蔡冬梅 皺佩珍

NICU住院病人多病情危重，護(hù)理工作繁雜，以病人為中心，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及病人滿意度仍然是NICU管理的中心任務(wù)。護(hù)理質(zhì)量是由三級結(jié)構(gòu)組成，即要素質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)是指在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論，其觀點主要是強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷改進(jìn)，其工作指標(biāo)是動態(tài)的持續(xù)性提高，是一種永不滿足的承諾，“非常好”還不夠，認(rèn)為質(zhì)量總能得到改進(jìn)［1］。2009年12月我們將CQI應(yīng)用于NICU護(hù)理質(zhì)量管理中，提升了護(hù)理服務(wù)水平，提高了患者滿意度?，F(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1 建立組織體系

1.1.1 建立完善的護(hù)理管理體系 科室內(nèi)建立“科護(hù)士長、護(hù)士長助理、科質(zhì)控小組”三級護(hù)理質(zhì)量管理體系，制定各級人員職責(zé)，充分發(fā)揮護(hù)士長助理、科質(zhì)控小組在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用，在實踐中不斷將質(zhì)量管理的重點放至環(huán)節(jié)質(zhì)量管理中。

1.1.2 成立科質(zhì)控小組 護(hù)理人員的自我質(zhì)控是護(hù)理質(zhì)量管理體系最基礎(chǔ)環(huán)節(jié)?？剖彝ㄟ^宣傳教育，對CQI相關(guān)知識進(jìn)行培訓(xùn)，得到全科護(hù)理人員關(guān)注和支持。科室成立了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量檢查小組、護(hù)理文書質(zhì)量管理組、消毒隔離組、急救藥品器材組、健康教育管理檢查組、技術(shù)操作考核檢查組、護(hù)理安全管理檢查小組、危重患者護(hù)理質(zhì)量控制小組等8個質(zhì)控小組。各組由臨床業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作經(jīng)驗豐富護(hù)士擔(dān)任組長，成員輪流當(dāng)副組長，每組護(hù)士3～4名。質(zhì)控小組制定質(zhì)控計劃、工作制度和質(zhì)控要求，工作中做到職責(zé)明確、制度嚴(yán)格、操作規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)工作中不安全隱患，確?？谱o(hù)理安全，并保證護(hù)理質(zhì)量不斷提高。

1.2 規(guī)范管理 完善各級人員規(guī)章制度，醫(yī)院匯編了《護(hù)士好幫手》手冊，內(nèi)容涵蓋了護(hù)士職業(yè)道德與文明服務(wù)規(guī)范、各級護(hù)理人員職責(zé)、護(hù)理工作制度、護(hù)理質(zhì)量管理、護(hù)理安全管理制度、教育培訓(xùn)與考核制度、業(yè)務(wù)技術(shù)革新管理制度、護(hù)理教學(xué)管理制度、護(hù)理工作流程及應(yīng)急預(yù)案流程等方面，要求每位護(hù)士能夠掌握，在工作中認(rèn)真執(zhí)行。

1.3 實施

1.3.1 明確護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)問題 科室每月召開科質(zhì)控小組分析會，確定質(zhì)量改進(jìn)問題，找出護(hù)理工作中急需解決的、涉及護(hù)理安全、直接影響患者滿意度、護(hù)理質(zhì)量的問題等，確定為質(zhì)量改進(jìn)問題，把問題記錄在科室護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)追蹤記錄本內(nèi)。

1.3.2 確定預(yù)期指標(biāo) 護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)除具有科學(xué)性、先進(jìn)性、合理性外，還應(yīng)具有實用性和可操作性，是質(zhì)量管理的前提，是評價護(hù)理質(zhì)量的準(zhǔn)繩和基礎(chǔ)，也是護(hù)理人員工作的準(zhǔn)則［2］。預(yù)期指標(biāo):一級危重患者護(hù)理合格度≥95%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥95%，護(hù)理技術(shù)操作合格率≥95%，護(hù)理文書合格率≥90%，健康宣教達(dá)標(biāo)度≥95%，出院病人服務(wù)滿意率達(dá)≥95%，消毒隔離合格率100%，急救物品合格率100%，護(hù)理安全合格率100%，毒麻藥品管理合格率100%，藥品管理質(zhì)量合格率≥95%等。

