本世紀(jì)初以來(lái)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、居民個(gè)人財(cái)富的不斷累積為我國(guó)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供了廣闊空間。同時(shí)，資本市場(chǎng)的快速發(fā)展、資本充足率的約束、外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)等因素也對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行向零售銀行轉(zhuǎn)型形成了外在壓力。未來(lái)商業(yè)銀行必將尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)以推動(dòng)自身發(fā)展，而零售銀行財(cái)富管理領(lǐng)域則向來(lái)是各家必爭(zhēng)之地。中信銀行分行級(jí)貴賓理財(cái)中心的建立，是中信貴賓理財(cái)品牌基于自身獨(dú)有資源優(yōu)勢(shì)上的一次全面升級(jí)。為充分了解中信銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略與特色，本刊專訪了中信銀行零售銀行部總經(jīng)理?xiàng)顣浴?
　　《》：中信銀行自實(shí)施零售銀行戰(zhàn)略以來(lái)，一直在同業(yè)中處于領(lǐng)先位置，最近還榮獲《銀行家》評(píng)選的“2010年度最佳財(cái)富管理銀行”。首先您能否簡(jiǎn)要介紹一下貴行零售業(yè)務(wù)的基本情況及發(fā)展戰(zhàn)略？
　　楊曉：中信銀行自2005年開(kāi)始，著力建立了“以理財(cái)為特色的零售發(fā)展戰(zhàn)略”，六年來(lái)堅(jiān)持理財(cái)與儲(chǔ)蓄“雙支撐”的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，大力推進(jìn)中間業(yè)務(wù)發(fā)展，改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)盈利能力，加強(qiáng)對(duì)中高端客戶的經(jīng)營(yíng)管理。
　　從總體數(shù)據(jù)上看，到2010年末，我行的零售銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入84.09億元，同比增長(zhǎng)25.23%，占我行營(yíng)業(yè)收入的15.92%。零售銀行非利息凈收入20.15億元人民幣，比上年增長(zhǎng)47.30%，占全行非利息凈收入的32.11%。與此同時(shí)，零售銀行業(yè)務(wù)客戶基礎(chǔ)進(jìn)一步擴(kuò)大，超過(guò)1800萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)16.39%。作為三大盈利點(diǎn)的個(gè)人理財(cái)、消費(fèi)信貸、信用卡繼續(xù)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品繼續(xù)保持較大的銷(xiāo)售規(guī)模，產(chǎn)品銷(xiāo)售將近3000億元。個(gè)人住房按揭貸款余額約1500億元，個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款余額約147億元。信用卡貸款余額190億元。漲幅均達(dá)到30%～50%。除此之外，貴賓理財(cái)、大眾銀行、電子銀行、個(gè)人貸款等服務(wù)體系也得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。全功能零售銀行體系建設(shè)取得階段性成效，具體表現(xiàn)為客戶獲取能力、貴賓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)體系、電子銀行體系、盈利基礎(chǔ)等五個(gè)方面“基本定型”。
　　其中，我們打造的貴賓服務(wù)體系已成為零售業(yè)務(wù)的王牌之一，貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)也是中信零售銀行的最大的贏利點(diǎn)，有60%以上的零售客戶處于貴賓理財(cái)體系中，貴賓客戶理財(cái)管理資產(chǎn)余額占個(gè)人儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人投資總額的60%以上。目前我們每個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)都有提供貴賓理財(cái)服務(wù)的專屬柜臺(tái)，它是理財(cái)經(jīng)理直接為客戶提供面對(duì)面服務(wù)的場(chǎng)所。特別地，中信銀行還在2010年成立了十家分行級(jí)貴賓理財(cái)服務(wù)中心。我們就是要以全面的貴賓理財(cái)為特色，走中信特色的零售發(fā)展道路。三年之后，我們的最終目標(biāo)是建立“全功能的零售銀行”。當(dāng)然，全功能的零售銀行并不是什么都做，我們的定位是中高端，所以中高端客戶需要的所有服務(wù)，我們都應(yīng)該滿足并且做好。
　　《》：貴行在零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中主要遇到了哪些困難，解決問(wèn)題的突破口是什么？
