由美國次貸危機引發(fā)的金融危機猛烈沖擊著整個世界經濟體系，對各國經濟產生了一定的破壞作用，嚴重威脅著各國商業(yè)銀行的經營管理。金融危機就是信用危機，是金融機構流動性危機，是金融機構資金鏈斷裂的危機，是金融機構經營管理的危機。在如此復雜的經濟條件下，加強金融機構的經營管理，增強客戶對金融機構的信譽度是亟待解決的問題。而提升銀行服務質量，增強銀行的吸引力和競爭力，對于我國商業(yè)銀行迎接愈益激烈的市場競爭、有效防范金融脆弱性具有非常重要的意義。
　　一、提高效率：銀行改善服務的當務之急
　　服務效率的高低反映了銀行管理水平的高低、技術設備的先進性、員工業(yè)務熟練程度、服務態(tài)度及其主觀努力情況等，并從一個側面體現(xiàn)了銀行競爭力的大小。在社會經濟快速發(fā)展的時代，人們對銀行的服務效率提出了更高的要求，尤其在社會其它行業(yè)服務效率不斷提高的背景下，如果在銀行營業(yè)大廳還是坐滿了等待呼喚的客戶，希望得到客戶的滿意評價是不可能的。
　　在零售業(yè)務特別是儲蓄業(yè)務中要提高服務效率，各銀行至少應在以下方面繼續(xù)努力：
　?。ㄒ唬┨岣咩y行員工的業(yè)務熟練程度，加大對前臺人員的業(yè)務技能培訓和提高。
　　（二）視客戶流動情況，對員工的工作時間和崗位及時作出恰當?shù)陌才藕驼{整。在客戶集中的高峰時期，盡可能增開服務窗口，減少客戶等待的時間。
　　（三）改善客戶使用ATM機的環(huán)境，盡可能將客戶加以合理分流。目前，大多數(shù)銀行的ATM機都安裝在銀行的外墻，既臨街又毫無遮擋，使ATM機的使用者毫無安全感可言。通過對ATM機的環(huán)境改變分流客戶，進而減緩營業(yè)部的壓力。
　?。ㄋ模幦”O(jiān)管部門的支持，視客戶和業(yè)務情況對現(xiàn)有的銀行網點機構布局作出合理的調整。在業(yè)務繁忙的地區(qū)可擴大現(xiàn)有銀行營業(yè)網點的面積或者增設網點機構。
　　二、收費高低：銀行營銷的重要戰(zhàn)略
　　在市場經濟體制下，服務付費是理所當然的。但是在客戶對商業(yè)銀行收費頗有怨言的前提下，如何面對服務收費和如何確定銀行收費的標準，這是商業(yè)銀行確立服務和服務產品營銷戰(zhàn)略的重要方面。在收費問題上應該注意以下幾點：
　?。ㄒ唬[正心態(tài)，理性面對服務收費
　　優(yōu)質優(yōu)價、差異服務存在差異服務價格。服務質量是收費的前提，收費與服務質量相互促進。如果沒有這些條件，商業(yè)銀行的一般服務只能作為贈送品。商業(yè)銀行對于服務收費要有正確心態(tài)，修煉內功提高服務質量、服務水平和接待能力。
　?。ǘ徤鞔_定收費水平
　　商業(yè)銀行服務收費的價格是否合理，既要考慮銀行的經營成本、收益和平均利潤率，也要考慮客戶對銀行服務的認可度或心理預期的實現(xiàn)程度以及供給與需求等多種因素。在服務質量差和服務水平低的情況下，人為地提高服務收費，既不利于客戶形成良好的心理預期，又不利于銀行自身在競爭中占據(jù)有利地位。
　　（三）用足政策，向客戶提供超值服務
　　商業(yè)銀行向客戶提供了服務并因此收取服務費，理所當然。但是，面對激烈的競爭形勢，銀行也可以考慮在銀監(jiān)會規(guī)定的服務收費框架內，向客戶收取服務費的同時提供超值服務，以增加客戶的滿意度。如美國在大危機之后通過的銀行法禁止銀行對活期存款支付利息，并頒布Q條例對定期存款和儲蓄存款實行利率上限管理。在此背景下，美國商業(yè)銀行一方面通過提供多種免費服務來“補貼”客戶；另一方面通過創(chuàng)新賬戶，使客戶在銀行的活期存款能夠收到利息或收到比政策規(guī)定上限還高的利息。
　　當然，從長遠看，銀行還必須在價格營銷之外，進一步拓寬營銷渠道。一要建立良好的信息與反饋機制，使客戶與銀行之間的信息達到暢通；二要強化品牌意識，進行品牌營銷；三要以客戶為中心，把客戶滿意度作為營銷的目標。
　　三、智力服務：銀行產品開發(fā)的重點
　　我國商業(yè)銀行與國外商業(yè)銀行相比差距不在產品的數(shù)量，而是在服務產品的價值創(chuàng)造能力?？蛻魞r值創(chuàng)造過程也就是商業(yè)銀行提供智力服務的過程，智力服務可以使客戶有效規(guī)避不確定性風險且可以獲得一定的貨幣收入回報。
　?。ㄒ唬┨峁┨厣a品和專業(yè)化服務
