市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是自由、平等、競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)形式，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的良好運(yùn)行，離不開(kāi)法律規(guī)范的引導(dǎo)和約束，更有賴于市場(chǎng)主體的協(xié)商一致和對(duì)規(guī)則的自覺(jué)履行。當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要時(shí)期，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，信用和聲譽(yù)對(duì)經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用愈加明顯，聲譽(yù)建設(shè)和管理成為中國(guó)企業(yè)面臨新的課題。今天，我們就金融業(yè)如何應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)變化，構(gòu)筑良好的金融聲譽(yù)，專訪中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司黨委書記、總裁王銀成先生。
　　《》：近年來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中假冒偽劣商品、合同違約、欺詐行為等信用缺失現(xiàn)象頻發(fā)，已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的瓶頸。您對(duì)此有何看法？
　　王銀成：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不僅是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)之間的聯(lián)系都是以契約和信用為基礎(chǔ)的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)愈發(fā)達(dá)，對(duì)信譽(yù)和聲譽(yù)的要求越高、依賴性越強(qiáng)，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)遵循的基本準(zhǔn)則。我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中出現(xiàn)的種種信用缺失現(xiàn)象，反映出我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還不成熟，對(duì)聲譽(yù)的理解和認(rèn)識(shí)還不到位，聲譽(yù)問(wèn)題已經(jīng)成為許多企業(yè)和行業(yè)必須面對(duì)和解決的重要問(wèn)題。
　　聲譽(yù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要素和維系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高效運(yùn)行的前提和基礎(chǔ)。正如前美聯(lián)儲(chǔ)主席格林斯潘在哈佛大學(xué)演講時(shí)說(shuō)道：“如果競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引擎，那么聲譽(yù)就是使之運(yùn)行的燃料”。對(duì)于企業(yè)而言，聲譽(yù)是一個(gè)企業(yè)獲得社會(huì)公眾信任和贊美的程度，是知名度、美譽(yù)度和信任度的集中體現(xiàn)。聲譽(yù)對(duì)企業(yè)的影響可以從社會(huì)學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)兩個(gè)角度進(jìn)行考量。從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論來(lái)看，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)不僅能夠帶來(lái)社會(huì)資本，而且能夠節(jié)省交易成本，在各種社會(huì)網(wǎng)絡(luò)參與者中的聲譽(yù)是形成穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)的黏合劑，其中任何一個(gè)參與者如果由于某種事件使得自身聲譽(yù)受損，他與其他參與者的穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)便會(huì)斷裂，之前所獲得的社會(huì)資本、資源共享、信息傳遞等節(jié)約交易成本的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系優(yōu)勢(shì)便不復(fù)存在。從博弈論角度看，良好聲譽(yù)是長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)重復(fù)博弈的結(jié)果，是經(jīng)營(yíng)者獲取長(zhǎng)期利益最大化的有效途徑。只有經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次博弈擁有良好聲譽(yù)的企業(yè)，才能吸引各種資源，產(chǎn)生持久的磁場(chǎng)效應(yīng)，這種效應(yīng)不僅給企業(yè)帶來(lái)利益相關(guān)者的吸附效應(yīng)，而且產(chǎn)生了吸引高質(zhì)量利益相關(guān)者的篩選效應(yīng)和自我加強(qiáng)效應(yīng)。縱觀現(xiàn)代企業(yè)的興衰沉浮，那些在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的公司，十有八九是因?yàn)槠髽I(yè)聲譽(yù)和信用受到了質(zhì)疑或否定所導(dǎo)致的。
　　《》：聲譽(yù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要素和維系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高效運(yùn)行的前提和基礎(chǔ)，良好聲譽(yù)是企業(yè)和行業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然要求。那么，對(duì)于金融業(yè)來(lái)說(shuō)，聲譽(yù)又有哪些特殊的意義和影響？
