徐寶焱

廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院廣州 510635

新時(shí)期高職院校圖書館服務(wù)創(chuàng)新探討

徐寶焱

廣東水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院廣州 510635

1．高職院校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

目前，還有相當(dāng)一部分高職院校圖書館的服務(wù)主要是建立在傳統(tǒng)的館藏文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，以借還和閱覽的傳統(tǒng)方式為學(xué)校讀者提供服務(wù)。在信息技術(shù)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用的迅猛發(fā)展，對(duì)高職院校圖書館讀者的閱讀方式、學(xué)習(xí)模式和服務(wù)內(nèi)容等方面產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，新時(shí)期下讀者信息需求已經(jīng)發(fā)生了非常巨大變化，新時(shí)期新需求對(duì)圖書館的服務(wù)給予了全新的期待。圖書館如果不進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不跟上信息時(shí)代圖書館服務(wù)發(fā)展的步伐，將被讀者所拋棄，為了留住師生讀者，為了更好的為學(xué)校發(fā)展服務(wù)，高職院校圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新刻不容緩。

2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵理解

2．1 圖書館服務(wù)觀念創(chuàng)新

觀念指導(dǎo)著行動(dòng)，只有正確的觀念，才會(huì)產(chǎn)生與之相適應(yīng)的行動(dòng)。現(xiàn)代社會(huì)，發(fā)展日新月異，讀者的需求也跟著不停變化，圖書館必須不停的感知讀者新的需求，并不停的更新服務(wù)觀念，并把觀念落實(shí)到日常的工作中，才能滿足讀者的最新要求，只有留住了廣大讀者，高職院校圖書館才能更好的長(zhǎng)久生存下去。

樹立一切為讀者服務(wù)的服務(wù)理念?！斑@種服務(wù)理念是指一切從方便讀者為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)不同讀者的不同需求提供有區(qū)別的服務(wù)。“一切為讀者服務(wù)理念是圖書館做好服務(wù)的根本，其思想就是“以人為本”。它是長(zhǎng)期以來(lái)圖書館開展讀者服務(wù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是圖書館事業(yè)良好的發(fā)展的必然結(jié)果，同時(shí)也是圖書館工作者追求的最高目標(biāo)。圖書館服務(wù)必須變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)走出去向讀者介紹圖書館的信息資源以及服務(wù)，主動(dòng)咨詢讀者的需求，并盡量滿足他們。在服務(wù)手段上，要改變傳統(tǒng)的以紙質(zhì)資源為主信息服務(wù)，要綜合多種信息，比如聲音、多媒體視頻等，在信息技術(shù)的基礎(chǔ)之上，為讀者提供比較綜合的信息服務(wù)。

2．2 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

在充分研究高職院校圖書館的讀者群的基礎(chǔ)之上，針對(duì)高職院校讀者用戶的不同需求，開展豐富多彩的讀者服務(wù)工作，會(huì)收到更好的效果。研究讀者的需求特點(diǎn)是我們開展各種服務(wù)的基礎(chǔ)，研究讀者和開展讀者服務(wù)是密不可分的。圖書館應(yīng)詳細(xì)的了解自己讀者群的特點(diǎn)，盡可能地收集學(xué)院廣大師生需求方面的信息，有的放矢才能更好地開展讀者服務(wù)。我們可以根據(jù)不同讀者的需求，還可以設(shè)想不同讀者的需求，挖掘不同讀者可能的潛在需求，開展一定的超前服務(wù)工作。超前服務(wù)，會(huì)給讀者帶來(lái)驚喜，讓讀者對(duì)我們的工作更加滿意。