　　楊曉：隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，我們的零售業(yè)務(wù)的發(fā)展主要遇了過(guò)兩方面的問(wèn)題：一是客戶經(jīng)營(yíng)，即維護(hù)客戶的服務(wù)力度不夠，沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化水準(zhǔn)，導(dǎo)致部分客戶的不穩(wěn)定。由于分行的客戶經(jīng)理們需要大量的時(shí)間和精力去開(kāi)發(fā)新客戶，很難再抽出時(shí)間去經(jīng)營(yíng)客戶。以客戶過(guò)生日為例，有的銀行發(fā)短信，有的送花，有的送蛋糕，客戶自然會(huì)選擇那些對(duì)自己更加重視、更吸引自己的銀行。二是相應(yīng)的考核體系沒(méi)有跟上，零售主線對(duì)一線零售客戶經(jīng)理的考核機(jī)制還沒(méi)有建立健全。2010年銀信新規(guī)出臺(tái)后，市場(chǎng)環(huán)境和監(jiān)管環(huán)境都發(fā)生了變化，理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展在趨勢(shì)上回歸到為客戶投資理財(cái)服務(wù)的財(cái)富管理上來(lái)，回到為客戶服務(wù)的客戶經(jīng)營(yíng)的本源上來(lái)。為此，我們的業(yè)績(jī)也受到了一定程度的影響，進(jìn)一步完善體系的需求也更加迫切。
　　為了加強(qiáng)客戶服務(wù)、加強(qiáng)分行零售客戶的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，我們從2010年開(kāi)始在分行當(dāng)?shù)亟⒎中屑?jí)的貴賓理財(cái)中心，其職能是對(duì)分行管理資產(chǎn)50萬(wàn)以上的貴賓客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理，更注重客戶的體驗(yàn)。同時(shí)，分行級(jí)貴賓理財(cái)中心吸引了有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才充實(shí)了我行理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、進(jìn)一步完善了考核體系，進(jìn)一步打造了針對(duì)貴賓客戶度身定制的客戶服務(wù)體系。2011年2月，中信銀行第一家分行級(jí)貴賓理財(cái)中心在蘇州揭牌，此后在北京、杭州、鄭州、大連、深圳、太原、武漢、廣州、南京陸續(xù)建成由總行統(tǒng)一管理的分行級(jí)貴賓理財(cái)中心，對(duì)中高端客戶的集中經(jīng)營(yíng)初見(jiàn)成效，也得到了行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。我們計(jì)劃2011年內(nèi)在全國(guó)35家分行全部設(shè)立分行級(jí)貴賓理財(cái)中心，將這一模式進(jìn)一步鋪開(kāi)。
　　《》：當(dāng)前，各家銀行均將發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)作為提高中間業(yè)務(wù)收入的重要戰(zhàn)略舉措，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，許多產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重。請(qǐng)問(wèn)您如何看待這一現(xiàn)象？貴行在零售競(jìng)爭(zhēng)中又有怎樣的優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力？
　　楊曉：現(xiàn)在，各家銀行都在做零售業(yè)務(wù)，很多是拼資源、拼價(jià)格的簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品體系、增值服務(wù)體系等很多方面類(lèi)似。由于國(guó)內(nèi)監(jiān)管的日益嚴(yán)格，零售銀行能做的事情越來(lái)越少，業(yè)內(nèi)同質(zhì)化的現(xiàn)象也越來(lái)嚴(yán)重。在這種情況下，要單靠零售銀行部自身去實(shí)現(xiàn)“與眾不同”、“異軍突起”幾乎是不可能的事情。
　　而恰在這樣的背景下，中信銀行的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)了，那就是中信集團(tuán)的整體力量。這個(gè)廣闊深厚的平臺(tái)除了擁有中信證券、中信保險(xiǎn)、中信基金等各類(lèi)金融服務(wù)外，還囊括了廣告、旅游、文化等諸多非金融行業(yè)。例如，中信銀行可以為客戶量身訂制不同主題的出游路線，因?yàn)橛兄行怕糜?、中信保險(xiǎn)的支持；可以安排客戶品鑒美酒，因?yàn)橛兄行艊?guó)安酒業(yè)的支持；可以安排客戶觀看世界頂級(jí)樂(lè)團(tuán)的演出，因?yàn)橛兄行盼幕瘋髅降闹С值鹊?。通過(guò)對(duì)集團(tuán)內(nèi)部的深化合作、產(chǎn)品交叉設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售、客戶資源共享，讓客戶得到最佳的體驗(yàn)，進(jìn)而大幅提高用戶的忠誠(chéng)度。
