姚 園，汪曉凡，梅 揚(yáng)，朱燕波△

(1.北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京 100029;2.衛(wèi)生部，北京 100044)

本研究擬從中醫(yī)醫(yī)院文化管理評(píng)價(jià)角度進(jìn)行中醫(yī)醫(yī)院文化研究，旨在建立一套可測(cè)的中醫(yī)醫(yī)院文化管理指標(biāo)體系架構(gòu)，為進(jìn)一步豐富中醫(yī)醫(yī)院文化管理指標(biāo)體系奠定基礎(chǔ)。

1 本指標(biāo)體系框架的研究方法

本研究利用CNKI、維普等數(shù)據(jù)庫檢索工具，搜索包含組織文化、醫(yī)院文化、中醫(yī)醫(yī)院文化等關(guān)鍵字段的文獻(xiàn);利用互聯(lián)網(wǎng)搜集中醫(yī)醫(yī)院評(píng)價(jià)指南、國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于中醫(yī)醫(yī)院文化建設(shè)的若干文件等;同時(shí)就本研究中醫(yī)醫(yī)院文化分層，咨詢了中醫(yī)藥行政管理部門管理者、中醫(yī)醫(yī)院管理者和中醫(yī)藥文化專家，并達(dá)成了遵循醫(yī)院文化“四分說”構(gòu)建本研究框架的共識(shí)，初步建立了中醫(yī)醫(yī)院文化管理指標(biāo)體系框架。依據(jù)建立的中醫(yī)醫(yī)院文化管理指標(biāo)體系框架制定專家調(diào)查問卷，采用德爾菲法開展預(yù)調(diào)查，調(diào)查對(duì)象涵蓋中醫(yī)藥行政管理部門管理者、中醫(yī)醫(yī)院管理者、中醫(yī)藥文化專家共7人，整理調(diào)查結(jié)果并征詢專家意見后制定本指標(biāo)體系框架。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相關(guān)概念及構(gòu)建原則

評(píng)價(jià)是指通過對(duì)照某些標(biāo)準(zhǔn)來判斷觀測(cè)結(jié)果，并賦予這種結(jié)果以一定的意義和價(jià)值的過程。指標(biāo)是關(guān)于研究對(duì)象屬性的測(cè)度，是對(duì)象屬性的具體化，是描述評(píng)價(jià)對(duì)象功能的量。描述評(píng)價(jià)對(duì)象功能的指標(biāo)一般由一群指標(biāo)組成，構(gòu)成一個(gè)指標(biāo)體系［2］，具有層次結(jié)構(gòu)，第一層是目標(biāo)層，第二層是分支層，最下層是測(cè)度層，它反映了人們從抽象到具體的思維過程。中醫(yī)醫(yī)院文化管理指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)遵循全面性、獨(dú)立性、可測(cè)量性、易于取得性和行業(yè)特殊性等原則［3］。

3 中醫(yī)醫(yī)院文化管理指標(biāo)體系的構(gòu)架

3.1 目標(biāo)層指標(biāo)(一級(jí)指標(biāo))

依照醫(yī)院文化結(jié)構(gòu)的“四分說”［4］，本研究認(rèn)為中醫(yī)醫(yī)院文化管理指標(biāo)體系目標(biāo)層指標(biāo)可設(shè)為仁和精誠的精神文化、規(guī)章健全的制度文化、貼心服務(wù)的行為文化和中醫(yī)藥氛圍濃郁的物質(zhì)文化。

3.2 分支層指標(biāo)(二級(jí)指標(biāo))

在目標(biāo)層指標(biāo)的基礎(chǔ)上，需要對(duì)各個(gè)維度進(jìn)行更加深入的分析，在一級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)上建立二級(jí)指標(biāo)，對(duì)目標(biāo)層功能進(jìn)行細(xì)化描述。