現(xiàn)代社會(huì)是信息爆炸的時(shí)代，各種信息漫天飛，讀者面對(duì)信息的海洋，極容易迷失方向，無(wú)所適從。為了適應(yīng)這個(gè)時(shí)代，圖書館服務(wù)內(nèi)容必須創(chuàng)新。以往的圖書館服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不能滿足讀者的需求。圖書館的服務(wù)內(nèi)容就是要把那么多的信息資源進(jìn)行開發(fā)、整理，形成專題報(bào)告。特別是學(xué)校開設(shè)專業(yè)的各種信息，各專業(yè)的最新前沿，最新動(dòng)態(tài)，讓讀者能很快獲取自己專業(yè)或者相關(guān)信息。

2．3 圖書館服務(wù)手段創(chuàng)新

隨著現(xiàn)在信息技術(shù)的發(fā)展，各種信息技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，現(xiàn)在的館藏已經(jīng)與傳統(tǒng)的館藏大不一樣?，F(xiàn)在社會(huì)，讀者對(duì)信息的需求已經(jīng)不僅僅滿足于以往的紙質(zhì)信息需求，而是對(duì)紙質(zhì)、多媒體、各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源、各種資源導(dǎo)航的綜合需求。所以必須進(jìn)行服務(wù)手段創(chuàng)新。打破傳統(tǒng)的物理界限，提供綜合的信息服務(wù)。

3、圖書館創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的手段

3.1 圖書館綜合功能中心的建設(shè)

以往的圖書館，報(bào)刊閱覽室是報(bào)刊閱覽室，圖書閱覽室、工具書室、和電子閱覽室個(gè)成一體，各項(xiàng)服務(wù)都是分開的。但由于現(xiàn)在讀者對(duì)信息的需求不再是單一性的，而是綜合型的，所以能不能有這樣一個(gè)空間，它打破傳統(tǒng)的物理界限，集合圖書館的各種信息服務(wù)，里面有報(bào)刊、工具書、各種書籍，還有電腦使用各種電子信息資源。這樣讀者在這樣一個(gè)空間里面，可以享用圖書館的各種信息資源。再在這個(gè)空間里面放置一些植物，一些圖畫等，放一些舒服的沙發(fā)，寬敞的桌子等，為讀者提供一個(gè)溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境。讀者可以心情愉悅的查閱圖書館信息資源，可以幾個(gè)人一起坐著討論學(xué)習(xí)、研究中遇到的問題。再查找信息的過程中，碰到一些問題，還可以找專業(yè)館員幫忙，專業(yè)館員都是相關(guān)專業(yè)的信息專家，可以幫助讀者迅速找到所需信息。在這樣的環(huán)境里，師生用戶一定學(xué)習(xí)、科研事半功倍。

3.2 結(jié)合高職院校學(xué)生的特點(diǎn)進(jìn)行立體式服務(wù)

現(xiàn)在商業(yè)有一句話，“顧客就是上帝”，一切服務(wù)必須讓顧客滿意，一切以客戶為中心。這句話拿到圖書館服務(wù)中是一樣的，讀者就是我們的客戶，就是我們的上帝，為了留著讀者，我們必須展開立體式的服務(wù)。這樣才能得到讀者的心。那么具體怎么實(shí)現(xiàn)立體式的服務(wù)呢？

首先，圖書館必須主動(dòng)走出去，走到各院系讀者面前，向師生介紹圖書館的各種信息資源。各專業(yè)服務(wù)館員向各專業(yè)師生介紹信息資源的查詢使用情況，介紹各專業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和前沿等。其次在各閱覽室里面放置交流欄，讀者有什么意見建議都可以寫在上面，有什么新的需求也可以寫在上面，這樣可以了解讀者的需求，能滿足的盡量滿足。圖書館網(wǎng)站上也應(yīng)該設(shè)立交流區(qū)，有時(shí)讀者不愿意當(dāng)眾跟圖書館工作人員交流，但在網(wǎng)站上交流就一點(diǎn)障礙都沒有了，那里可以得到讀者的最真實(shí)的心聲。圖書館一定要及時(shí)回應(yīng)讀者的各種意見建議，并且密切聯(lián)系。如果長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)，機(jī)會(huì)打擊讀者交流的積極性。在得到讀者的各種意見建議之后，一定要認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合圖書館的實(shí)際，讀者提出的合理的要求，能做到的盡量做到，不能做到的也要跟讀者解釋。最后，因?yàn)閹熒x者經(jīng)常會(huì)展開一些活動(dòng)，比如演講比賽，比如一些專業(yè)知識(shí)的討論等，或者是開一些社團(tuán)的會(huì)議或者活動(dòng)。圖書館可以開設(shè)一些活動(dòng)室，里面配備相關(guān)的工具，比如多媒體電腦，黑板，桌椅等。廣大師生可以在里面進(jìn)行各種學(xué)習(xí)交流，文化娛樂活動(dòng)。給學(xué)校師生提供良好的學(xué)校交流場(chǎng)所，讓他們得到最好的發(fā)展。

