閆秋芬 楊冬泉 榮紹遠(yuǎn) 王海濤

(北京市昌平區(qū)醫(yī)院 北京 102200)

醫(yī)療投訴是指醫(yī)患雙方對(duì)治療、護(hù)理過(guò)程及其結(jié)果所產(chǎn)生的分歧,而醫(yī)護(hù)關(guān)系是否規(guī)范、合理,這將直接影響醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生及其結(jié)果。對(duì)我區(qū)部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)批評(píng)建議信、醫(yī)療及護(hù)理投訴的23例事件進(jìn)行分析、結(jié)論,正確的措施能有效地減少醫(yī)療投訴,改善醫(yī)院在患者心中的形象,提高醫(yī)療質(zhì)量。

1 臨床資料來(lái)源

2004年至2007年因醫(yī)護(hù)關(guān)系為主要原因?qū)︶t(yī)療質(zhì)量不滿意造成醫(yī)療投訴、批評(píng)建議情況等共22起。

2 原因分析

2.1 醫(yī)囑開(kāi)出與執(zhí)行的沖突

醫(yī)生醫(yī)囑開(kāi)出時(shí)間與護(hù)士執(zhí)行時(shí)間有時(shí)不一致,有時(shí)醫(yī)生在8:00開(kāi)始查房9:00結(jié)束,開(kāi)出的醫(yī)囑均為8:00,由于醫(yī)生開(kāi)醫(yī)囑沒(méi)有及時(shí)與護(hù)士溝通,在執(zhí)行時(shí)間上有誤差,同時(shí)也讓家屬與患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

2.2 醫(yī)囑書(shū)寫(xiě)不規(guī)范

開(kāi)醫(yī)囑時(shí)字跡潦草,書(shū)寫(xiě)不工整,很可能導(dǎo)致護(hù)士在實(shí)施治療時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,危害醫(yī)療安全。

2.3 濫用口頭醫(yī)囑過(guò)后漏記

按規(guī)定口頭醫(yī)囑僅限于搶救或手術(shù)中,過(guò)后醫(yī)生一定要在6h內(nèi)補(bǔ)記,但在臨床工作中確有各種各樣原因而出現(xiàn)濫用口頭醫(yī)囑過(guò)后漏記的現(xiàn)象,首先是出現(xiàn)漏費(fèi)情況,另外也使患者在復(fù)印醫(yī)囑后,對(duì)醫(yī)囑的真實(shí)性產(chǎn)生在醫(yī)療糾紛中有時(shí)僅因?yàn)橛涗浬系娜毕?被患者家屬用來(lái)反復(fù)舉證,給醫(yī)院帶來(lái)極大麻煩。

2.4 護(hù)理級(jí)別的界定認(rèn)識(shí)不一

分級(jí)護(hù)理內(nèi)容不為醫(yī)生、護(hù)士所共識(shí),醫(yī)生不能完全界定特別護(hù)理和一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)護(hù)理,常盲目下護(hù)理級(jí)別。如患者病情發(fā)生變化,又沒(méi)有及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別而引起護(hù)理記錄過(guò)于簡(jiǎn)單,讓患者感到病情判斷不正確或過(guò)于簡(jiǎn)單的記錄是否在隱瞞什么情況。

2.5 應(yīng)對(duì)患者病情變化時(shí)反應(yīng)不一

此類(lèi)情況發(fā)生是因?yàn)樽o(hù)士缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)和對(duì)病情估計(jì)經(jīng)驗(yàn)不足,特別是夜間認(rèn)為無(wú)須叫醫(yī)生,擅作主張導(dǎo)致患者病情變化,耽誤及時(shí)治療引起糾紛。另外,醫(yī)生認(rèn)為護(hù)士小題大做,事事都叫,其思想上不重視,如值班醫(yī)生在其他病房會(huì)診,導(dǎo)致應(yīng)答不及時(shí),耽誤及時(shí)治療引起患者不滿。

2.6 醫(yī)護(hù)關(guān)系緊張

長(zhǎng)期以來(lái),醫(yī)護(hù)關(guān)系的主要模式是主從型,護(hù)士從屬于醫(yī)生,護(hù)士只能被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑,很多醫(yī)生也認(rèn)為護(hù)理工作簡(jiǎn)單,做護(hù)理工作不需要專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)和嚴(yán)格訓(xùn)練,對(duì)護(hù)士的建議和正確意見(jiàn)不接受,從而導(dǎo)致醫(yī)護(hù)關(guān)系緊張,造成在搶救患者時(shí),護(hù)士沒(méi)有主動(dòng)性,對(duì)醫(yī)生依賴性較強(qiáng),也不愿向醫(yī)生提出建議,從而對(duì)醫(yī)治及搶救患者產(chǎn)生一定的影響。

