狄惠苗

北京市大興區(qū)人民醫(yī)院護理部，北京 102600

影響住院病人對護理服務(wù)滿意度調(diào)查準確性的影響因素

狄惠苗

北京市大興區(qū)人民醫(yī)院護理部，北京 102600

綜述了影響住院病人對護理服務(wù)滿意度調(diào)查準確性的影響因素，包括：調(diào)查問卷的設(shè)計、問卷的信度及效度、調(diào)查的方式及時機、問卷的回收方式、調(diào)查者與被調(diào)查者的認知態(tài)度、滿意度的評分方法等，建議進行住院患者對護理服務(wù)滿意度調(diào)查時設(shè)計合理的調(diào)查問卷、采用多元化的調(diào)查方式、建立多種回收方式、選擇適宜的調(diào)查時間、提高調(diào)查者的認知態(tài)度、選擇合適的被調(diào)查對象。

住院患者；滿意度；準確性；影響因素

患者對護理服務(wù)的滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符合的程度，它是評價護理終末質(zhì)量的一個重要指標[1]。滿意度調(diào)查的目的就在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進服務(wù)，提高滿意度[2]。在第十二屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上，認為患者滿意度可以作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿意度作為提高醫(yī)療質(zhì)量、改進工作的重要標準[3]。

隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，病人的實際需求不斷的更新，護理質(zhì)量面臨著不斷的發(fā)展的問題。病人滿意度是最有說服力的評價指標。本文就住院病人對護理服務(wù)滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀做一綜述。

1 影響因素

1.1 滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計

滿意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進服務(wù)，提高滿意度[2]。調(diào)查問卷內(nèi)容的設(shè)計是關(guān)鍵。調(diào)查問卷應(yīng)從患者的角度出發(fā)，經(jīng)過嚴格的心理學(xué)特征測試，能夠充分表達患者的意愿，真實反映患者對護理服務(wù)的滿意度[4]。一份設(shè)計合理的調(diào)查問卷是滿意度調(diào)查工作順利進行并成功的首要條件[5]。由于中西方文化的差異決定了不能將國外的問卷直接在我國應(yīng)用[1]。國內(nèi)絕大多數(shù)研究者使用的調(diào)查問卷多數(shù)從調(diào)查者的角度出發(fā)采用自行設(shè)計、參閱國內(nèi)外文獻、根據(jù)護士的護理工作重點和程序自行設(shè)計形成，不一定能夠完全體現(xiàn)患者的意愿[6]。郭燕紅等[7]研究調(diào)查采用的調(diào)查問卷是以我國臺灣大學(xué)醫(yī)院住院病人對護理服務(wù)滿意度調(diào)查表為基礎(chǔ)，對其中的條目進行部分修訂后形成。焦衛(wèi)紅等[8]研究所用調(diào)查問卷是研究者根據(jù)參考文獻自行設(shè)計。王桂蘭等[6]研究所用調(diào)查問卷由研究者在參考患者對優(yōu)質(zhì)護理指征觀點研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合護理行為關(guān)懷性研究的結(jié)果并借鑒西方等地學(xué)者報道的試卷自行設(shè)計。滿意度調(diào)查表中問題的陳述也非常的重要。丁采兒[9]研究認為患者文化程度不同，對問卷的理解不同，所以問卷設(shè)計要通俗易懂。在陳述問題時特別注意避免使用含糊不清，雙重含義的問題，引導(dǎo)性的問題，以及雙重否定的陳述，建議問卷的閱讀難道以12歲學(xué)生的閱讀水平為宜[10]。國內(nèi)缺乏統(tǒng)一的滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查結(jié)果缺乏可比性。

1.2 調(diào)查問卷信度、效度

調(diào)查問卷的信度、效度是反映問卷的科學(xué)性，可行性，問卷缺乏信度、效度將影響調(diào)查結(jié)果的可信度、可行性，據(jù)國內(nèi)研究報道測定護理服務(wù)滿意度的問卷，多數(shù)缺乏對其心理學(xué)特征如信度和效度的測定，影響了問卷的質(zhì)量，進一步的影響整個研究[11]。