3.2.1 精神文化的二級(jí)指標(biāo) 我國醫(yī)療的公益性造成了醫(yī)院文化與企業(yè)文化最大的區(qū)別——核心價(jià)值觀不同，公立醫(yī)院的核心價(jià)值觀應(yīng)是救死扶傷。中醫(yī)醫(yī)院有著深厚的歷史積淀，古有杏林春暉的典故，亦有醫(yī)圣孫思邈的“大醫(yī)精誠”、“醫(yī)乃仁術(shù)”的深切體會(huì)。因此，中醫(yī)醫(yī)院在仁和精誠的精神文化下，應(yīng)設(shè)醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院精神、醫(yī)院道德、醫(yī)院風(fēng)尚4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

3.2.2 制度文化的二級(jí)指標(biāo) “沒有規(guī)矩，不成方圓”。中醫(yī)醫(yī)院必須完善制度建設(shè)，將中醫(yī)藥文化融入組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、各種規(guī)章制度、工作規(guī)范以及員工手冊(cè)的制定中。因此，規(guī)章健全的制度文化中應(yīng)該包含組織機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)體制、管理制度3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

3.2.3 行為文化的二級(jí)指標(biāo) 院長是醫(yī)院的靈魂人物，是醫(yī)院發(fā)展的引路人和總設(shè)計(jì)師，他是否具有中醫(yī)情結(jié)、是否敢于開拓、勇于創(chuàng)新，直接影響著中醫(yī)醫(yī)院是否姓“中”、是否盤活存量、創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制。一家醫(yī)院老專家們?cè)趺淬@研臨床診療水平，如何對(duì)待患者將影響著年輕醫(yī)生鉆研醫(yī)術(shù)及對(duì)待病人的態(tài)度。因此貼心服務(wù)的行為文化中應(yīng)該包含院長行為、醫(yī)院老專家的行為、醫(yī)院?jiǎn)T工行為3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

3.2.4 物質(zhì)文化的二級(jí)指標(biāo) 環(huán)境形象是中醫(yī)醫(yī)院展示與傳播中醫(yī)藥文化的重要途徑。在優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境建設(shè)時(shí)應(yīng)充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化。中醫(yī)醫(yī)院建筑應(yīng)有典雅之風(fēng)，應(yīng)用院內(nèi)媒體宣傳中醫(yī)藥的起源、基本知識(shí)、特色療法、養(yǎng)生保健方法等。中醫(yī)醫(yī)院中成藥、中藥飲品的儲(chǔ)備量決定了該院醫(yī)生開具中藥處方的量。因此，中醫(yī)藥氛圍濃郁的物質(zhì)文化中應(yīng)該包括醫(yī)院建筑、醫(yī)院標(biāo)識(shí)、醫(yī)院的文化設(shè)施、中藥物資4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

3.3 測(cè)量層指標(biāo)(三級(jí)指標(biāo))

