□俞 辭

（浙江警察學(xué)院，浙江 杭州 310053）

淺談警民和諧溝通平臺(tái)構(gòu)建
——新昌“交警吧”剖析*

□俞 辭

（浙江警察學(xué)院，浙江 杭州 310053）

在新媒體興起的背景下，社會(huì)轉(zhuǎn)型、利益格局的深刻調(diào)整，使警方提供公共安全產(chǎn)品承受著巨大現(xiàn)實(shí)壓力。樹(shù)立民意引領(lǐng)警務(wù)理念，滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，構(gòu)建和諧警民關(guān)系便十分重要。從新昌縣公安局交警大隊(duì)“交警吧”的探索實(shí)踐及其成效看，轉(zhuǎn)變理念是構(gòu)建警民和諧溝通平臺(tái)的關(guān)鍵，加強(qiáng)溝通是增進(jìn)警民互信理解的有效途徑，真誠(chéng)理性是構(gòu)建警民和諧溝通平臺(tái)的有效保障。

警民和諧；溝通平臺(tái)；互聯(lián)網(wǎng)；“交警吧”；新昌縣

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為民眾表達(dá)各種意見(jiàn)、態(tài)度以及訴求的平臺(tái)和載體，網(wǎng)絡(luò)輿情成為影響社會(huì)生活的重要因素。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情對(duì)促進(jìn)公安信息化建設(shè)、執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)和構(gòu)建和諧警民關(guān)系發(fā)揮著重要作用，但網(wǎng)絡(luò)涉警輿情傳播的迅速?gòu)V泛性、影響的強(qiáng)烈持久性和主體的鮮明傾向性等特性也會(huì)給公安工作帶來(lái)許多影響。如何積極利用其正面影響、合理引導(dǎo)其負(fù)面影響，這是公安機(jī)關(guān)需要思考和解決的重要現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

2009年3月，浙江省新昌縣公安局交警大隊(duì)在互聯(lián)網(wǎng)“星空暢想”論壇（www.xcstar.net）開(kāi)設(shè)了專(zhuān)屬新昌交警的專(zhuān)版——“交警吧”，通過(guò)及時(shí)公布各類(lèi)事故信息、交警動(dòng)態(tài)、在線(xiàn)解答網(wǎng)民提問(wèn)等方式，集中解決群眾反映的交通難題，以求主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)輿論，增進(jìn)警民間的溝通與理解，促進(jìn)和諧警民關(guān)系，取得了明顯成效。筆者以剖析新昌“交警吧”為切入點(diǎn)，探討新時(shí)期公安機(jī)關(guān)如何利用互聯(lián)網(wǎng)更好地構(gòu)筑警民和諧溝通平臺(tái)問(wèn)題。

一、警方提供公共安全產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)

中國(guó)作為世界上最大的發(fā)展中國(guó)家，歷經(jīng)30余年的改革開(kāi)放，目前正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速轉(zhuǎn)型階段，利益格局正經(jīng)歷著深刻調(diào)整，基于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)所構(gòu)建的社會(huì)秩序受到巨大沖擊，而適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制、機(jī)制以及人們的價(jià)值追求、道德觀念等正處于重構(gòu)或完善過(guò)程中。轉(zhuǎn)型就是對(duì)原有體制和制度進(jìn)行“解構(gòu)”和“重構(gòu)”的過(guò)程，解構(gòu)與重構(gòu)之間的適應(yīng)性調(diào)整所產(chǎn)生的“縫隙”使得社會(huì)失序成為必然。社會(huì)秩序的失范導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)犯罪和治安形勢(shì)持續(xù)嚴(yán)峻。數(shù)據(jù)和事件顯示，公安機(jī)關(guān)承受著前所未有的治安壓力。據(jù)《中國(guó)法治發(fā)展報(bào)告》（2010）披露，2009年1月至10月，全國(guó)刑事案件立案數(shù)和治安案件發(fā)現(xiàn)受理數(shù)大幅增長(zhǎng)，刑事案件數(shù)增長(zhǎng)幅度在10%以上；治安案件數(shù)增長(zhǎng)幅度達(dá)20%左右，全國(guó)刑事案件立案數(shù)達(dá)到530萬(wàn)件，治安案件數(shù)量達(dá)到990萬(wàn)件。①但公安機(jī)關(guān)作為社會(huì)治安的主要提供者，社會(huì)公眾一直以來(lái)對(duì)其進(jìn)行“標(biāo)簽化”的理解，警察這一職業(yè)易于辨認(rèn)，便于攻擊，容易受到批評(píng)，卻不容易獲得滿(mǎn)意。從某種程度上說(shuō)，警察成了轉(zhuǎn)型期民眾不滿(mǎn)情緒的重要宣泄口。