　　王銀成：金融是發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心，從它產(chǎn)生之日起就是以信用和聲譽(yù)作為其生存的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。失去信用，不僅損害了金融業(yè)的聲譽(yù)，更毀壞了金融的道義基礎(chǔ)。正是因?yàn)檫@樣，人們把金融稱為信用制度。從美國(guó)次貸危機(jī)到全球金融海嘯的爆發(fā)，與其說(shuō)是經(jīng)濟(jì)的危機(jī)，不如說(shuō)是信用危機(jī)，歸根結(jié)底是信用環(huán)境惡化所引發(fā)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)于金融業(yè)來(lái)說(shuō)，信用和聲譽(yù)是可持續(xù)發(fā)展的命脈，良好的聲譽(yù)是指引我們盡快走出金融危機(jī)的陰霾，重振金融信心的關(guān)鍵。
　　以保險(xiǎn)業(yè)為例，作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和信用的特殊行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的資源不僅包括物質(zhì)資本、人力資本和技術(shù)資源，聲譽(yù)更是保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的命脈。保險(xiǎn)本質(zhì)上是一種射幸合同，采取的是一種以多幫少的經(jīng)營(yíng)方式，在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，必定是少數(shù)人才能獲得賠付，享受到保險(xiǎn)利益。這種情況是由保險(xiǎn)的本質(zhì)屬性決定的，也是保險(xiǎn)作為一種金融業(yè)態(tài)能夠長(zhǎng)久存續(xù)的必要條件。對(duì)于沒(méi)有獲得賠付的客戶，我們應(yīng)該做好宣傳引導(dǎo)，使消費(fèi)者能夠了解保險(xiǎn)的基本屬性，正確對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)。從另外一個(gè)角度看，保險(xiǎn)的完整性只有通過(guò)理賠才能體現(xiàn)出來(lái)，沒(méi)有理賠過(guò)程，消費(fèi)者就難以深切感受到保險(xiǎn)的價(jià)值。因此，從這個(gè)意義上講，保險(xiǎn)公司需要切實(shí)關(guān)注消費(fèi)者的訴求，全面做好理賠服務(wù)，更好地履行保險(xiǎn)合同，完成賠付責(zé)任和義務(wù)，這樣才能讓消費(fèi)者感到物有所值，才能體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值，使行業(yè)獲得良好的聲譽(yù)。此外，保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)客戶的分類管理，對(duì)接細(xì)分客戶的需求，對(duì)于沒(méi)有出險(xiǎn)的客戶，提供差異化、人性化的增值服務(wù)和客戶關(guān)懷，以此來(lái)提升行業(yè)聲譽(yù)。
　　概括而言，聲譽(yù)是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)或從業(yè)人員從眼前利益出發(fā)，誤導(dǎo)消費(fèi)者或者不守信用的時(shí)候，它所破壞的不僅僅是企業(yè)自身的形象，更是整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的秩序和聲譽(yù)，這種損害比其他風(fēng)險(xiǎn)造成的破壞危害更大、影響更持久。因此，從這個(gè)角度看，評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、分析其未來(lái)前景；衡量一個(gè)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)的功能是否正常發(fā)揮，其依據(jù)不僅僅是保險(xiǎn)公司的數(shù)目、保費(fèi)總量，而首先應(yīng)該是一個(gè)國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)。
　　《》：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的新時(shí)期，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟發(fā)展和新技術(shù)的廣泛運(yùn)用，對(duì)金融業(yè)聲譽(yù)建設(shè)又會(huì)產(chǎn)生哪些影響？
　　王銀成：隨著社會(huì)的發(fā)展和人們消費(fèi)意識(shí)、生活態(tài)度的變化，當(dāng)今市場(chǎng)已經(jīng)逐步從以企業(yè)為主導(dǎo)的消費(fèi)步入到由責(zé)任消費(fèi)引領(lǐng)的新消費(fèi)時(shí)代。責(zé)任消費(fèi)時(shí)代，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是消費(fèi)者擁有更多話語(yǔ)權(quán)的時(shí)代，它開(kāi)啟的是一種新的顧客與企業(yè)間的消費(fèi)互動(dòng)方式。在責(zé)任消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)具備了相當(dāng)程度的責(zé)任理性和社會(huì)關(guān)懷，他們?cè)谶x擇企業(yè)的時(shí)候，不僅僅關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品本身，而且更關(guān)注企業(yè)的社會(huì)形象和聲譽(yù)。無(wú)論是個(gè)人，還是企業(yè)利益相關(guān)者，都很少會(huì)去選擇與那些不負(fù)責(zé)任的企業(yè)合作，從而使自己陷入社會(huì)輿論的旋渦中。