在對(duì)二級(jí)指標(biāo)深入理解的基礎(chǔ)上，兼顧易于取得和可測(cè)性等指標(biāo)篩選原則，將二級(jí)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，列出三級(jí)指標(biāo)。(1)醫(yī)院價(jià)值觀:中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)遵循仁者愛人、生命至上的倫理思想，以救死扶傷、濟(jì)世活人為宗旨，因此考核指標(biāo)中可納入“每年減免和緩繳危重病人的醫(yī)藥費(fèi)占醫(yī)院總收入的比重”來考核醫(yī)院是否將挽救病人生命、提高病人生命質(zhì)量為第一準(zhǔn)則。用“是否擁有凝練的、具有特色的院訓(xùn)”來評(píng)價(jià)醫(yī)院的價(jià)值觀;(2)醫(yī)院精神:中醫(yī)醫(yī)院在給患者看病的過程中應(yīng)遵循“人與天地相參”的整體觀思想。根據(jù)病因、臟腑病位、氣血津液等病理變化，按證候?qū)傩詻Q定治療方法?？捎谩爸嗅t(yī)甲級(jí)病案率”和“中醫(yī)辨證診治優(yōu)良率”來考核中醫(yī)天人合一的整體辨證觀，體現(xiàn)中醫(yī)個(gè)性化的診療思想;(3)醫(yī)院道德:中醫(yī)應(yīng)遵循醫(yī)患信和、同道謙和的道德觀。上級(jí)醫(yī)師既要指導(dǎo)業(yè)務(wù)、傳授技術(shù)，又要以身作則加強(qiáng)醫(yī)德建設(shè);同級(jí)醫(yī)師應(yīng)互相尊重、互相學(xué)習(xí);下級(jí)醫(yī)師要尊重上級(jí)醫(yī)師、虛心學(xué)習(xí)、服從指導(dǎo)，可用“醫(yī)院內(nèi)跟師學(xué)徒的數(shù)量”來衡量醫(yī)師之間的關(guān)系。醫(yī)生對(duì)待患者要真誠，盡可能地站在患者的角度考慮問題，注重與患者溝通，加強(qiáng)對(duì)患者的心理疏導(dǎo)，可用“患者對(duì)醫(yī)生醫(yī)德的評(píng)價(jià)”、“患者復(fù)診率”來衡量醫(yī)患之間的關(guān)系;(4)醫(yī)院風(fēng)尚:中醫(yī)人格修養(yǎng)的最高境界，要求心懷至誠于內(nèi)、言行誠謹(jǐn)、恪守中醫(yī)人懸壺濟(jì)世的行醫(yī)準(zhǔn)則，可用“醫(yī)患溝通障礙引起的醫(yī)患糾紛率”、“投訴醫(yī)生收受紅包數(shù)量”來衡量醫(yī)院風(fēng)尚;(5)組織機(jī)構(gòu):中醫(yī)醫(yī)院有較為完備的組織機(jī)構(gòu)，設(shè)有職能科室和臨床科室，人員之間有明確的分工?？捎谩奥毮芸剖?、臨床科室設(shè)置是否與醫(yī)院等級(jí)相對(duì)應(yīng)”、“中醫(yī)類別執(zhí)業(yè)醫(yī)師(含執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師)占執(zhí)業(yè)醫(yī)師(含執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師)的比例”來衡量組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，用“是否開設(shè)中醫(yī)心理門診”來衡量中醫(yī)醫(yī)院在設(shè)置醫(yī)療科室時(shí)是否發(fā)揮了中醫(yī)優(yōu)勢(shì);(6)領(lǐng)導(dǎo)體制:目前中醫(yī)醫(yī)院大多是黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制，為保證中醫(yī)醫(yī)院姓“中”的性質(zhì)，中醫(yī)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)班子要有中醫(yī)藥學(xué)背景，熱愛中醫(yī)，可用“院領(lǐng)導(dǎo)班子中具有中醫(yī)藥背景的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)占班子成員人數(shù)的比例不得低于60%”的指標(biāo)來衡量;(7)管理制度:一家中醫(yī)醫(yī)院需要用制度規(guī)范、約束員工的行為，可用“醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度是否科學(xué)”、“監(jiān)督約束機(jī)制是否有效”、“是否有各級(jí)各類人員崗位責(zé)任制”、“是否建立院務(wù)公開制度”來衡量;(8)院長行為:院長的遠(yuǎn)見卓識(shí)、魄力及工作作風(fēng)會(huì)影響中醫