讀者作為圖書館的服務對象，滿足讀者需求是圖書館工作的目的。讀者服務工作作為圖書館系統(tǒng)的“窗口”和“前哨陣地”，與讀者保持著廣泛的聯(lián)系。同時，讀者作為圖書館系統(tǒng)最為活躍的一個因素，對圖書館系統(tǒng)的運行有著極為重要的影響，圖書館活動往往為讀者需求所左右。如何了解，收集讀者需求及對圖書館讀者制度的意見和建議，并以此改進服務工作，顯得尤為重要。
　　1　讀者意見的收集
　　1.1在讀者利用圖書館過程中收集讀者意見
　　我們可以采用現(xiàn)察法和口頭詢問法了解收集讀者意見。觀察法是指在自然條件下，觀察者對觀察對象進行有目的觀察，以感覺和知覺的形式來認識、觀察對象的各種特征。讀者在利用圖書館的過程中，館員在圖書館服務范圍內對讀者的心理特征、行為特征以及讀者服務過程中的效果特征進行觀察和分析，掌握讀者需求規(guī)律和服務規(guī)律。事實上觀察法是研究讀者行為與心理活動的最常用和最適用的方法。
　　口頭詢問法是一種通過個別交談取得資料的方法。有時讀者的意見和建議是以抱怨的方式表達。這就要求館員在接待讀者的過程中，耐心聽取讀者的意見，通過交談，隨時關注讀者對服務工作的評價。
　　觀察法和口頭詢問法都能隨時了解到讀者的意見，收集方式真實、可靠。這是收集讀者意見最重要的收集方式。
　　1.2通過座談會的形式集中收集讀者意見
　　通過不定期地召開讀者座談會，可集中收集讀者對圖書館事業(yè)發(fā)展的各種建議和意見。通過座談會的形式，和讀者面對面交流和溝通，不但可以向讀者宣傳圖書館的發(fā)性規(guī)劃和服務舉措，還可解決讀者在利用圖書館過程中遇到的困難。這種方式收集的意見比較集中、全面。但座談會召開的次數(shù)畢竟有限，可作為一種補充形式。
　　1.3通過問卷調查了解讀者需求
　　問卷調查就是以書面提問回答的方式調查讀者的一種方法。即將事先設計好的調查表格，請被調查者填寫，然后將調查表收回，進行統(tǒng)計，分析和研究，引出結論。這種方式針對性強，比較全面、科學。
　　1.4通過網(wǎng)絡收集讀者意見
　　隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，個人電腦的不斷普及。通過網(wǎng)絡利用圖書館資源的讀者越來越多。而網(wǎng)絡正成為人們發(fā)表意見和看法的交流平臺，讀者意見多發(fā)表在網(wǎng)上咨詢臺、校園BBS上。目前，各館都比較重視，多數(shù)圖書館會安排專人負責答復，或適時，或集中答復。通過網(wǎng)絡收集的讀者意見比較真實，也是將來圖書館收集讀者意見的重要途徑。
　　2　讀者意見對讀者制度改革的積極影響
　　2.1重視讀者意見、及時修改讀者制度
　　讀者制度是讀者在利用圖書館資源時應遵守的規(guī)章制度和守則。讀者制度制定時會考慮圖書館的性質、任務、服務設施、服務項目的特點，考慮到讀者的心理承受能力。在執(zhí)行讀者制度時，不僅要求館員對各類型讀者一視同仁，對違反讀者制度的行為按條文嚴格處理，而且還應隨時了解讀者對讀者制度的意見或者抱怨，時代在發(fā)展，讀者制度也應隨著時代的發(fā)展而發(fā)展，讀者意見被視為讀者制度改革的原動力。如某高校圖書館修訂前的《遺失圖書賠償辦法》中規(guī)定：專業(yè)圖書丟失后，如賠償，可按同種書刊賠償，并另交加工費5.00元。不能按同種書刊賠償?shù)?，按書價的5～10倍賠償。遺失書刊如有超期，需繳納超期滯納金，辦理賠書手續(xù)時減免一個月的超期滯納金。此辦法在執(zhí)行的過程中，不斷有讀者提出異議，書價越來越高，一本圖書按5—10倍賠償后，金額高達百元，讀者感到難以承受。確實近年來。書刊價格不斷攀升，著名出版人黎波就表示，在出版圈內有一個心照不宣的圖書黃金定價，也就是最能為市場接受的價格，這個黃金定價幾乎年年在漲，5年前一本書的黃金定價為18元，去年升至24元，今年上半年漲到26～28元。該高校圖書館非常重視讀者對《遺失圖書賠償辦法》的意見。及時修改了《遺失圖書賠償辦法》，修改后規(guī)定：遺失專業(yè)書刊按3倍賠償，書刊價格超過25元時，按2倍賠償，且辦理賠書手續(xù)后，不再繳納遺失書刊的超期滯納金。《遺失圖書賠償辦法》修改后，不但降低了館員執(zhí)行制度的難度，而且深受讀者的歡迎。