在網(wǎng)絡(luò)涉警事件中，多數(shù)網(wǎng)民往往容易喪失基本判斷力而產(chǎn)生盲從行為，只要有人抓住某個(gè)事件進(jìn)行攻擊、炒作，大多數(shù)網(wǎng)民群體便會(huì)樂(lè)此不疲地跟隨其后添油加醋。以公安機(jī)關(guān)道路交通管理部門(mén)的執(zhí)法情況為例，每當(dāng)年關(guān)歲末，正是酒后駕車(chē)違法行為的高發(fā)期，公安交通管理部門(mén)往往會(huì)組織針對(duì)性較強(qiáng)的道路交通安全執(zhí)法行動(dòng)，通過(guò)加大抽查和處罰力度，遏制酒后駕車(chē)這一嚴(yán)重危害人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的違法行為。此舉的出發(fā)點(diǎn)顯然是為了維護(hù)正常的社會(huì)秩序，然而網(wǎng)絡(luò)輿情卻未必如此，眾多汽車(chē)論壇包括國(guó)內(nèi)訪問(wèn)量和日均發(fā)帖量較大的車(chē)友會(huì)論壇，有網(wǎng)民發(fā)帖稱(chēng)“年底到了，‘JC’（對(duì)警察的網(wǎng)絡(luò)稱(chēng)呼）又出來(lái)‘搶米’了，肯定是年終獎(jiǎng)發(fā)不出了!”而且往往會(huì)有許多網(wǎng)友跟帖表示相同觀點(diǎn)，在這種輿論導(dǎo)向下，幾乎沒(méi)有人會(huì)意識(shí)到酒后駕車(chē)的社會(huì)危害性，輿論矛頭直指道路交通安全管理者——交通警察。

新昌“交警吧”作為一種改善警察服務(wù)的制度安排和創(chuàng)新，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則蘊(yùn)含著深刻的警務(wù)理念創(chuàng)新、警務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、交通治理方式創(chuàng)新和警務(wù)制度創(chuàng)新等多個(gè)層面的創(chuàng)新，使得警察服務(wù)從外在強(qiáng)制力量轉(zhuǎn)化為維護(hù)社會(huì)秩序的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力量，提升了治安服務(wù)的績(jī)效和滿(mǎn)意度。

二、新昌“交警吧”的實(shí)踐意義

（一）“交警吧”是警務(wù)理念創(chuàng)新的體現(xiàn)。在專(zhuān)門(mén)工作與群眾路線(xiàn)相結(jié)合的傳統(tǒng)下，中國(guó)警察和公眾的關(guān)系，一直是其他國(guó)家警察部門(mén)學(xué)習(xí)的典范，一些西方警學(xué)專(zhuān)家甚至認(rèn)為發(fā)達(dá)國(guó)家興起的社區(qū)警務(wù)在某種程度上是對(duì)中國(guó)群眾路線(xiàn)的借鑒。這體現(xiàn)出我們的超前之處。②但在專(zhuān)業(yè)化警務(wù)導(dǎo)向下，傳統(tǒng)的群眾路線(xiàn)有弱化的趨勢(shì)，警察與公眾的距離疏遠(yuǎn)，加上警察在社會(huì)生活中承擔(dān)較多的政治職能，而服務(wù)職能相對(duì)來(lái)說(shuō)較弱。“交警吧”構(gòu)筑主動(dòng)傾聽(tīng)民意的平臺(tái)，警民經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)零距離互動(dòng)，警方以民意引領(lǐng)警務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)呼應(yīng)群眾的新期待、新需求，既便于消除誤解，又能夠掌握社情民意和社會(huì)公眾對(duì)交通問(wèn)題的關(guān)注點(diǎn)，防止一些交通違法問(wèn)題累積加劇，具有很強(qiáng)的前瞻性和回應(yīng)性。警察服務(wù)不僅要看客觀的業(yè)務(wù)指標(biāo)，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)社會(huì)公眾的主體感受，更多地用老百姓的眼光審視和考量社會(huì)治安問(wèn)題，提高社會(huì)公眾對(duì)交通服務(wù)的滿(mǎn)意度。

