙經(jīng)緯

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，使社交網(wǎng)絡(luò)正在深刻改變?nèi)藗兊纳鐣?。Gartner最近的一項調(diào)查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式（即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等）接受客戶服務(wù)。這給傳統(tǒng)的以語音、短信等方式為主的呼叫中心市場帶來了巨大的挑戰(zhàn)。面對日益活躍的微博和社交媒體用戶，全球協(xié)作通信的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya正力圖將社交媒體服務(wù)引入新一代呼叫中心建設(shè)。

呼叫中心走過12年

Avaya中國區(qū)副總裁李農(nóng)告訴記者，1998年，Avaya的前身朗訊將呼叫中心的概念帶到中國，中國工商銀行申請到95588號碼，建設(shè)了中國第一個呼叫中心。12年來，呼叫中心飛速發(fā)展，正深刻影響著中國的服務(wù)和商業(yè)文化。

他同時稱，進入中國的前幾年，呼叫中心設(shè)備是大型機柜，連接層、中間交換層、應(yīng)用層放在一起，十分笨重。2002年，Avaya推出媒體服務(wù)器，將連接層和中間交換層放在一起，這使得IP座席大規(guī)模應(yīng)用成為可能，因為連接的管理器放在世界任何一個角落，只要有公網(wǎng)的地方都可以。

此后的5年間，呼叫中心行業(yè)諸侯割據(jù)，每家都有優(yōu)秀的產(chǎn)品。但2007年，Avaya率先提出呼叫中心整體解決方案，2009年又推出了企業(yè)通信三層架構(gòu)的Aura平臺，在技術(shù)創(chuàng)新和市場份額方面穩(wěn)居全球第一。

而今，隨著微博、社交媒體應(yīng)用的廣泛普及，Avaya再次先行，將SNS應(yīng)用集成到其聯(lián)絡(luò)中心平臺。

擁抱SNS

Avaya中國區(qū)副總裁 李農(nóng)

CallCenters.net進行的一項調(diào)查顯示，18%的消費者表示，在1至2年內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡(luò)方式；而2%的消費者表示，網(wǎng)絡(luò)聊天是他們今天的首選。

Avaya聯(lián)絡(luò)中心部總經(jīng)理Onkar Birk認為，今天的消費者互動是通過多種多樣的通信方式完成的，包括電子郵件、文本信息、視頻以及社交媒體，企業(yè)需要跨越所有通信方式無縫傳送信息。

對此，Avaya推出了新一代聯(lián)絡(luò)中心平臺Aura 6.2。通過此平臺集成的社交媒體管理器，社交媒體可以集成到客服代表的桌面中，客服代表能自動獲取有關(guān)Facebook等社交媒體內(nèi)容，方便與客戶交流。同時，其可在單一虛擬網(wǎng)絡(luò)中支持多達9萬名客服代表，大大提高了可擴展性。

李農(nóng)告訴記者，在國外市場，該平臺已經(jīng)實現(xiàn)了與Facebook、Twitter等國外社交媒體的對接，而國內(nèi)還有待于新浪、搜狐、騰訊等門戶進一步開放API。