鄒龍妹

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決機(jī)制研究

鄒龍妹

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是基于互聯(lián)網(wǎng)而興起的一種新的消費(fèi)方式，它涉及團(tuán)購(gòu)組織者、提供商品或服務(wù)的商家、參加團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者三方之間的法律關(guān)系。由于一些團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信缺失及立法規(guī)制的相對(duì)滯后，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛日益多發(fā)且沒(méi)有有效的糾紛解決方式。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定了協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門(mén)申訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟五種糾紛解決方式，可據(jù)此并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，構(gòu)建包括和解、申請(qǐng)調(diào)解、行政處理、仲裁、訴訟在內(nèi)的多元化的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決機(jī)制。

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu);互聯(lián)網(wǎng);糾紛解決機(jī)制

“團(tuán)購(gòu)”從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看并不是一種新的交易形式，其本質(zhì)是同一消費(fèi)水平的購(gòu)買(mǎi)者通過(guò)自發(fā)組織，以單批次的采購(gòu)數(shù)量為籌碼與銷(xiāo)售者協(xié)商，進(jìn)而獲得比單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠的價(jià)格。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，團(tuán)購(gòu)的具體組織形式和運(yùn)作方式都發(fā)生了一些變化。借助于互聯(lián)網(wǎng)的“及時(shí)性”、“便捷性”、“覆蓋廣域性”等優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新的團(tuán)購(gòu)形式深受廣大網(wǎng)民的歡迎。然而，由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)涉及的消費(fèi)者所處的地域范圍大而分散，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的監(jiān)管相對(duì)缺失以及相關(guān)法律還不夠健全，因網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)而發(fā)生的糾紛日益增多?，F(xiàn)實(shí)中通過(guò)何種途徑維權(quán)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所困惑的問(wèn)題，這也正是本文試圖著力解決的問(wèn)題。

一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的含義、分類(lèi)和特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在國(guó)際上通稱(chēng)為B2T(Business To Team)，指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行團(tuán)體購(gòu)物或消費(fèi)的交易行為，其基本流程是消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行團(tuán)購(gòu)組織，然后通過(guò)“網(wǎng)簽”與銷(xiāo)售者簽訂買(mǎi)賣(mài)合同，繼而合同各方履行合同。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的目的是通過(guò)來(lái)自廣域的消費(fèi)者自愿結(jié)成的團(tuán)購(gòu)組織，提升消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售者的議價(jià)能力，以期獲得銷(xiāo)售者最大的讓利。