3 建議措施

3.1 護(hù)理病歷與醫(yī)療病歷記錄應(yīng)保持一致

護(hù)理記錄在醫(yī)療糾紛中起著極其重要的作用,屬于病歷中的客觀部分,因此,醫(yī)護(hù)之間應(yīng)針對(duì)患者的癥狀、治療方案、護(hù)理措施多溝通,交換意見(jiàn),醫(yī)師要重視護(hù)士對(duì)患者病情的觀察意見(jiàn)。護(hù)士要根據(jù)患者的不同護(hù)理級(jí)別來(lái)書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄,要準(zhǔn)確、具體地記錄患者病情變化,反映患者的真實(shí)情況,掌握患者病情變化的第一手資料,為臨床醫(yī)生的治療工作提供可靠依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)醫(yī)生病史與自己收集的臨床資料不一致時(shí)應(yīng)及時(shí)核對(duì),保證護(hù)理病歷與醫(yī)療病歷記錄一致,以減少此類(lèi)情況的發(fā)生。

3.2 注意醫(yī)囑的執(zhí)行

3.2.1 認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑開(kāi)出的具體時(shí)間 醫(yī)生應(yīng)及時(shí)將立即執(zhí)行的醫(yī)囑傳遞給護(hù)士,在處理醫(yī)囑時(shí)簽名,一定要注意護(hù)士執(zhí)行時(shí)間與開(kāi)出醫(yī)囑時(shí)間基本一致,以免因此引起醫(yī)療糾紛。

3.2.2 提高書(shū)寫(xiě)質(zhì)量 醫(yī)生在開(kāi)醫(yī)囑時(shí)一定要書(shū)寫(xiě)工整,并寫(xiě)清年、月、日、時(shí)間、藥名、濃度、劑量、方法,護(hù)士一定要認(rèn)真核對(duì),如發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有錯(cuò)誤或書(shū)寫(xiě)不工整,應(yīng)及時(shí)指出。

3.3.3 嚴(yán)格限定口頭醫(yī)囑范圍 規(guī)定的急救手術(shù)患者可執(zhí)行口頭醫(yī)囑,使用時(shí)護(hù)士要重復(fù)一遍并與醫(yī)生再次核對(duì)后方可執(zhí)行,事后醫(yī)生一定要及時(shí)補(bǔ)記,護(hù)士應(yīng)負(fù)責(zé)督促醫(yī)生補(bǔ)記醫(yī)囑,除特殊情況外拒絕執(zhí)行任何口頭醫(yī)囑。

3.3.4 明確分級(jí)護(hù)理內(nèi)容 分級(jí)護(hù)理是護(hù)士對(duì)患者實(shí)施護(hù)理的依據(jù),遇到病情突變時(shí)醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與護(hù)士溝通,使醫(yī)護(hù)雙方共同明確分級(jí)護(hù)理內(nèi)容,使患者得到良好的護(hù)理。

3.3.5 提高醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心 在臨床中不少醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員診療、護(hù)理水平不高,導(dǎo)致患者不應(yīng)有的損害發(fā)生。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)科知識(shí)的學(xué)習(xí),當(dāng)患者病情發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生,以便及時(shí)處理。醫(yī)生應(yīng)做到隨叫隨到,應(yīng)答及時(shí),提高搶救成功率。

3.3.6 建立協(xié)調(diào)健康的醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)療和護(hù)理是2個(gè)不同的學(xué)科,有著各自獨(dú)立的體系,在臨床醫(yī)療過(guò)程中兩者是密不可分的,只有醫(yī)生和護(hù)士協(xié)調(diào)統(tǒng)一,才能滿足患者各方面的要求,提高醫(yī)療水平。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式應(yīng)是:交流—協(xié)作—互補(bǔ)型,雙方應(yīng)及時(shí)交流。在與患者交流時(shí)口徑一致,互相補(bǔ)臺(tái),在患者對(duì)醫(yī)生或護(hù)士不滿時(shí)要及時(shí)幫助化解矛盾,并將信息及時(shí)溝通,作好患者滿意度的工作。醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì),切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系的原則處事,只有正確處理好醫(yī)護(hù)關(guān)系,才能提高醫(yī)院形象,為創(chuàng)建和諧醫(yī)院打好基礎(chǔ)。

[1]那美云,王曉燕,褚玉平.護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)中存在的法律責(zé)任及對(duì)策[J].護(hù)理研究,2006,20.

[2]靳清漢,裴麗昆,周芳坤.縣醫(yī)院門(mén)急診醫(yī)患糾紛分析及對(duì)策[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22:52～53.