劉瓊美 鄧春華 周云湘

臨床工作中的人性化護(hù)理

劉瓊美 鄧春華 周云湘

隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，醫(yī)療保健服務(wù)的質(zhì)量需求不斷增長，人性化護(hù)理尤其重要，其核心是以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私。人類在進(jìn)步，社會在進(jìn)步，各種觀念發(fā)生了根本的變化，特別是當(dāng)前“以人為本”的服務(wù)理念已深入到各個行業(yè)的領(lǐng)域。通過倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，注重人性化護(hù)理管理，營造人性化服務(wù)環(huán)境，可以更好地滿足護(hù)理服務(wù)對象的需求，提高護(hù)理人員素質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力，進(jìn)一步體現(xiàn)護(hù)理人員的社會價值。

醫(yī)院; 人性化服務(wù); 護(hù)理

醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，優(yōu)秀的服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本。目前，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，各大醫(yī)院也充分意識到競爭的殘酷性。真正能夠為醫(yī)院贏得競爭優(yōu)勢的是服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓醫(yī)院贏得患者。醫(yī)院要積極轉(zhuǎn)變觀念，主動順應(yīng)時代發(fā)展的要求，才能在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。

1 人性化護(hù)理的內(nèi)涵

人性化護(hù)理作為一種新型的護(hù)理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且極大地推動了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，真正把以患者為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道［1］。人性化服務(wù)是隨著社會經(jīng)濟(jì)和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式，它建立在人本原理的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價值、自由和發(fā)展。對護(hù)理領(lǐng)域來說，它是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護(hù)理模式，是以尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私為核心，為患者營造良好的氛圍的同時，也顯現(xiàn)了護(hù)士個體的素養(yǎng)和品格;它是一種對護(hù)理真善美追求過程的認(rèn)識和情感，也是一種實踐人性化護(hù)理服務(wù)的行為和規(guī)范。實施人性化護(hù)理是21世紀(jì)護(hù)理工作的一種突破，是社會發(fā)展的必然趨勢。

2 更新觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識

人們患病后，心理方面會產(chǎn)生焦慮、恐懼、孤獨等問題［2］，從而產(chǎn)生一系列的心理需求。提高護(hù)理人員的服務(wù)意識，護(hù)士首先要從“患者求醫(yī)院”向“醫(yī)院靠患者”的認(rèn)識轉(zhuǎn)變，真正樹立起“以患者為中心”的觀念?，F(xiàn)代護(hù)理理念是“以患者為中心”，全方位為患者服務(wù)。護(hù)士必須清楚地認(rèn)識這一點。護(hù)理服務(wù)的對象是有不同心理因素、社會背景、文化背景，受不同疾病折磨的特殊人群，他在擁有與健康人同樣需求的同時，還需要同情幫助，需要關(guān)愛呵護(hù)，需要舒適方便。因此，對這一特殊群體的服務(wù)更應(yīng)注重個性和人本服務(wù)，使護(hù)理質(zhì)量得以改進(jìn)。服務(wù)中處處從方便患者的角度出發(fā)，尊重患者的權(quán)利，充分體現(xiàn)人性化的思想和理念，力爭使服務(wù)工作盡人意、合人性，使患者在受到良好的治療同時，感受到人性溫暖。

3 實施人性化護(hù)理的舉措

3.1 從被動服務(wù)－主動服務(wù)－感動服務(wù) 注意細(xì)節(jié)服務(wù)，通過一些細(xì)小的事情，感動患者。醫(yī)務(wù)人員要做到語言文明、儀表文明、舉止文明，做一個真正關(guān)心他人，熱情、真誠、充滿同情心之人。

3.2 要尊重患者的隱私權(quán) 醫(yī)務(wù)人員要將患者當(dāng)成自己的親人一樣，嚴(yán)格實行首問負(fù)責(zé)制、無干擾就診，確保患者的病理缺陷不被他人知曉，尊重患者，不論貧困富有一律平等。護(hù)士要主動跟患者溝通，讓患者敞開心扉，訴說所有的不適和郁悶，使患者的感情和人性得以發(fā)揮和釋放，及時發(fā)現(xiàn)問題，并認(rèn)真解決，以促進(jìn)疾病的痊愈和康復(fù)。

3.3 要維護(hù)患者的知情權(quán)和選擇權(quán) 一方面，在不違反保護(hù)性醫(yī)療的前提下，醫(yī)生應(yīng)將疾病的診斷、治療方案、診療措施、費用等如實告知患者及其家屬，以取得患者的理解、配合與支持;另一方面，患者有選擇醫(yī)生、選擇治療方案、選擇用藥等方面的權(quán)力，醫(yī)生要加強(qiáng)指導(dǎo)，真正把患者當(dāng)做朋友，通過充分溝通，使患者真正感覺到自己的選擇權(quán)得到了尊重。

3.4 要重視醫(yī)院的環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境有利于患者的康復(fù)，醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的布局、設(shè)計，應(yīng)考慮方便就醫(yī)，為患者提供一個舒適、溫馨、方便的就醫(yī)環(huán)境。

3.5 要在醫(yī)療服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷 開展人性化服務(wù)要在細(xì)微之處下功夫。聆聽、溝通、關(guān)懷、親切、關(guān)愛、醫(yī)德、醫(yī)術(shù)都是必不可少的，為患者提供細(xì)致入微的人文關(guān)懷，是提高患者滿意度的關(guān)鍵。緊緊圍繞滿足患者需求、簡化工作流程、方便患者、提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和心理服務(wù)，盡最大限度減輕患者和社會負(fù)擔(dān)，讓患者滿意、社會滿意。

綜上所述，人性化護(hù)理的人本化原則就是要求護(hù)士不能盲目地、機(jī)械地執(zhí)行各項操作，健康教育要人性化、個性化，每個人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業(yè)、信仰、生活習(xí)慣、文化程度等不同［3］。要針對不同的人實施不同的護(hù)理方法，能夠在堅持原則的基礎(chǔ)上，使各項工作能夠深入到患者的內(nèi)心，給患者以真切、實在的體貼和關(guān)懷，使患者能夠從護(hù)士的表現(xiàn)中感受到護(hù)士的愛心、耐心和誠意，感受到人性關(guān)懷的溫暖與人性的回復(fù)，從而獲得滿足感和安全感。同時，補充了“以人為本，以患者為中心”的整體護(hù)理內(nèi)涵，表現(xiàn)出護(hù)士職業(yè)特有的嚴(yán)謹(jǐn)、周到、細(xì)致、完美的工作作風(fēng)和以人為本的呵護(hù)和關(guān)懷，充分地展現(xiàn)護(hù)士的多重角度功能，擴(kuò)大護(hù)理范疇。

［1］謝鳳勤.人性化護(hù)理在手術(shù)室中的運用［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2004，13(11):1517.

［2］戴曉陽.護(hù)理心理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1999:109－110.

［3］吳春容.醫(yī)院的人性化服務(wù)［J］.中華全科醫(yī)師雜志，2004，2(3):113.

10.3969/j.issn.1674 －4985.2012.06.032

655000云南省曲靖市第三人民醫(yī)院(劉瓊美);云南省富源后所煤礦職工醫(yī)院(鄧春華);云南省曲靖市婦幼醫(yī)院(周云湘)

劉瓊美

2012－01－04)

(本文編輯:李嫚)