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)按照組織形式的不同可以劃分為四種方式:(1)消費(fèi)者自行組團(tuán)，即互相認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的若干消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)組織在一起并達(dá)成共同購(gòu)買(mǎi)某種商品的意愿。(2)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站或個(gè)人主導(dǎo)組團(tuán)，即以營(yíng)利為目的的法人或自然人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，引導(dǎo)消費(fèi)者達(dá)成共同購(gòu)買(mǎi)某種或某些商品的意愿。(3)商家(賣(mài)方)主動(dòng)設(shè)團(tuán)，即銷(xiāo)售者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布某種或某些商品團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者自愿結(jié)成組織以滿(mǎn)足這種標(biāo)準(zhǔn)。(4)“特許加盟”式組團(tuán)，即互不相識(shí)或相互熟悉的消費(fèi)者有條件地組織在一起，達(dá)成共同購(gòu)買(mǎi)不特定商品的意愿。按照所購(gòu)買(mǎi)商品的形態(tài)的不同，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)可分為實(shí)物團(tuán)購(gòu)和電子券團(tuán)購(gòu)兩大類(lèi)。實(shí)物團(tuán)購(gòu)主要指“有形”商品的買(mǎi)賣(mài)。消費(fèi)者如果對(duì)某種“有形”商品的性?xún)r(jià)比滿(mǎn)意，就可以參加團(tuán)購(gòu)，所購(gòu)“有形”商品最終由物流公司交至其手中。電子券團(tuán)購(gòu)主要被餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)行業(yè)采用，是一種“無(wú)形”的約定，消費(fèi)者需要在未來(lái)的一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)或在特定時(shí)間段，憑發(fā)送到其手機(jī)或其他通訊終端的消費(fèi)密碼到約定的服務(wù)地點(diǎn)去接受已達(dá)成的優(yōu)惠服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)有五大特點(diǎn):(1)參加團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者居所的分散性。熱衷于團(tuán)購(gòu)消費(fèi)的大多是“資深”網(wǎng)民，他們可能居住在全國(guó)各地甚至國(guó)外。(2)團(tuán)購(gòu)組織者身份的多重性。團(tuán)購(gòu)組織者可能是參加團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者之一，也可能是以組織團(tuán)購(gòu)為職業(yè)的自然人或法人。(3)團(tuán)購(gòu)交易標(biāo)的的低價(jià)性?，F(xiàn)實(shí)生活中一些貴重物品的團(tuán)購(gòu)如汽車(chē)團(tuán)購(gòu)一般不通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)組織，絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的標(biāo)的是日常消費(fèi)品或餐飲、娛樂(lè)服務(wù)。(4)團(tuán)購(gòu)交易憑證的難獲取性。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的價(jià)款是通過(guò)電子形式支付的，團(tuán)購(gòu)各方所承諾的內(nèi)容是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公告發(fā)布的，作為交易憑證的電子券一般發(fā)送至通訊終端，這類(lèi)交易憑證的保存和提取比較困難。(5)團(tuán)購(gòu)責(zé)任主體的不確定性。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的組織形式及相關(guān)糾紛的性質(zhì)不同，導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)責(zé)任的承擔(dān)主體也不同——既可能由商家承擔(dān)，也可能由商家和團(tuán)購(gòu)組織者共同承擔(dān)。

二、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的法律關(guān)系

判定糾紛當(dāng)事人之間的法律關(guān)系，是解決某種法律糾紛的關(guān)鍵。為了確定網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛的解決機(jī)制，有必要審視網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中不同主體間的法律關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)主要涉及消費(fèi)者、團(tuán)購(gòu)組織者、提供商品或服務(wù)的商家這三方之間的法律關(guān)系。在消費(fèi)者自行組團(tuán)、商家(賣(mài)方)主動(dòng)設(shè)團(tuán)和“特許加盟”式組團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中不存在以營(yíng)利為目的的團(tuán)購(gòu)組織者，只發(fā)生消費(fèi)者和商品賣(mài)方的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。具體而言，在消費(fèi)者自行組團(tuán)和“特許加盟”式組團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，團(tuán)購(gòu)組織者即團(tuán)長(zhǎng)是消費(fèi)者中的一員，其不以自身營(yíng)利為目的，其與其他參團(tuán)消費(fèi)者之間是無(wú)償委托代理的法律關(guān)系:團(tuán)長(zhǎng)是代理人，其他參團(tuán)消費(fèi)者是委托人，團(tuán)長(zhǎng)的代理權(quán)因其他參團(tuán)消費(fèi)者具有授權(quán)性質(zhì)的行為(支付貨款等)而產(chǎn)生;團(tuán)長(zhǎng)在接受委托后按照消費(fèi)者“共同的意思表示”進(jìn)行團(tuán)購(gòu)交易行為，該交易行為的法律后果由該團(tuán)全體消費(fèi)者(包括團(tuán)長(zhǎng))共同承擔(dān)。如果出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)合同糾紛，則團(tuán)長(zhǎng)對(duì)商家的違約行為不需要承擔(dān)法律責(zé)任。當(dāng)然，如果團(tuán)長(zhǎng)超越代理權(quán)或與商家惡意串通而給其他參團(tuán)消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失，則團(tuán)長(zhǎng)需要承擔(dān)賠償責(zé)任或與商家承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。在商家主動(dòng)設(shè)團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，商家與所有參團(tuán)消費(fèi)者之間直接形成買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，商家不僅充當(dāng)團(tuán)購(gòu)組織者的角色，而且是買(mǎi)賣(mài)合同的一方當(dāng)事人。商家根據(jù)買(mǎi)賣(mài)合同承擔(dān)義務(wù)，一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，商家對(duì)參團(tuán)消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。團(tuán)購(gòu)組織者先從商家進(jìn)貨、再組織團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的，也屬于賣(mài)方主動(dòng)設(shè)團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)形式。