　　中信集團(tuán)內(nèi)的合作，是我們最大的資源優(yōu)勢(shì)?；谶@種優(yōu)勢(shì)，我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┎町惢姆?wù)，這就是中信的核心競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)行“三步并舉”——客戶獲取、客戶保持、客戶提升，集中經(jīng)營(yíng)客戶，在分行建立貴賓中心，并且體現(xiàn)人性化、特色化服務(wù)，滿足日益細(xì)分的客戶需求。例如中信銀行多年來(lái)組織的高爾夫活動(dòng)，贊助專業(yè)化的中國(guó)業(yè)余高爾夫球巡回賽，以及青少年對(duì)抗賽和業(yè)余高爾夫精英比洞賽，女子高爾夫俱樂(lè)部和青少年高爾夫訓(xùn)練營(yíng)等等。通過(guò)逐漸發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求，使貴賓服務(wù)體系不斷升級(jí)，這符合我們的零售發(fā)展戰(zhàn)略。
　　我行理財(cái)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，與我集團(tuán)提供的優(yōu)質(zhì)金融平臺(tái)是密不可分的。除此之外，我們還長(zhǎng)期致力于引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)理念和技術(shù)，特別是與西班牙對(duì)外銀行（BBVA）的戰(zhàn)略合作，BBVA在全球擁有近萬(wàn)家分支機(jī)構(gòu)，在零售銀行，尤其是是在中高端產(chǎn)品支持、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理和小額消費(fèi)貸款方面都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)，中信與BBVA合資成立了獨(dú)立的私人銀行業(yè)務(wù)合作單元及汽車(chē)金融合資公司，建立了良好的合作和共贏機(jī)制，給中信零售銀行未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造了優(yōu)越條件。
　　《》：中信銀行貴賓理財(cái)全國(guó)布局的大幕已經(jīng)拉開(kāi)，首批十家分行級(jí)貴賓理財(cái)中心陸續(xù)建成。您能談?wù)勝F賓理財(cái)業(yè)務(wù)在總行、分行、支行是如何協(xié)調(diào)進(jìn)行的？分行級(jí)貴賓理財(cái)中心的成立對(duì)于中信銀行的貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)有什么影響？
　　楊曉：貴賓理財(cái)體系實(shí)際上在分行、支行、客戶之間，是面對(duì)點(diǎn)的關(guān)系。為了做到專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，分支行需要從總行層面提供支持。每一個(gè)分行以貴賓理財(cái)中心來(lái)集中承載總行專業(yè)化的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù)，并直接以面對(duì)點(diǎn)的方式培訓(xùn)理財(cái)經(jīng)理，目前我們每個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)也都有提供貴賓理財(cái)服務(wù)的專屬柜臺(tái)，最后通過(guò)理財(cái)經(jīng)理來(lái)面對(duì)客戶。這樣就做到了從總行到分行再到支行一脈傳承的貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)，其中分行級(jí)的貴賓理財(cái)中心是基于“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思路，依托中信集團(tuán)金融產(chǎn)品門(mén)類(lèi)齊全的優(yōu)勢(shì)，為中高端客戶提供卓而不凡、全方位的貴賓服務(wù)。
　　
　　現(xiàn)階段，龐大的市場(chǎng)需求促使零售銀行業(yè)務(wù)由以往的粗略分區(qū)向理財(cái)品牌的精細(xì)化發(fā)展。貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)一直是中信零售銀行品牌體系建設(shè)的重中之重，多年來(lái)，一直致力于其產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新與升級(jí)，此次在全國(guó)十個(gè)重點(diǎn)城市建立分行級(jí)貴賓理財(cái)中心則是貴賓理財(cái)自身品牌建設(shè)的一次飛躍。分行級(jí)貴賓理財(cái)中心的成立不但可以為全國(guó)的中高端客戶提供專屬的理財(cái)平臺(tái)、量身定制的理財(cái)服務(wù)及產(chǎn)品，而且從銀行自身的管理和發(fā)展來(lái)看，此舉對(duì)于銀行對(duì)貴賓客戶集中經(jīng)營(yíng)管理、零售銀行主線對(duì)分行專業(yè)團(tuán)隊(duì)垂直管理乃至新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下零售銀行整體持續(xù)發(fā)展都是一次有益的探索。未來(lái)，中信銀行零售業(yè)務(wù)將以分行級(jí)貴賓理財(cái)中心為新的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)在個(gè)人財(cái)富管理領(lǐng)域深耕細(xì)作，以使中信銀行貴賓理財(cái)品牌內(nèi)涵得以全面升級(jí)。