1.3 調(diào)查的方式

病人滿意度的調(diào)查方式包括電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查。國外應(yīng)用較多的是電話調(diào)查和郵寄調(diào)查。電話調(diào)查的特點是電話廣泛普及，調(diào)查時間較短，實施比較容易[12]。郵寄調(diào)查的特點收集麻煩，時間長，回收率低?，F(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)某些病人因有顧慮或存在從眾心理未能完全反映真實情況。而出院病人絕大多數(shù)在信件電話調(diào)查中無所顧忌、暢所欲言、使院方獲得大量的第一手資料，收集的意見更加真實可靠[13]。目前現(xiàn)場調(diào)查多用于住院期間的病人，電話、郵寄調(diào)查多用于出院病人。國外應(yīng)用較多的是電話和郵寄調(diào)查，國內(nèi)應(yīng)用較多的是現(xiàn)場調(diào)查。

1.4 問卷調(diào)查的回收方式

問卷調(diào)查的回收方式對問卷的回收率有一定的影響[14]。石貞仙[15]研究認為，當(dāng)場收回問卷的方式會因患者預(yù)先沒有思想準備，對于調(diào)查的問卷考慮不全，或不知道如何回答，可能出現(xiàn)問答偏極的現(xiàn)象。羅廷芬[16]等研究認為將問卷投入意見箱能提高真實準確的滿意度。何恒莉[17]等研究認為患者在辦理出院手續(xù)時，由住院處的護士發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，填寫后投入滿意度調(diào)查箱，此種方法能夠表達患者的真實感受，能提高問卷的回收率。

1.5 滿意度調(diào)查的時機

問卷發(fā)放的時間是否合理，直接關(guān)系到患者能否配合調(diào)查的重要因素[14]。丁彩兒[9]調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者住院時間長短影響滿意度調(diào)查結(jié)果，住院時間很短的病人，對我們的護理工作、服務(wù)、宣教還不了解，填表時為難，得分往往較低，而住院一周左右或更長時間，病人及家屬對護士的工作已經(jīng)了解，入院5 d以上與住院15 d以上調(diào)查結(jié)果基本一致，而＜4 d與＞15 d調(diào)查結(jié)果不一致，所以滿意度調(diào)查最好選擇住院一周左右或出院前進行。劉景紅[18]等研究提出一般選擇在下午或晚間進行調(diào)查為宜。曾瑞偉[19]等研究得出18:00—20:30患者答卷所受干擾較小，是住院患者滿意度調(diào)查的最佳時間。鄭碧霞等[20]研究認為調(diào)查時間應(yīng)選擇在上午10:30以后或下午進行為宜。丁彩兒[9]認為問卷下發(fā)后如果能夠有較長的時間讓患者或家屬填寫，能夠較大限度的提高調(diào)查結(jié)果的準確性。

1.6 調(diào)查者的認知態(tài)度

鄭碧霞[20]等認為參與滿意度調(diào)查者對此項工作的認知態(tài)度影響滿意的調(diào)查結(jié)果真實性及有效性。謝滿等[21]的研究顯示，如果調(diào)查者對這項工作缺乏興趣，沒有足夠的時間，缺乏足夠的解釋，會使被調(diào)查者不重視問卷調(diào)查，隨便填寫，影響調(diào)查結(jié)果的真實性。丁采兒[9]等認為調(diào)查者在調(diào)查前對問卷問題的充分解釋，能夠提供問卷的真實性和準確性。

1.7 滿意度調(diào)查評分方法

滿意度調(diào)查表多采用等級刻度表，一般分為10個等級，等級越高調(diào)查的內(nèi)容越能反映被調(diào)查者的意愿，最科學(xué)的是11等級刻度表。國內(nèi)多數(shù)采用2、3、4、5等級刻度表調(diào)查[22]。焦衛(wèi)紅等[23]研究采用的是11等級刻度表評分。

1.8 被調(diào)查者的態(tài)度對滿意度的影響

被調(diào)查的對象意識不清，不能夠填寫滿意度調(diào)查，多數(shù)由家屬填寫，患者家屬多數(shù)實行輪流值班，調(diào)查時了解情況的家屬正好不在，由不太了解情況的家屬填寫調(diào)查表，影響滿意度的準確性；醫(yī)院多個部門均需做滿意度調(diào)查，各個部門分別調(diào)查，患者反復(fù)填寫，產(chǎn)生不耐煩的情緒，填寫問卷缺乏認真，影響滿意度調(diào)查的準確性。

