市民張先生冒著凜冽的寒風(fēng)，在公交車(chē)站等了半個(gè)小時(shí)，還不見(jiàn)車(chē)來(lái)。他很惱火，因?yàn)檫@不是第一次了，這趟線(xiàn)路的車(chē)到站經(jīng)常不準(zhǔn)點(diǎn)，讓張先生著過(guò)很多次急，他甚至專(zhuān)門(mén)到總站提過(guò)意見(jiàn)，但收效甚微。此刻，他憤怒地想：干脆，到市政府提去！可轉(zhuǎn)念一想，為這件說(shuō)不明原因、道不清結(jié)果的小事大老遠(yuǎn)跑一趟信訪(fǎng)辦，值得嗎？算了，車(chē)不來(lái)，又不是自己一個(gè)人在挨凍，大不了以后騎自行車(chē)，咱不坐它行不行？想歸這樣想，可嗓子眼兒老像有個(gè)東西堵著，不吐出來(lái)不痛快。
　　回到家，把這件事跟家人一嘮叨，兒子笑了，說(shuō)：“打12345熱線(xiàn)電話(huà)呀。這么說(shuō)吧，除了110、120、119電話(huà)管的，其他雞毛蒜皮的困難，12345全管。”
　　
　　居然有這樣的一條渠道
　　作為一名普通市民，一旦碰上像張先生那樣自己無(wú)法解決的難題，怎么辦？想到的自然是尋求政府的幫助，而與政府聯(lián)系的最便捷的方式莫過(guò)于設(shè)立一部熱線(xiàn)電話(huà)了。1987年，北京市人民政府設(shè)立了第一個(gè)市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)308080。這條熱線(xiàn)一開(kāi)始就顯現(xiàn)出為市民排憂(yōu)解難的強(qiáng)大功能。凡是市民涉及市政方面的困難，都能向這條熱線(xiàn)反映，且都有一個(gè)令人滿(mǎn)意的回應(yīng)，被稱(chēng)作市長(zhǎng)與市民的連心橋。
　　“跟您反映一個(gè)問(wèn)題，永安路靠近友誼醫(yī)院的路上，有一個(gè)污水井蓋丟了，請(qǐng)快點(diǎn)解決，不然人來(lái)人往，很容易出事。”一位熱心市民把這樣一個(gè)電話(huà)打給了市長(zhǎng)熱線(xiàn)。第二天一早兒，這位市民再?gòu)倪@兒經(jīng)過(guò)，發(fā)現(xiàn)井蓋已經(jīng)安上了。
　　漸漸地，市長(zhǎng)熱線(xiàn)的名氣大起來(lái)，求助者那叫一個(gè)多，每天受理量從開(kāi)始的100多個(gè)上升到2000多個(gè)。順應(yīng)市民的需求，到2000年，市長(zhǎng)熱線(xiàn)改稱(chēng)“便民電話(huà)服務(wù)中心”，坐席增加到16個(gè)，號(hào)碼也由308080改為12345。別小看一個(gè)號(hào)碼的改變，它體現(xiàn)的是政府真心實(shí)意便民利民的態(tài)度。讓您說(shuō)，還有比12345更順嘴、更好記的號(hào)碼沒(méi)有？當(dāng)然，好記并不等于好打。12345一開(kāi)通就受到市民“熱捧”，就算坐席增加到16個(gè)也未見(jiàn)空閑，而且市民所提出的問(wèn)題更加廣泛，更加復(fù)雜，有個(gè)別的還挺沉重。比如，一位老人在兒子家去世了，但老人沒(méi)有北京戶(hù)口，沒(méi)有戶(hù)口就沒(méi)法開(kāi)死亡證明，而沒(méi)有死亡證明就無(wú)法火化。這就不是丟一個(gè)井蓋的問(wèn)題了，它涉及國(guó)家的政策法規(guī)，而市民需要提供的也不再僅僅是方便，而是幫助。于是2007年5月15日，北京市非緊急救助中心在便民電話(huà)服務(wù)中心的基礎(chǔ)上宣告成立。12345，由便民電話(huà)一躍升為救助電話(huà)。當(dāng)然，要說(shuō)明的是，它是“非緊急救助”，也就是像本文開(kāi)始那位張先生兒子說(shuō)的，“除了110、120、119電話(huà)管的，其他雞毛蒜皮的困難，12345全管。”
