多個行業(yè)維權(quán)成本分項調(diào)查顯示
——食品餐飲 醫(yī)療衛(wèi)生 互聯(lián)網(wǎng)金融維權(quán)成本最高

中國消費(fèi)者報聯(lián)手中央電視臺3·15晚會進(jìn)行的“消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)成本大調(diào)查”結(jié)果，在央視3·15晚會上公布。調(diào)查顯示，在調(diào)查所涉及到的14個行業(yè)當(dāng)中，參與調(diào)查者認(rèn)為維權(quán)成本最高的三個行業(yè)分別是食品餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生和互聯(lián)網(wǎng)金融。

本次調(diào)查主要涉及的消費(fèi)領(lǐng)域包括互聯(lián)網(wǎng)金融、電子商務(wù)和服務(wù)、通信、食品餐飲、養(yǎng)生保健、教育培訓(xùn)、汽車、房地產(chǎn)、旅游、美容化妝品、醫(yī)療衛(wèi)生、保險、物流快遞、農(nóng)資等14個行業(yè)，基本覆蓋了百姓消費(fèi)生活的主要方面。

截至3月16日，此次調(diào)查一共有1501萬人次參與，81.9%的參與調(diào)查者表示過去一年當(dāng)中遭遇侵權(quán)。此外，在所支付的維權(quán)成本占購買商品或服務(wù)的價格的比例中，39.3%的參與調(diào)查者認(rèn)為維權(quán)成本超過商品或者服務(wù)的價格。

在參與調(diào)查者認(rèn)為維權(quán)成本較高的行業(yè)中，89.8%的參與調(diào)查者認(rèn)為食品餐飲的維權(quán)成本最高，84.7%的參與調(diào)查者選擇了醫(yī)療衛(wèi)生，80.7%的參與調(diào)查者選擇了互聯(lián)網(wǎng)金融。認(rèn)為旅游行業(yè)維權(quán)成本較高的參與調(diào)查者為62.5%，教育和電子商務(wù)業(yè)占比分別是53.1%和50.2%，汽車行業(yè)占比49.1%，物流快遞也高達(dá)42.1%。

調(diào)查同時顯示，參與調(diào)查者更傾向于通過直接向商家或者網(wǎng)購平臺投訴進(jìn)行維權(quán)，只有5.2%的參與調(diào)查者選擇向法院提起訴訟。

食品餐飲 禁帶酒水惹人煩

民以食為天，但食品餐飲行業(yè)卻是最易陷入維權(quán)泥潭的行業(yè)之一。本次調(diào)查顯示，近三成的參與調(diào)查者表示自己在外就餐時遭遇過不公平格式條款。

在餐飲行業(yè)不公平格式條款中，消費(fèi)者最反感的是消毒餐具另收費(fèi)和禁止自帶酒水。在回答“您認(rèn)為餐飲行業(yè)最突出的不公平格式條款有哪些”時，28%的參與調(diào)查者選擇了“消毒餐具工本費(fèi)一元或消毒餐具另收費(fèi)”，26%的參與調(diào)查者選擇了“禁止自帶酒水”，此外，25%的參與調(diào)查者選擇了“包間設(shè)置最低消費(fèi)”，參與調(diào)查者對“丟失物品概不負(fù)責(zé)”意見也很大，占比21%。

在各種侵權(quán)行為中，參與調(diào)查者認(rèn)為最不容易識別的侵權(quán)行為是使用地溝油、原料不新鮮和菜品酒水價格虛高，占比分別為38%、36%和26%。

醫(yī)療衛(wèi)生 精神損失難量化

對消費(fèi)者來說，醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)是老大難問題。本次調(diào)查顯示，看病時近三成的參與調(diào)查者遇到過醫(yī)療服務(wù)和藥品價格虛高的現(xiàn)象，過度醫(yī)療、亂開藥、手術(shù)和門診服務(wù)質(zhì)量差也是參與調(diào)查者認(rèn)為的“嚴(yán)重侵權(quán)現(xiàn)象”。參與調(diào)查者認(rèn)為“最不容易識別的侵權(quán)行為”排名分別是價格虛高、醫(yī)生誤導(dǎo)和誤診、醫(yī)療機(jī)構(gòu)虛假宣傳和手術(shù)中的安全問題，占比分別為28%、26%、24%和22%。

醫(yī)藥衛(wèi)生維權(quán)時哪些成本無形中抬高了維權(quán)的代價？調(diào)查顯示，患者在主張權(quán)利時存在諸多難題，其中30%的參與調(diào)查者認(rèn)為維權(quán)費(fèi)時費(fèi)力；29%的參與調(diào)查者認(rèn)為舉證成本高，鑒定難；21%的參與調(diào)查者認(rèn)為患者的身體傷害因果關(guān)系難以驗(yàn)證；20%的參與調(diào)查者認(rèn)為精神損失難量化。

