文/周秒煉

文化建設(shè)始終是企業(yè)軟實(shí)力建設(shè)中的首要環(huán)節(jié)，餐飲服務(wù)的創(chuàng)新是企業(yè)文化內(nèi)涵的外在體現(xiàn)。在“海底撈學(xué)不學(xué)得會(huì)”的探討中，人們大多認(rèn)為海底撈難以模仿的是它富有創(chuàng)造力的人性化服務(wù)，敏捷的動(dòng)作、細(xì)節(jié)的關(guān)懷、溫暖的言語(yǔ)、真誠(chéng)的微笑，這是一種“以人為本”的企業(yè)文化在服務(wù)層面的實(shí)際表現(xiàn)。而本文中，筆者更加關(guān)注的是海底撈對(duì)內(nèi)部員工文化情感的傳遞與建立。只有讓員工有歸屬感、尊重感，他們才會(huì)對(duì)企業(yè)文化和管理制度有發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同感、主動(dòng)性和創(chuàng)造力。

關(guān)于“海底撈學(xué)不學(xué)得會(huì)”的探討與爭(zhēng)論一直都未停過(guò)。有人說(shuō)海底撈你學(xué)不會(huì)，有人說(shuō)海底撈你學(xué)得會(huì)。其實(shí)，這里面有一個(gè)層次的問(wèn)題，表面的東西可能是容易模仿的，但深層次的東西很難學(xué)。許多人學(xué)海底撈，學(xué)它的人性化服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、盈利模式等；有的甚至組團(tuán)去學(xué)，從總經(jīng)理到基層員工集體到海底撈臥底，這種精神實(shí)在讓人欽佩，但是他們盯著的除了服務(wù)還是服務(wù)，他們一時(shí)可能學(xué)得很像，但絕對(duì)不可能長(zhǎng)久。因?yàn)?，最?yīng)該學(xué)習(xí)的人是誰(shuí)？最應(yīng)該被學(xué)習(xí)的人或東西是什么？在許多人的腦子里還是一本糊涂賬，根本沒(méi)有搞清楚。

學(xué)海底撈，最應(yīng)該去學(xué)習(xí)的人是誰(shuí)？是管理者還是服務(wù)員？當(dāng)然，他們?nèi)W(xué)習(xí)是必要的，但他們學(xué)到的東西不過(guò)是一些技巧、程序、標(biāo)準(zhǔn)之類(lèi)的東西，這些東西可能一時(shí)會(huì)給餐廳帶來(lái)一些好的變化，但是缺乏強(qiáng)大的企業(yè)文化的支撐，就仿佛無(wú)源之水，企業(yè)的管理和服務(wù)始終不會(huì)有根本性的質(zhì)變。老板是企業(yè)文化的塑造者，是企業(yè)文化的化身，所以老板是企業(yè)的靈魂。老板的素質(zhì)決定了員工的素質(zhì)，也決定了企業(yè)的素質(zhì)，而老板素質(zhì)高低對(duì)企業(yè)文化的塑造影響巨大。所以，作為員工應(yīng)該學(xué)習(xí)，作為老板更應(yīng)該學(xué)習(xí)。

學(xué)海底撈，最應(yīng)該被學(xué)習(xí)的人或東西是什么呢？筆者認(rèn)為不是海底撈的員工或餐廳，員工的服務(wù)和餐廳的火爆只是些表象的東西，真正值得研究和學(xué)習(xí)的是海底撈老板張勇和他的管理智慧。因?yàn)?，有了張勇才有了這樣的員工和服務(wù)，有了張勇的管理智慧才有了這樣經(jīng)典的餐廳和火爆的生意。

俗話說(shuō)：“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，可以說(shuō)，海底撈的成功是張勇的成功，是他的管理智慧的成功。所以，要學(xué)海底撈，就要下功夫去研究張勇的智慧經(jīng)營(yíng)。

海底撈最核心的東西，無(wú)關(guān)乎餐飲經(jīng)營(yíng)管理的具體操作和規(guī)范，它應(yīng)該是一種不單單對(duì)餐飲業(yè)，而是對(duì)所有的行業(yè)和企業(yè)都具有啟示作用的東西。

