賴小蓉

深圳市第六人民醫(yī)院（南山醫(yī)院）圖書(shū)館， 廣東 深圳 518052

醫(yī)院圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)管理模式及實(shí)證研究

賴小蓉

深圳市第六人民醫(yī)院（南山醫(yī)院）圖書(shū)館， 廣東 深圳 518052

就深度參考咨詢、定題服務(wù)是未來(lái)醫(yī)院圖書(shū)館提升和拓展的重要工作而必須引起管理層的重視和相對(duì)人員的配置。

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是搜索引擎的便捷使用，使得很多用戶足不出戶就能找到資料。只要能上網(wǎng)，每臺(tái)電腦面前就是一所圖書(shū)館。在這種情況下，醫(yī)院圖書(shū)館提供的參考咨詢服務(wù)包括傳統(tǒng)咨詢和數(shù)字參考咨詢兩種方式逐步讓步于互聯(lián)網(wǎng)了，因此有學(xué)者對(duì)圖書(shū)館的存在，對(duì)圖書(shū)館能否提供參考咨詢服務(wù)的前景比較悲觀。

之前在傳統(tǒng)型參考服務(wù)中， 其環(huán)境是物理型的， 表現(xiàn)為在符合標(biāo)準(zhǔn)的館舍中， 設(shè)置參考咨詢部門、參考閱覽室、咨詢臺(tái)、總咨詢臺(tái)、接待室等服務(wù)空間， 配備開(kāi)展咨詢所需的相應(yīng)手段， 館員一般通過(guò)面對(duì)面或電話咨詢等方式完成讀者或用戶的基礎(chǔ)簡(jiǎn)單咨詢?nèi)蝿?wù)。通過(guò)圖書(shū)館的日常工作充分了解用戶信息需求，幫助用戶查找各種線索或答案發(fā)現(xiàn)挖掘與答案相關(guān)聯(lián)的信息，解決一些比較容易的問(wèn)題，一般醫(yī)院圖書(shū)館都能做到。

數(shù)字參考咨詢包括應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、遠(yuǎn)程通訊技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)， 建設(shè)館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)并與因特網(wǎng)相連， 使用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電腦能方便地利用圖書(shū)館的參考服務(wù)。數(shù)字參考咨詢?cè)絹?lái)越普及快捷，首先證明計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展了。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為醫(yī)護(hù)人員提供深度的參考咨詢定題服務(wù)，其內(nèi)容主要有：

課題服務(wù)——針對(duì)臨床課題提供定題跟蹤服務(wù)，系統(tǒng)提供專題文獻(xiàn)及相關(guān)信息。

專題檢索——根據(jù)臨床用戶需求， 對(duì)各種類型和載體的文獻(xiàn)信息進(jìn)行廣域檢索。

查收查引——論文收錄及被引用檢索，指根據(jù)用戶需求，在國(guó)內(nèi)外權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索其論文被收錄和被引用情況，以證明其科研能力和水平而開(kāi)展的信息咨詢服務(wù)

館際互借——就是對(duì)于本館沒(méi)有的文獻(xiàn)，在本館讀者需要時(shí)，根據(jù)館際互借制度、協(xié)議、辦法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向外館借入。

資料編輯——根據(jù)臨床用戶需求編輯各種資料。

翻譯服務(wù)——提供各種資料的中外文互譯服務(wù)。

文獻(xiàn)傳遞——是將用戶所需的文獻(xiàn)復(fù)制品以有效的方式和合理的費(fèi)用，直接或間接傳遞給用戶的一種非返還式的文獻(xiàn)提供服務(wù)，它具有快速、高效、簡(jiǎn)便的特點(diǎn)。

圖書(shū)館深度的參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館的一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容， 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及， 數(shù)字參考咨詢逐漸成為圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。數(shù)字參考咨詢是指通過(guò)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的手段為讀者或信息用戶解決文獻(xiàn)或信息查詢與獲取過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。數(shù)字參考咨詢是以用戶為服務(wù)對(duì)象， 以咨詢館員為解答核心， 以紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子資源為基礎(chǔ)、以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段， 為用戶提供咨詢服務(wù)， 幫助用戶獲取所需信息的一種信息服務(wù)方式。

然而，圖書(shū)館深度的參考咨詢服務(wù)需要醫(yī)院圖書(shū)館工作人員具備較高的工作水平。簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)型參考服務(wù)每個(gè)醫(yī)院圖書(shū)館或多或少都在做，館員熟悉館藏，了解館藏資源；當(dāng)讀者到館查找書(shū)刊遇到困難時(shí)，能快速準(zhǔn)確地指明位置、幫助查找。圖書(shū)館對(duì)專門的課題給予針對(duì)性的解答，向讀者提供面對(duì)面的服務(wù)，是深層次的咨詢工作。建立參考咨詢檔案將讀者常見(jiàn)的問(wèn)題以及答案匯總整理，建成一個(gè)知識(shí)咨詢檔案庫(kù)。為以后的參考咨詢工作奠定基礎(chǔ)提高工作效率。也給其他館員有所幫助，減少工作強(qiáng)度。

