鄒曉華

隨著醫(yī)療制度的改革，我們醫(yī)院的工作重心發(fā)生根本性的變化，我們的服務(wù)對(duì)象從面對(duì)全所職工，逐步向以離退休老干部患者轉(zhuǎn)移，伴隨社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的迅速發(fā)展，護(hù)理模式由“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀说慕】禐橹行摹钡膬?yōu)質(zhì)護(hù)理工程時(shí)代［1］。我醫(yī)院根據(jù)離退休老干部患者的心理特點(diǎn)和臨床特點(diǎn)，以親切溫和的語言和文明規(guī)范的行為，自開展持續(xù)溫馨護(hù)理服務(wù)以來，服務(wù)質(zhì)量和患者滿意率保持較好的效果。

1 實(shí)施方法

制定目標(biāo)，轉(zhuǎn)變觀念。堅(jiān)持“以患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療護(hù)理安全，努力為患者提供安全、舒適、滿意的護(hù)理服務(wù)。聘請(qǐng)禮儀大使對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士的職業(yè)形象:統(tǒng)一規(guī)范著裝，淡妝上崗，掛牌服務(wù)。推出人性化服務(wù)舉措;為患者準(zhǔn)備一次性紙杯、衛(wèi)生紙、溫開水、儲(chǔ)物柜等，環(huán)境設(shè)施齊全并擺放規(guī)范。

1.1 創(chuàng)造溫馨環(huán)境，減輕患者壓力 老年人性格孤僻，內(nèi)心抑郁，生活自理能力日漸減退，加之軀體疾病的痛苦，常常產(chǎn)生沮喪、無用感、恐懼與絕望感。許多老年患者長(zhǎng)期住院，容易產(chǎn)生抵觸感，喪失信心，影響治療。在持續(xù)溫馨護(hù)理過程當(dāng)中，我們首先從創(chuàng)造溫馨的環(huán)境做起:從病區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、病區(qū)整體護(hù)理建設(shè)、病區(qū)人員職責(zé)和管理制度、工作流程、護(hù)理技術(shù)操作、安全管理等六項(xiàng)做到規(guī)范化。

1.2 采用溫馨語言，持續(xù)人性化服務(wù) 我們的服務(wù)對(duì)象多為離退休老干部，有較高的社會(huì)地位和文化修養(yǎng)。在持續(xù)溫馨護(hù)理的過程中，我們護(hù)士十分注意對(duì)患者的稱呼。在各種檢查和操作中，也十分注重使用具有安撫作用的溫馨語言。使患者從入院到出院在充滿親情、溫馨的氛圍中接受治療。做好溫馨巡視，加強(qiáng)護(hù)患溝通針對(duì)我科患者年紀(jì)較大，行動(dòng)不便，多有視力、聽力等衰退的特點(diǎn)，在開展溫馨護(hù)理中，我科要求護(hù)士隨時(shí)巡視病房，留心患者的病情變化，掌握患者的治療狀況和護(hù)理要求。多交流，傾聽他們遇到的困難，接受他們指出的在護(hù)理工作上存在的不足、需要改進(jìn)的問題，合理可行之處立即整改。

2 實(shí)效評(píng)估

為檢驗(yàn)這一服務(wù)措施的效果，我們對(duì)離退休老干部進(jìn)行了問卷調(diào)查，選擇750例離退休患者，通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式收集資料，分析調(diào)查問卷結(jié)果。

3 結(jié)果

①對(duì)醫(yī)院環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)為96.67%以上。②對(duì)服務(wù)態(tài)度及技術(shù)滿意度評(píng)價(jià)為95.33%以上。③對(duì)身體舒適護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)為96%以上。④對(duì)健康教育知識(shí)培訓(xùn)滿意度評(píng)價(jià)97.33%以上。

4 結(jié)論

在持續(xù)溫馨護(hù)理過程當(dāng)中，提高了護(hù)理職業(yè)素質(zhì)，提高了護(hù)理工作質(zhì)量和患者滿意度，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力，提高了護(hù)士的職業(yè)榮譽(yù)感。

5 總結(jié)

持續(xù)溫馨護(hù)理服務(wù)的護(hù)理效應(yīng)，我們感到人性化護(hù)理減輕了患者軀體上的疼痛。人性化護(hù)理“盡可能的減輕患者的痛苦”。護(hù)士操作嫻熟、動(dòng)作輕柔。以拆線為例:拆線時(shí)，常規(guī)用無菌生理鹽水局部浸漬，傷口＜3 cm者，用棉簽蘸生理鹽水直接濕敷縫線處;傷口＞3 cm者，用無菌紗塊濕敷，濕度以完全浸透又不滴水為宜。一般濕敷10 min左右，經(jīng)觀察縫線濕潤(rùn)，線頭能分離時(shí)，除去棉簽或紗塊，常規(guī)消毒拆線，從而減輕拆線時(shí)對(duì)傷口部位的刺激，減輕疼痛，達(dá)到緩解疼痛或無痛拆線的目的。再有為患者選擇適當(dāng)體位，避免患者直接觀察傷口，產(chǎn)生緊張焦慮情緒。護(hù)士所做的一切都是“以患者為中心”。為患者提供保護(hù)、支持和幫助，并促進(jìn)康復(fù)和減輕痛苦，從而更貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)。人性化護(hù)理增加了患者的信賴感。改善護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)氛圍，營(yíng)造一種充滿人性化，人情味的人文環(huán)境。關(guān)心患者、尊重患者，以患者滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加患者的信任感。加上各種禮貌用語的配合，讓患者及家屬倍感親切，有賓至如歸的感覺。醫(yī)院溫馨護(hù)理服務(wù)，是醫(yī)院管理的重要舉措，是推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的深入發(fā)展，是護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士整體素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)?；顒?dòng)的開展加大了對(duì)患者的尊重，贏得了患者的信賴，減輕了患者的痛苦，實(shí)現(xiàn)了患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意，醫(yī)護(hù)滿意的工作目標(biāo)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)。是一件值得大力推廣的服務(wù)舉措。

［1］沈文娣.全方位護(hù)理對(duì)骨外科老年患者生活質(zhì)量的影響.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2011，1(28):23.