用人的標(biāo)準(zhǔn)，你的要求有多高

在餐飲業(yè)，用人的標(biāo)準(zhǔn)是什么？年齡、身材、學(xué)歷、工作經(jīng)歷等，餐飲企業(yè)招聘哪怕是最基層的服務(wù)員，這些都是必須考慮的。從學(xué)歷方面來(lái)看，海底撈員工受教育的程度不算高，大學(xué)生屈指可數(shù)，絕大多數(shù)是來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村的初中生，甚至還有文盲。由于他們多數(shù)沒(méi)有城市生活經(jīng)歷，海底撈甚至制定了如過(guò)馬路不許闖紅燈、不許踩草坪、不許隨地吐痰等行為規(guī)范。正如海爾集團(tuán)當(dāng)年的十三條，其中就有一條“不許在車(chē)間大小便”，它們面臨的問(wèn)題和后來(lái)的成功是何其相似。當(dāng)年學(xué)海爾，現(xiàn)在學(xué)海底撈，一直被模仿，從未被超越。

西安一店的吳阿姨是一個(gè)文盲，40多歲了，不僅不識(shí)字，也不識(shí)數(shù)，以致除了保潔之外的許多工作不能做，為了提高她的技能，店長(zhǎng)決定教會(huì)她基本的漢字和認(rèn)秤。為此她做了計(jì)劃，幾個(gè)干部分工合作，集體幫助吳阿姨識(shí)字和認(rèn)秤。由于吳阿姨總是把電子秤上的“2”和“5”混淆，店長(zhǎng)就在一張紙上寫(xiě)上大大的“2”和“5”。吳阿姨把這張紙隨時(shí)帶在身上，一有空就拿出來(lái)認(rèn)。第十天，吳阿姨學(xué)會(huì)了辨認(rèn)2和5。這樣的員工，其他企業(yè)是否會(huì)錄用？是否會(huì)有這樣的耐心去培訓(xùn)？在海底撈未成名之前，絕對(duì)不會(huì)有人相信這樣的員工會(huì)創(chuàng)造服務(wù)的神話。

海底撈用人方面有一個(gè)顛覆性的成功，對(duì)于中年女員工，在許多餐廳看來(lái)是最缺乏人力價(jià)值的員工，卻在海底撈煥發(fā)出別樣的光彩。和許多餐廳一樣，她們多是從事保潔方面的工作，如洗碗、打掃衛(wèi)生、洗手間服務(wù)等，但是就是她們創(chuàng)造了“世界第一”的洗手間。海底撈的洗手間絕對(duì)是海底撈最靚麗的風(fēng)景之一，洗手間不僅干凈、整潔、無(wú)異味，而且有專(zhuān)職的阿姨熱情地迎來(lái)送往，還主動(dòng)及時(shí)地給客人開(kāi)水龍頭，動(dòng)作迅捷地?cái)D洗手液和拿紙巾，給每一位客人留下了極其深刻的印象。得到了廣大顧客的贊譽(yù)和尊重，有客人甚至說(shuō)：“沒(méi)到過(guò)洗手間，不算來(lái)過(guò)海底撈。”

這些阿姨級(jí)的員工還有一個(gè)特有的重要崗位——員工宿舍長(zhǎng)。在這里，她們母愛(ài)的溫情得到了完美展現(xiàn)。西安三店的員工這樣描述她們的仇阿姨：“海底撈是個(gè)大家庭，仇阿姨像媽媽一樣，關(guān)心我們的衣食住行、喜怒哀樂(lè)?！泵慨?dāng)下班，宿舍里就會(huì)聽(tīng)到很多人在喊仇阿姨，“仇阿姨，我們回來(lái)了?！边@讓我們想起小時(shí)放學(xué)后進(jìn)家的第一句話：“媽媽我回來(lái)了?！薄俺鸢⒁滩粌H是我們的宿舍長(zhǎng)，還是我們店的工會(huì)組長(zhǎng)，她把我們的宿舍打掃得干干凈凈，把我們的床鋪疊得整整齊齊；天冷了，她把熱水袋灌好，一個(gè)個(gè)塞進(jìn)我們的被窩，她每天都起早貪黑地工作；吃飯時(shí)，她總是提前把我們的飯菜準(zhǔn)備好，一個(gè)個(gè)給我們盛飯，而她自己卻最后一個(gè)吃；晚上忙時(shí)，她有時(shí)也去幫忙當(dāng)服務(wù)員，對(duì)客人比對(duì)自己家人都親切；當(dāng)客人叫服務(wù)員時(shí)，她總是第一個(gè)沖到前面；我們有苦惱時(shí)，總會(huì)找她傾訴；我們有困難時(shí)，也是第一個(gè)找她?！?/p>

