姜少婷

[摘 要]客戶(hù)關(guān)系管理這一概念自20世紀(jì)90年代引入中國(guó)以來(lái)，一直不斷發(fā)展并倍受重視，與之對(duì)應(yīng)的高?？蛻?hù)關(guān)系管理課程也在不斷地更新和完善中。在提倡創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力的今天，傳統(tǒng)的重理論輕實(shí)踐的教育模式已不能適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)人才的需要。文章通過(guò)分析客戶(hù)關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)存在的問(wèn)題，提出以能力為核心、行業(yè)為基礎(chǔ)、培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的客戶(hù)關(guān)系管理人才為目標(biāo)，并結(jié)合針對(duì)該課程教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新的實(shí)踐教學(xué)案例，淺談客戶(hù)關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式的改革。

[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系管理；實(shí)踐教學(xué)；基本要求；教學(xué)模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.173

客戶(hù)關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式的改革和創(chuàng)新主要是圍繞培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，具備分析并解決問(wèn)題的勝任力，從而改善教育與實(shí)踐分離、學(xué)生理論水平高而實(shí)踐能力差的情況。由于這門(mén)課程的特殊性，傳統(tǒng)教學(xué)只強(qiáng)化理論教學(xué)而忽視客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐操練的特點(diǎn)，會(huì)使得培養(yǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理人才不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際需要。本文將結(jié)合教學(xué)模式上存在的問(wèn)題，從教學(xué)理念、教學(xué)模式、實(shí)踐創(chuàng)新案例等方面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行探索。

1 客戶(hù)關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)存在的問(wèn)題

1.1 教學(xué)理念不能與時(shí)俱進(jìn)

傳統(tǒng)教學(xué)只注重知識(shí)掌握而弱化實(shí)踐培養(yǎng)的理念，這與當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際需要脫節(jié)。相當(dāng)多的學(xué)生切實(shí)體會(huì)到聽(tīng)取的知識(shí)并沒(méi)有帶來(lái)實(shí)際的意義，因而只能為了完成到課率而聽(tīng)講。這種模式不僅不利于良好教學(xué)秩序和氛圍的形成，也會(huì)導(dǎo)致使學(xué)生畢業(yè)后很難適應(yīng)崗位的要求，引發(fā)越來(lái)越高的就業(yè)壓力。

1.2 實(shí)踐教學(xué)設(shè)置重形式輕實(shí)質(zhì)

傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)盡管也有許多實(shí)踐和實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，但都是根據(jù)課程要求設(shè)計(jì)的。例如：客戶(hù)關(guān)系管理課程大多涉及課堂案例教學(xué)，選取了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的許多經(jīng)典案例，旨在通過(guò)分析案例增加學(xué)生對(duì)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系理論的認(rèn)識(shí)。但這些案例的選取目的大多是強(qiáng)化記憶的理論知識(shí)，例如客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，客戶(hù)滿意和客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系等，在突破傳統(tǒng)教學(xué)模式上依然不能發(fā)揮作用。

2 新的時(shí)代下對(duì)實(shí)踐教學(xué)提出的基本要求

2.1 能力導(dǎo)向型教學(xué)

客戶(hù)關(guān)系管理課程作為近年來(lái)興起卻又具有實(shí)際意義的重要專(zhuān)業(yè)，從教學(xué)改革的角度來(lái)說(shuō)，具有很大的發(fā)展空間。因此必須確立適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求的新理念、新思路，徹底更新教師現(xiàn)有教學(xué)觀念，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為目標(biāo)，改革、整合目前的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系，使教學(xué)內(nèi)容增強(qiáng)實(shí)踐性，教學(xué)方法增強(qiáng)多樣性，融小組討論法、案例法、頭腦風(fēng)暴法以及展示法于一體，建立以能力為核心、具有創(chuàng)新特色、虛實(shí)結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)模式。

2.2 以行業(yè)為基礎(chǔ)

高校開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，要不斷鼓勵(lì)學(xué)生了解產(chǎn)品、行業(yè)，擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，提高學(xué)生對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)度，使學(xué)生在熟悉產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)概況、行業(yè)前景、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程。

