宋果 柴喬林

山東大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，濟南 250101

ITSM在高校一卡通系統(tǒng)中的應(yīng)用

宋果 柴喬林

山東大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，濟南 250101

隨著高校辦學(xué)規(guī)模的擴大，IT系統(tǒng)結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，缺乏有效的IT管理成為高校信息化建設(shè)的瓶頸。以校園一卡通系統(tǒng)為例，研究高校實施ITSM的意義和作用，探討一卡通系統(tǒng)ITSM的實施方案和流程設(shè)置，總結(jié)實施ITSM可能遇到的問題。

ITSM；高校；一卡通；IT； 服務(wù)管理

引言

國內(nèi)高校近10年的信息化建設(shè)已取得了顯著成就，多數(shù)高校已建成了完善的IT基礎(chǔ)設(shè)施，豐富的信息系統(tǒng)應(yīng)用，在教學(xué)、科研和管理工作中，這些IT系統(tǒng)發(fā)揮了重要的作用。校園一卡通系統(tǒng)就是高校信息化建設(shè)中非常重要的一個應(yīng)用系統(tǒng)，一卡通系統(tǒng)提供了電子結(jié)算和身份識別的功能，其應(yīng)用覆蓋就餐、購物、購水、購電等消費類場景，及考勤，點名，上機、借閱等身份識別類場景，涉及教學(xué)、科研、后勤等多個業(yè)務(wù)部門。

一卡通系統(tǒng)的生命周期中，一個顯著的特征是：最引人矚目，最容易作出顯性成績的計劃和建設(shè)階段只占了一小部分時間，而最容易受人詬病的運維管理與服務(wù)占到了80%左右的時間。因此，高校IT部門在完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、使用培訓(xùn)與推廣工作后，如何降低系統(tǒng)的故障率，提高可靠性、可用性，為業(yè)務(wù)部門和用戶提供高回報、高價值、優(yōu)質(zhì)、長效的服務(wù)，成為下一階段的工作重點之一。

1 IT服務(wù)管理

1.1 IT服務(wù)管理簡介

IT服務(wù)管理（ITSM，IT Service Management），是一種建立IT服務(wù)管理體系的方法論，它基于業(yè)務(wù)驅(qū)動，在規(guī)定好的服務(wù)質(zhì)量和成本目標(biāo)下向用戶提供服務(wù)，對IT系統(tǒng)從計劃、建設(shè)到運維的全生命周期實施有效管理。

在IT系統(tǒng)建設(shè)初期，通過ITSM，可以明確業(yè)務(wù)和功能需求，合理設(shè)計和配置基礎(chǔ)架構(gòu)，避免后期重復(fù)投資和閑置浪費。在系統(tǒng)建成使用后，運行管理和服務(wù)成為關(guān)注重點，通過ITSM，先將相關(guān)工作全部列出，根據(jù)業(yè)務(wù)和流程的不同，分析整合，形成事件管理、問題管理等各種處理流程。在具體運行中，通過事件管理、問題管理等相關(guān)流程支持IT系統(tǒng)的持續(xù)運作，保證 IT 資源的有效利用，從而達到業(yè)務(wù)運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。在這個過程中，ITSM將所有投入統(tǒng)一核算，為考核成本和效益提供可靠的評價依據(jù)。

ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過這種協(xié)同運作的流程，可以幫助IT部門提高管理效率，保障系統(tǒng)可靠性，延長服務(wù)時間，提升用戶體驗，并且大大節(jié)省資金。

1.2 ITIL——ITSM的最佳實踐框架

ITIL（IT Infrastructure Library）是英國中央計算機與通信局（CCTA）于20世紀(jì)80年代制定的一套方法論，它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，其實質(zhì)是為ITSM的實施提供了一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的實踐框架。2001年，在國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會上，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000，2002年BS15000被提交給國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO），并于2005年12月15日被ISO正式認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。

2 ITSM在高校一卡通系統(tǒng)中的重要意義和作用

如何在現(xiàn)有的一卡通系統(tǒng)架構(gòu)基礎(chǔ)上為用戶和相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供穩(wěn)定、低成本的IT服務(wù)是一卡通系統(tǒng)成敗與否的關(guān)鍵任務(wù)之一，ITSM對高校一卡通系統(tǒng)運維管理體系的建立有著重要的借鑒意義。