在專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站或個(gè)人主導(dǎo)組團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，團(tuán)購(gòu)組織者不是消費(fèi)者中的一份子，其以營(yíng)利為目的，因而要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。但是，由于團(tuán)購(gòu)組織者的運(yùn)營(yíng)方式不同，其團(tuán)購(gòu)組織行為會(huì)產(chǎn)生不同的法律關(guān)系。(1)居間合同關(guān)系。這種法律關(guān)系大多產(chǎn)生于實(shí)物團(tuán)購(gòu)的組織過(guò)程中，此時(shí)團(tuán)購(gòu)組織者充當(dāng)“中介”的角色，其通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系不確定的消費(fèi)者和商家，通過(guò)居中聯(lián)絡(luò)促使消費(fèi)者結(jié)成團(tuán)體并與商家達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向。此種情況下盡管團(tuán)購(gòu)組織者全程參與了買(mǎi)賣(mài)合同的簽訂，但最終訂立買(mǎi)賣(mài)合同的是消費(fèi)者團(tuán)體與商家，團(tuán)購(gòu)組織者只是為買(mǎi)賣(mài)雙方傳遞信息、居間撮合，其行為符合《合同法》中的居間行為，因而其不需要對(duì)買(mǎi)賣(mài)合同承擔(dān)責(zé)任。只有當(dāng)團(tuán)購(gòu)組織者存在欺詐行為時(shí)，其才需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。(2)有償代理合同關(guān)系。這種法律關(guān)系大多產(chǎn)生于電子券團(tuán)購(gòu)的組織過(guò)程中，此時(shí)團(tuán)購(gòu)組織者事先與一個(gè)或多個(gè)商家簽署有償代理合同，然后作為代理人在商家授權(quán)范圍內(nèi)以商家的名義通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施團(tuán)購(gòu)組織行為。對(duì)于電子券團(tuán)購(gòu)，根據(jù)我國(guó)《合同法》第68條的規(guī)定，團(tuán)購(gòu)合同中的違約行為應(yīng)由被代理人即商家承擔(dān);根據(jù)該法第48條、49條的規(guī)定，在團(tuán)購(gòu)組織者存在無(wú)權(quán)代理或越權(quán)代理行為時(shí)，商家可以要求團(tuán)購(gòu)組織者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。(3)會(huì)展合同關(guān)系。團(tuán)購(gòu)組織者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)不特定的消費(fèi)者和商家并組織他們?cè)谔囟ǖ臅r(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行洽談，團(tuán)購(gòu)組織者同一方或雙方簽訂會(huì)展合同并收取一定的費(fèi)用，其根據(jù)會(huì)展合同的內(nèi)容承擔(dān)義務(wù)。對(duì)于買(mǎi)賣(mài)雙方自主協(xié)商達(dá)成的買(mǎi)賣(mài)合同，團(tuán)購(gòu)組織者不承擔(dān)責(zé)任。

在專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站或個(gè)人主導(dǎo)組團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，盡管參加團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)交易前期只與團(tuán)購(gòu)組織者發(fā)生聯(lián)系，要約發(fā)出、價(jià)款預(yù)先支付的對(duì)象都是團(tuán)購(gòu)組織者，消費(fèi)者只在進(jìn)行商品使用或服務(wù)消費(fèi)時(shí)才與提供商品或服務(wù)的商家發(fā)生直接聯(lián)系，但根據(jù)我國(guó)《合同法》第65條“當(dāng)事人約定由第三人向債權(quán)人履行債務(wù)的，第三人不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，債務(wù)人應(yīng)當(dāng)向債權(quán)人承擔(dān)違約責(zé)任”，團(tuán)購(gòu)組織者一般不會(huì)成為買(mǎi)賣(mài)合同的責(zé)任主體。