（二）“交警吧”是警務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的體現(xiàn)。當(dāng)前，我們正處于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展和普及應(yīng)用的信息社會(huì)，海量信息的傳播改變著人們的生活狀態(tài)和社會(huì)形態(tài)，人們依靠網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)快速便捷地傳播和獲取信息，但人們對(duì)信息的評(píng)價(jià)具有“逆向選擇”，即對(duì)于正面的信息總是持懷疑態(tài)度，而對(duì)于負(fù)面信息卻很容易相信。近年來(lái)，一些“無(wú)利益關(guān)聯(lián)”群體參與群體性事件，除了泄憤之外，對(duì)信息的逆向選擇也是一個(gè)重要因素。因此，公安民警的執(zhí)法環(huán)境不佳已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。而“交警吧”通過(guò)“第一現(xiàn)場(chǎng)”和“陽(yáng)光地帶”這兩個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)警務(wù)公開(kāi)，為社會(huì)公眾方便有效地參與交通管理、監(jiān)督公安機(jī)關(guān)和民警的執(zhí)法行為提供了技術(shù)支撐。在技術(shù)創(chuàng)新的支持下，警務(wù)執(zhí)法和服務(wù)活動(dòng)因社會(huì)公眾的參與必然更具親和力和公信力。

（三）“交警吧”是交通問(wèn)題治理方式創(chuàng)新的體現(xiàn)。新昌縣公安局交警大隊(duì)通過(guò)“交警吧”官方網(wǎng)絡(luò)輿情投訴信箱和在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)答等頻道，能夠在第一時(shí)間了解民眾在當(dāng)下最希望了解的交通事件和最關(guān)心的交通管理問(wèn)題，針對(duì)民眾發(fā)帖所反映的問(wèn)題及時(shí)在日常工作中做出改進(jìn)、調(diào)整，對(duì)于一些無(wú)法馬上改進(jìn)的環(huán)節(jié)和無(wú)法立即作出回答的問(wèn)題，在第一時(shí)間利用“交警吧”平臺(tái)作出合理、詳盡的解答，從根本上改變了民警見(jiàn)面難、溝通難、解決難的“三難”問(wèn)題，充分體現(xiàn)了“交警吧”這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的時(shí)效性。從信息溝通的角度講，“交警吧”作為新型的警民溝通工具，構(gòu)建了一個(gè)實(shí)時(shí)、通暢的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使公眾情緒得到最大的安撫。公安機(jī)關(guān)可以通過(guò)這一平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，尤其是關(guān)注群眾、媒體及意見(jiàn)領(lǐng)袖等的言論，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，爭(zhēng)取在第一時(shí)間予以引導(dǎo)。

（四）“交警吧”是警民溝通形式創(chuàng)新的體現(xiàn)。在真實(shí)世界里，民意表達(dá)的傳統(tǒng)渠道局限在寫(xiě)信、上訪、向媒體爆料上，很多時(shí)候只能單向傳遞，難以真正實(shí)現(xiàn)“零距離”即時(shí)交流。而在虛擬世界里，借助警民網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)平臺(tái)即時(shí)、互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，警方得以創(chuàng)造一種新的網(wǎng)上直播和相互討論相結(jié)合的“公民參政”方式，不僅滿(mǎn)足了大多數(shù)公民的“旁聽(tīng)監(jiān)督”要求，還能為他們提供一個(gè)提建議、談看法的廣闊空間。無(wú)論是報(bào)紙還是電視，從采訪到制作完成，都需要一個(gè)過(guò)程，而新媒介的出現(xiàn)使信息傳播幾乎可以即時(shí)實(shí)現(xiàn)，如通過(guò)微博，信息馬上就可以發(fā)布出來(lái)。在對(duì)突發(fā)事件的報(bào)道上，微博操作簡(jiǎn)易、便利的終端服務(wù)器，使其具備 4Any特性（Anytime、Anywhere、Anyway、Anyone），③隨時(shí)隨地，任何人都可以成為傳播者?！敖痪伞睂?duì)話(huà)平臺(tái)中的官方版主往往可以占據(jù)信息發(fā)布的制高點(diǎn)，使媒體和公眾迅速了解突發(fā)事件的真實(shí)情況，爭(zhēng)取公眾對(duì)交警工作的支持與理解。