3 對(duì)教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新的實(shí)踐教學(xué)案例

3.1 背景介紹

筆者所講授的客戶(hù)關(guān)系管理這門(mén)課程是國(guó)際商務(wù)、物流管理等專(zhuān)業(yè)的一門(mén)重要課程，本課程設(shè)計(jì)的知識(shí)領(lǐng)域廣泛，具體內(nèi)容跨度較大，同時(shí)與企業(yè)、人文等社會(huì)實(shí)況的聯(lián)系密切。本課程旨在理論和應(yīng)用兩方面同時(shí)提升學(xué)生的素養(yǎng)。鑒于本門(mén)課的內(nèi)容本身就是關(guān)于如何與人真誠(chéng)溝通和維護(hù)關(guān)系，在這里，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系不再是贏取利益的必要手段，而是從根本上認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是配受我們尊重和感恩的朋友。因此，為了帶領(lǐng)學(xué)生形成自我素養(yǎng)提升的主動(dòng)意識(shí)和習(xí)慣，筆者在本門(mén)課的教學(xué)模式上融入了一項(xiàng)特殊的實(shí)踐任務(wù)環(huán)節(jié)——客戶(hù)關(guān)系管理表演秀。

3.2 教學(xué)模式創(chuàng)新

（1）設(shè)計(jì)思路。教師將全班分成7組，每組10人左右，選出一位學(xué)生擔(dān)任組長(zhǎng)。各組分別獲得一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)的實(shí)踐主題題目，例如“海底撈火鍋處理客戶(hù)抱怨的策略”、“中國(guó)南方航空公司客戶(hù)服務(wù)技巧”。

接下來(lái)將以“海底撈火鍋客戶(hù)關(guān)系管理的策略”這一題目為例，就表演秀的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和實(shí)施進(jìn)行講解。

表演環(huán)節(jié)分為兩個(gè)部分：年會(huì)演講（5分鐘）和原景再現(xiàn)（10分鐘）。

年會(huì)演講是以“海底撈火鍋處理客戶(hù)抱怨的策略”這一課題為例。承擔(dān)此課題的組別的所有成員要進(jìn)入角色，將自己當(dāng)作海底撈的員工，開(kāi)展公司年會(huì)。在年會(huì)上，首先由公司一位發(fā)言人進(jìn)行演講。該發(fā)言人可以是海底撈的總裁的成果匯報(bào)，可以是中層領(lǐng)導(dǎo)的管理經(jīng)驗(yàn)的分享，也可以是一名普通員工的感人心聲。該部分演講內(nèi)容5分鐘。

原景再現(xiàn)是指在演講接近尾聲時(shí)，由發(fā)言人引出下面將要進(jìn)行的原景再現(xiàn)，即將海底撈的一次為客戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)景真實(shí)再現(xiàn)，由組員扮演客戶(hù)、服務(wù)員、經(jīng)理等角色，時(shí)間為10分鐘。

（2）時(shí)間安排。在結(jié)課前三周公布組別、組員、組長(zhǎng)、及各組題目。安排組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員就各自題目進(jìn)行會(huì)議商討，確立組員任務(wù)，編寫(xiě)劇本，安排劇情和角色，進(jìn)行反復(fù)多次排練。正式上臺(tái)表演的時(shí)間為最后兩堂課，是學(xué)生對(duì)所領(lǐng)悟的知識(shí)的一個(gè)匯報(bào)演出，同時(shí)也是對(duì)本課程的一個(gè)完美收官。該環(huán)節(jié)也作為學(xué)生總成績(jī)的40%。每組成績(jī)由其他組長(zhǎng)打分決定。滿分十分，采取整分制，去掉最高最低分，得到平均分，作為各組成績(jī)。

（3）實(shí)施流程。由于該環(huán)節(jié)屬于教學(xué)模式上的一個(gè)較為新穎的嘗試，當(dāng)學(xué)生初次接觸到這樣的任務(wù)時(shí)，雖然會(huì)略帶疑問(wèn)，但更多的是躍躍欲試、滿有興趣的興奮感。

而在真正的表演秀課上，各組的表演也著實(shí)給大家?guī)?lái)陣陣驚喜。筆者曾在一個(gè)班級(jí)展示完表演后贊嘆道：“我想和大家確認(rèn)一件事，你們確定自己是國(guó)際商務(wù)班的，而不是上海戲劇學(xué)院表演班的嗎？”無(wú)論是劇情的設(shè)計(jì)、道具的準(zhǔn)備還是角色的扮演，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了商學(xué)院學(xué)生的水平。

