信訪工作，雷啟珍做了10年。10年，3600多個(gè)日子。雷啟珍就在天天面對(duì)“老俵”的難題中度過(guò)?！拔覀円粋€(gè)人平均每天接待四到五個(gè)‘老俵’，多的時(shí)候每天七八個(gè)?！崩讍⒄湔f(shuō)著，沒(méi)有一絲怨艾的語(yǔ)氣，她早已習(xí)慣了。江西豐城信訪局局長(zhǎng)的位置，也坐了10年?！袄蟼l”是雷啟珍的話語(yǔ)里出現(xiàn)次數(shù)最多的詞匯之一，江西人喜歡將老百姓稱之為“老俵”，有老鄉(xiāng)的意思，透著一股親切。
　　做了局長(zhǎng)，是不是就不用接訪了？這是很多人以為的。
　　“不是，我們這里人手少，算上我，一共才10個(gè)人，我還是在工作第一線，沒(méi)變過(guò)?！崩讍⒄湔f(shuō)：“去年，我被評(píng)為‘全國(guó)先進(jìn)工作者’，我們江西（電視）臺(tái)，做了一次新聞，這下找我的人更多了。”這10年，她一直在工作第一線。
　　
　　曾經(jīng)后悔做信訪
　　
　　10年前，雷啟珍任江西省豐城市筱塘鄉(xiāng)黨委副書記，“那個(gè)時(shí)候孩子小，正在上學(xué)，為了方便照顧小孩子上學(xué)，我申請(qǐng)調(diào)入豐城市上班，當(dāng)時(shí)，我沒(méi)想進(jìn)信訪局，但是組織上安排了，就進(jìn)來(lái)了?！崩讍⒄湔f(shuō)得很實(shí)在。信訪工作，是“天下第一難”，也是“天下第一煩”，是沒(méi)人愿意去的“雷區(qū)”。
　　但是這個(gè)“雷區(qū)”卻選中了雷啟珍。2001年，雷啟珍就任豐城市信訪辦主任一職?！爱?dāng)時(shí)，豐城是信訪矛盾問(wèn)題多發(fā)的信訪工作重點(diǎn)管理縣，社會(huì)矛盾突出，信訪人多，問(wèn)題復(fù)雜，我進(jìn)來(lái)時(shí)，就感覺(jué)到工作壓力很大?！?br/>　　2001年的豐城市，與全國(guó)一樣，進(jìn)入了發(fā)展的黃金期，同時(shí)也進(jìn)入了矛盾的凸顯期。豐城市素有“煤海糧倉(cāng)”之稱，由于其經(jīng)濟(jì)總量大、人口多、民情復(fù)雜，各種矛盾利益交織，一段時(shí)期內(nèi)，豐城信訪形勢(shì)嚴(yán)峻，集體訪、越級(jí)訪、重復(fù)訪總量居高不下，屬于信訪問(wèn)題高發(fā)區(qū)，被江西省列為“矛盾問(wèn)題多發(fā)的信訪大縣（市）”之一。雷啟珍將要面臨的工作，問(wèn)題多，挑戰(zhàn)大，難度不言而喻。
　　挨罵，受氣那是常事。惡語(yǔ)相向，甚至揮舞拳頭的人也有之。遇到脾氣暴躁的“老俵”，污言穢語(yǔ)，不分青紅皂白就會(huì)潑過(guò)來(lái)?！皠倎?lái)時(shí)啊，真的是，天天想著怎么離開(kāi)這里?！崩讍⒄湫πΓ?dāng)年的酸楚，如今，已經(jīng)化為歷經(jīng)滄桑后的豁達(dá)。
　　來(lái)信訪單位上班第一年，信訪工作人員編制少，來(lái)信訪的人又多，作為局長(zhǎng)，雷啟珍身先士卒，天天加班，切實(shí)為“老俵”解決苦難，但即便是努力工作，依然逃不脫被埋怨的境地。
　　不記得是因?yàn)橐患裁词虑椋讍⒄浔灰粋€(gè)來(lái)信訪的人指著鼻子罵了老半天，雷啟珍心中委屈萬(wàn)分，實(shí)在忍不住，把辦公室門一鎖，趴在桌子上哭了半個(gè)多小時(shí)，她覺(jué)得不公平，造成不公現(xiàn)象的人并不是她，憑什么別人把怨氣撒在她身上？沒(méi)人給她答案，她只有開(kāi)解自己?？尥臧l(fā)泄完，她擦擦眼淚，把門打開(kāi)，繼續(xù)接待來(lái)訪的人。
　　她是個(gè)行事作風(fēng)干練的人，也是個(gè)有性格的人，在以前的工作中，很少遇到這樣的情況，因?yàn)椋龅焦ぷ鲉?wèn)題，她會(huì)有條不紊地處理好，工作雷厲風(fēng)行，行事干凈利落，做人快言快語(yǔ)，眼里也揉不得沙子，但是現(xiàn)在，她會(huì)莫名承擔(dān)一些莫須有的怨氣，接受無(wú)緣無(wú)故落在她頭上污言穢語(yǔ)。這些，她也做過(guò)思想準(zhǔn)備，但是卻不知道沖擊會(huì)這么重。