三、新昌“交警吧”創(chuàng)新的深層啟示

網(wǎng)民群體對(duì)警察個(gè)體形象的評(píng)價(jià)，很容易轉(zhuǎn)移或延伸到整個(gè)警隊(duì)，這給公安隊(duì)伍建設(shè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)上看似微不足道的涉警事件或信息，可能會(huì)影響整個(gè)公安系統(tǒng)的正常運(yùn)行。公安機(jī)關(guān)應(yīng)該及時(shí)掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，不斷增強(qiáng)引導(dǎo)輿論的本領(lǐng)，牢牢把握公安輿論工作主動(dòng)權(quán)，通過(guò)建立健全公安機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的應(yīng)對(duì)策略，引導(dǎo)輿論，提高公安機(jī)關(guān)在維護(hù)和穩(wěn)定社會(huì)方面工作的良性運(yùn)行。

公安機(jī)關(guān)作為政府的一個(gè)重要職能部門(mén)，其所開(kāi)展的創(chuàng)新本身是政府社會(huì)管理創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，同時(shí)，也在一定程度上代表著整體性的政府改革創(chuàng)新的方向。由此，“交警吧”作為一種警務(wù)改革創(chuàng)新，不僅適用于公安機(jī)關(guān)，而且對(duì)整個(gè)政府改革創(chuàng)新具有深刻的啟示。

（一）傳播方式更迎合網(wǎng)民口味。新昌“交警吧”作為當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)交警部門(mén)網(wǎng)上官方發(fā)言人，從大量官話(huà)公文轉(zhuǎn)變到網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，從通報(bào)重大事件到大事小事即時(shí)更新，一改過(guò)去形式主義的官腔，采用的是受網(wǎng)民歡迎的親切自然的“網(wǎng)味”、“街坊味”。

（二）從意見(jiàn)服從者轉(zhuǎn)變?yōu)橐庖?jiàn)領(lǐng)袖。公安機(jī)關(guān)作為政府部門(mén)，利用新媒體傳達(dá)政令，與網(wǎng)民互動(dòng)，聽(tīng)民聲，解民意，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，有效遏制不實(shí)信息的傳播；同時(shí)，公安機(jī)關(guān)以其身份的權(quán)威性和影響力，天生賦予其輿論領(lǐng)袖的地位，通過(guò)微博去影響網(wǎng)民，既讓網(wǎng)民感受到美妙的民主，感覺(jué)到自己的話(huà)語(yǔ)權(quán)力和社會(huì)影響力通過(guò)微博傳播的方式被放大了，又保持了主旋律，占領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)主陣地。④

（三）提供一種新的警民對(duì)話(huà)機(jī)制。“交警吧”作為一種公關(guān)手段，警方通過(guò)公開(kāi)的互動(dòng)，與普通百姓的關(guān)系從“警民”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)友”，在你一言我一語(yǔ)的聊天交流與互動(dòng)中，不少市民的問(wèn)題解決了，疑慮打消了，抱怨平息了，對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任與理解也加深了，通過(guò)人性化執(zhí)法，最終實(shí)現(xiàn)樹(shù)立警察的公信力。⑤公安機(jī)關(guān)有效地利用網(wǎng)絡(luò)這一陣地，在展示自身形象的同時(shí)，為市民提供了更為便捷高效的服務(wù)，達(dá)到為公眾利益服務(wù)的最大化。