　　12345北京市非緊急救助熱線(xiàn)作為北京市人民政府2007年為市民辦的58件實(shí)事之一，大幅度擴(kuò)大了坐席規(guī)模，計(jì)劃規(guī)模200個(gè)，是原“便民服務(wù)中心”的12.5倍，預(yù)計(jì)日均受理電話(huà)量是原“便民服務(wù)中心”的14倍。為了適應(yīng)2008年北京奧運(yùn)會(huì)的需要，“熱線(xiàn)”還設(shè)立了多語(yǔ)種坐席，為外國(guó)友人服務(wù)。按照規(guī)定，12345北京市緊急救助服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)全市非緊急救助系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，調(diào)度與督辦，其內(nèi)容包括市政府、交通、教育、水、電、氣、供暖等公共事業(yè)單位所有的相關(guān)業(yè)務(wù)，還受理市民對(duì)城市管理、公共服務(wù)的批評(píng)建議、公眾對(duì)政府工作的監(jiān)督、社情輿情的匯集和報(bào)送，并承擔(dān)2008北京奧運(yùn)會(huì)城管信息服務(wù)。
　　新的12345開(kāi)通至今，為市民解決了多少困難，筆者沒(méi)有統(tǒng)計(jì)，只知道僅2010年7月就受理18.8萬(wàn)余個(gè)市民來(lái)電。受理質(zhì)量——怎么說(shuō)呢？3年間，12345受到市民各種形式的感謝、表?yè)P(yáng)2000多件。在12345受理機(jī)房，我看到四壁掛滿(mǎn)了市民贈(zèng)送的錦旗，紅底、金字，非常醒目。
　　
　　市民、政府：12345一手托兩家
　　12345熱線(xiàn)的市民認(rèn)知度不斷提高，市民對(duì)其依賴(lài)度也大大增強(qiáng)，受理量也就不斷增長(zhǎng)。當(dāng)然，朝著12345鋪天蓋地而來(lái)的，大多還是雞毛蒜皮的小事。但這樣的小事對(duì)一個(gè)家庭或一個(gè)人來(lái)說(shuō)，無(wú)疑就是大事。
　　“同志，我家?guī)铝?，快幫幫我吧?！币晃慌看騺?lái)電話(huà)，語(yǔ)氣焦急。
　　“您不要著急，慢慢說(shuō)，您家的具體地址在哪兒？”話(huà)務(wù)員劉翠紅語(yǔ)氣沉穩(wěn)篤定，無(wú)形中使對(duì)方的情緒得到了緩解。
　　于是開(kāi)始了有效的溝通。當(dāng)劉翠紅了解到事情的全部情況后，語(yǔ)氣親切地告訴對(duì)方：“您放心，您反映的問(wèn)題，我們會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)?！?br/>　　市民最?lèi)?ài)聽(tīng)的，就是“您放心”三個(gè)字，“您放心”讓她感到踏實(shí)，感到有依靠有指望。
　　翌日，劉翠紅調(diào)出了這件事的工單，處理結(jié)果寫(xiě)著“已轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，問(wèn)題已得到解決，市民表示感謝。”這是話(huà)務(wù)員最?lèi)?ài)看到的?！耙呀鉀Q”，讓她有成就感，感到自己的工作有價(jià)值有意義。
　　話(huà)務(wù)員杜亞楠一天上午受理了這樣一個(gè)電話(huà)，來(lái)電話(huà)的是一位農(nóng)民工。其實(shí)訴求很簡(jiǎn)單，就是咨詢(xún)哪里可以給外來(lái)務(wù)工人員接種“甲流”疫苗，都需要帶什么證件。但讓杜亞楠感到些許不自在的是，這位農(nóng)民工朋友顯然有些自卑的語(yǔ)氣，他再三解釋不得已才給12345打電話(huà)的，還不斷地表示歉意。杜亞楠誠(chéng)懇地告訴他，一定盡快聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，給他一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。