就道具來(lái)說(shuō)，有的組為了表演服裝店，把寢室所有漂亮的衣服連同商場(chǎng)大衣架都拿來(lái)了。有的組為了表演化妝品，把兩大箱化妝品帶進(jìn)了課堂。還有航空公司的空姐和空少，不僅穿著制服，讓我誤以為他們是組長(zhǎng)專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)過(guò)來(lái)的真正空姐空少外，還準(zhǔn)備了紅酒、套餐，連航空公司的英文播音都有組員扮演，并且全部英文都是脫口而出。

就劇情來(lái)說(shuō)，有把年會(huì)用相聲的形式展現(xiàn)的，學(xué)生們穿著專(zhuān)業(yè)的相聲服裝把企業(yè)過(guò)去一年的發(fā)展娓娓道來(lái)，讓觀眾一會(huì)兒捧腹大笑，一會(huì)兒又感動(dòng)連連。有的組把《甄嬛傳》、《還珠格格》的劇情搬到了客戶(hù)關(guān)系管理上，比如，讓小燕子和紫薇分別代表不同性格的客服人員，而皇后娘娘和容嬤嬤扮演刁鉆的客戶(hù)。還有的組男扮女裝，讓人忍俊不禁，等等。

就角色來(lái)說(shuō)，我非常驚訝于學(xué)生們對(duì)各自角色的分配和把握。用一個(gè)詞來(lái)形容就是“本色出演”。比如，一個(gè)很漂亮的女孩子扮演白富美，一個(gè)很能言善道的學(xué)生扮演董事長(zhǎng)秘書(shū)，一個(gè)沉靜溫暖的男生扮演空少，比如一個(gè)性格豪爽的女孩扮演黑社會(huì)老大的太太等。

每個(gè)組都如此徹底地在臺(tái)上奔放著，流露著。雖然他們青春不羈，雖然他們有不服輸?shù)挠矚?，但我能看到，每個(gè)組表演時(shí)，其他組成員的臉上都是帶著無(wú)比欣賞的眼神，以至于最終的得分往往都是非常接近的，經(jīng)常是三個(gè)組并列第一，兩個(gè)組并列第二等。

（4）學(xué)生反饋。一位獲得第一名的小組組長(zhǎng)在發(fā)表獲獎(jiǎng)感言時(shí)說(shuō)道，這是她讀三年大學(xué)以來(lái)做的最有勇氣的事情，也是和同學(xué)們關(guān)系變得最近的一次經(jīng)歷。通過(guò)排練，同學(xué)們彼此包容、忍耐，對(duì)于角色的把握和拿捏進(jìn)行反復(fù)推敲，光申請(qǐng)教室進(jìn)行排練就重復(fù)了7次之多。

一位學(xué)生提到，他這三年來(lái)幾乎沒(méi)有站在臺(tái)上的機(jī)會(huì)，而這次展示秀，雖然在臺(tái)上短短幾分鐘的時(shí)間，卻是他臺(tái)下幾星期的努力的精華的釋放。這讓他感受到自己的價(jià)值和能力，沒(méi)想到自己還有這樣的表演天賦和語(yǔ)言發(fā)揮能力。

好多學(xué)生表示，雖然是角色扮演，但通過(guò)演出，使得學(xué)生們能夠真實(shí)地感受到作為企業(yè)員工的心情，提前感知職場(chǎng)文化的氛圍。他們希望這樣的環(huán)節(jié)不只出現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理這一門(mén)課上。

4 結(jié) 論

本文對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式的初探進(jìn)行了初步的淺析，希望通過(guò)對(duì)實(shí)踐教學(xué)的理念、要求以及教學(xué)案例的探討，能夠?qū)ζ渌嚓P(guān)課程的實(shí)踐教學(xué)帶來(lái)一點(diǎn)借鑒價(jià)值。然而，在與實(shí)際教學(xué)相關(guān)的諸多細(xì)節(jié)和層面上，本文還缺乏很多深入詳細(xì)的探討。在教學(xué)理念、教學(xué)模式上的突破和創(chuàng)新等方面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行的探索，能夠?qū)處煹慕虒W(xué)水平和學(xué)生的學(xué)業(yè)及就業(yè)帶來(lái)重大的實(shí)際意義。為了進(jìn)一步培養(yǎng)具有知識(shí)和實(shí)踐能力的應(yīng)用型客戶(hù)關(guān)系管理的人才，應(yīng)當(dāng)在客戶(hù)關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式的改革和創(chuàng)新上不斷鉆研，使得應(yīng)用型人才越來(lái)越與市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際需要相吻合。

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