閆春燕 徐建萍 龐俊

人文護(hù)理是以人為本的護(hù)理，是以任務(wù)為中心向以患者為中心的管理模式轉(zhuǎn)變，是以完成護(hù)理工作向重視和滿足患者需要的目標(biāo)轉(zhuǎn)換，是以重視對(duì)疾病的護(hù)理向全方位重視護(hù)理質(zhì)量的理論與實(shí)踐［1］。良好的心理治療與心理護(hù)理，比藥物控制病情更重要［2］。因此，人文關(guān)懷在臨床工作中的意義更大。如何開展有效的人文護(hù)理，推行護(hù)理軟技能服務(wù)和對(duì)人文的探討，是護(hù)理工作同行共同關(guān)注的話題。

1 護(hù)理專業(yè)特質(zhì)內(nèi)涵的拓展

1.1 護(hù)理服務(wù)品質(zhì)成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)、護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)已成為關(guān)鍵。對(duì)提供服務(wù)的護(hù)理專業(yè)，患者的滿意度一直是重要的研究課題，護(hù)理質(zhì)量應(yīng)更注意服務(wù)的被接受、患者的被滿足，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求不斷改進(jìn)現(xiàn)行的服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，才能滿足患者及家屬的需求，贏得信任。

1.2 服務(wù)態(tài)度是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)焦點(diǎn) 目前護(hù)患糾紛投訴中，最不滿意的問題不是技術(shù)，而是護(hù)士缺乏耐心、解釋簡(jiǎn)單、溝通交流障礙，因此，服務(wù)態(tài)度范疇的知識(shí)將成為護(hù)理人員的重要技能。

1.3 以人為本，提供人性化服務(wù)勢(shì)在必行 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人群健康需求的提高，社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求不僅僅是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的提供，更要展示高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化服務(wù)是現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式的基本要求。

2 護(hù)理軟技能、人文素質(zhì)、人文護(hù)理的內(nèi)涵

護(hù)理人員的智能、情商、人文素養(yǎng)、人際溝通、觀察、判斷、表達(dá)、分析、解決問題的能力是人文素養(yǎng)底蘊(yùn)的外顯，沒有指令性的范圍和尺度，難以量化，定性，故為軟技能［3］。軟技能無(wú)時(shí)不體現(xiàn)在護(hù)士與患者交往的舉手投足之間，在臨床護(hù)理中起到正性效應(yīng)。所以，與患者交流已成為護(hù)士必須掌握的一種職業(yè)技能，對(duì)此技能運(yùn)用的好壞直接界定了護(hù)士作為一個(gè)助人角色所起的作用，硬技能具有規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)理質(zhì)量的骨架，軟技能是護(hù)理品質(zhì)的靈魂和血肉，人文素質(zhì)包括人文知識(shí)和人文精神，是由知識(shí)、能力、觀念、情感及意志等因素綜合而成的個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)，表現(xiàn)為一個(gè)人的人格、氣質(zhì)及修養(yǎng)，成為個(gè)人相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品質(zhì)［4］。人文素質(zhì)要求現(xiàn)代醫(yī)護(hù)人員具有廣博的知識(shí)、高尚的道德、積極而穩(wěn)定的情緒、良好的性格、良好的溝通技巧、良好的人際交往能力［5］。人文護(hù)理則是具備良好人文素質(zhì)的護(hù)理人員對(duì)護(hù)理對(duì)象進(jìn)行的具有人文關(guān)懷的護(hù)理。

3 加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理軟技能的培訓(xùn)

加強(qiáng)護(hù)患溝通，規(guī)范護(hù)士禮儀和服務(wù)等護(hù)理軟技能方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使護(hù)士具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)及較強(qiáng)的護(hù)患溝通意識(shí)，用最新的護(hù)理理念，為患者提供護(hù)理軟技能服務(wù)，真正做到優(yōu)質(zhì)、人性化護(hù)理。優(yōu)雅、舒適的醫(yī)療環(huán)境能幫助患者盡快恢復(fù)健康，每位患者從整體護(hù)理中真正受益，護(hù)士的素質(zhì)是關(guān)鍵，而提高素質(zhì)的主要途徑是學(xué)習(xí)。邀請(qǐng)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理專家、護(hù)士長(zhǎng)講學(xué)，完善、修訂健康教育手冊(cè);制定實(shí)施人性化服務(wù)舉措;進(jìn)行護(hù)理操作技能示范、考核及競(jìng)賽;培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)禮儀，塑造出護(hù)士端莊的儀容和高雅的氣質(zhì);從日常行為動(dòng)作規(guī)范做起，學(xué)會(huì)在不同場(chǎng)景下與患者的互動(dòng)禮儀和禮貌用語(yǔ);通過護(hù)理查房、疾病講座、讀書報(bào)告會(huì)等形式，拓寬護(hù)士的知識(shí)面，并注意護(hù)士交流與溝通能力的培養(yǎng)，這種培訓(xùn)和教育提高了護(hù)理人員的素質(zhì)，重塑了護(hù)士的職業(yè)形象。