海底撈創(chuàng)造性地激發(fā)出了這些阿姨們的激情，有了她們，海底撈有了更多的陽(yáng)光和溫馨。

有人說(shuō)得好，“廢棄物是放錯(cuò)位置的資源?！焙５讚平o我們的啟示是，每一個(gè)員工都是一座寶藏，你不去挖掘不會(huì)挖掘，再好的寶藏都是廢棄物。所以說(shuō)資源放錯(cuò)了地方就是廢棄物。俗話說(shuō)，沒(méi)有教不會(huì)的學(xué)生，只有教不好的老師。管理者們要學(xué)海底撈，先要把自己開(kāi)發(fā)。

對(duì)員工，你的愛(ài)有多深

海底撈的員工宿舍，可以說(shuō)是我國(guó)最好的員工宿舍了。按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員工們休息的時(shí)間。夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨(dú)一個(gè)房間。所有房子配備24小時(shí)熱水與空調(diào)，公寓內(nèi)電話、電視和網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全。據(jù)悉，一個(gè)門(mén)店100多人的住宿費(fèi)用，一年就要超過(guò)50萬(wàn)。海底撈不僅有最好的員工宿舍，還有最好的宿舍管理，正如前述，海底撈的宿舍長(zhǎng)都是阿姨，她們的工作是打掃衛(wèi)生，整理床鋪，換洗床單和工服，準(zhǔn)備員工餐，為夜班員工準(zhǔn)備夜宵，為病號(hào)準(zhǔn)備病號(hào)飯等諸多繁雜而瑣細(xì)的服務(wù)。

海底撈服務(wù)員的工資，在同行中屬于中等偏上，但考慮到其福利等因素，海底撈的待遇還是很具有競(jìng)爭(zhēng)力的。包食宿不用說(shuō)，還有每年12天的帶薪年假，回家往返的火車(chē)票報(bào)銷(xiāo)，工齡超過(guò)10年和15年的員工有相應(yīng)特別獎(jiǎng)勵(lì)。甚至，領(lǐng)班以上級(jí)別的員工享有每月幾百元不等的父母補(bǔ)貼，由公司直接寄到員工的家里。張勇說(shuō)，這些員工多是來(lái)自偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，他們的父母沒(méi)有任何保障，就當(dāng)給他們發(fā)養(yǎng)老金了。

海底撈還有一個(gè)不成文的規(guī)定，在海底撈做店長(zhǎng)超過(guò)一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬(wàn)元的“嫁妝”。張勇說(shuō)，這些店長(zhǎng)很多是20多歲的未婚姑娘，由于海底撈繁重的工作，許多人都累出了病，海底撈的成功有他們的一份功勞，這是對(duì)他們的一種補(bǔ)償。而小區(qū)經(jīng)理走，給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理及以上級(jí)別的走，送一家火鍋店，價(jià)值約800萬(wàn)。

沒(méi)有對(duì)員工真誠(chéng)的愛(ài)，海底撈是無(wú)法堅(jiān)持也做不到這些的。至于父母補(bǔ)貼和店長(zhǎng)“嫁妝”，是如骨肉親情般的愛(ài)。其實(shí)，海底撈就是一個(gè)大家庭，重視愛(ài)的氛圍的營(yíng)造。愛(ài)在海底撈不斷的傳遞，從公司到宿舍長(zhǎng)，從宿舍長(zhǎng)到每一位員工，從員工到每一位顧客。海底撈每時(shí)每刻都在創(chuàng)造愛(ài)，傳遞愛(ài)，海底撈做的是一個(gè)“愛(ài)”的事業(yè)。

