默多克新聞集團(tuán)丑聞、紅十字會信任危機(jī)、達(dá)芬奇家居涉假事件……無論是公共機(jī)構(gòu)還是商業(yè)企業(yè)，越來越多的突發(fā)事件所引發(fā)的危機(jī)讓當(dāng)事人“手足無措”。
　　缺乏“危機(jī)預(yù)防”意識的機(jī)構(gòu)往往引來媒體們的“刨根問底”。而頗具諷刺意味的是，當(dāng)新聞集團(tuán)作為媒體本身遭遇信任危機(jī)之時，也不得不用公關(guān)辭令進(jìn)行搪塞。默多克的證詞明顯有排練痕跡，因?yàn)樗煌Ｔ谡f“我不能告訴你什么什么，但我可以告訴你什么什么”。
　　在很多人來看，公共關(guān)系行業(yè)的要旨是購買媒體甚至收買媒體或其他要害部門，通過金錢或廣告或其他方式堵住傳媒記者或要害部門的悠悠之口，以期幫助企業(yè)隱瞞真相，減少損失?！?011年“危機(jī)預(yù)防”全球調(diào)查》報(bào)告顯示，那些經(jīng)歷過危機(jī)的公司認(rèn)為，收入下降、削減開支、公司聲譽(yù)受損成為最重要的前三大影響。因此，這也解釋了某些企業(yè)機(jī)構(gòu)抱有僥幸心理，希望能隱瞞就隱瞞。
　　事實(shí)上，用錢來解決問題往往行不通。不管是召回、食品安全，還是火災(zāi)或者其他，最好的措施就是把事實(shí)公諸于眾，然后通過透明的渠道讓所有人得知，這更有利于企業(yè)形象的建立。
　　公關(guān)界有一個事件發(fā)生60分鐘內(nèi)的CAP法則：C（concern）就是關(guān)心，表示你對這個事態(tài)的關(guān)注；A（action）就是動作，就是針對這件事情我們將要采取什么樣的措施、什么樣的動作，讓公眾能夠了解到進(jìn)一步發(fā)展的情況；P（Perspective）就是觀點(diǎn)、視角，就是說我們對于這個事件的看法和視角，我們要把它分享給公眾。這三方面的表態(tài)才能讓公司建立一個溝通中的最初形象。
　　以日本的地震為例，實(shí)際上地震之后很多天，日本政府發(fā)布新聞、看法、行動，花了不少時間。公眾希望不應(yīng)該是幾天或者是幾小時，應(yīng)該是非常迅速的，比如說一小時之內(nèi)做出非常迅速的判斷。這樣的當(dāng)事人才值得信任。
　　中國的企業(yè)和西方的企業(yè)在觀念上有所不同。中國企業(yè)更在意Face（面子）多過于接受Facebook用來傳播這樣的想法，他們對面對新媒體并且參與其中比較不適應(yīng)，甚至是恐懼。
　　不過，想要什么“經(jīng)典案例”走捷徑是行不通的。在危機(jī)公關(guān)這一行里，最成功的案例通常是不為人們所知的，因?yàn)檫@些問題一旦產(chǎn)生，公關(guān)公司就會相應(yīng)地積極監(jiān)測問題的發(fā)展態(tài)勢，同時也積極準(zhǔn)備和各個方面進(jìn)行溝通，使得態(tài)勢得到一定的控制。但因?yàn)殡p方的保密協(xié)議，這些案例不是被很多人知道和了解，反而是一些比較失敗的公關(guān)案例，或者不是非常成功的處理，會四處揚(yáng)名。
　　博雅公關(guān)亞太區(qū)總裁兼CEO
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