禾火

隨著蘇寧入局線上圖書市場，京東、當(dāng)當(dāng)?shù)葓D書電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛開展“送禮大酬賓”，新一輪圖書價格戰(zhàn)的號角再次吹響。2011年11月2日上午10時，京東商城圖書音像全場“滿200元立減50%”活動正式啟動，限時3小時。一時間互聯(lián)網(wǎng)上掀起一陣網(wǎng)購圖書風(fēng)暴，大家紛紛在京東爭分奪秒地挑著自己喜愛的圖書，盡享購書的實惠和樂趣。

我們的同事自然也成為了眾多買家中的幾個，然而讓我們很多人都沒想到的是，收貨竟成為了長達半個月甚至更久的悄無聲息的等待。11月2日，記者的訂單已出庫，11月4日，訂單已經(jīng)打包完畢，之后便沒有了訂單跟蹤詳情。終于11月11日，訂單到達配送公司，直到本文截稿的11月15日，仍然沒有收到訂單，該商品的狀態(tài)也一直沒有變化。記者致電京東商城客服人員，客服人員表示，因為這單商品使用的是第三方物流，“我們也沒有辦法控制，只能說幫你催催。或者你可以重新下一個訂單，說不定就會指派到京東快遞（京東自建的物流）送貨了，然后你再拒收遲到的那一單?！?/p>

另一個家住外地的朋友也遇到了相同的情況。他在11月前后親身體驗了一次京東商城在二級城市使用第三方物流公司的配送服務(wù)，感覺之差前所未有：11月8日京東的商品已經(jīng)從距離他不到400公里的區(qū)域物流中心發(fā)貨，但網(wǎng)站上的發(fā)貨狀態(tài)一直停留在裝車送往記者所在地的第三方物流公司，多日商品的狀態(tài)不變。

當(dāng)我們作為客戶在“享受”了如此糟糕的服務(wù)之后，卻連反駁的權(quán)利都沒有，因為京東商城既不會對商品、供應(yīng)商提供基于用戶反饋的評價體系，也不能讓用戶自行選擇采用哪家物流供應(yīng)商，這種從未有過的糟糕體驗讓我們不禁思考，電子商務(wù)網(wǎng)站到底該用自建物流體系還是該將物流外包？怎樣才能讓客戶擁有更舒心、更放心的網(wǎng)購體驗?zāi)兀?/p>

當(dāng)有突發(fā)情況，比如一年一度的搞促銷的時候，自建物流的方式可以比第三方更好地運轉(zhuǎn)，但這只是物流配送中遇到的一種情況。如果突發(fā)情況超過了自建物流的承受能力，那就是噩夢，因為這個時候電商網(wǎng)站去對接任何之前很少合作的第三方都會造成大量問題。如果是類似于淘寶這樣的平臺，平時的運轉(zhuǎn)速度會弱于自建物流，但是當(dāng)大量訂單同時涌入的時候，也可以調(diào)集更多的第三方物流快速介入，不會造成太大的積壓。當(dāng)然，這些都是消費者這方的體驗，對于產(chǎn)業(yè)鏈的運轉(zhuǎn)來說，可能還有更深層次的東西，但那些不是消費者關(guān)心的。