對(duì)此，海底撈給予我們的啟示是，你給員工的愛(ài)有多深，員工對(duì)顧客熱情就有多高。要學(xué)海底撈，就要從“愛(ài)”出發(fā)。

人才的培養(yǎng)，你的氣魄有多大

海底撈絕大多數(shù)員工的學(xué)歷都不高，服務(wù)和管理卻是這樣好，它是怎么做到這一點(diǎn)的呢？

海底撈人才培養(yǎng)的第一大法寶：不斷錘煉，反復(fù)摔打。

海底撈有一條鐵律，所有管理干部必須從服務(wù)員干起，不斷接受摔打錘煉，觀察篩選。海底撈相信，經(jīng)歷曲折，才有豐富的經(jīng)驗(yàn)。海底撈的人才就是這樣一個(gè)個(gè)從底層脫穎而出的。楊小麗、袁華強(qiáng)、謝英等都是典型代表。袁華強(qiáng)，一個(gè)中專(zhuān)生，2000年畢業(yè)加入海底撈，在簡(jiǎn)陽(yáng)店做過(guò)服務(wù)員、門(mén)童、會(huì)計(jì)、領(lǐng)班、店長(zhǎng)，其間多次萌生去意；后來(lái)調(diào)到鄭州做店長(zhǎng)，結(jié)果跌了個(gè)大跟斗，被張勇一通數(shù)落；降職到北京做店長(zhǎng)助理，又萌生去意，這次說(shuō)服并把他留下來(lái)的是張勇；其后他迅速成長(zhǎng)，2006年升任北京大區(qū)總經(jīng)理，管理20多家店，員工2000余人。僅僅6年時(shí)間，30歲不到，他就完成了從服務(wù)員到大區(qū)總經(jīng)理的華麗蛻變。

海底撈人才培養(yǎng)的第二大法寶：大膽授權(quán)。

在海底撈，總裁只對(duì)100萬(wàn)以上的開(kāi)支簽字，30～100萬(wàn)由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理簽字，30萬(wàn)以下由分管部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理簽字，3萬(wàn)以內(nèi)由店長(zhǎng)簽字，就連普通員工中的一級(jí)員工都有200元的處置權(quán)。其實(shí)這還算不得什么。海底撈的每個(gè)門(mén)店都在上千平方米左右，裝修費(fèi)至少要幾百萬(wàn)，甚至要上千萬(wàn)。但張勇只參與批準(zhǔn)每年開(kāi)多少店的總計(jì)劃，具體在哪兒開(kāi)店，什么時(shí)候開(kāi)店，裝修標(biāo)準(zhǔn)都由各大區(qū)負(fù)責(zé)。當(dāng)年，袁華強(qiáng)剛到北京時(shí)，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開(kāi)了兩個(gè)店。結(jié)果生意就是不行，兩年都收不回投資。這個(gè)教訓(xùn)刻骨銘心，讓他在實(shí)戰(zhàn)中成長(zhǎng)成熟，后來(lái)在北京開(kāi)的店都非常成功，最長(zhǎng)的一年時(shí)間收回成本，有的半年就收回了投資。

海底撈是一個(gè)另類(lèi)的學(xué)習(xí)型組織，是一種重視實(shí)戰(zhàn)的學(xué)習(xí)型組織，是一種真正追求效果的學(xué)習(xí)型組織，因?yàn)榇竽懗浞值氖跈?quán)，使各級(jí)員工能動(dòng)性得到最大的激發(fā)，在他們遇到各種各樣的問(wèn)題的時(shí)候，他們首先想到的不是去回避，而是想辦法怎樣積極應(yīng)對(duì)，從而在實(shí)戰(zhàn)中個(gè)人能力不斷得到提升。特別是大區(qū)總經(jīng)理，幾百萬(wàn)的一家店，如何選址、設(shè)計(jì)、裝修、辦證等知識(shí)，他會(huì)積極主動(dòng)地去學(xué)習(xí)鉆研，能力的提升絕對(duì)是一個(gè)能量級(jí)的變化。我們常說(shuō)，失敗是成功之母，要給下屬犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。但是真正能做到的領(lǐng)導(dǎo)有幾個(gè)呢？可能有的領(lǐng)導(dǎo)者能做得到，但是這里面還有一個(gè)度的問(wèn)題，即你能容忍下屬犯多大的錯(cuò)。所以，要學(xué)海底撈，還得學(xué)張勇的肚量。

海底撈人才培養(yǎng)的第三大法寶：戰(zhàn)略、組織和考核。

基于對(duì)人的深刻理解，張勇一直認(rèn)為，公司的核心是人力資源部門(mén)。人力部門(mén)負(fù)責(zé)人一定是有實(shí)權(quán)的人物，所以張勇當(dāng)仁不讓兼職人力資源部部長(zhǎng)，幾大部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)是副部長(zhǎng)，各大區(qū)總經(jīng)理是各地人力資源部的部長(zhǎng)。更有創(chuàng)意的是，對(duì)店長(zhǎng)的考核中，培養(yǎng)后備人才是其最重要的考核內(nèi)容之一。這極大地激發(fā)了管理者培養(yǎng)人才的積極性，從而對(duì)海底撈前期的連鎖發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。由于戰(zhàn)略上重視，強(qiáng)力組織的保障，加之有效的措施，海底撈人力資源開(kāi)發(fā)和人才培養(yǎng)走出了一條獨(dú)特的道路。

海底撈，你學(xué)不學(xué)得會(huì)？