1.3.3 根據(jù)問題制定整改措施并實施 科室針對護(hù)理工作中存在問題進(jìn)行分析、討論，從改進(jìn)制度、改進(jìn)方法、制定護(hù)理人員工作指導(dǎo)、?？茦I(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等方面，提出有效的整改措施并組織實施。

1.3.4 抓薄弱環(huán)節(jié)，保證護(hù)理質(zhì)量 科室在節(jié)假日、周末安排護(hù)士長助理輪流值班，加強(qiáng)節(jié)假日、周末等薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.3.5 落實護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的是關(guān)鍵 護(hù)士長每月對護(hù)理質(zhì)控檢查結(jié)果進(jìn)行匯總，隨時關(guān)注整改措施實施的效果，分析每個環(huán)節(jié)，把科室護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過程中存在的問題、整改措施、實施情況、效果追蹤填寫在科室護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)追蹤記錄本上交護(hù)理部?？偨Y(jié)經(jīng)驗，將整改措施做為新的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)量持續(xù)保持。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 計數(shù)資料采用配對χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

以2008年2月～2009年11月和2009年12月～2011年9月兩個時間段對我院NICU患者按月采集CQI實施前后相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，見表1。

表1 CQI實施前后不良事件情況比較(例)

表1顯示，CQI實施前后出現(xiàn)不良事件比較具有統(tǒng)計學(xué)意義，P ＜0.05。

3 討論

CQI強(qiáng)調(diào)持續(xù)、全程的質(zhì)量控制，強(qiáng)調(diào)在原有質(zhì)量基礎(chǔ)上不斷定位更高的標(biāo)準(zhǔn)［3］。通過實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)護(hù)理過程中的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和信息反饋，逐步建立了良性的工作機(jī)制，提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，保證了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是實施有效措施，通過實施CQI，從檢查中發(fā)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量管理中存在問題，從調(diào)查中了解患者的要求，以提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度為目標(biāo)，基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、技術(shù)操作、消毒隔離、健康教育等項目均有不同程度的提高，患者滿意度提高顯著，尤其是從基本滿意提高到很滿意的例數(shù)明顯增加。另外從不滿意的項目查找問題，從中得到一些需要整改的信息，制定出適合患者、護(hù)士能夠做得到又切合實際的改進(jìn)措施。健全組織是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的根本，實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的有效保障是規(guī)范管理。科室利用成立質(zhì)控制小組管理的方法建立了“全科護(hù)士參與，主動控制，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理模式［4］，強(qiáng)化了護(hù)理人員全員、全過程參與質(zhì)量管理的意識，護(hù)理質(zhì)控中體現(xiàn)了出事有人負(fù)責(zé)、有章可循、有據(jù)可查，凡查有人監(jiān)督的局面，并使工作始終處于受控狀態(tài)［5］，及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)及形成原因，制定相應(yīng)的整改措施并逐一落實，將質(zhì)量控制落實在每個細(xì)節(jié)管理中，使護(hù)理質(zhì)量進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。

總之，如何利用CQI的管理，在大量繁雜的神經(jīng)外科臨床護(hù)理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中篩選出更加符合臨床實踐要求又能滿足患者實際需要是護(hù)理管理者解決的問題，只有堅持不斷的質(zhì)量改進(jìn)，才能使護(hù)理質(zhì)量真正實現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化、系統(tǒng)化、人性化。

［1］林文娟，付彥麗，章 莉.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2010，31(18):2934－2935.

［2］仉京華，王青春.實行質(zhì)量控制與改進(jìn)小組管理持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量的體會［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28(2B):68－69.

［3］徐蘊(yùn)芳，萬 蓉.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(2):177－178.

［4］湯新輝，諶永毅，劉翔宇.全面護(hù)理質(zhì)量控制在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用體會［J］.護(hù)理實踐與研究，2011，28(1B):74－75.

［5］包麗芬，蔣瓊仙，王柏萍，等.質(zhì)量控制管理對護(hù)士行為的影響［J］.中國實用護(hù)理雜志，2006，22(6):70－71.