互聯(lián)網(wǎng)金融 風(fēng)險提示不充分

互聯(lián)網(wǎng)金融已成為普惠金融的樣本，本次調(diào)查顯示，有一半的參與調(diào)查者使用第三方支付，近三成參與調(diào)查者使用網(wǎng)銀，兩成參與調(diào)查者通過互聯(lián)網(wǎng)購買各種理財產(chǎn)品，進(jìn)行網(wǎng)上放貸。

不過，互聯(lián)網(wǎng)金融帶給消費(fèi)者的絕不僅是便捷和高收益，還有風(fēng)險。調(diào)查表明，超過六成的參與調(diào)查者碰到過“網(wǎng)絡(luò)理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不充分”的情況，兩成的參與調(diào)查者遭遇過“網(wǎng)絡(luò)理財收益未達(dá)標(biāo)”。此外，有18%的參與調(diào)查者在利用互聯(lián)網(wǎng)金融理財時，遭遇網(wǎng)銀資金被盜或者P2P網(wǎng)貸平臺跑路事件，本金受損較大。

對此，有49%的參與調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該加快互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)立法，27%的參與調(diào)查者認(rèn)為要加強(qiáng)部門監(jiān)管，18%的參與調(diào)查者建議做好安全防范，6%的參與調(diào)查者表示要加強(qiáng)行業(yè)自律。顯然，參與調(diào)查者更希望通過立法和監(jiān)管來規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。

通信 話費(fèi)常無故被扣

近一段時間，消費(fèi)者對通訊行業(yè)的霸王條款及運(yùn)營商侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的投訴量持續(xù)增多。本次調(diào)查顯示，超過四成的參與調(diào)查者遭遇過“話費(fèi)無原無故被扣”的情況，近三成的參與調(diào)查者“手機(jī)中預(yù)置APP無法刪除”。

由于擔(dān)心“花更多的錢”，63%的參與調(diào)查者不愿使用4G，另有21%的參與調(diào)查者因?yàn)閾?dān)心“不能在所有城市、鄉(xiāng)村全覆蓋”而不愿使用4G，擔(dān)心換手機(jī)花錢和擔(dān)心國際漫游有限的參與調(diào)查者分別占11%和5%。

61%的參與調(diào)查者最擔(dān)心“流量余額不能順延使用”，此外擔(dān)心“沒有流量使用提醒、使用封頂”和“三家運(yùn)營商的免費(fèi)wifi不能通用”的參與調(diào)查者分別為27%和12%。

造成通訊領(lǐng)域維權(quán)成本較高的三項主要原因是“套餐復(fù)雜信息不透明”、“消費(fèi)者取證困難”和“運(yùn)營商推諉扯皮”。

汽車 遭遇問題難鑒定

加價售車、合同欺詐和售后服務(wù)成為汽車消費(fèi)投訴焦點(diǎn)。本次調(diào)查顯示，在銷售環(huán)節(jié)，29%的參與調(diào)查者遭遇加價售車，遭遇質(zhì)量問題、強(qiáng)制搭售保險和合同欺詐的參與調(diào)查者分別為25%、25%和21%。

汽車消費(fèi)者在維權(quán)過程中所遭遇的最大難題是鑒定難，具體表現(xiàn)在鑒定機(jī)構(gòu)不接受個人委托方面，在參與汽車類調(diào)查人群中占比達(dá)到43%，幾近半數(shù)。

很少有消費(fèi)者能夠?qū)ζ嚠a(chǎn)品內(nèi)在的結(jié)構(gòu)、設(shè)計以及材料選擇了如指掌。因而，當(dāng)車輛發(fā)生問題時，商家一句“原因在于消費(fèi)者使用不當(dāng)”，就足以令消費(fèi)者喪失全部維權(quán)信心。其中有兩個關(guān)鍵，一是對產(chǎn)品不了解導(dǎo)致不自信，無力對商家“使用不當(dāng)”的說法提出反駁；二是鑒定難，鑒定機(jī)構(gòu)往往不接受個人委托，即便是能夠檢測，其檢測費(fèi)用也極高。

快遞物流 賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理

近年來，快遞物流業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來的問題也不斷凸顯。

本次調(diào)查顯示，在遭遇快遞侵權(quán)時，最常遇到的現(xiàn)象是不讓驗(yàn)貨與投遞延遲，均占到被調(diào)查人數(shù)的31%，包裹遺失和包裹損壞分別占比28%和10%。

79%的參與調(diào)查者認(rèn)為，消費(fèi)者遭遇侵權(quán)，物流快遞行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)不盡合理。參與調(diào)查者在維權(quán)過程中常常遭遇物流公司推諉扯皮的比例達(dá)到28%，在解決時間上，49%的參與調(diào)查者表示要超過一周的時間。

參與調(diào)查者在投收快遞時，遇到侵權(quán)情況，由于投訴渠道不暢通，往往最先還是找物流公司來解決，其占比為45%；34%的參與調(diào)查者會找網(wǎng)上商戶尋求解決辦法，找消協(xié)或相關(guān)管理部門的占比分別為12%、9%。