三、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛的成因及相應(yīng)的法律責(zé)任

2012年3月中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛經(jīng)常在售后服務(wù)、物流快遞、退換貨、退款等環(huán)節(jié)發(fā)生，涉及網(wǎng)購(gòu)詐騙、虛擬交易詐騙、虛假促銷(xiāo)等法律責(zé)任。大體而言，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛的成因及相應(yīng)的法律責(zé)任可歸納如下:

1.提供商品或服務(wù)的商家違反買(mǎi)賣(mài)合同。(1)商家違反合同中有關(guān)商品或服務(wù)質(zhì)量的約定，以次充好，使團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者最終獲得的商品或服務(wù)與團(tuán)購(gòu)組織者在網(wǎng)絡(luò)公告中發(fā)布的商品或服務(wù)的質(zhì)量差異較大。(2)商家違反合同中有關(guān)商品或服務(wù)價(jià)格的約定，在實(shí)際提供商品或服務(wù)時(shí)擅自加價(jià)或設(shè)置最低消費(fèi)額。(3)商家的發(fā)貨時(shí)間違反合同約定。商家接到團(tuán)購(gòu)訂單后在所承諾的發(fā)貨時(shí)間段內(nèi)不予發(fā)貨。(4)商家的售后服務(wù)違反合同約定。商家以“缺貨”或“沒(méi)有售后服務(wù)機(jī)構(gòu)”為由，拒絕提供維修、退換貨等合同中約定的服務(wù)。對(duì)于以上情形，我國(guó)《民法通則》第111條、《合同法》第107條規(guī)定:當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。此外，《合同法》還規(guī)定了支付違約金和定金等違約責(zé)任。

2.一些團(tuán)購(gòu)組織者缺乏誠(chéng)信和監(jiān)管。在實(shí)體市場(chǎng)上，提供商品或服務(wù)的商家需要到工商部門(mén)登記并接受相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管，而在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，幾個(gè)人、幾臺(tái)電腦就能創(chuàng)建一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，單個(gè)人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就能進(jìn)行團(tuán)購(gòu)組織活動(dòng)，這就導(dǎo)致一些團(tuán)購(gòu)組織者的資質(zhì)無(wú)法得到認(rèn)證，其發(fā)布的團(tuán)購(gòu)信息的真實(shí)性無(wú)從保證。2010年10月中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心制定的我國(guó)首個(gè)《電子商務(wù)信用認(rèn)證規(guī)則》對(duì)團(tuán)購(gòu)組織者的網(wǎng)站規(guī)模、注冊(cè)資金、實(shí)名登記、信用記錄審核等作出了規(guī)定，但該規(guī)則并不具有強(qiáng)制性的法律效力，團(tuán)購(gòu)組織者即便不遵守該規(guī)則的規(guī)定，也可以組織團(tuán)購(gòu)。商務(wù)部2012年6月公布的《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中提出“引導(dǎo)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)健康發(fā)展，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)(服務(wù))企業(yè)工商登記制度，要求利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的個(gè)人實(shí)名注冊(cè)，具備條件時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售個(gè)人逐步實(shí)施工商登記制度。健全網(wǎng)站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用戶(hù)信息安全管理制度。完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)體系，建立購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)警示和消費(fèi)者投訴受理機(jī)制，推行先行賠付制度”，但該文件對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛的解決并未作出規(guī)定。

3.消費(fèi)者提出了合理或額外的退換貨、退款要求。(1)團(tuán)購(gòu)組織者在互聯(lián)網(wǎng)公告中發(fā)布的商品照片或服務(wù)信息與實(shí)際情況存在差距，消費(fèi)者因而要求商家退款。(2)團(tuán)購(gòu)組織者在互聯(lián)網(wǎng)公告中聲明不予退款或僅在一定期限內(nèi)支持退款，消費(fèi)者在要求退款或逾期退款時(shí)遭到拒絕。(3)團(tuán)購(gòu)組織者聲明“產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者要求退貨的，退貨費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)”，消費(fèi)者對(duì)此不滿(mǎn)。目前網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)中買(mǎi)方居于優(yōu)勢(shì)地位，網(wǎng)民的評(píng)論甚至可以決定一個(gè)商家的存亡，因此商家對(duì)處理消費(fèi)者的一些額外要求也格外謹(jǐn)慎。2012年3月國(guó)家工商總局頒布了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》，該意見(jiàn)在很多方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行了規(guī)范，其中大部分內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)相關(guān)，如要求團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定到期未消費(fèi)時(shí)預(yù)付款不予退還或預(yù)付款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶(hù)等限制。