　　與此同時(shí)，企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)方式也從過(guò)去單一的企業(yè)主導(dǎo)，逐漸演變?yōu)橄M(fèi)者與企業(yè)共同參與，消費(fèi)者不再是單方面的市場(chǎng)習(xí)慣接受者，而企業(yè)也不再能簡(jiǎn)單地支配市場(chǎng)運(yùn)行，消費(fèi)者與企業(yè)將成為商品交易中平等的參與者。特別是隨著全球化進(jìn)程的加速、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的深化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)更加“透明”，企業(yè)的行為往往成為公眾共同關(guān)注的焦點(diǎn)。在責(zé)任消費(fèi)的新時(shí)代，對(duì)于依賴消費(fèi)者選擇而生存的企業(yè)來(lái)說(shuō)，良好聲譽(yù)對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展有著巨大的經(jīng)濟(jì)意義。一是良好的聲譽(yù)可以增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)號(hào)召力，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)作為微觀經(jīng)濟(jì)主體面對(duì)的是生產(chǎn)者、競(jìng)爭(zhēng)者和消費(fèi)者相互依存、相互作用的市場(chǎng)，企業(yè)的聲譽(yù)、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格以及服務(wù)質(zhì)量的好壞是由消費(fèi)者做出評(píng)價(jià)的。只有贏得顧客，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。二是良好的聲譽(yù)可以提升企業(yè)有形資產(chǎn)的價(jià)值。企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)總是相輔相成的。對(duì)企業(yè)而言，聲譽(yù)的喪失不僅意味著作為聲譽(yù)投資的沉淀成本失去了，而且與此相匹配的有形資產(chǎn)的價(jià)值和其他無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值也會(huì)大大受損。三是良好的聲譽(yù)可以減少交易成本，實(shí)現(xiàn)交易在時(shí)間和空間的跨越，最大限度地減少交易的時(shí)間、精力和人力成本，提高交易效率。
　　對(duì)于金融業(yè)來(lái)說(shuō)，金融產(chǎn)品的特殊性決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信用和聲譽(yù)依賴性更強(qiáng)、期望也越高。特別是金融危機(jī)后，世界金融體系面臨著重塑信譽(yù)、重振信心的問(wèn)題，聲譽(yù)建設(shè)成為金融業(yè)擺脫危機(jī)的最有效的良方。從保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展看，新消費(fèi)時(shí)代的消費(fèi)需求和信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，給中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)帶來(lái)新的深刻的變化，未來(lái)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)將是一個(gè)更加開(kāi)放、透明、智能化的市場(chǎng)，社會(huì)的保險(xiǎn)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息更加對(duì)稱，溝通更加順暢。在此背景下，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將不再局限于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，聲譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)將成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì)。良好的聲譽(yù)不僅給予客戶重復(fù)購(gòu)買和質(zhì)量保證的信心，從而促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度的建立，更是提升企業(yè)品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的成長(zhǎng)的有效途徑。聲譽(yù)將在未來(lái)的消費(fèi)市場(chǎng)中發(fā)揮更加關(guān)鍵的作用，成為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要推動(dòng)力量。
　　
　　《》：良好的聲譽(yù)是金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石，那么，您認(rèn)為良好的行業(yè)聲譽(yù)又從何而來(lái)？
　　王銀成：良好的聲譽(yù)是金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，它不僅關(guān)系到市場(chǎng)主體的共同利益，更關(guān)系到行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。建立行業(yè)良好的聲譽(yù)是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性積累過(guò)程，需要全行業(yè)的共同參與和行動(dòng)。
　　一是金融行業(yè)和企業(yè)首先要牢固樹(shù)立誠(chéng)信文化、合規(guī)文化，誠(chéng)信立業(yè)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，因?yàn)檎\(chéng)實(shí)守信和規(guī)范經(jīng)營(yíng)是建立信譽(yù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有規(guī)范經(jīng)營(yíng)，公司經(jīng)營(yíng)就不可持續(xù)，聲譽(yù)也必然受損。
　　二是金融業(yè)應(yīng)著力提升服務(wù)能力，把客戶作為公司經(jīng)營(yíng)的邏輯起點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)做到以客戶為中心，不斷加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，以高品質(zhì)的服務(wù)贏得客戶口碑和行業(yè)聲譽(yù)。