4 護(hù)理軟技能服務(wù)在臨床護(hù)理中的應(yīng)用

知識(shí)、人品以及人文修養(yǎng)等內(nèi)涵作為人的智能，與人相處的溝通、合作、表達(dá)、關(guān)注傾聽、觀察判斷、分析綜合、解決問題、教育咨詢等能力，已作為一種技能越來越被重視，并提升了護(hù)理品質(zhì)，可見護(hù)理軟技能在護(hù)理臨床實(shí)踐中的重要地位。在臨床工作中，使用護(hù)理軟技能的微觀技術(shù)，如交流溝通、關(guān)注、傾聽、觀察等，盡量滿足患者的心理需要，凸顯護(hù)理的藝術(shù)性，根據(jù)患者的不同實(shí)際情況，科學(xué)、靈活、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)貙⒗碚?、自身技能和?shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，表現(xiàn)出高效的護(hù)理護(hù)理方式，展示護(hù)理服務(wù)道德風(fēng)范，傳遞護(hù)理服務(wù)美感。溝通是復(fù)雜的過程，它包括患者的思維、情感、意志活動(dòng)等狀態(tài)的信息，借助語(yǔ)言、文學(xué)、表情、手勢(shì)、符號(hào)等方法來傳達(dá)，不僅傳達(dá)語(yǔ)言信息的內(nèi)容，還包括判斷信息的意義，無(wú)論執(zhí)行任何技術(shù)或步驟，溝通在護(hù)理過程中都是不可缺少的元素，溝通的主要表現(xiàn)有以下幾種。

4.1 語(yǔ)言 語(yǔ)言是衡量護(hù)理軟技能最直接的標(biāo)尺。護(hù)理語(yǔ)言是一種職業(yè)技術(shù)［6］，是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)態(tài)度的重要標(biāo)尺。語(yǔ)言是交流、交往、溝通、情感聯(lián)絡(luò)的工具。因此，護(hù)理語(yǔ)言表達(dá)的不當(dāng)，信念傳遞錯(cuò)誤可直接導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，促使醫(yī)療過程復(fù)雜，醫(yī)療效果衰減。護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作的重要內(nèi)容，希波克拉底曾經(jīng)說過，有三樣?xùn)|西能做治療工具:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。語(yǔ)言是首要作用，護(hù)理語(yǔ)言要以處理好護(hù)患關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言既可以治病，也可以致病，護(hù)理語(yǔ)言具有指導(dǎo)、安慰、鼓勵(lì)等職業(yè)性規(guī)范，時(shí)時(shí)注意護(hù)士的語(yǔ)言，加強(qiáng)語(yǔ)言培訓(xùn)，時(shí)時(shí)以職業(yè)道德為準(zhǔn)繩，保護(hù)患者的隱私，尊重患者的人格，讓患者感到被重視、被關(guān)注，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。

4.2 傾聽 耐心傾聽是溝通藝術(shù)的重要條件，善于傾聽是護(hù)士應(yīng)有的基本素質(zhì)，有效而準(zhǔn)確的傾聽信息，直接影響對(duì)護(hù)理對(duì)象的準(zhǔn)確評(píng)估和護(hù)理判斷。為了保證傾聽效果，必須做到:全神貫注，專注于談話對(duì)象，保持視線接觸，目移耳隨;觀察和察覺患者的非語(yǔ)言行為，包括姿勢(shì)、表情、舉動(dòng)、語(yǔ)調(diào)等，同時(shí)，要聯(lián)系患者生活的社會(huì)環(huán)境，傾聽和理解患者語(yǔ)言之外的信息，才能全面了解患者的心理需求及精神狀態(tài)。

4.3 觀察 觀察是護(hù)理工作最精細(xì)的軟技能。護(hù)理觀察必須是審慎且有意識(shí)的，并非臨時(shí)的或偶發(fā)的活動(dòng)，它是一個(gè)連續(xù)性的過程，護(hù)理觀察的要點(diǎn):觀察患者的情況及周圍設(shè)備，識(shí)別實(shí)際或潛在危險(xiǎn)，觀察患者的周圍環(huán)境及患者對(duì)周圍環(huán)境的反應(yīng)，觀察對(duì)患者有重要影響的人及患者對(duì)有重要影響人的反應(yīng)，觀察患者的社會(huì)環(huán)境。有技巧、有能力的護(hù)理人員隨時(shí)都會(huì)觀察，且能機(jī)智、敏銳地對(duì)觀察資料正確分析，并記錄于病歷中，作為治療和護(hù)理的依據(jù)之一。

醫(yī)院護(hù)理文化的衍生、無(wú)形的情感勞動(dòng)、護(hù)理硬技術(shù)及護(hù)理軟技能，是護(hù)理品質(zhì)的體現(xiàn)。通過護(hù)士的人文行為，滿足了患者及患者家屬的身心需要，使他們感受到關(guān)心、愛護(hù)，促進(jìn)了護(hù)患之間的理解，有利于疾病的康復(fù)，使護(hù)理糾紛比率下降，維護(hù)了醫(yī)院的整體形象。

［1］丁炎明．以人為本護(hù)理服務(wù)的探索與研究［J］．中華護(hù)理雜志，2004，39(1):41．

［2］李心天．醫(yī)學(xué)心理學(xué)［M］．北京:人民衛(wèi)生出版社，1997:331－338．

［3］趙愛華．探討護(hù)理軟技能的服務(wù)［J］．上海護(hù)理，2003，3(2):58－59．

［4］張正男，林彥山．論現(xiàn)代護(hù)理學(xué)中的人文素質(zhì)教育［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2004，19(1):28 －30．

［5］袁耿清．醫(yī)用心理學(xué)［M］．南京:東南大學(xué)出版社，1991:212－217．

［6］鄭思同，張麗萍．淺談制定護(hù)理語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的思考［J］．護(hù)理管理雜志，2002，2(3):56．