2.1 經(jīng)過多年的發(fā)展，高校一卡通系統(tǒng)規(guī)模持續(xù)增長，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，CPU卡、手機一卡通等新技術(shù)、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，這體現(xiàn)了高校信息化應(yīng)用程度的提高，但同時也將IT部門的運行維護管理工作提到了新的高度。

2.2 各部門對一卡通系統(tǒng)的認(rèn)識程度和角度不同，造成在管理需求上產(chǎn)生了不同的取向，而IT技術(shù)人員在解決業(yè)務(wù)部門的需求時，過于關(guān)注具體技術(shù)，沒有考慮如何滿足不同部門的業(yè)務(wù)需求，如何提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，最終導(dǎo)致一卡通系統(tǒng)無法推廣和普及。

2.3 IT技術(shù)人員的配備普遍存在不足或較弱的情況，而IT運行管理的工作量卻隨著IT應(yīng)用的深入而不斷增加，這種情況決定了IT部門需要一套有效的管理方案。根據(jù)我們的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在各種故障中，高達40%～60%的問題是重復(fù)出現(xiàn)的，技術(shù)性問題只占20%～30%，管理不善或通過完善管理可以避免的故障高達80%。

2.4 IT部門雖然制定了故障處理流程，但對故障處理的具體過程缺乏全程監(jiān)控的手段，IT技術(shù)人員常處于“救火”狀態(tài)，被動服務(wù)，哪里有問題就撲向哪里，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績?nèi)狈α炕臉?biāo)準(zhǔn)，沒有考核績效的實際依據(jù)，很難提升故障處理水平和效率，管理的整體效率難于提高。

2.5 一卡通系統(tǒng)的管理按照部門分工劃分，條塊分割，完整的業(yè)務(wù)流程被割斷，業(yè)務(wù)部門與IT部門之間容易職責(zé)不清。

總體來說，高校一卡通系統(tǒng)的現(xiàn)狀需要更明確的梳理管理流程，融合業(yè)務(wù)服務(wù)，而有效辦法之一就是引入ITSM，建立一系列適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展及管理需求的運行服務(wù)管理流程，引入相配套的、適合一卡通系統(tǒng)特點的、對運行管理起到支撐作用的服務(wù)管理體系，同時，培養(yǎng)一批既懂技術(shù)又懂業(yè)務(wù)、具有豐富經(jīng)驗和技能的高素質(zhì)的人才隊伍。

3 一卡通系統(tǒng)ITSM實施方案

任何先進理論的實踐運用必須與自身實際相結(jié)合才能充分發(fā)揮其效力，高校IT部門在一卡通系統(tǒng)中實施ITSM的過程中，應(yīng)充分考慮現(xiàn)實環(huán)境，細(xì)致研究實施步驟。

3.1 建設(shè)目標(biāo)

我們的建設(shè)目標(biāo)是打造一個統(tǒng)一規(guī)劃的運行管理平臺，覆蓋一卡通系統(tǒng)的各功能模塊，包括終端設(shè)備、服務(wù)器、交換機、線纜等，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)層面，提供統(tǒng)一的服務(wù)。

在運行管理的過程中，業(yè)務(wù)部門和用戶對信息技術(shù)和一卡通系統(tǒng)的認(rèn)識程度、理解程度會隨著時間而不同，在不同時間，個性化需求變化明顯，因此IT部門在提供IT服務(wù)的過程中，容易受此影響而改變流程或制度。通過統(tǒng)一規(guī)劃，逐步落實的方法，可以有效的解決這個問題。

3.2 流程控制

在流程控制方面，采用工作流引擎，對流程的定義和執(zhí)行，采取先松后緊的策略，逐步加大規(guī)范性要求，而且要以制度建設(shè)為先。一般來講，一旦系統(tǒng)真正投入使用，再調(diào)整流程的可能性較低。因此，我們將相對固定、清晰的流程完全體現(xiàn)在系統(tǒng)中，而某些環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)可以不做限制進行轉(zhuǎn)發(fā)。

