張孝峰

（北方機(jī)電工業(yè)學(xué)校，河北 張家口 075023）

我國的工業(yè)化進(jìn)程，隨著社會的發(fā)展而逐步加快，汽車行業(yè)也不斷地壯大。私家車進(jìn)入了人們的生活，汽車的數(shù)量也越來越多。汽車工業(yè)發(fā)展的突飛猛進(jìn)，是世人所能看見的。

汽車產(chǎn)量在我國的逐年上升，已經(jīng)使得我國成為十大汽車大國之一。與此同時，汽車的品牌和種類也越來越多。

在市場競爭需求中，汽車維修也成了必要的一個行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，我國的汽車維修企業(yè)已有30多萬戶以上，擁有超過240萬人的從業(yè)人員，而僅至1999年，汽車維修行業(yè)的年產(chǎn)值就已經(jīng)達(dá)315億元，可見其發(fā)展規(guī)模之大。

然而如此大的行業(yè)，也有其許多不足的問題，在維修品質(zhì)，尤其是維修服務(wù)方面的問題，令許多汽車使用者感到頭疼。

1 汽車維修服務(wù)中顧客的特點

我國的消費(fèi)者對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的滿意度意識并不強(qiáng)，遇到產(chǎn)品品質(zhì)問題，往往是多一事不如少一事。在他們看來，遇到問題進(jìn)行投訴，是一件相當(dāng)麻煩的事情，所以總會“忍氣吞聲”，然后漸漸對其遺忘。但也會有人在遇到產(chǎn)品品質(zhì)問題和服務(wù)問題時，向廠家提出投訴，要求作出補(bǔ)償，然而這僅僅只占著很小的一部分。

（1）對中國消費(fèi)者來說，關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)，要比關(guān)注售后服務(wù)品質(zhì)重要得多。汽車本就是一種高價值的消費(fèi)品，需要很大的一筆支出。中國的消費(fèi)者常常在購買汽車時，會擔(dān)心售后維修服務(wù)的品質(zhì)，對汽車的品質(zhì)也是相當(dāng)?shù)闹匾?。此外，也不會有太多的人消耗更多的成本放在售后服?wù)的品質(zhì)上，只要車輛的品品質(zhì)可靠，就是最關(guān)鍵的問題。

（2）消費(fèi)者在服務(wù)品質(zhì)方面的認(rèn)識偏差很大，對售后服務(wù)的品質(zhì)，也很少有消費(fèi)者參與其中。而當(dāng)消費(fèi)者能夠提出一些問題時，服務(wù)人員又因經(jīng)濟(jì)利益和技術(shù)水平的驅(qū)使，會對顧客有所拒絕，冷漠逃避的現(xiàn)象也會常常出現(xiàn)。而對于汽車維修服務(wù)來說，汽車零件的性能、機(jī)械裝置的結(jié)構(gòu)等，顧客也是很少能夠理解和掌握。沒有足夠?qū)夹g(shù)品質(zhì)認(rèn)識的消費(fèi)者，只能對服務(wù)人員產(chǎn)生依賴，面對服務(wù)人員的推薦和建議，消費(fèi)者也沒有太多能力進(jìn)行分析，是否合理的，消費(fèi)者也無從得知。這也就是說，在沒有進(jìn)行服務(wù)之前，消費(fèi)者就已經(jīng)放棄了服務(wù)過程的參與，丟失了自己參與的權(quán)利。

2 維修設(shè)備的問題

對現(xiàn)代的汽車維修流程來說，和過去的維修相比，有著很大的區(qū)別。像以往的維修來說，一把錘子和螺絲刀，就可以去解決汽車的故障問題。而隨著科技的發(fā)展，現(xiàn)在的維修技術(shù)已經(jīng)越來越先進(jìn)，許多高科技的修理設(shè)備都廣泛地應(yīng)用到了汽車的維修中。掃描儀、定位儀、示波器、汽車發(fā)動機(jī)分析儀以及解碼器等高端設(shè)備，都得到了日漸普及的應(yīng)用。

而這些維修設(shè)備的配置，也會為汽車企業(yè)帶來快速的發(fā)展條件，促使著他們競爭力的不斷提高。然而，擁有齊全的汽車維修設(shè)備的廠家，還是很少很少，根本無法滿足大量的汽車維修任務(wù)的要求。

3 汽車銷售的問題

在汽車銷售方面，銷售方也可謂是費(fèi)盡心思，尤其在4 S品牌店的銷售中，銷售人員往往會對自己的汽車品質(zhì)和性能做出堅定地承諾，對顧客進(jìn)行銷售和推薦。購買高品質(zhì)的產(chǎn)品也就是購買優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。

如果汽車在運(yùn)行中出現(xiàn)了故障，消費(fèi)者大多數(shù)也都不會進(jìn)行比較專業(yè)的維修。所以在購買之前，消費(fèi)者最擔(dān)心的，還是汽車運(yùn)行中的故障問題，這會很大程度上影響他們的正常出行。