　　 據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國商業(yè)銀行已經推出的中間業(yè)務超過200多種，但在嚴格分業(yè)經營的政策大背景下，各家商業(yè)銀行提供的中間業(yè)務品種基本雷同。由此，既降低了銀行服務的附加值，弱化了各銀行的特色，又使收費變得更加困難。
　?。ǘ┥罨a品價值創(chuàng)造，強化銀行服務功能
　　即對商業(yè)銀行現(xiàn)有的服務進行價值改造，使商業(yè)銀行的服務效用增加增強客戶對商業(yè)銀行產品的依賴性。由此，既要將銀行服務與現(xiàn)代科技發(fā)展水平緊密結合.提高服務和服務產品的科技含量，又要提高商業(yè)銀行研發(fā)人員的綜合素質，使商業(yè)銀行的員工能夠為客戶提供高層次、全球化、專業(yè)化的信息和咨詢服務。
　?。ㄈ┘涌旖鹑诋a品創(chuàng)新，應對國際化競爭
　　 國際化的競爭是服務競爭和產品競爭，服務產品創(chuàng)新最重要的是要提高服務產品的價值創(chuàng)造能力。這就要求我們的銀行在產品創(chuàng)新中要注意：1.講求實效。創(chuàng)新前，進行市場分析，對客戶的投資理財意向、同業(yè)競爭環(huán)境、社會經濟環(huán)境和政策環(huán)境進行認真研究。同時，不能為創(chuàng)新而創(chuàng)新，要有成本觀念。要對業(yè)務創(chuàng)新成本與預期收入進行比較，避免造成資源的浪費，努力做到以最小的投入獲得最大的收入。同時，可通過加強同業(yè)聯(lián)合，實行資源共享，減少成本，提高效益。2.要有前瞻性。要分析經濟、金融發(fā)展趨勢，了解和分析未來一段時期內經濟走向，繼而確定創(chuàng)新方向，使創(chuàng)新出來的產品、業(yè)務和服務方式具有較強的生命力并能帶來較好的效益。3.要考慮客戶對銀行服務的價值需求。把銀行網絡中不同信息島上的商業(yè)數(shù)據(jù)集中到一起，存儲在一個單一的集成的數(shù)據(jù)庫中，并提供各種手段對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，以及時、準確地了解客戶潛在的需求，調整戰(zhàn)略、進行創(chuàng)新。
　　四、個性化：銀行發(fā)展不可忽視的問題
　?。ㄒ唬┳龊檬袌黾毞质顷P鍵
　　 在金融業(yè)競爭日益激烈，客戶選擇余地大大增加的今天，銀行只有提供真正滿足客戶需求的差別化服務，提升服務的附加值，才能留住客戶并獲得收益。以客戶需求為導向，是銀行設計開發(fā)金融產品的原則，也是銀行提高個性化服務水平的必由之路。
　　（二）不斷完善銀行客戶管理系統(tǒng)是條件
　　 要通過網絡、電話、柜臺服務和咨詢熱線等工具，在銀行與客戶之間搭起平等交流的平臺，讓客戶暢所欲言從中了解客戶需求變化，不斷改進服務。在用戶信息反饋方面，銀行應當做到“有求必應”，無論是對客戶的投訴，還是咨詢、建議等，都要及時回復，力求準確表達銀行的經營理念、展示銀行品牌形象。
　?。ㄈ┙l(fā)掘和激勵高素質人才的平臺是根本
　　個性化服務需要有高素質的人才為基礎。金融業(yè)是知識密集型的產業(yè)，它要求從業(yè)者具有豐富的經濟知識及管理技術。但從商業(yè)銀行人力資源供給看，高素質人才的短缺是未來相當長的時期內銀行都必須面對的難題。每一個銀行都必須根據(jù)自身的定位和業(yè)務拓展方向，培育出符合銀行業(yè)務發(fā)展要求的高素質人才，并加以有效激勵，以充分發(fā)揮銀行人力資本的作用。
　　五、開放市場：催生消費者剩余
　　價值創(chuàng)造理論認為，創(chuàng)造的價值等于消費者的可察覺收益減去投入的成本，是產成品的價值與生產成品所犧牲價值的差額。可察覺收益是消費者對產成品認可的價值，是對產成品價值的一種評價，消費者在購買產成品時，付出的貨幣價格必須低于他的可察覺價值時，才會覺得合算，這種合算程度被稱作消費者剩余。消費者在購買產品時必然會選擇消費者剩余最大者，成功競爭就需要給消費者帶來盡量大的消費者剩余。為此，一方面，要提高商業(yè)銀行客戶可覺察的收益，即在充分了解客戶需要基礎上采用與客戶相同的價值分析方法去了解什么是客戶最理想的收益，并運用于服務產品的設計，提升銀行服務產品的實用價值和心理價值；另一方面，要降低客戶獲取銀行服務的成本，尤其要降低不確定性原因可能給客戶帶來的風險成本。
　　商業(yè)銀行創(chuàng)造的價值必須在消費者、生產者之間進行分配