　　以前，她在基層做干部，“老俵”們會(huì)對(duì)她尊敬有加，現(xiàn)在，“老俵”們把她當(dāng)作對(duì)立面。這些角色反差太大，她想過(guò)離開(kāi)，卻總是離不開(kāi)。
　　“真后悔做了信訪工作，”以前她會(huì)有這樣的感嘆，不過(guò)，感嘆之后，還會(huì)繼續(xù)做下去，就如同她挨了“老俵”的罵，心里會(huì)有委屈，但是哭完，擦干眼淚后，她還是會(huì)繼續(xù)接著工作一樣。
　　離不開(kāi)這里，就好好做吧。雷啟珍是個(gè)要強(qiáng)的女人。以前在基層工作，她會(huì)想辦法把工作做好，做在前面，不拉人后，現(xiàn)在，做了信訪干部，她也想著要把工作做到位，做到好。
　　在每天的接訪工作中，她慢慢發(fā)現(xiàn)，很多問(wèn)題都是來(lái)自基層一線，越級(jí)上訪的事件時(shí)有發(fā)生。為什么不在問(wèn)題剛剛萌芽的時(shí)候就解決，而要等到它長(zhǎng)成毒瘤，變得疑難雜癥的時(shí)候再解決呢？社會(huì)問(wèn)題，其實(shí)有點(diǎn)像醫(yī)生看病一樣，要防患于未然，預(yù)防比治療效果更好。
　　在這種思路引導(dǎo)下，她開(kāi)始對(duì)信訪工作進(jìn)行深入思考，她創(chuàng)新設(shè)立了“農(nóng)村巡回信訪接待站”制度：為了使群眾能在就地反映問(wèn)題，在日常工作中排查矛盾，在基層一線中解決問(wèn)題，她向市委市政府建議在全市范圍內(nèi)廣泛深入地開(kāi)展農(nóng)村巡回信訪接待活動(dòng)，由等著別人來(lái)訪，變成自己主動(dòng)下鄉(xiāng)去尋找問(wèn)題。遇到社會(huì)矛盾，及早解決，及早滅火。2004年8月，豐城市正式成立了豐城市農(nóng)村巡回信訪接待站，由掛點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的市領(lǐng)導(dǎo)牽頭，紀(jì)檢監(jiān)察、政法、信訪、農(nóng)業(yè)、計(jì)生等相關(guān)部門參與，形成定期下鄉(xiāng)巡回接訪制度。
　　“下鄉(xiāng)巡回接訪，我們平均每個(gè)月會(huì)有一次，市里各個(gè)部門聯(lián)合行動(dòng)，下基層，遇到有問(wèn)題，該歸什么部門管的就什么部門負(fù)責(zé)，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，效果很好，不再出現(xiàn)不同的部門互相踢皮球的現(xiàn)象了。”雷啟珍說(shuō)，“從源頭抓起，主動(dòng)尋找問(wèn)題，而不是等著問(wèn)題找上門，能切實(shí)為老俵做點(diǎn)事情，我們做信訪的也有成就感。”
　　工作成就感就這樣一點(diǎn)點(diǎn)建立起來(lái)了，她是一個(gè)不愛(ài)抱怨的人。行動(dòng)永遠(yuǎn)比抱怨更有用。多年來(lái)形成積極工作作風(fēng)的雷啟珍就這樣，開(kāi)始在信訪局大刀闊斧地進(jìn)行著創(chuàng)新。
　　——她積極推進(jìn)信訪信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。如今，豐城市已建立起市、鄉(xiāng)、村、組四級(jí)信訪信息網(wǎng)絡(luò)，32個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都設(shè)有信訪辦，配備了信訪協(xié)理員，550多個(gè)村委會(huì)都設(shè)有調(diào)解員；