3.3 服務(wù)臺管理

服務(wù)臺的作用不能簡單的理解為單點受理與快速響應(yīng)，這些只是形式而不是目的。服務(wù)臺并不一定在物理上聚合，它可以是多種多樣的。把電話熱線、短信平臺與服務(wù)臺畫等號是不準(zhǔn)確的，真正的服務(wù)響應(yīng)不僅僅是接聽用戶的請求，如果熱線無法處理問題，而是簡單的接轉(zhuǎn)給工程師，則工程師仍然處于隨時待命的狀態(tài)，服務(wù)資源沒有任何節(jié)省，同時讓用戶重復(fù)問題，或者讓熱線轉(zhuǎn)述問題，這樣都容易造成信息缺失。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)一個有意思的現(xiàn)象是：真正想解決問題的用戶，通常會選擇繞過服務(wù)臺，直接打電話到工程師。

3.4 事件管理

事件管理負(fù)責(zé)創(chuàng)建和處理事件，一個事件的生命周期全部在此模塊內(nèi)，因此需要注意以下問題：

3.4.1 事件的類型：從用戶角度可以分為有故障、請求、咨詢、新需求、投訴、回訪，主要是面向用戶的事務(wù)。從技術(shù)角度可以分為硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、接口、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等幾個大類。

3.4.2 事件的等級：按照時間要求分為5個等級，默認(rèn)情況下等級越高的事件，表示越嚴(yán)重，越要優(yōu)先處理。

3.4.3 事件的狀態(tài)：事件狀態(tài)表達事件當(dāng)前的處理狀況，分為創(chuàng)建、分派中、處理中、等待中、解決、關(guān)閉。。

3.4.4 事件與變更、問題、知識庫是需要集成的，事件處理過程中可以直接發(fā)起變更申請，也可以發(fā)起問題申請與知識庫申請。

3.4.5 事件的時長與工作量：處理一個事件時，有兩個要素，一是事件的時長，即一個事件的處理周期；二是事件花費的資源量，即工作量。

3.4.6 報表生成與統(tǒng)計分析：可以統(tǒng)計每一個項目、每一個設(shè)備的事件情況；可以統(tǒng)計某類用戶或某個用戶的事件情況；可以統(tǒng)計服務(wù)團隊或服務(wù)人員的事件情況；可以從事件本身的信息出發(fā)，根據(jù)事件的類型、分類、等級、狀態(tài)、來源(電話、郵件、WEB)去統(tǒng)計。

3.5 問題管理

問題管理的設(shè)計和實施基本上與事件管理類似。

在規(guī)劃問題管理時，要考慮問題的分類等級等跟事件是什么關(guān)系，問題管理的系統(tǒng)流程有哪幾個步驟，如何記錄問題的處理時長與工作量等等。

3.6 變更管理

變更管理的主要目的是授權(quán)與控制對基礎(chǔ)架構(gòu)或其它服務(wù)的改變。例如，對某一區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渥稣{(diào)整，必然會影響到該區(qū)域內(nèi)所有的終端以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)開展，這時就需要發(fā)起變更申請，由涉及的各業(yè)務(wù)內(nèi)容的負(fù)責(zé)人一同做變更的評估。確認(rèn)可行性，制定具體的變更實施方案，組織人員落實變更。

在ITIL中，變更與發(fā)布是兩個獨立的流程，但根據(jù)校園一卡通系統(tǒng)特點，以及高校IT部門的實際情況，建議適當(dāng)裁剪ITIL，將變更和發(fā)布合并為一個流程。變更的實施就是發(fā)布流程，發(fā)布是變更的一個子流程，發(fā)布不僅僅是針對軟件的，硬件一樣也會有發(fā)布的概念，比如部署一臺新設(shè)備。

3.7 配置管理

配置管理模塊的信息需要被許多模塊調(diào)用，因此需要集成到事件、問題、變更、操作等模塊中。

3.8 操作管理

操作管理的主要功能有制作計劃、創(chuàng)建作業(yè)、作業(yè)處理、作業(yè)關(guān)閉、統(tǒng)計分析，這個模塊可以把除事件、問題、變更之外的所有活動有效管理起來，保證服務(wù)作業(yè)得到強制執(zhí)行。