　　《》：隨著分行級(jí)貴賓理財(cái)中心的設(shè)立，貴行的理財(cái)業(yè)務(wù)由粗放式經(jīng)營(yíng)正式向精細(xì)化運(yùn)作轉(zhuǎn)型。具體到人員配置、產(chǎn)品服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)體系等方面，是如何體現(xiàn)轉(zhuǎn)型與升級(jí)的呢？
　　楊曉：首批十家分行級(jí)貴賓理財(cái)中心皆由中信銀行總行統(tǒng)一部署籌備，體現(xiàn)了集中化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化服務(wù)的中高端客戶服務(wù)特點(diǎn)，在為客戶提供專業(yè)的整體個(gè)人金融解決方案的同時(shí)也為其帶來(lái)尊貴的客戶體驗(yàn)。為了能夠維持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，每個(gè)貴賓理財(cái)中心的理財(cái)顧問(wèn)人員都由分行在行內(nèi)外嚴(yán)格甄選，并在現(xiàn)有貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證體系基礎(chǔ)上，針對(duì)分行級(jí)貴賓理財(cái)中心運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及實(shí)際需要，完善現(xiàn)有的“中信銀行零售銀行培訓(xùn)體系（CCWA）”培訓(xùn)模塊，設(shè)計(jì)專屬培訓(xùn)課程。
　　在產(chǎn)品服務(wù)方面，貴賓理財(cái)中心能夠?yàn)榭蛻籼峁┯蓪俚睦碡?cái)顧問(wèn)、中心負(fù)責(zé)人及外部專家團(tuán)隊(duì)組成的多對(duì)一貴賓理財(cái)服務(wù)，可滿足中高端客戶支付結(jié)算、理財(cái)咨詢、資產(chǎn)配置及個(gè)人融資等一系列的個(gè)人金融需求。除了根據(jù)中高端客戶自身的理財(cái)需求量身定制不同期限、不同風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別及不同投資額度的投資理財(cái)規(guī)劃及產(chǎn)品組合外，總行投資專家團(tuán)隊(duì)還能為客戶提供及時(shí)的在線支持及沙龍交流，與客戶交流投資心得、解決投資難題。同時(shí)，中信銀行更是發(fā)揮自身集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，為貴賓理財(cái)中心的客戶帶來(lái)一些特色增值服務(wù)。
　　在營(yíng)銷(xiāo)體系方面，以經(jīng)營(yíng)客戶為主，建立總分支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)體系。我們提出“兩大群體、八大渠道”，即首先確定目標(biāo)客戶群，明確以中高端客戶為主要方向，有選擇地確定以女性和老年客戶為主的大眾客戶，然后建立網(wǎng)銀、個(gè)貸、代發(fā)等八大渠道。而未來(lái)的市場(chǎng)定e6d301c9b993e190955105300c6bac6b位將側(cè)重于一線城市、優(yōu)質(zhì)的二線城市及戰(zhàn)略西移城市。
　　《》：現(xiàn)在很多銀行都在強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)體驗(yàn)，其中最關(guān)鍵的就是客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度，中信銀行如何通過(guò)選配客戶經(jīng)理有效管理貴賓理財(cái)體系？與分行級(jí)貴賓理財(cái)中心配套的考核機(jī)制是怎樣的？
　　楊曉：總的來(lái)說(shuō)，我們?cè)诳己朔矫嬉怀隽闶蹢l線對(duì)零售客戶經(jīng)理的培訓(xùn)管理和業(yè)務(wù)管理，不斷提高管理水平，構(gòu)建一支專業(yè)化的貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，使中信銀行貴賓理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)得以深化。