　　——她積極與市里領(lǐng)導(dǎo)溝通，建議豐城市將信訪工作納入市、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）黨政領(lǐng)導(dǎo)政績(jī)考核范圍，實(shí)行信訪問(wèn)責(zé)制度，對(duì)重大信訪問(wèn)題實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，信訪工作變信訪一個(gè)部門抓為各相關(guān)單位齊抓共管；
　　——她還建議成立了市人民群眾來(lái)訪接待中心。要求工作人員耐心接待群眾，全部掛牌上崗，做到文明接訪，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”。
　　信訪大縣的帽子就在雷啟珍的努力下慢慢摘掉。豐城市信訪局先后被宜春市委市政府評(píng)為2003、2005年度信訪工作先進(jìn)單位。2006年度信訪工作先進(jìn)縣市區(qū)，2007年3月豐城市信訪局被國(guó)家人事部、國(guó)家信訪局授予“全國(guó)信訪系統(tǒng)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)……
　　榮譽(yù)接踵而至，雷啟珍也先后獲評(píng)2007年度宜春市“人民滿意的公務(wù)員”；2009年被評(píng)為豐城市勞動(dòng)模范；2010年4月獲得“全國(guó)先進(jìn)工作者”榮譽(yù)稱號(hào)……
　　
　　心里有“老俵”，才能做好信訪
　　
　　相比她獲得的榮譽(yù)，雷啟珍更看重的是“老俵”們的信任?！耙郧?，來(lái)信訪辦工作，后悔過(guò)，失落過(guò)，可是看著自己真的能幫助那些有困難的人解決問(wèn)題，心里還是很有成就感的。”當(dāng)年的后悔，如今，已經(jīng)換化成工作的動(dòng)力。
　　心里有老百姓，才能做好信訪。這是雷啟珍的工作體會(huì)。自做信訪工作以來(lái)，她就對(duì)工作有一個(gè)不成文的規(guī)定：不能把信訪辦當(dāng)成問(wèn)題的中轉(zhuǎn)站，信訪辦不單單承擔(dān)著將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的責(zé)任，還有解決問(wèn)題的責(zé)任。解決問(wèn)題，是雷啟珍給自己的壓力。
　　社會(huì)矛盾多，工作壓力重，不僅僅是信訪部門，也是其他政府部門面臨的問(wèn)題，如果信訪辦僅僅承擔(dān)著把問(wèn)題反映給相關(guān)部門，相關(guān)部門一時(shí)解決不了，問(wèn)題又會(huì)回到信訪辦。于是，每遇到一個(gè)問(wèn)題，雷啟珍就會(huì)用能想到的辦法，給予解決，很多時(shí)候，這些問(wèn)題的處理，早已經(jīng)超過(guò)了信訪辦的職能范圍，但是在她一而再再而三地催促下，很多難題得到了很好的落實(shí)。
　　2009年8月，一個(gè)名叫黃建珍的婦女前來(lái)上訪，她向雷啟珍哭訴自己的生活經(jīng)歷：丈夫在車禍中受傷癱瘓?jiān)诩?，醫(yī)藥費(fèi)花去十來(lái)萬(wàn)元，家里負(fù)債累累，還有兩個(gè)讀小學(xué)的孩子，靠她開(kāi)三輪摩托車營(yíng)運(yùn)維持全家生活。但是，眼下豐城市正開(kāi)展對(duì)非法載客三輪車整頓。黃建珍向雷啟珍反映的問(wèn)題是：“政府能不能讓我繼續(xù)用三輪車?yán)停俊?br/>　　
　　黃建珍的悲慘遭遇引起了雷啟珍的極大同情，但是她還是本著講政策的原則向黃建珍說(shuō)明：“清理三輪摩托車營(yíng)運(yùn)，是市里的政策，不能因你一個(gè)人改變。但你有困難，我來(lái)幫你渡過(guò)難關(guān)。”送走了黃建珍，雷啟珍找到當(dāng)?shù)亟洲k，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，幫助黃建珍和她兩個(gè)孩子申請(qǐng)低保；又幫黃建珍在一家企業(yè)找到了一份工作。黃建珍千恩萬(wàn)謝地走了，后來(lái)，雷啟珍放心不下這家人，又為黃建珍一家申請(qǐng)了救助基金。
