李文穎 鐘宏偉

摘要：隨著市場競爭的劇烈，人們越來越強烈地意識到客戶關(guān)系管理就是為保證服務企業(yè)與客戶良性互動而設計的有效工具。對于電力企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)提高反應能力的先決條件。本文主要對電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題進行研究，首先對客戶關(guān)系管理的概念進行了介紹，然后對電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性進行了詳細的風，緊接著詳細分析了當前電力企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其存在的問題，最后針對這些問題，提出幾點有利于加強電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策，對于研究當前電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有一定的指導價值。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶關(guān)系管理；對策

隨著我國電力系統(tǒng)的不斷完善，獨家壟斷局面已被初步打破，電力事業(yè)飛速發(fā)展。截止2010年底，全國裝機容量已突破5×108kW，國家電網(wǎng)公司電量已突破17000×10kWh。同時，我國建立二級電力市場已經(jīng)進入實施階段，部分省級供電企業(yè)在省級物價部門的監(jiān)督下，實行了差異電價。同時，用電的大客戶在建設節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。因此，供電企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進服務質(zhì)量，才能擴大終端能源市場的占有率。基于上述背景，本文就電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理問題做一點初淺的探討。

一、客戶關(guān)系管理

“客戶關(guān)系管理”這個名詞近年來是電力行業(yè)內(nèi)比較熱門的話題，國內(nèi)許多企業(yè)也都開始關(guān)注客戶體驗、客戶忠誠度、企業(yè)品牌形象，不少企業(yè)紛紛成立了客戶會組織、成立了專門的客戶服務部、設立了呼叫中心，并且在客戶關(guān)系管理方面取得了不錯的成績。一般來說，客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤，是企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系所創(chuàng)造并使用先進信息技術(shù)、軟硬件的管理方法的總和，是一整套的先進理念、方法和解決方案。

二、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

眾所周知，供電企業(yè)作為社會公益性企業(yè)，其行為要對社會負責。為此，電力企業(yè)就需要用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡技術(shù)建立起全新的客戶關(guān)系管理體系，以求達到提高客戶服務管理水平，減輕客戶的管理負擔，推進電力企業(yè)管理現(xiàn)代化的目的，從而維系企業(yè)與客戶的協(xié)調(diào)發(fā)展。具體來說，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）有利于整合客戶的關(guān)鍵信息

對于電力企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理的實施，可以使企業(yè)獲得詳細的客戶信息，增強企業(yè)市場需求預測的準確度，減少市場推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時間和資金，增加銷售的成功概率，進而提高銷售收入。

（二）有利于客戶市場的細分

對于電力企業(yè)來說，實施客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)分析客戶詳細的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長性客戶，低利潤客戶并制定出相應的服務策略。對于低盈利且成長力不強的客戶，則采取適當?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向。

（三）有利于提高顧客的忠誠度

對于電力企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時了解客戶的個性化需求，并對客戶的要求做出正確快速反應，從而提高客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度。

（四）有利于提高企業(yè)的競爭力

對于電力企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況等統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息，為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務人員提供分析和工作支持通。同時，電力企業(yè)通過良好的客戶關(guān)系管理可以有效的對有關(guān)資源進行重新配置，并尋求資源配置與客戶需求的最佳結(jié)合點，提高企業(yè)的核心競爭力。

三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其存在的問題

服務是無形的，其質(zhì)量在很大程度上取決于服務交付的環(huán)境和客戶的態(tài)度。在一個客戶眼里完成任務很好的電力企業(yè)可能在另一個客戶那里出于服務時間、服務態(tài)度等原因而被認為是不好的，所以對服務的評價和績效指標帶有很強的主觀色彩。較高的客戶服務水平可以增加客戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽和形象，擴大市場。近年來，日益激烈的競爭使得電力行業(yè)的邊際利潤逐漸降低，迫使電力企業(yè)向縱深拓展業(yè)務，運用自身經(jīng)驗和技術(shù)優(yōu)勢參與客戶的規(guī)劃中，這樣電力企業(yè)與客戶之間的依存程度進一步提高。通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題主要包括以下幾個方面：

（一）客戶服務水平有待提高

從目前我國電力企業(yè)的實踐發(fā)展來看，能夠提供綜合經(jīng)營業(yè)務的電力企業(yè)極少。電力企業(yè)綜合服務能力的提升必須突破傳統(tǒng)職能的限制，大力提升增值服務能力，這樣既能夠持續(xù)更新和優(yōu)化的技術(shù)方案，又能滿足客戶的獨特需求。但是，不可否認，電力企業(yè)客戶服務水平提高必然會帶來成本的提高。這就給電力企業(yè)帶來了難題，面對當前競爭激烈的電力市場，很多電力企業(yè)都以犧牲客戶服務水平為代價，促進企業(yè)的發(fā)展。

（二）經(jīng)營管理理念落后

客戶關(guān)系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。現(xiàn)階段我國的電力企業(yè)總體上處于轉(zhuǎn)型時期。由于長期以來的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)國內(nèi)電力企業(yè)目前還沒有對客戶關(guān)系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心”真正落到實處。

（三）信息化服務能力薄弱

我國電力企業(yè)的信息化服務能力普遍比較薄弱，主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，下單方式單一，只能通過電話或傳真進行；第二，查詢方式單一且滯后，客戶只能通過電表或者電話查詢，企業(yè)內(nèi)部沒有訂單過程跟蹤系統(tǒng)，嚴重影響了客戶對服務的滿意程度。正因為這樣，導致電力企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠，不能很好的掌握客戶的需求心理，尤其是大客戶，因而達不到預期的效果。

（四）客戶服務缺乏針對性

眾所周知，電力企業(yè)的營銷策略和服務流程是同質(zhì)化的，為此，部分地區(qū)的電力企業(yè)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，然而，當前很多電力企業(yè)在綜合考慮客戶用電量、貢獻率、信用、需求等多種因素并提供相應的個性化服務的還不多。此外，仍然有很多電力企業(yè)認為客戶關(guān)系就是一種購買關(guān)系或者消費關(guān)系，一筆交易完成就標志著與客戶的關(guān)系暫告段落，而客戶下一次訂單的下達就是另一次關(guān)系的開始，客戶服務完全沒有針對性。

五、電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理對策研究

隨著市場競爭的劇烈，人們越來越強烈地意識到客戶關(guān)系管理就是為保證服務企業(yè)與客戶良性互動而設計的有效工具。對于電力企業(yè)來說，實施客戶關(guān)系管理的最終目標應該是：首先，有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；其次，通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；最后，通過實施需求管理，促進能源合理利用。具體來說，可以從以下幾個方面入手：

（一）加快電力企業(yè)管理理念和機制的變革

在管理理念方面，客戶關(guān)系管理的核心思想是將電力企業(yè)的客戶視為最重要的資產(chǎn)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，特別是滿足最有價值客戶的特殊需求，來提高客戶滿意度和忠誠度，建立和保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，進而實現(xiàn)客戶終生價值和企業(yè)利潤的增長。

在管理機制方面，電力企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，考慮到企業(yè)的長期發(fā)展，要通過客戶行為分析，歸類出“黃金客戶”，把與重要客戶的長期合作納入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，加強與客戶的信息交流，為客戶制定符合其自身特點的個性化的經(jīng)營方案。此外，要進行客戶資源分析，建立客戶檔案。分析客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響。