參考咨詢館員是圖書(shū)館進(jìn)行咨詢工作的主體，是讀者與信息資源相連接的橋梁和紐帶。咨詢工作的質(zhì)量很大程度上取決于館員的素質(zhì)和水平。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢工作涉及的學(xué)科信息越來(lái)越廣，呈全方位、綜合性、多層次的發(fā)展。這對(duì)館員提出了更高的要求，單一的知識(shí)結(jié)構(gòu)已不能適應(yīng)時(shí)代的要求，只有通過(guò)繼續(xù)教育，不斷吸取和接受新知識(shí)、新技術(shù)，全面提高自身的綜合素質(zhì)，熟練利用計(jì)算機(jī)，并具備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和外語(yǔ)能力，成為有綜合信息能力的復(fù)合型人才，才能為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。[1]

就醫(yī)院圖書(shū)館現(xiàn)有人員水平，有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的少，其次對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)英語(yǔ)不熟悉。長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院圖書(shū)館人員素質(zhì)良莠不齊。其原因是，醫(yī)院經(jīng)嚴(yán)格考核引進(jìn)的專業(yè)技術(shù)人員的家屬以及從一線退下來(lái)的老弱醫(yī)護(hù)人員，一般都被安排進(jìn)醫(yī)院圖書(shū)館，這樣醫(yī)院圖書(shū)館成了一些部門多余人員的安置點(diǎn)，醫(yī)院圖書(shū)館人年齡老化，具備規(guī)定學(xué)歷的年輕專業(yè)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索背景的技術(shù)人員極少。目前圖書(shū)館員存在以下現(xiàn)象：一是對(duì)圖書(shū)館工作產(chǎn)生倦怠心理，沒(méi)有工作積極性，只能維持日常最基礎(chǔ)工作收?qǐng)?bào)刊、閱覽室值班工作。人員素質(zhì)決定圖書(shū)館工作的質(zhì)量， 決定圖書(shū)館的發(fā)展前途。圖書(shū)館正朝現(xiàn)代化發(fā)展， 其硬件部分， 是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程；不僅依賴于資金投入， 更重要的是操作人員的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索專業(yè)知識(shí)，和對(duì)工作的熱愛(ài)。[2]

例如中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院圖書(shū)館在多年前就能利用圖書(shū)館學(xué)科優(yōu)勢(shì)做好SCI投稿服務(wù)。向國(guó)外SCI源期刊投稿，不同于國(guó)內(nèi)期刊投稿，她們研究?jī)?nèi)容有創(chuàng)新性，統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用得正確，內(nèi)容格式符合投稿期刊要求，參考文獻(xiàn)規(guī)范，論文的英文表達(dá)準(zhǔn)確。像這樣的醫(yī)院圖書(shū)館在全國(guó)乃是屈指可數(shù)，這就是人員的素質(zhì)和形象。

培養(yǎng)建設(shè)參考咨詢館員，是今后幾年的主要內(nèi)容。而參考咨詢館員是圖書(shū)館進(jìn)行咨詢工作的主體，是讀者與信息資源相連接的橋梁和紐帶。咨詢工作的質(zhì)量很大程度上取決于館員的素質(zhì)和水平。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢工作涉及的學(xué)科信息越來(lái)越廣，呈全方位、綜合性、多層次的發(fā)展。這對(duì)館員提出了更高的要求，單一的知識(shí)結(jié)構(gòu)借借還還已不能適應(yīng)時(shí)代的要求，只有通過(guò)繼續(xù)教育，不斷吸取和接受新知識(shí)、新技術(shù)，全面提高自身的綜合素質(zhì)，熟練利用計(jì)算機(jī)，并具備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和外語(yǔ)能力，成為有綜合信息能力的復(fù)合型人才，才能為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。[1]

結(jié)論：一：醫(yī)院層面

1.醫(yī)院要引進(jìn)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索高端人才。

2.醫(yī)院圖書(shū)館要增加國(guó)內(nèi)外知名度高，權(quán)威性強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源。

3.對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培養(yǎng)參考咨詢館員（又叫查新員）提供某一種或幾種服務(wù)，如針對(duì)臨床課題提供定題跟蹤服務(wù)，系統(tǒng)提供專題文獻(xiàn)及相關(guān)信息服務(wù)。

派遣參考咨詢館員（查新員）去參加圖書(shū)情報(bào)檢索專業(yè)培訓(xùn)，用于深層次的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

4.去上一級(jí)醫(yī)院圖書(shū)館學(xué)習(xí)，去大學(xué)圖書(shū)館參觀學(xué)習(xí)，近十年來(lái)在高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，虛擬參考咨詢信息服務(wù)主要領(lǐng)域在高校。

5.對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)專業(yè)外語(yǔ)培訓(xùn)。

二：個(gè)人層面

加強(qiáng)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要有緊迫感，使命感。

三：依托權(quán)威機(jī)構(gòu)代辦查收、查新、查引。

從發(fā)展趨勢(shì)看， 傳統(tǒng)型參考服務(wù)和數(shù)字參考服務(wù)將在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)共存互補(bǔ)，參考咨詢能否使其成為未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)最重要的窗口，代表和引領(lǐng)圖書(shū)館先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)方式的重要契機(jī)，則是我們需要繼續(xù)練功的。

[1]葉玲.新時(shí)期基層醫(yī)院圖書(shū)館的參考咨詢工作[J],2009（3）240～242

[2]賴小蓉.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹(shù)形象[J]. 圖書(shū)館雜志,2007（4）

G251

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.09.112

賴小蓉（1955-）女，副研究館員，本科，研究方向：圖書(shū)館學(xué)。