　　具體來(lái)看，一是加強(qiáng)了對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。2010年9月開(kāi)始實(shí)行CCWA體系，對(duì)理財(cái)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)和資格認(rèn)證，從專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技能到服務(wù)理念進(jìn)行全方位的專業(yè)訓(xùn)練，使每一名客戶經(jīng)理都具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，同時(shí)也使內(nèi)部的人才發(fā)展戰(zhàn)略與貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展形勢(shì)相匹配，加強(qiáng)零售銀行主線對(duì)分行專業(yè)團(tuán)隊(duì)的垂直管理。目前，中信銀行參加CCWA培訓(xùn)認(rèn)證體系和其他各種形式培訓(xùn)的專職客戶經(jīng)理所占比例已經(jīng)接近70%。二是對(duì)貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)的硬件和軟件標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定。要求每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)必須配備兩個(gè)以上的理財(cái)經(jīng)理，保證滿足客戶各項(xiàng)需求；聘請(qǐng)專業(yè)的第三方公司進(jìn)行神秘人考核，細(xì)致全面地考察客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，并針對(duì)客戶的反饋形成了標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。三是充分利用系統(tǒng)對(duì)理財(cái)經(jīng)理實(shí)行規(guī)范化管理，用機(jī)制去管人，加強(qiáng)考核監(jiān)督，一旦發(fā)生客戶投訴，就要嚴(yán)格地對(duì)理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)責(zé)，甚至對(duì)分行管理層進(jìn)行問(wèn)責(zé)。
　　《》：我們知道中信銀行一直非常注重產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，那么在配合貴賓理財(cái)?shù)陌l(fā)展上，貴行又是如何推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，主要推出了哪些配套的特色產(chǎn)品和服務(wù)？
　　楊曉：確實(shí)，中信銀行始終著力以服務(wù)來(lái)做業(yè)務(wù)，積極創(chuàng)新，在產(chǎn)品的研發(fā)經(jīng)營(yíng)上投入大量人力物力，深入了解客戶的切身需求，為其度身定制客戶服務(wù)體系，打造中信銀行特色的服務(wù)平臺(tái)。
　　2011年10月是全國(guó)第二個(gè)“敬老月”，借此機(jī)會(huì)，我們?nèi)珖?guó)范圍內(nèi)在大力推廣中信首張中老年客戶專屬借記卡——“信福年華”卡，推出養(yǎng)老按揭等業(yè)務(wù)，關(guān)注老年客戶群體的金融需求，主要針對(duì)55歲以上的中老年人群。中信銀行獨(dú)辟蹊徑，開(kāi)拓中老年人市場(chǎng)，從開(kāi)始的60萬(wàn)中老年客戶，到目前已超過(guò)200萬(wàn)。
　　目前老年人群體的金融需求往往被金融機(jī)構(gòu)所忽視，加之老年人對(duì)自動(dòng)取款機(jī)、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具接受程度較低，因此迫切需要為老年人量身打造的金融服務(wù)?！靶鸥Ｄ耆A”卡的發(fā)行對(duì)擴(kuò)展客戶群體意義重大，同時(shí)，關(guān)懷中老年人群體，敬老愛(ài)老的公益性更強(qiáng)。與其他許多銀行在獲得利潤(rùn)后組織客戶吃喝玩樂(lè)不同，我們?cè)诜中性O(shè)立“愛(ài)心基地”，并且要求每一個(gè)支行要對(duì)當(dāng)?shù)氐木蠢显壕栀?zèng)款項(xiàng)，關(guān)懷老年人生理和心理的健康，這也體現(xiàn)了中信銀行高度的社會(huì)責(zé)任感。
　　養(yǎng)老按揭業(yè)務(wù)是中信銀行借鑒國(guó)外“倒按揭”的思路，結(jié)合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)及養(yǎng)老傳統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)率先推出養(yǎng)老貸款。在每家分行設(shè)立一個(gè)點(diǎn)，建立“信福年華”的培訓(xùn)中心，并在青島建成了專門(mén)針對(duì)這一服務(wù)的客戶培訓(xùn)，集中引導(dǎo)中老年人如何使用借記卡。這里我們更加注重是給他們一種“家”的歸屬感，把中信銀行作為歸屬，傾聽(tīng)他們的心聲。關(guān)懷老年人的生活狀態(tài)，給予他們更多的關(guān)注。