(yī)醫(yī)院的整體發(fā)展，可用“醫(yī)生對(duì)院長決策能力、決斷魄力的評(píng)價(jià)”、“護(hù)士對(duì)院長決策能力、決斷魄力的評(píng)價(jià)”、“行政工作人員對(duì)院長決策能力、決斷魄力的評(píng)價(jià)”來衡量;(9)老專家的行為:中醫(yī)要求精勤治學(xué)、精研醫(yī)道、追求精湛的醫(yī)術(shù)，可用“年輕醫(yī)師對(duì)老專家的醫(yī)道、治學(xué)態(tài)度的評(píng)價(jià)”，“患者對(duì)老專家的醫(yī)術(shù)、醫(yī)道評(píng)價(jià)”來衡量;(10)員工行為:中醫(yī)醫(yī)院的大夫不僅要關(guān)注患者身體上的疾病，也要關(guān)注患者的心理訴求，更好地為患者提供人性化的服務(wù)，可用“醫(yī)務(wù)人員是否微笑服務(wù)”、“患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)的滿意度”來衡量;(11)醫(yī)院建筑:建筑風(fēng)格、診室布局會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，營造中醫(yī)藥特色的建筑風(fēng)格、合理布局診室內(nèi)環(huán)境，在一定程度上能改善患者就診時(shí)的不良情緒，對(duì)患者病情的緩解起到促進(jìn)作用，可用“醫(yī)院的建筑是否具有傳統(tǒng)文化風(fēng)格”、“中醫(yī)科室的設(shè)計(jì)是否具有中醫(yī)藥傳統(tǒng)文化風(fēng)格”、“診室布局是否注重保護(hù)患者隱私”來衡量;(12)醫(yī)院標(biāo)識(shí):醫(yī)院標(biāo)識(shí)可由院徽、院歌、標(biāo)志性建筑物等構(gòu)成，其中標(biāo)志性構(gòu)筑物是醫(yī)院最顯著的標(biāo)志，能使患者留下長久的記憶。中醫(yī)醫(yī)院可用“是否有本院特色的院徽”、“是否有具有本院特色的院歌”、“是否有本院特色的標(biāo)志性建筑”來衡量;(13)醫(yī)院的文化設(shè)施:中醫(yī)醫(yī)院要通過主題活動(dòng)、圖文實(shí)物等多種載體和多種形式，充分利用醫(yī)院的宣傳欄、墻報(bào)、展架、視頻系統(tǒng)、指示標(biāo)牌等各種設(shè)施，從中醫(yī)藥的起源、基本知識(shí)、特色療法、養(yǎng)生保健方法等方面，廣泛宣傳中醫(yī)藥文化?？捎谩笆欠裼兄嗅t(yī)藥文化墻或文化長廊”、“是否定期舉辦針對(duì)社區(qū)百姓的中醫(yī)藥文化基礎(chǔ)知識(shí)講座”、“是否設(shè)有院內(nèi)有線電視播放相關(guān)的中醫(yī)藥視頻”來衡量;(14)中藥物資:中藥物質(zhì)相對(duì)充足是中醫(yī)醫(yī)院的特征之一，中醫(yī)醫(yī)院要發(fā)揮好中醫(yī)藥的優(yōu)勢(shì)為患者服務(wù)，可用“中成藥收入占藥品收入的比例”、“中藥飲片收入占藥品收入比例”來衡量。

中醫(yī)醫(yī)院作為中醫(yī)藥文化繼承、創(chuàng)新、傳播的重要場(chǎng)所，加強(qiáng)中醫(yī)藥文化建設(shè)，有利于鞏固中醫(yī)為主的發(fā)展方向、滿足廣大人民群眾對(duì)中醫(yī)藥服務(wù)的需求，有利于提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立中醫(yī)醫(yī)院文化管理指標(biāo)體系有助于指導(dǎo)中醫(yī)醫(yī)院科學(xué)地開展文化建設(shè)，確保文化建設(shè)的合理性和有效性，促進(jìn)中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。

［1］常娟，程齊波.醫(yī)院文化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究［J］.西北醫(yī)學(xué)教育，2009，17(6):596-599.

［2］符壯才.醫(yī)院文化管理與建設(shè)［M］.上海:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2007.

［3］邵強(qiáng)，李友俊，田慶旺.綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建方法［J］.大慶石油學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，28(6):74-76.

［4］趙麗娟.中醫(yī)醫(yī)院管理學(xué)［M］.北京:中國中醫(yī)藥出版社，2003.