　　據(jù)統(tǒng)計，國家圖書館全年接待讀者人次在2002年達到最高峰后，4年來呈下降趨勢。2006年較2004年銳減55萬人，是近年來下降幅度最大的一次，對下降原因，國家圖書館副館長張玉輝分析，網(wǎng)絡普及對整個圖書館業(yè)頗有沖擊，社會風氣浮躁，也使許多人不能靜下心來捧起書本?！按送?，我國圖書館自身也存在問題。以國家圖書館為例，和國外一些圖書館相比，存在館內空間狹窄，閱讀環(huán)境相對較差，服務不夠人性化等問題”張玉輝說。為此，從2007年開始，國家圖書館確定每年9月9日為“國家圖書館日”，進一步推進圖書館與讀者之間的積極互動。國家圖書館面臨的讀者人數(shù)減少問題是目前圖書館界普遍存在的現(xiàn)象。高校圖書館也同樣面臨到館人數(shù)減少的問題，到館人次呈逐年下降的趨勢。如某高校圖書館的讀者多方反映可借圖書冊數(shù)(本專科生讀者每人限借4冊圖書)太少，不能滿足其學科學習的需要，希望能增加可借書冊數(shù)。讀者提出的此項建議得到該圖書館館領導的高度重視，考慮到近年來本館圖書資源年增長量穩(wěn)步提高，館藏圖書資源滿足讀者借閱的能力有了很大提高，具備了提高讀者可借圖書冊數(shù)的能力。于是，將本?？粕x者的可外借圖書冊數(shù)由最早的每人4冊圖書提高到每人8冊。樣本圖書從不對本科生讀者開放到采取限時外借，限借1冊，逐步增加到每人限借2冊。圖書館增加讀者的可借書冊數(shù)，不但可以滿足讀者的閱讀需求，而且可廣泛吸引讀者到圖書館來，提高讀者到館人數(shù)，使圖書館資源得到充分的利用，圖書館存在的社會價值得到體現(xiàn)。
　　2.2尊重讀者，樹立“讀者總是對的”的意識
　　目前國際企業(yè)界備受推祟的CS管理就蘊含著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際，但它是企業(yè)致勝法寶。運用到圖書館的管理中也是適宜的，只要讀者的過失不會構成圖書館的重大經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給讀者，“得理也讓人”既是管理者對員工服務行為的一種要求。也是員工素質及圖書館形象的一種反映。所以我們在工作中必須遵循三個原則：一是應該站在讀者的角度考慮問題，使讀者滿意并成為可靠的“回頭客”，二是不應把對圖書館或服務工作有意見的讀者看成對立面，而應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；三是應該牢記，同讀者發(fā)生任何爭吵或爭論，圖書館絕不是勝利者，因為你將失去讀者。在讀者利用圖書館的過程中，遇到糾紛，責任無法界定的時候，處理問題的方式更能體現(xiàn)其服務理念。界定責任時，既要嚴格執(zhí)行圖書館的相關制度，又要體現(xiàn)“讀者總是對的”的意識，尊重讀者，維護讀者的合法權益。如某高校圖書館為提高樣本書的利用率，為讀者提供樣本書限時外借服務，本?？粕x者每人限借2冊，借期為7天，超期一天繳納滯納金0.50元。用貼在樣本書書脊上的紅色標示將樣本圖書與其他圖書區(qū)別開來。紅色標示比較容易脫落和撕掉。有極個別學生讀者還書時，會拿著沒有貼紅標示的樣本圖書，告訴館員，借書時，樣本書上就沒貼紅標。遇到這種很難界定的事件時，館員有一個處理原則：多從讀者的角度思考問題，充分信任讀者，盡其所能使讀者得到公正的待遇。在處理此類事件時，館員會多途徑了解情況，認真聽取讀者的陳述，尊重讀者對事件處理的意見。只有牢固地樹立“讀者總是對的”的意識，體現(xiàn)“讀者第一，服務至上”的觀念。才能時時處處以讀者的利益為第一生命，急讀者之所急，想讀者之所想，千方百計滿足讀者需求，才能真正發(fā)揮圖書館的各項社會職能。
　　3　積極推行讀者“參與管理”模式，加強圖書館與讀者互動
　　讀者“參與管理”模式是一種以培養(yǎng)讀者的圖書館意識和依靠讀者的經(jīng)驗和能力來推動圖書館服務工作為目的的讀者活動組織。國家圖書館為了改變讀者人次不斷下滑的狀況，采取多種方式加強與讀者聯(lián)系溝通。例如2006年12月，10位讀者榮獲2006年國家圖書館“文津讀者獎”，并受聘為2007年特邀讀者評議員。這也是國家圖書館首次特邀讀者參與圖書館的管理工作。國家圖書館“文津讀者獎”活動創(chuàng)辦以來，已有100多位讀者獲獎。獲獎者將定期對國圈服務的各個方面，如服務水平、館室環(huán)境、設備設施、編目質量等進行測評，以完善國家圖書館服務工作的社會評價制度，為讀者提供更完善的服務。采取讀者“參與管理”模式，可使讀者更好地參與到圖書館的管理中來，讓讀者的意見有一個更為暢通表達的途徑。
　　對讀者意見的收集過程中，還需要注重館員培養(yǎng)，提高其技能和能力(學歷教育和專業(yè)技能)，加強圖書館業(yè)務學習與培訓，發(fā)揮館員的能動性，提高館員業(yè)務能力和業(yè)務水平，使圖書館的作用得到更好的體現(xiàn)。如果我們某個圖書館不重視讀者意見、不能為讀者提供滿意服務，必然會造成讀者的流失。從某種意義說，讀者人數(shù)減少潛伏著圖書館的生存危機。因此，我們圖書館人只有不斷提高自己的服務水平，提供令讀者滿意的服務，來吸引更多的讀者，圖書館事業(yè)才能不斷發(fā)展壯