　　我們從電話中心的問(wèn)卷調(diào)查，組織中老年人的活動(dòng)中，獲得有價(jià)值的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，篩選提煉交到我的手里，了解客戶的需求。建立中信自己的零售數(shù)據(jù)庫(kù)，和英國(guó)劍橋大學(xué)合作，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集分析，研究未來(lái)五到十年中國(guó)進(jìn)入“老齡化社會(huì)”的應(yīng)對(duì)方案，以及針對(duì)特定客戶群的營(yíng)銷(xiāo)方式。并且抓住國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈絡(luò)，在宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)請(qǐng)來(lái)了眾多的專家來(lái)分析，并且和老齡委合作進(jìn)一步完善服務(wù)。在大規(guī)模推出之前，我們也進(jìn)行了小規(guī)模的測(cè)試。同時(shí)我行打造的“總分支”三級(jí)聯(lián)動(dòng)體系，集所有力量來(lái)經(jīng)營(yíng)這一客戶群。所有的理財(cái)產(chǎn)品、支付結(jié)算產(chǎn)品、金融服務(wù)產(chǎn)品、融資類(lèi)的產(chǎn)品、按揭貸款、車(chē)貸房貸進(jìn)行支持。這是一個(gè)五到十年的計(jì)劃，是一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略。
　　而之前重磅推出的“香卡”主要針對(duì)女性客戶，在圖案和USB key的設(shè)計(jì)上下了很大功夫，同時(shí)對(duì)于購(gòu)物支付等刷卡行為進(jìn)行積分和實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，這也是中信在客戶細(xì)分上取得的重要成果之一。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們也在關(guān)心女性客戶個(gè)人的成長(zhǎng)并提供配套的服務(wù)。隨著年齡的增長(zhǎng)，女性客戶從初入社會(huì)到結(jié)婚生子，其消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣都會(huì)發(fā)生很大的變化，中信也會(huì)將理財(cái)、養(yǎng)老、子女教育等方面的服務(wù)進(jìn)一步配套起來(lái)。
　　《》：風(fēng)險(xiǎn)控制是銀行的生命線，請(qǐng)問(wèn)貴行在促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)如何防范風(fēng)險(xiǎn)，有什么先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)？
　　楊曉：當(dāng)前的宏觀形勢(shì)趨緊，監(jiān)管要求日益嚴(yán)格，以及巴塞爾新資本協(xié)議的引進(jìn)都對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制提出了更高的要求。為此，中信銀行在制度上不斷完善，適時(shí)調(diào)整信貸政策，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制，強(qiáng)調(diào)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)梳理業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)貸后管理，不斷完善零售信貸體系、提升資產(chǎn)質(zhì)量。
　　目前中信銀行零售評(píng)級(jí)系統(tǒng)正式投入運(yùn)行，進(jìn)一步貫徹“調(diào)整、管理、創(chuàng)新、發(fā)展”的信貸方針，以客戶結(jié)構(gòu)組合管理帶動(dòng)信貸結(jié)構(gòu)優(yōu)化，以不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品組合體系帶動(dòng)中高端客戶引入。
　　總體來(lái)看，一是優(yōu)化零售產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，減輕單一產(chǎn)品過(guò)度集中帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。二是加快調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，以高端產(chǎn)品為依托，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高端客戶的大量引入，通過(guò)調(diào)整準(zhǔn)入政策和額度政策，提升中高端客戶比例。嚴(yán)格限制高風(fēng)險(xiǎn)客戶準(zhǔn)入，逐步壓縮高風(fēng)險(xiǎn)客戶占比。三是加強(qiáng)人員培訓(xùn)和考核，提升風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和能力。
　　此外，更為重要的是努力提升營(yíng)銷(xiāo)能力，加強(qiáng)低風(fēng)險(xiǎn)、低成本營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)，加強(qiáng)精細(xì)化客戶銷(xiāo)售能力。以存量客戶經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，推出新型信貸組合產(chǎn)品，增加優(yōu)質(zhì)客戶貸款占比，提升優(yōu)質(zhì)客戶的活躍度，進(jìn)一步體現(xiàn)以貴賓理財(cái)為特色的零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略。