　　三是金融行業(yè)應(yīng)該倍加珍惜行業(yè)聲譽(yù)，加強(qiáng)行業(yè)自律和行業(yè)合作，在行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)按規(guī)律辦事。市場(chǎng)主體是行業(yè)聲譽(yù)建設(shè)的主導(dǎo)力量。從保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展看，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于保險(xiǎn)主體的不正當(dāng)行為，需要從主體自身的角度去尋找問(wèn)題的根源和解決辦法。金融企業(yè)應(yīng)通過(guò)完善公司治理結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化董事會(huì)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，將聲譽(yù)管理作為董事會(huì)的最高決策內(nèi)容。增強(qiáng)聲譽(yù)管理意識(shí)，把聲譽(yù)管理納入公司發(fā)展的整體戰(zhàn)略，嚴(yán)格自律，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)解決消費(fèi)者最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的突出問(wèn)題u74sKF20WF6uclLW2T34qgg5wWocJl8gQR5ImXoh7d4=，不斷提高客戶滿意度。主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，不斷樹(shù)立良好的企業(yè)公民形象。同時(shí)，進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，加大行業(yè)自律組織約束和懲戒力度，確保自律規(guī)則的公信力和執(zhí)行力，維護(hù)行業(yè)整體利益和形象。
　　四是監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)著力加強(qiáng)有效監(jiān)管。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定更加完善的法規(guī)，建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，增強(qiáng)企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，持續(xù)改善公共關(guān)系，不斷引導(dǎo)全行業(yè)共同創(chuàng)造和維護(hù)良好的行業(yè)聲譽(yù)，營(yíng)造公平透明的經(jīng)營(yíng)氛圍。從保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展看，自中國(guó)保監(jiān)會(huì)成立之日起，不斷完善保險(xiǎn)監(jiān)管體系，初步構(gòu)建起以償付能力、公司治理結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)行為等為三支柱的現(xiàn)代監(jiān)管體系，很大程度上有效遏制了銷售誤導(dǎo)、理賠難等不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為，減少了行業(yè)非理性競(jìng)爭(zhēng)給消費(fèi)者帶來(lái)的損害，行業(yè)的形象明顯改善，行業(yè)聲譽(yù)不斷提升。要加強(qiáng)對(duì)高管人員的管理，引導(dǎo)行業(yè)樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，提高市場(chǎng)主體合規(guī)自覺(jué)性。同時(shí)，建立和完善與公眾溝通的信息平臺(tái)及時(shí)接納并反饋群眾提出的問(wèn)題，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，共同營(yíng)造公開(kāi)公平、和諧有序的發(fā)展氛圍。
　　五是金融業(yè)應(yīng)著力加強(qiáng)宣傳溝通，培育行業(yè)良好的聲譽(yù)。有效的宣傳和溝通是塑造行業(yè)良好聲譽(yù)的有效途徑。金融業(yè)要主動(dòng)加強(qiáng)與公眾和媒體的溝通，處理好與媒體的關(guān)系，及時(shí)溝通，澄清事實(shí)，可以盡可能確保對(duì)正面形象的關(guān)注，進(jìn)行客觀報(bào)道，正確的引導(dǎo)輿論。特別是在聲譽(yù)事件發(fā)生時(shí)要通過(guò)媒體及時(shí)公布相關(guān)信息，及時(shí)挽回聲譽(yù)損失，最大限度地降低對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的負(fù)面影響。
　　《》：作為國(guó)有保險(xiǎn)骨干企業(yè)，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司在樹(shù)立企業(yè)聲譽(yù)，維護(hù)行業(yè)形象和利益方面，做了哪些工作？面對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新形勢(shì)，人保財(cái)險(xiǎn)又將采取哪些新的舉措？
　　王銀成：作為國(guó)有保險(xiǎn)骨干企業(yè)，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)始終牢記“人民保險(xiǎn)、服務(wù)人民”的企業(yè)宗旨，秉承“以人為本、誠(chéng)信服務(wù)、價(jià)值至上、永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，弘揚(yáng)“求實(shí)、誠(chéng)信、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，積極履行社會(huì)責(zé)任，為促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)、造福人民提供了強(qiáng)大的保