　　“如今，社會(huì)發(fā)展快，社會(huì)矛盾多，信訪工作越來(lái)越難做?！崩讍⒄湟矔?huì)感嘆：“很多交通肇事問(wèn)題，糾紛問(wèn)題，都會(huì)來(lái)找信訪辦。人們會(huì)覺(jué)得打官司要走很多程序，有時(shí)還得不到自己想要的結(jié)果，于是，干脆直接找信訪辦，這樣一來(lái)，信訪辦的工作繁復(fù)程度就增加了很多?！奔幢愕搅私裉欤拧霸L”不信法的人還有很多。
　　在上訪戶中，呂振坤也是讓雷啟珍頗為掛心的一個(gè)，他雙目失明，是一個(gè)困難戶。平時(shí)靠妻子牽著他上街?jǐn)[攤，賺點(diǎn)錢維持生活和供養(yǎng)上大學(xué)的兒子。貧寒但平靜的生活卻被一次車禍打破。呂振坤的妻子在一起車禍中去世，肇事者撞人后逃逸。
　　萬(wàn)般無(wú)奈的呂振坤來(lái)到信訪辦找到雷啟珍。雷啟珍對(duì)前來(lái)上訪哭訴的呂振坤說(shuō)：“你相信我，政府不會(huì)不管你的。”雷啟珍很快把他的情況向市里匯報(bào)。市主要領(lǐng)導(dǎo)非常重視，決定在沒(méi)有找到肇事者之前，先由政府給予一定的賠償。在雷啟珍的努力下，政府預(yù)先拿出了20萬(wàn)現(xiàn)金給予呂振坤，后來(lái)，雷啟珍又為他家申請(qǐng)了5萬(wàn)元救助金。
　　很多時(shí)候，信訪辦是一個(gè)代人受過(guò)的單位，很多問(wèn)題找不到源頭，找不到負(fù)責(zé)人，受到委屈的老俵們就會(huì)來(lái)找信訪辦，他們把信訪辦看成了自己與政府聯(lián)系的一根橋梁。很多老俵是帶著怒氣來(lái)，雷啟珍就要做滅火隊(duì)員，先要消解了他們心中的怒氣，慢慢聽(tīng)他們把問(wèn)題說(shuō)清楚。眼里看到的盡是別人的不平與傷心事，情緒上難免受影響，但是，自己的情緒又向誰(shuí)發(fā)泄呢？唯一的辦法就是幫助老俵們解決問(wèn)題，問(wèn)題解決了，雷啟珍的心情也會(huì)好起來(lái)，這樣的成就感，是什么榮譽(yù)都比不上的。
　　“有時(shí)候，走在街上，會(huì)遇到以前的的上訪戶，他們會(huì)走上前來(lái)，向我致謝，這個(gè)時(shí)候啊，再苦再累都覺(jué)得值了，因?yàn)?，自己做的事情有價(jià)值，能實(shí)實(shí)在在幫助到人?！崩讍⒄湔f(shuō)。
　　也有很多棘手的問(wèn)題是她所不能解決的，這時(shí)候，她心里也會(huì)有挫敗感?！昂芏鄦?wèn)題其實(shí)不該直接來(lái)找信訪辦的，應(yīng)該去找相關(guān)部門，只是很多‘老俵’會(huì)覺(jué)得找其他單位沒(méi)用，于是直接找我們，”有時(shí)，她很想自己是超人，這樣就能幫助更多的人。但超人只能出現(xiàn)在電影中，為了能幫助更多的人，她唯有透支自己的生活和體力。她家距離信訪局不遠(yuǎn)，周末沒(méi)事的時(shí)候，她就去單位，有很多遠(yuǎn)道而來(lái)的“老俵”心里沒(méi)有周末的概念，雷啟珍的生活中也沒(méi)有周末。她常常幫助別人處理問(wèn)題，解決困難，忙到自己家里出了事，也來(lái)不及回家，有一次，她家被盜，鄰居發(fā)現(xiàn)后給她打電話，讓她趕緊回去看一眼，在單位忙碌的雷啟珍手頭的事情太多，回不了家，只能打個(gè)110報(bào)警，直到很晚，才拖著疲憊的身體回到被盜賊光顧的家中……
　　10年前，剛進(jìn)信訪辦時(shí)，雷啟珍想的是怎么快點(diǎn)離開(kāi)這里。現(xiàn)在，她的想法是，怎么才能把信訪工作做得更好?！熬嚯x退休還有10年吧，我準(zhǔn)備在這剩下的時(shí)間里，繼續(xù)做好信訪的工作?！?br/>　　看來(lái)，她是要一輩子心里裝著“老俵”了。
　　責(zé)任編輯 劉之昆