其實，消費(fèi)者在購買之前，起決定性因素的還是優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，顧客選擇那一種品牌的汽車，也就是在選擇那一種售后服務(wù)。銷售人員一般為了提升自身的銷售業(yè)績，往往會對其汽車的品質(zhì)和服務(wù)進(jìn)行夸大其詞的承諾，把顧客的期望值有所擴(kuò)大。但是當(dāng)汽車真的出現(xiàn)故障時，維修服務(wù)就并非如銷售人員所說的那樣如何如何，在很多方面都會讓顧客覺得很不滿意。

4 汽車“4 S”店的問題

（1）在汽車維修服務(wù)中，有主要的兩種方式：一種是汽車維修店，一種則是比較專業(yè)的提供汽車維修的“4S”店。

在中國，最普遍的還是提供汽車維修的“4S”店，其經(jīng)營模式的核心是“四位一體”——即零配件、汽車銷售、信息反饋以及售后服務(wù)。“4S”店，也就是汽車品牌的代理商，進(jìn)行對多種品牌汽車配件的維修和更換。對“四位一體”的經(jīng)營模式來說，并沒有什么大的問題。不僅是目前最先進(jìn)營銷模式，也是最有效的營銷服務(wù)，但就中國市場而言，“4S”品牌店的經(jīng)營，要能夠全面建立起來，還是不完全適應(yīng)的。

（2）在汽車行業(yè)中，并未形成一個完整的汽車維修和銷售的系統(tǒng)，中國的“4S”店大多只是進(jìn)行單一的汽車服務(wù)，要么只是進(jìn)行汽車銷售，要么就是進(jìn)行汽車維修。像現(xiàn)有的“4S”店，許多還是以汽車維修為主要服務(wù)內(nèi)容。汽車維修的管理體系，還是不夠健全，對顧客的需求，大多維修服務(wù)人員還是不夠理解。整個過程僅局限在供貨上，尚未形成有效的全面服務(wù)。單一的維修成本，也是逐步攀升，消費(fèi)者的個性需求，還是無法得到滿足，高昂的維修費(fèi)用，也是令消費(fèi)者難以承受的。

5 服務(wù)人員的問題

在對顧客的需求意識方面，服務(wù)人員往往并不重視。有的服務(wù)人員還會出現(xiàn)對顧客的在修車輛隨意使用的現(xiàn)象。在許多現(xiàn)實的例子中，工作人員一般不會買車，而是在需要時開著顧客送來要維修的車，去辦自己的事情。在這種情況下，往往就會出現(xiàn)維修工作人員不小心，而使汽車造成不同程度的損壞，發(fā)生刮蹭，算是比較小的問題了，嚴(yán)重的會出現(xiàn)發(fā)動機(jī)的損壞。

而維修工作人員為掩飾自己的失誤，卻說這是在進(jìn)行維修后的試車，令消費(fèi)者無法忍受。即使對這些問題，維修店承諾進(jìn)行打折和免費(fèi)維修等補(bǔ)償，但對顧客而言，這肯定是令人無奈的事情，滿意程度自然不高。

6 汽車行業(yè)售后服務(wù)投入不足

商家重視的只是單方面的銷售額，對汽車的維修服務(wù)還不夠重視，維修意識也不強(qiáng)。許多廠家對自身企業(yè)的汽車維修服務(wù)，也不會進(jìn)行充分的反饋調(diào)查。當(dāng)出現(xiàn)維修服務(wù)品質(zhì)令消費(fèi)者不滿意時，他們也只會把責(zé)任推卸給維修店。

就顧客這一方來講，銷售商的責(zé)任也是無法避免的。但在面對這些問題時，不論是汽車廠家、維修店，還是銷售商，都會有所逃避，互相推卸責(zé)任，很少對顧客的投訴進(jìn)行處理和回應(yīng)。

對汽車廠家而言，汽車銷售工作完成之后，剩下的問題就是維修店和消費(fèi)者自己的事情了。而對投訴進(jìn)行處理，只會影響維修店的正常運(yùn)行和經(jīng)營。也就是說，維修服務(wù)與汽車品質(zhì)對商家來說，是不必重視的事情。服務(wù)與銷售是“4S”店的一系列的經(jīng)營模式，但作為中國的商家，銷售額才是他們最需要關(guān)注的問題。

7 結(jié)束語

汽車行業(yè)在我國的發(fā)展，正處于一個飛速的攀升期。為此，良好和有效的汽車維修和售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著重要意義。只有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才會促使汽車行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也能夠得以實現(xiàn)。所以說，對汽車維修服務(wù)行業(yè)而言，有責(zé)任為汽車行業(yè)的發(fā)展做出重要的貢獻(xiàn)。

[1]高曙光，于 紅.汽車維修業(yè)現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)[J].黑龍江交通科技，2007，（9）：30-32.

[2]孫華憲.汽車快修經(jīng)營模式的定位探討[J].浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2007（2）：25-26.

[3]鄭艷萍，方明霞，倪曉宇，等.基于CAE的汽車結(jié)構(gòu)件有限壽命設(shè)計[J].森林工程，2010，26（1）：33-36.

[4]李 強(qiáng)，何 仁.非線性閉環(huán)汽車電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)穩(wěn)定性分析[J].森林工程，2008，24（1）：37-40.