操作管理創(chuàng)建作業(yè)有兩種方式，一種是直接創(chuàng)建的，比如臨時要對某臺設(shè)備做檢測；一種是周期性的，比如每周檢查數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)、表空間使用情況、操作系統(tǒng)日志等。

3.9 任務(wù)管理

任務(wù)管理是為了方便管理者的工作而設(shè)計的，任務(wù)管理可以幫助運維服務(wù)管理確定改善的方向與具體指標(biāo)，事件→問題→變更→操作→任務(wù)，就構(gòu)成了一個完整的IT服務(wù)管理體系。任務(wù)管理的報表即有針對某項具體任務(wù)的執(zhí)行情況，也有橫向分析任務(wù)資源占用情況的。

3.10 知識庫管理

ITSM的知識有較強的時效性，更新較快，這里說的知識主要是針對故障處理。新知識的產(chǎn)生有三種方式，事件生成、問題生成、手工創(chuàng)建。在知識庫的組織上，項目為綱，分類為目，關(guān)建字為輔，即最根本的分類是項目，然后是對事件問題的分類，最后是關(guān)鍵字。知識庫通過管理流程控制知識更新，可以設(shè)置知識有效期，統(tǒng)計分析知識使用情況。這里說的知識是針對故障處理的，并不是指技術(shù)人員的技能或知識培養(yǎng)方面。

3.11 調(diào)查管理

調(diào)查管理用來采集用戶滿意度，確認(rèn)問題或事件是否解決等。

4 高校一卡通系統(tǒng)實施ITSM可能遇到的問題

4.1 ITIL需要適當(dāng)裁剪

ITIL是英國基于其經(jīng)驗進行總結(jié)和提煉的一個最佳實踐框架，不可能完全符合我國的IT 服務(wù)管理，更難與高校一卡通系統(tǒng)的IT 管理相對應(yīng)，因此需要進行適當(dāng)裁剪和調(diào)整。

4.2 實施ITSM周期長

實施ITSM是一個需要長期投入的項目，需要管理層的支持。實施 ITSM，根據(jù)ITIL 對流程進行設(shè)計和改造，對涉及的角色和職責(zé)重新進行定義，必然會引起部分人員的抵觸、消極應(yīng)對，這不是技術(shù)問題，而是管理問題，如果沒有管理層來協(xié)調(diào)解決這些問題，肯定不會成功。

4.3 尋找合適的切入點分階段實施

ITIL 框架包括十幾個流程，在實施的時候，存在選擇實施切入點的困難：一次只實施一個流程，無法在流程實施中體現(xiàn)流程與流程之間的協(xié)同關(guān)系，同時，整個ITSM建設(shè)的進度也受到影響；同時實施全部的流程，人員和流程覆蓋面非常廣，極大改變原有的工作模式，使得投入和風(fēng)險都很高這都會給流程的應(yīng)用帶來負(fù)面影響。

4.4 高校用戶流動性大，IT部門人員不足

高校在組織結(jié)構(gòu)和管理環(huán)境上都有其自身的特點，學(xué)校的規(guī)模比較大且人員流動頻繁，每年都有老生畢業(yè)和新生入學(xué)，服務(wù)對象數(shù)量多且層次多，服務(wù)需求多樣化。學(xué)校的技術(shù)支持人員與用戶之間的數(shù)量比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他行業(yè)。

[1]張捷.基于惠普ITSM理論的IT企業(yè)服務(wù)應(yīng)用實踐探討.國家開發(fā)銀行福建省分行

[2]何秀全,羅圣,夏晴,梅艷.基于ITIL的高校IT服務(wù)管理應(yīng)用研究.上海外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心

[3]左天祖，劉偉等.中國IT服務(wù)管理指南.北京大學(xué)出版社

[4]王勝航 ，畢永軍，代永杰.IT服務(wù)管理白皮書. IBM中國技術(shù)支持中心

[5]賴漢偉.如何建立有效的ITSM實施案例.廣東電網(wǎng)公司珠海供電局

[6]（荷蘭）波恩 主編.IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)體系——ISO/IEC 20000.清華大學(xué)出版社，2009

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.10.060