這位農(nóng)民工聽(tīng)了，喜出望外，立即留下了自己的聯(lián)系電話(huà)。盡管這位農(nóng)民工的訴求簡(jiǎn)單，問(wèn)題也很容易地得到了解決，但小杜的心頭總是縈繞著這位農(nóng)民工朋友那謙卑的、渴求幫助的聲音。一上午，她只要有點(diǎn)空兒，就給這位農(nóng)民工打電話(huà)，可不知什么原因，幾次接通，幾次無(wú)人接聽(tīng)。下午，電話(huà)終于通了，當(dāng)杜亞楠把相關(guān)信息告訴這位農(nóng)民工時(shí)，這位農(nóng)民工朋友感動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)想到，你們會(huì)這么重視我的問(wèn)題，真是太感謝了?！?br/>　　事實(shí)上，12345對(duì)任何來(lái)電都是同等重視的，在這里，小事都不小，人微言不輕。因?yàn)樵?huà)務(wù)員們從踏進(jìn)12345的第一天就知道，一戴上耳麥，自己的身份就不一樣了，你的每一句話(huà)就不再屬于個(gè)人，而是代表政府，而市民或者叫納稅人，在跟政府的對(duì)話(huà)中，都是平等的。
　　說(shuō)到代表政府，12345還真不是僅在零零碎碎的個(gè)人問(wèn)題上，給市民搭上通往政府的橋梁，在影響全市人民生活的大事上，他們也有過(guò)出色的表現(xiàn)。也許大家還記得2010年1月3日那場(chǎng)據(jù)說(shuō)是1951年以來(lái)最大的雪。從1月2日夜間，北京城就紛紛揚(yáng)揚(yáng)下起了大雪，第二天依舊大雪紛飛，沒(méi)了腳踝的大雪嚴(yán)重影響了市民的出行。7時(shí)44分，12345熱線(xiàn)鈴聲響起，一位市民打進(jìn)電話(huà)，建議4日停課，這是本市第一個(gè)建議中小學(xué)4日停課的電話(huà)。接著，類(lèi)似電話(huà)接踵而來(lái)，3日一天，12345就接到了218個(gè)關(guān)于建議大雪停課的電話(huà)。于是這些市民建議被火速傳遞到了市教委相關(guān)部門(mén)。而最后我們看到了這樣一個(gè)結(jié)果：1月3日午后，北京市人民政府發(fā)出緊急通知，決定中小學(xué)1月4日停課一天。
　　2010年4月14日，青海玉樹(shù)發(fā)生地震災(zāi)害后，北京也開(kāi)始出現(xiàn)了要地震的謠言，互聯(lián)網(wǎng)上還出現(xiàn)了“北京將于五六月間發(fā)生地震”的帖子，說(shuō)得有鼻子有眼兒。這在市民中造成了一定程度的恐慌。14日開(kāi)始，12345就不斷接到市民電話(huà)，詢(xún)問(wèn)北京近期會(huì)不會(huì)發(fā)生地震。12345第一時(shí)間將這一信息上報(bào)給市相關(guān)部門(mén)。4月15日，北京市地震局在官方網(wǎng)站上貼出公告：“4月14日青海玉樹(shù)7.1級(jí)地震發(fā)生后，北京部分地區(qū)出現(xiàn)地震謠言。經(jīng)北京市地震局分析會(huì)商，北京地區(qū)地殼活動(dòng)正常，近期不會(huì)發(fā)生破壞性地震，請(qǐng)市民不要信謠、傳謠。”公告一出，市民的情緒隨之穩(wěn)定下來(lái)，謠言也不攻自破了。
　　
　　政府是12345的強(qiáng)大后盾
　　12345熱線(xiàn)之所以能取得今天的成就，一方面是上級(jí)主管部門(mén)北京市信訪(fǎng)辦領(lǐng)導(dǎo)有方，另一方面得益于政府各部門(mén)的支持。
　　