4.由于團(tuán)購(gòu)組織者或商家的故意或過(guò)失，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的一些個(gè)人信息被泄露。我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第二條明確規(guī)定民事主體享有隱私權(quán)，其中隱私的內(nèi)容包括私人秘密信息即個(gè)人的姓名、地址、電話(huà)、身體健康狀況、教育程度、財(cái)產(chǎn)狀況等;我國(guó)《刑法修正案(七)》第253條新增了非法獲取公民個(gè)人信息罪，對(duì)比較嚴(yán)重的泄露、買(mǎi)賣(mài)公民個(gè)人信息的行為予以打擊;工業(yè)和信息化部2011年2月出臺(tái)了《信息安全技術(shù)個(gè)人信息保護(hù)指南》這一行政規(guī)章，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)的角度對(duì)個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。但是，以上法律文件對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)過(guò)程中情節(jié)較輕的泄露、買(mǎi)賣(mài)個(gè)人信息的行為缺乏有效的規(guī)制。

四、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛的多元化解決機(jī)制構(gòu)建

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決機(jī)制是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決方式、制度的總和或體系化。糾紛解決機(jī)制通常由主體、客體和規(guī)范三要素組成。對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決機(jī)制而言，其主體是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)法律關(guān)系的當(dāng)事人(包括網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)組織者、參加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者、商品或服務(wù)提供者)、糾紛解決者(一般包括法院、民間團(tuán)體或組織、國(guó)家行政機(jī)關(guān)或準(zhǔn)行政機(jī)關(guān))和其他參與人。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決者與其他參與人是在糾紛形成后因糾紛當(dāng)事人尋求第三方介入糾紛解決而與特定糾紛發(fā)生聯(lián)系的。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決機(jī)制的客體主要是指網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛的對(duì)象，即網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛當(dāng)事人所爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象——利害關(guān)系或相互沖突的利益。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用商品、接受服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)認(rèn)為商家或團(tuán)購(gòu)組織者的行為侵犯了其合法權(quán)益或者與商家或團(tuán)購(gòu)組織者對(duì)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生不同認(rèn)識(shí)而發(fā)生利益沖突。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決機(jī)制的規(guī)范要素，是指在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決過(guò)程中起指導(dǎo)或約束作用的法律規(guī)范。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛，法院的審判和判決無(wú)論在實(shí)體方面還是程序方面都必須嚴(yán)格遵守法律規(guī)范的要求;仲裁和行政解決同樣要依法進(jìn)行;協(xié)商等非公力解決方式雖主要基于當(dāng)事人之間的合意，但也要受到一定的任意性法律規(guī)范的約束。

在商家主動(dòng)設(shè)團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，商家的實(shí)質(zhì)角色是買(mǎi)賣(mài)合同的一方當(dāng)事人，而不是嚴(yán)格意義上的團(tuán)購(gòu)組織者，其根據(jù)買(mǎi)賣(mài)合同承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在消費(fèi)者自行組團(tuán)、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站或個(gè)人主導(dǎo)組團(tuán)、“特許加盟”式組團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，由于團(tuán)購(gòu)組織者不是消費(fèi)者中的一份子，所以其一般不會(huì)依據(jù)團(tuán)購(gòu)合同來(lái)承擔(dān)法律責(zé)任。在各種方式和類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中，如果團(tuán)購(gòu)組織者以非法占有他人財(cái)物為目的，沒(méi)有實(shí)際履行能力，以先履行小額合同或者部分履行合同的方法，誘騙消費(fèi)者繼續(xù)簽訂、履行合同或者收受團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的貨款、預(yù)付款后逃匿，則其可能涉嫌我國(guó)《刑法》第224條規(guī)定的合同詐騙罪。但由于團(tuán)購(gòu)組織者的故意或過(guò)失，使某次網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)過(guò)程中消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露的，團(tuán)購(gòu)組織者的行為很難滿(mǎn)足非法獲取公民個(gè)人信息罪的構(gòu)成要件。綜上，現(xiàn)實(shí)中無(wú)論何種組織形式或類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，團(tuán)購(gòu)組織者一般不會(huì)因商品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題而承擔(dān)法律責(zé)任，因此，本文從應(yīng)用角度更多關(guān)注商家與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者之間的糾紛解決機(jī)制(以下簡(jiǎn)稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制)的構(gòu)建。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定:消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決:與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;向有關(guān)行政部門(mén)申訴;根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制可以基于這五種法定糾紛解決方式，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)來(lái)構(gòu)建。