（四）積聚人氣使民警成為知心者?！敖痪伞笔艿疥P(guān)注，在“嘮嗑”的同時(shí)，帶有更多服務(wù)的色彩，積聚了人氣，贏得了民心。公安機(jī)關(guān)利用警民網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)平臺(tái)，破除了往日神秘和高高在上的刻板形象，既提高了服務(wù)水平，又塑造了忠誠(chéng)、為民、公正、廉潔的品牌形象，擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外的影響力，這為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府機(jī)關(guān)打造品牌提供了新的思維和途徑。

四、新媒體時(shí)代構(gòu)建警民和諧溝通平臺(tái)的認(rèn)識(shí)

構(gòu)建和諧警民關(guān)系，是我們黨的根本宗旨對(duì)公安工作本質(zhì)要求的重要體現(xiàn)，是做好新形勢(shì)下社會(huì)穩(wěn)定工作的根本保證。從新昌“交警吧”的探索實(shí)踐及其成效看，在新媒體時(shí)代，構(gòu)筑和利用警民和諧溝通平臺(tái)，筆者有以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

（一）轉(zhuǎn)變理念是構(gòu)建警民和諧溝通平臺(tái)的關(guān)鍵。公安機(jī)關(guān)是武裝性質(zhì)的國(guó)家治安行政力量和刑事司法力量，承擔(dān)著鞏固共產(chǎn)黨執(zhí)政地位、維護(hù)國(guó)家長(zhǎng)治久安、保障人民安居樂(lè)業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重任。面對(duì)新時(shí)期人民群眾對(duì)公安工作的新期待、新要求，首先，公安機(jī)關(guān)應(yīng)從建設(shè)社會(huì)主義民主政治的高度，牢固樹(shù)立和踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，解決“我是誰(shuí)”、“依靠誰(shuí)”、“為了誰(shuí)”這一執(zhí)法價(jià)值追求問(wèn)題，虛心聽(tīng)取人民群眾的意見(jiàn)、建議，以民意引領(lǐng)警務(wù)，最大程度滿(mǎn)足人民群眾對(duì)公安工作的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。其次，要轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念，大力加強(qiáng)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)。公安機(jī)關(guān)要積極適應(yīng)執(zhí)法環(huán)境的新變化，認(rèn)真對(duì)待群眾在警民和諧溝通平臺(tái)上對(duì)公安工作提出的問(wèn)題及建議，采取各種有效措施，進(jìn)一步創(chuàng)新執(zhí)法工作機(jī)制，完善執(zhí)法工作制度，加強(qiáng)執(zhí)法能力建設(shè)，改進(jìn)執(zhí)法工作方式，做到嚴(yán)格、公正、文明執(zhí)法和理性、平和、規(guī)范執(zhí)法相結(jié)合，堅(jiān)決杜絕執(zhí)法的隨意性，堅(jiān)決防止傷害群眾感情、侵害群眾利益的行為發(fā)生，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)和保障人民群眾的合法權(quán)益，確保人民群眾的安全感和滿(mǎn)意度不斷提升，維護(hù)和促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。只有這樣，人民群眾才能深切體會(huì)到公安機(jī)關(guān)構(gòu)建警民和諧溝通平臺(tái)的良苦用心，才能實(shí)實(shí)在在地感受到警民和諧溝通平臺(tái)的積極正面的作用，才會(huì)積極地在警民對(duì)話(huà)溝通平臺(tái)上建言獻(xiàn)策。這樣，警民和諧溝通平臺(tái)才會(huì)進(jìn)入一個(gè)“提出——溝通——解決”的良性循環(huán)狀態(tài)，警民關(guān)系也會(huì)隨之有長(zhǎng)足的改善。