2 建議

2.1 設(shè)計合理的調(diào)查問卷

設(shè)計合理的調(diào)查問卷不僅能為醫(yī)院的工作提供客觀、實用、有效地量化指標，同時也能反映醫(yī)院工作中存在的一些有待解決的問題，為改進工作提供依據(jù)[24]。應(yīng)建立一套體現(xiàn)患者需求與意愿的醫(yī)院滿意度評價體系，同時加強對信度、效度的測定，保證問卷可行行、科學(xué)性。問卷設(shè)計文字要通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語；問卷的問題采取半封閉式，封閉式問題與開放式問題結(jié)合一起，使調(diào)查結(jié)果能夠真正了解患者的感受和期望，可以使調(diào)查者獲得科學(xué)、穩(wěn)定、可靠的結(jié)果。增加患者滿意度調(diào)查問卷的統(tǒng)一性，使調(diào)查結(jié)果具有橫向比較性，有利于有效地改進醫(yī)療服務(wù)，提高滿意度。

2.2 滿意度調(diào)查的方式多樣化

對住院患者可采取各種形式的調(diào)查方式，如患者座談會，與患者進行面對面的交流溝通；意見本，隨時為患者提供表達意愿的機會；現(xiàn)場發(fā)放問卷，便于進行科學(xué)統(tǒng)計。對出院患者采用電話調(diào)查的形式，電話廣泛普及，調(diào)查時間較短，實施比較容易，采用此種方法對出院患者進行滿意度調(diào)查比較理想。隨著電腦技術(shù)的迅速發(fā)展，以及個人電腦和國際互聯(lián)網(wǎng)落應(yīng)用的日益普及，網(wǎng)上調(diào)查具有廣泛的想象空間。

2.3 建立多種調(diào)查問卷的回收方式

現(xiàn)場發(fā)放問卷，現(xiàn)場回收的方式，病人缺乏足夠的時間填寫，同時病人會產(chǎn)生顧慮，不能真實的反應(yīng)患者的意愿，影響調(diào)查結(jié)果；問卷回收箱可以解除患者的顧慮，獲得真實的調(diào)查信息，但需監(jiān)管投放率；病人在辦理出院時回收調(diào)查問卷，病人會因為著急辦理出院手續(xù)或由家屬代辦手續(xù)，不能真實反應(yīng)病人的意愿。建議由患者自行選擇回收方式，病人直接交回或投入問卷回收箱，排除干擾因素。

2.4 選擇適宜的調(diào)查時間

如果針對所有病人進行滿意度調(diào)查建議在病人入院時將問卷發(fā)給病人，病人在辦理出院手續(xù)時將問卷投入回收箱，可以打消患者的各種顧慮，認真填寫問卷，保證調(diào)查結(jié)果的準確性；如果對病人進行抽樣適宜選擇住院在 1周左右時間，患者病情穩(wěn)定，情緒較好的病人，避免在手術(shù)當(dāng)日或病人接受檢查、治療時進行；時間應(yīng)選在下午或晚上病人治療相對較少的時間段。

2.5 提高調(diào)查者的認知態(tài)度，確保調(diào)查結(jié)果真實性

調(diào)查前對調(diào)查者進行充分的培訓(xùn)，使之充分理解調(diào)查的目的、意義，調(diào)查過程中能夠主動的向患者說明身份，詳細的介紹調(diào)查問卷的內(nèi)容，使患者能夠充分的理解和支持，積極配合調(diào)查。由第三方承擔(dān)滿意度調(diào)查工作更加理想。

2.6 選擇合適的被調(diào)查對象

滿意度調(diào)查中避免選擇記憶思維受損的患者或臨時陪護，應(yīng)選擇意識清楚、愿意配合調(diào)查的患者或陪護相對穩(wěn)定者。

總之，鑒于目前住院病人滿意度調(diào)查現(xiàn)狀，要獲得真實、可靠的調(diào)查結(jié)果，設(shè)計合理、科學(xué)、可行的問卷是至關(guān)重要的，增加問卷的統(tǒng)一性，可提高滿意度調(diào)查結(jié)果的可比性。在滿意度調(diào)查中選擇合適調(diào)查的方式、合理的調(diào)查時間，采取患者易于接受的回收方式，調(diào)查者正確的認知態(tài)度、是保證滿意度調(diào)查準確性的關(guān)鍵。

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