1.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的自愿和解解決機(jī)制。自愿和解是指網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的當(dāng)事人就爭(zhēng)議事項(xiàng)，抱持公平、平等、合理解決問(wèn)題的態(tài)度，通過(guò)自愿協(xié)商確定各自責(zé)任，明確責(zé)任形式及其履行方式、途徑和時(shí)間，最終達(dá)成和解、消除糾紛。自愿和解是一種以當(dāng)事人自愿、自律為基礎(chǔ)的爭(zhēng)議解決方式，具有高效性、直接性、經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)。當(dāng)事人自愿和解是最理想的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛解決方式，它完全由糾紛各方當(dāng)事人在充分的意思自治的基礎(chǔ)上、根據(jù)當(dāng)事人之間的自主協(xié)商情況進(jìn)行。除民事訴訟中的和解要受到《民事訴訟法》第207條和1998年《最高人民法院關(guān)于人民法院執(zhí)行工作若干問(wèn)題的規(guī)定(試行)》第86條的規(guī)制外，當(dāng)事人自愿和解基本上不受強(qiáng)制性規(guī)范的約束。當(dāng)事人協(xié)商和解這種糾紛解決機(jī)制在程序上極其靈活，在結(jié)果上能充分反映當(dāng)事人的意愿，因而無(wú)論是對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者還是對(duì)商家，其都是非常便利、有效的。但是，自愿和解這一解決方式存在著缺乏國(guó)家強(qiáng)制力保障和必要的責(zé)任履行監(jiān)督、和解方案未必公平合法等缺陷。

2.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的人民調(diào)解解決機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織設(shè)立的人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，該人民調(diào)解委員會(huì)會(huì)依據(jù)《人民調(diào)解法》，通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議，最終解決網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛。在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的人民調(diào)解解決機(jī)制中，人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解意見(jiàn)對(duì)當(dāng)事人特別是商家具有較強(qiáng)的影響力。根據(jù)《人民調(diào)解法》第31條、32條的規(guī)定，經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行協(xié)議的約定;人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人各自履行約定的義務(wù);當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容或者協(xié)議內(nèi)容的履行發(fā)生爭(zhēng)議的，一方當(dāng)事人可以向人民法院提起訴訟。

3.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的行政解決機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門(mén)申訴或舉報(bào)，要求行政機(jī)關(guān)據(jù)其職責(zé)及時(shí)處理糾紛，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第28條規(guī)定:“各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！备鞯毓ど绦姓芾聿块T(mén)據(jù)此設(shè)立了12315/12358投訴舉報(bào)中心、制定了《12315/12358統(tǒng)一接聽(tīng)登記若干規(guī)定》，受理和處理關(guān)于商家違反國(guó)家工商總局頒布的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》的投訴，受理關(guān)于侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品及其他違反工商行政管理法律、法規(guī)和規(guī)章行為的舉報(bào)。對(duì)于工商管理部門(mén)的處理結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛當(dāng)事人可以根據(jù)《行政處罰法》和《行政復(fù)議法》主張和維護(hù)自己的合法權(quán)益。工商管理部門(mén)、質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)等行政部門(mén)享有行政處罰權(quán)，能夠“半強(qiáng)制”地促使商家盡快與消費(fèi)者一起解決網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛。同時(shí)，我國(guó)行政機(jī)關(guān)具有事先審查和事后監(jiān)督職能，其在處理網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的過(guò)程中，對(duì)那些不予積極配合的商家，可以通過(guò)行政指導(dǎo)或媒體曝光的方式對(duì)其施加壓力，端正其處理糾紛的態(tài)度。目前在我國(guó)，由于相關(guān)立法的缺漏，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的行政解決機(jī)制存在申訴部門(mén)難以確定、行政裁決程序不規(guī)范等不足之處，這些缺陷急需立法的相應(yīng)跟進(jìn)而得到改善。