（二）加強(qiáng)溝通是增進(jìn)警民之間互信理解的有效途徑。加強(qiáng)溝通，是增進(jìn)互信理解、促進(jìn)和諧關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)。所謂溝通，就是人與人之間、人與群體之間、群體與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，尋求共識(shí)，消除隔閡，以求達(dá)成思想一致和感情融洽。和諧警民關(guān)系是建立在警方與群眾互相溝通、信任、理解基礎(chǔ)上的，沒(méi)有溝通、理解和信任，就談不上和諧警民關(guān)系的建立。重視搭建警民和諧溝通平臺(tái)，既可運(yùn)用以往傳統(tǒng)的方式、方法加強(qiáng)與群眾的聯(lián)系，也可利用互聯(lián)網(wǎng)這一載體以論壇、微博、QQ群以及手機(jī)等媒介與群眾聊天交流，通過(guò)信息橋梁與群眾溝通感情、建立友誼，還可以定期給媒體提供一些正確信息材料，使媒體了解公安、關(guān)注公安。要適時(shí)舉辦新聞發(fā)布會(huì)、通氣會(huì)、座談會(huì)、參觀、跟蹤報(bào)道等活動(dòng)，為媒體提供所需的新聞信息，既滿(mǎn)足媒體采訪要求，利用媒體傳播公安工作信息，滿(mǎn)足群眾的知情權(quán)，又通過(guò)媒體通達(dá)社情民意，接受群眾意見(jiàn)建議，滿(mǎn)足群眾參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，在雙方之間建立起相互信任合作的關(guān)系。要實(shí)時(shí)關(guān)注對(duì)話(huà)平臺(tái)，積極回應(yīng)民眾提出的問(wèn)題、要求及意見(jiàn)，把人民群眾的言語(yǔ)、態(tài)度視為公安機(jī)關(guān)構(gòu)筑警民和諧工作的推動(dòng)力，把人民群眾的安全感和滿(mǎn)意度作為檢驗(yàn)和衡量社會(huì)治安工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真研究解決在警民和諧溝通平臺(tái)上民眾的訴求，進(jìn)一步增強(qiáng)打擊、防范的針對(duì)性、主動(dòng)性、有效性，既要集中精力破大案，又要堅(jiān)持不懈破小案，確保社會(huì)治安持續(xù)穩(wěn)定。要通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)題對(duì)話(huà)”板塊，在執(zhí)法服務(wù)的價(jià)值取向上利用思想引路、典型引路等一切有效手段，努力實(shí)現(xiàn)執(zhí)法隊(duì)伍由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，融管理于服務(wù)之中，通過(guò)依法打擊、防范做強(qiáng)公安主業(yè)，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，滿(mǎn)足群眾對(duì)社會(huì)安全的需求，增進(jìn)警民的血肉聯(lián)系，為穩(wěn)定和諧的社會(huì)環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

（三）真誠(chéng)理性是構(gòu)建警民和諧溝通平臺(tái)的有效保障。作為政府的重要職能部門(mén)，公安機(jī)關(guān)的職責(zé)體現(xiàn)在治安行政管理和刑事執(zhí)法活動(dòng)中，人民群眾的安全感和滿(mǎn)意度是公安機(jī)關(guān)執(zhí)法的根本追求，不能因執(zhí)法問(wèn)題、態(tài)度問(wèn)題和不當(dāng)言語(yǔ)傷害群眾的感情。因此，在警民和諧溝通平臺(tái)建設(shè)上，公安機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)化建設(shè)，秉持理性、平和、真誠(chéng)、文明的態(tài)度，努力實(shí)現(xiàn)法律效果與社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一。

一是創(chuàng)造和諧環(huán)境。在警民和諧溝通上，要積極發(fā)布公安執(zhí)法辦案的帖子，毫無(wú)保留地把執(zhí)法方式、執(zhí)法態(tài)度和社會(huì)認(rèn)同緊密結(jié)合起來(lái)，用和諧的思想化解矛盾，用和諧的態(tài)度對(duì)待群眾，除涉及國(guó)家安全和當(dāng)事人隱私的案件或情節(jié)外，讓群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解案件的處理過(guò)程，既感受到法律的權(quán)威和尊嚴(yán)，又感受到公安機(jī)關(guān)的關(guān)愛(ài)和溫暖，進(jìn)一步提高公安機(jī)關(guān)的親和力。

二是提高公信力。公安機(jī)關(guān)要自覺(jué)維護(hù)法律權(quán)威和尊嚴(yán)，通過(guò)嚴(yán)格、公正、文明執(zhí)法，實(shí)現(xiàn)法律效果與社會(huì)效果相統(tǒng)一，努力追求執(zhí)法成效最大化。警民溝通平臺(tái)中的溝通對(duì)象除獨(dú)立的網(wǎng)民外，還要將廣大的媒體和法律工作者“請(qǐng)”到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上來(lái)，增加社會(huì)各界對(duì)公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法監(jiān)督，通過(guò)媒體的宣傳和法律工作者的評(píng)價(jià)，最大限度增加和諧因素，增加群眾對(duì)公安工作的參與度、認(rèn)同度和滿(mǎn)意度，最大可能提高公安機(jī)關(guān)的公信力，不斷提升公安機(jī)關(guān)在人民群眾中的良好形象。