　　2009年7月的一個(gè)夜晚，話(huà)務(wù)班長(zhǎng)李欣按時(shí)走進(jìn)機(jī)房值小夜班。晚上10時(shí)左右，一位話(huà)務(wù)員面色驚慌地向她報(bào)告，說(shuō)有50多名北京市民在內(nèi)蒙古遭遇車(chē)禍，由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水平有限，傷員無(wú)法得到有效的救治，來(lái)電求助。聽(tīng)到這個(gè)消息，李欣也很震驚，立即查看了工單，并且在第一時(shí)間上報(bào)給了自己的上級(jí)。上級(jí)命她馬上與求助的市民聯(lián)系，了解詳情。電話(huà)通了，電話(huà)另一端是一位聲音疲憊的男士。
　　斷斷續(xù)續(xù)的話(huà)語(yǔ)，充滿(mǎn)悲痛的語(yǔ)調(diào)，使這件事愈顯哀傷。原來(lái)，出事的是一個(gè)親友們自發(fā)組成的旅游團(tuán)，司機(jī)正是這位男士的弟弟。2009年7月24日下午3點(diǎn)左右，當(dāng)車(chē)行至207國(guó)道內(nèi)蒙古段，距錫林郭勒34公里處，遭遇突發(fā)情況，造成翻車(chē)事故，包括司機(jī)在內(nèi)，有4人當(dāng)場(chǎng)死亡，其他傷員被送往錫林郭勒的醫(yī)院救治。由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水平有限，8名重傷人員無(wú)法得到有效的救治，情況相當(dāng)危急。雖然他們已經(jīng)自行聯(lián)系了北京急救中心的救護(hù)車(chē)前往當(dāng)?shù)亟觽麊T回京，但回京后面臨沒(méi)有醫(yī)院接收的難題，情急之下，他們想到了求助12345，希望政府能幫助聯(lián)系北醫(yī)三院收治傷員。
　　聽(tīng)了這位男士的敘述，李欣的眼睛濕潤(rùn)了，她關(guān)切地勸慰對(duì)方節(jié)哀自重，答應(yīng)盡快地反映情況，解決問(wèn)題。隨后，她向上級(jí)作了匯報(bào)。上級(jí)立即聯(lián)系了衛(wèi)生局、旅游局等多個(gè)部門(mén)。在北京市非緊急救助中心的積極協(xié)調(diào)，相關(guān)職能部門(mén)的密切配合、全力支持下，8名重傷人員順利進(jìn)入北醫(yī)三院并得到了有效的治療。不久，北京的新聞媒體報(bào)道了這件事，李欣讀了報(bào)道，分外欣喜，她在日記中寫(xiě)道：“我那顆懸著的心，終于被輕輕地放回了原處?！?br/>　　可想而知，在遠(yuǎn)隔千里、傷員眾多的情況下，還能及時(shí)回北京醫(yī)治，沒(méi)有北京市非緊急救助熱線(xiàn)的救助是不可能的，而沒(méi)有北京市政府相關(guān)部門(mén)的積極配合、全力支持，也是不可能的。從12345熱線(xiàn)三年來(lái)救助的眾多事例看，許多問(wèn)題的解決，都是12345熱線(xiàn)與政府相關(guān)部門(mén)合作的結(jié)果。不同的是，12345是“窗口”，而政府部門(mén)是在窗后辦事的人。政府，是12345熱線(xiàn)的強(qiáng)大后盾。
　　從1987年市長(zhǎng)熱線(xiàn)308080剛開(kāi)通時(shí)的一部電話(huà)，到2000年便民電話(huà)服務(wù)中心的16個(gè)坐席，再到2007年非緊急救助熱線(xiàn)成立后的200個(gè)坐席，12345熱線(xiàn)經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展的歷程。
　　現(xiàn)在，只要撥打12345熱線(xiàn)，基本都能保證在3秒鐘之內(nèi)有人接聽(tīng)。話(huà)務(wù)員對(duì)自己的要求是：記得住、打得通、辦得快、有回音、信得過(guò)。
　　采訪(fǎng)北京市非緊急救助熱線(xiàn)，收獲特多，不過(guò)如此多的收獲，卻在我的腦海中凝聚成了一句話(huà)，那就是：12345，有事找政府。
　　 編輯/韓 旭 hanxu716@126.com