3.3 專業(yè)化的館員服務(wù)

專業(yè)服務(wù)館員逐步在中國(guó)各高校圖書館興起，各專業(yè)服務(wù)館員，都是相關(guān)專業(yè)的信息資源專家。學(xué)科館員會(huì)在深入各個(gè)專業(yè)調(diào)查各個(gè)專業(yè)最新的教學(xué)科研動(dòng)態(tài)，結(jié)合各個(gè)專業(yè)的教學(xué)科研活動(dòng)，搞資源建設(shè)，并提供給該專業(yè)師生。對(duì)一些重點(diǎn)學(xué)科，重點(diǎn)科研問題，進(jìn)行專題信息搜集，整理，形成一個(gè)專題報(bào)告，并且結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，或者資源導(dǎo)航，讓讀者很方便的進(jìn)行檢索利用。師生讀者在檢索相關(guān)信息資源之前，可以向?qū)W科館員進(jìn)行咨詢，學(xué)科館員因?yàn)閷?duì)信息非常熟悉，可以給予讀者合理的建議。在讀者找到信息，使用信息的過程中遇到問題也可以尋求學(xué)科館員的幫助。學(xué)科館員就是相關(guān)專業(yè)的信息查找，使用的指南針。

3.4 圖書館個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)主要是不同的讀者需求不一樣，滿足每一個(gè)讀者不同需求。在調(diào)查讀者的需求的基礎(chǔ)之上，展開針對(duì)不同讀者群體的服務(wù)，并開發(fā)相關(guān)信息資源產(chǎn)品。

比如對(duì)計(jì)算機(jī)軟件感興趣的，圖書館可以做一個(gè)計(jì)算機(jī)軟件為主題的專題，比如對(duì)實(shí)事經(jīng)濟(jì)感興趣的，圖書館也可以做一個(gè)實(shí)事經(jīng)濟(jì)專題。圖書館對(duì)不同類的讀者提供多樣化的針對(duì)相關(guān)群體的個(gè)性化服務(wù)。這樣能才能滿足廣大讀者的不同需求。

4、創(chuàng)新成功的標(biāo)準(zhǔn)

讀者服務(wù)創(chuàng)新是圖書館的必然舉措，廣大師生的滿意才是我們創(chuàng)新服務(wù)的最終目的。衡量圖書館服務(wù)創(chuàng)新是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，就是讀者對(duì)服務(wù)的滿意度。讀者滿意的，我們要繼續(xù)堅(jiān)持下去，并根據(jù)讀者的意見做得更好；讀者不滿意的，根據(jù)讀者提出的問題做出改進(jìn)，以滿足讀者的需求。其檢驗(yàn)方法主要有以下幾種。

4.1 學(xué)院讀者滿意度

讀者的評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要標(biāo)準(zhǔn)，一項(xiàng)新服務(wù)內(nèi)容的出臺(tái)，必然會(huì)引發(fā)讀者的評(píng)價(jià)，它包括服務(wù)內(nèi)容的價(jià)值和質(zhì)量、服務(wù)人員的職業(yè)道德、操作流程、語(yǔ)言行為表現(xiàn)、服務(wù)項(xiàng)目的增加與改變等。以問卷調(diào)查方式檢驗(yàn)，可分為滿意、一般、不滿意等幾個(gè)等級(jí)，讓讀者做出結(jié)論。