三是增強(qiáng)警方溝通能力。構(gòu)建和諧警民溝通平臺(tái)的目的在于了解社情民意，擴(kuò)大群眾了解警務(wù)工作的渠道，促進(jìn)執(zhí)法規(guī)范，傳播警方話(huà)語(yǔ)，化解涉警輿情危機(jī)。因此，培養(yǎng)和增強(qiáng)警方網(wǎng)上溝通能力，對(duì)提升和諧警民溝通平臺(tái)建設(shè)成效十分重要。首先，警方應(yīng)遵循傳播規(guī)律，第一時(shí)間將最有價(jià)值、公眾最需要的真實(shí)信息真誠(chéng)地傳遞出來(lái)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，信息以光速傳播，近年來(lái)一些突發(fā)輿情危機(jī)往往產(chǎn)生于事件發(fā)生后的24小時(shí)，其影響以幾何級(jí)數(shù)快速增長(zhǎng)。為此，警方要建立突發(fā)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)等級(jí)響應(yīng)機(jī)制，密切關(guān)注網(wǎng)上輿論動(dòng)向，收集網(wǎng)上動(dòng)態(tài)信息并予以研判、提出對(duì)策、及時(shí)化解。其次，建立公安網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)演練培養(yǎng)，就公眾關(guān)心的社會(huì)治安和公安工作熱點(diǎn)問(wèn)題，設(shè)定議題，主動(dòng)邀請(qǐng)網(wǎng)友參與討論，提高網(wǎng)上輿情引導(dǎo)能力，一旦發(fā)生輿情危機(jī)能正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論走向，用主音回應(yīng)雜音，形成網(wǎng)上正面主流意見(jiàn)。第三，對(duì)公安機(jī)關(guān)工作中存在的瑕疵，面對(duì)媒體和公眾的問(wèn)責(zé)，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，表明態(tài)度，取得媒體和公眾的諒解，回答時(shí)要表現(xiàn)出自信、真誠(chéng)和自然，保持理性平和，思維敏捷，語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確得體，傳達(dá)準(zhǔn)確信息；對(duì)網(wǎng)民提出的一些敏感、尖銳、刺激的問(wèn)題，要提前準(zhǔn)備，不能簡(jiǎn)單回避、盲目應(yīng)付，更不能情緒化，以免引起公眾的反感。

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①靳高風(fēng)：《2009年中國(guó)犯罪形勢(shì)及其刑事政策》，載李林主編《中國(guó)法治發(fā)展報(bào)告（2010）》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2010年版，第177—189頁(yè)。

②王大偉：《歐美警察科學(xué)原理——世界警務(wù)革命向何處去》，中國(guó)人民公安大學(xué)出版社2007年版，第650頁(yè)。

③李丹丹，孔祥剛：《從傳播學(xué)角度看“公安微博熱”的現(xiàn)實(shí)意義》，《今傳媒》，2010年第11期。

④劉艷艷：《中國(guó)官員博客的傳播學(xué)解讀》，山東大學(xué)出版社2009年版。

⑤趙瑩：《博客公關(guān)應(yīng)用價(jià)值淺析》，《東南傳播》，2008年第8期。

D631

A

1674-3040（2012）05-0064-04

2012-05-12

俞辭，浙江警察學(xué)院2009級(jí)本科大隊(duì)公安文秘區(qū)隊(duì)學(xué)生。

*本文系2011年浙江省大學(xué)生科技創(chuàng)新活動(dòng)計(jì)劃 （新苗人才計(jì)劃）“和諧警民關(guān)系視閾下警民網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)平臺(tái)建設(shè)研究”階段性研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：2011R430007。指導(dǎo)教師：公共基礎(chǔ)部主任、副教授高虎。

（責(zé)任編輯：蔣國(guó)長(zhǎng)）