4.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的仲裁解決機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的當(dāng)事人可以根據(jù)《仲裁法》中關(guān)于仲裁協(xié)議和仲裁程序的規(guī)定，將糾紛提交當(dāng)事人雙方選定的仲裁機(jī)構(gòu)，依據(jù)一定的仲裁規(guī)則解決糾紛。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者申請(qǐng)仲裁的前提是其與商家在糾紛發(fā)生前簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同(一般是格式合同)中含有仲裁條款或在糾紛發(fā)生后與商家達(dá)成了仲裁協(xié)議。仲裁采取非公開(kāi)的裁決方式，可以減輕甚至避免對(duì)商家信譽(yù)造成影響，因而比較受商家的歡迎。對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者而言，仲裁采用一裁終局的裁決方式，仲裁書(shū)具有可強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力，仲裁的成本相對(duì)于訴訟要小得多，因而多數(shù)消費(fèi)者都有通過(guò)仲裁解決糾紛的意愿。但是，通過(guò)仲裁解決糾紛須以糾紛當(dāng)事人之間有仲裁協(xié)議為前提條件，而現(xiàn)實(shí)生活中由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的隨意性、多發(fā)性，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者與商家之間并不經(jīng)常達(dá)成仲裁協(xié)議，這極大地制約了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛仲裁解決機(jī)制的實(shí)際效能。

5.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的民事訴訟解決機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)行為是一種民事法律行為，公力介入網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決的方式之一是民事訴訟，即人民法院在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛當(dāng)事人及其他訴訟參與人的參加下，按照法定程序，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛進(jìn)行審理和作出裁判。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者可以依據(jù)《合同法》，向商家主張違約責(zé)任;也可以依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律，提起侵權(quán)之訴。通過(guò)民事訴訟解決網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的優(yōu)勢(shì)在于:(1)訴訟是一種公力介入糾紛解決的方式，法院的判決會(huì)以國(guó)家強(qiáng)制力為后盾得到執(zhí)行。(2)民事訴訟中的訴訟代表人制度使得法院的裁判對(duì)于潛在的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者也具有擴(kuò)張性效力。根據(jù)《民事訴訟法》第55條，法院對(duì)于起訴時(shí)人數(shù)尚未確定的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛案件，可以適用訴訟代表人制度，即在裁判生效后，對(duì)未參與登記的權(quán)利人在訴訟時(shí)效期間內(nèi)提起的訴訟，認(rèn)為其請(qǐng)求成立的，可以不對(duì)案件進(jìn)行實(shí)體審理而直接裁定適用已作出的判決、裁定。這不但能極大地提高糾紛解決效率、節(jié)約司法資源，而且有助于一些網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者克服“懼訟”心理。但是，民事訴訟的嚴(yán)謹(jǐn)性會(huì)變相地導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)交易憑證等電子證據(jù)的難于采信、案件管轄法院因團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者居住區(qū)域不同而難以確定、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決不徹底等諸多問(wèn)題。

五、結(jié)語(yǔ)

前述網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛的五種解決方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，其解決糾紛的方式、功能、程序和效力差異較大，它們之間互相配合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能構(gòu)成一個(gè)較為完善的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛解決體系。隨著新的相關(guān)法律、法規(guī)的出臺(tái)，解決網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)糾紛的方式、方法還會(huì)得到不斷的豐富和細(xì)化。

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D923.99

A

1003—0751(2012)04—0071—05

2012—05—15

鄒龍妹，女，中央民族大學(xué)法學(xué)院副教授，法學(xué)博士，碩士生導(dǎo)師(北京 100081)。

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