供稿/北京可樂屏科技有限公司
讓顧客愿意用時間換取利益,并要使這個交易顯得很劃算。如果顧客不愿為第一個利益點買賬,那就準備好第二個利益點:給他更大的利益,直到讓他產(chǎn)生占了大便宜的快感!
經(jīng)常去餐廳吃飯的人們都會發(fā)現(xiàn)這樣兩種截然不同的情況:一種情況是一到飯點兒,一家餐廳的門口黑壓壓一片,等位的客人怡然自得、心甘情愿地等待著餐廳的空位;而隔壁一家門口則稀稀落落,客人來了看一眼,沒座?轉身就走了,沒幾個愿意耐心等下去。
同樣是等位,為什么兩家的差別會這么大?
餐廳不是醫(yī)院,不是銀行,沒有誰心甘情愿為了吃一頓飯而在門口等上一個小時。所以要想招攬顧客,不讓等位顧客抱怨并怒氣沖沖地走掉,這需要高超的等位心理控制技巧。
現(xiàn)在很多餐廳老板都認識到了這個問題,也推出了一些等位服務,普通一點的就是給顧客提供些小吃,比如花生豆、水果、飲料之類,讓他先墊墊肚子。再高級一點的會拓展很多額外的服務,比如海底撈最大的特色之一就是在等位的時候提供美甲、擦鞋等服務。這樣一來,客人高興得不得了,不僅沒讓他覺得是在浪費時間,還會讓他產(chǎn)生“賺到了”的感覺。
很多曾經(jīng)享受過這樣的服務的朋友跟我說,他們會在心里算一筆帳,四個朋友一起吃火鍋,消費在300元左右,如果等位一個小時,其中兩個朋友能享受到美甲服務,按市場價共計100元,另外兩個能享受到擦鞋服務,按市場價共計20元,那么她們這一頓300元的飯相當于只消費了180元,這是多么大的吸引力?。∷运齻儾粫嬢^是不是多花了一個小時才吃上飯,而是更看重吃這頓飯享受到的優(yōu)惠。
既然已經(jīng)有成功的經(jīng)驗擺在眼前,我們也按照這樣的模式推出等位服務不就行了嗎?可是,這樣的模式如果這么容易被復制,那現(xiàn)在一定有無數(shù)的餐廳加入了這個行列,可事實上并沒有。
為什么?
因為推出這樣的服務第一要靠人,不管是美甲還是擦鞋,每一項服務都需要一個甚至是多個服務員,并不是所有的餐廳都愿多請幾個人,承擔這個成本;第二,人們接受了海底撈的美甲和擦鞋服務,卻不一定能接受另外一家。一項無法用客觀標準來衡量的服務,即使服務內(nèi)容一樣,顧客也極有可能認為你的服務效果沒有海底撈好。模仿別人總會被人嘲笑。所以,學別人是一件吃力不討好的事情。
那究竟該怎么辦?恐怕真的令很多老板頭疼,我們來看看可樂屏的辦法。
不用把形式搞得太復雜,把帳算好了,顧客就會等得心甘情愿,到底算什么帳?怎么算這筆帳?等位管理的秘訣就在這里。
愛占小便宜是所有人共有的欲望,要抓住顧客的心,就從這里開始:讓顧客愿意用時間換取利益,并要使這個交易顯得很劃算。如果顧客不愿為第一個利益點買賬,那就準備好第二個利益點:給他更大的利益,直到讓他產(chǎn)生占了大便宜的快感!
另一方面:要充分利用設備,少用人。讓會上網(wǎng)的人自己上網(wǎng)娛樂,不會上網(wǎng)的人就不斷放大片、放韓劇吸引他。
道理雖這么說,但等位流程卻不能這么直白,等位要用類似銀行辦事的方式來管理。
第一步,領牌號到可樂屏等位語音機器人屏幕前輸入等位人數(shù)和手機號,打印一個排號單,上面告訴他前面還有幾個人,像銀行排隊一樣。
這樣的好處是:1.餐廳可以輕易得到顧客手機號,錄入會員系統(tǒng),為以后攬客提供機會;2.前面還有幾個人不是按排隊順序計算,而是按輸入的就餐人數(shù)來排序,6位的不可能用4位的餐桌,這樣排序會顯得前面的人更少,焦慮感會降低。
第二步,預點菜憑排號單上的唯一點菜碼,去自助點餐臺的觸摸屏上預點自己的菜品。
這樣的好處是:1.預先點菜會讓顧客覺得等位時間沒浪費,入臺后可以有效縮短點菜時間,提高翻臺率;2.可以更仔細地研究菜譜,點中自己更滿意的菜。3.比對價格,尋找特價菜和性價比更高的菜,以滿足性價比平衡心理。
第三步,玩折扣游戲點完菜打出預點菜單,獲得一個游戲碼,可以在屏幕上玩打折游戲,馬上可以知道自己有沒有中獎。
這樣的好處是:1.有驚喜。排號越靠后的顧客程序設定的折扣或獎品越高,越是后來的顧客感覺越劃算;2.折扣或獎品必須在結賬時兌現(xiàn),放棄就餐等于放棄折扣優(yōu)惠。
第四步,查積分兌獎品本次點菜的金額會變成該顧客的積分,存儲在會員系統(tǒng)里。1元1分,下次來才可以使用。如果以前有積分,可以用積分在系統(tǒng)里兌獎,獎品是餐廳菜譜里指定的品種,比如100分可兌一瓶啤酒。本次消費可以使用,放棄作廢。
這樣的好處是:1.先給積分,下次使用,留足下次回頭的理由;2.兌獎變現(xiàn),且獎品出自菜譜,不用另作庫存;3.獎上加獎,放大利益黏性。
第五步,上網(wǎng)娛樂放大片會上網(wǎng)的顧客可以在可樂屏上網(wǎng)、看電影、玩微博、打游戲。對不會上網(wǎng)的顧客,最有效的方法就是放大片,看電影。
這樣做的好處是:1.能夠充分利用網(wǎng)絡黏性讓顧客沉浸其中;2.用劇情吸引顧客,讓他們忘記等位焦慮。如果有條件在等位區(qū)設立小型影視廳的話,保證效果更好。
整個熱鬧的等位系統(tǒng),設備投入就是幾臺電腦、電視,沒有人力成本。但讓顧客全程參與,心理跌宕起伏,每個人像坐了趟過山車:既刺激,又充滿過癮的快感。
有位心理學家曾說:娛樂是讓人放棄對抗最好的辦法。如果人們在娛樂的同時還會交上好運,撿到便宜,最終不僅會放棄對抗,反而可能迷戀上你。
這就是可樂屏等位管理系統(tǒng)的可樂之處。