4.2 學(xué)院讀者利用率

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的推出，肯定會(huì)吸引師生讀者廣泛利用。進(jìn)行利用的讀者越多，說(shuō)明這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)越符合讀者需要；否則，說(shuō)明這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)是不成功的。讀者利用率的計(jì)算是在一定的時(shí)間內(nèi)，計(jì)算圖書館實(shí)際服務(wù)的人數(shù)與有效讀者的比例。讀者人數(shù)在不停增加，利用率加大，說(shuō)明這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)是成功的

5、結(jié)語(yǔ)

社會(huì)日新月異，讀者的需求也會(huì)不停的變化。圖書館必須根據(jù)時(shí)代的變化，不停的改變服務(wù)觀念，提供符合時(shí)代的服務(wù)內(nèi)容，最新的服務(wù)手段，才能留住讀者，才能在新的時(shí)代繼續(xù)發(fā)揮其傳承和承載文化的功效，讓諸多讀者受益，為社會(huì)文明作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1]張薇，徐旭光，石明芳．新加坡圖書館創(chuàng)新服務(wù)理念與實(shí)踐[J]．圖書館建設(shè)，2010(7)：91～93．

[2]余春燕．打造文化亮點(diǎn)外延服務(wù)功能[J]．貴圖學(xué)刊，2009(3)：67～68．

[3]楊謳．知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代高校圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新研究[J]．長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2010(10)：118～119．

[4]許育松．試論和諧社會(huì)下圖書館服務(wù)和管理創(chuàng)新[J]．福建圖書館理論與實(shí)踐，2008(2)：4～5．

[5]黃宗忠．轉(zhuǎn)變辦館理念，以提高圖書館服務(wù)檔次為重心，推動(dòng)我國(guó)圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展[J]．圖書館，2008 (1)：7～12

[6]孫瑾．Informatipn Commons發(fā)展現(xiàn)狀及相關(guān)問題研究[J]．圖書館雜志，2006，25(4)：57～60

[7]任樹懷，盛興軍．論信息共享空間體系結(jié)構(gòu)與實(shí)施策略[J]．上海大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2008.15 (5)：157～159．

discussing service innovation of higher vocational college library in new prierd

Xu Baoyan
Guangdong Technical College of Water Resources and Electric Engineering，Guangzhou ,510635

首先探討了服務(wù)創(chuàng)新的必要性，信息技術(shù)時(shí)代，圖書館服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。其次討論了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的幾個(gè)方面，包括服務(wù)觀念、內(nèi)容、手段等。然后提出了一些創(chuàng)新的手段，圖書館綜合功能中心的建設(shè)，結(jié)合高職院校學(xué)生的共性特點(diǎn)開展多層次互動(dòng)服務(wù)，設(shè)置會(huì)議展覽空間利于學(xué)生開展課外活動(dòng)，專業(yè)化的館員服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)等。最后給出了創(chuàng)新是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，讀者是否滿意，讀者的利用率是否高。

圖書館服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新；創(chuàng)新手段

First discussed the necessity of service innovation, in information technology era, the library service must adapt to the development of The Times. Then discusses the connotation of service innovation, including the service idea innovation, service content innovation, service methods, such as innovation. And then puts forward some means of innovation, the library multifunctional center environment construction and the application, combined with the general characteristics of higher vocational college students develop multi-level interactive services, set the conference and exhibition space to favor the student in the second classroom activity, the specialized librarians' service, personalized service, etc. The innovation is given the success of the standard, readers are satisfied, the utilization rate of readers is high.

library service；service innovation；Innovation means

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.14.085