叢淑芹，臧恒昌

(1.山東大學(xué)藥學(xué)院，山東濟(jì)南250012;2.山東藥品食品職業(yè)學(xué)院，山東威海264210)

我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革正在逐步推進(jìn)，醫(yī)改方案中提出醫(yī)藥要分開，許多行業(yè)專家也呼吁基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不再建藥房，由零售藥店承擔(dān)藥房的職能和提供相應(yīng)的服務(wù)，2011年5月5日，商務(wù)部對外正式發(fā)布《全國藥品流通行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2011～2015年)》，綱要中也明確提出“鼓勵(lì)連鎖藥店積極承接醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房服務(wù)和其他專業(yè)服務(wù)”。承接醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)而又復(fù)雜的工程，涉及方方面面，一旦做好則可促進(jìn)當(dāng)前的醫(yī)藥分業(yè)，改善當(dāng)前的以藥養(yǎng)醫(yī)的局面，還能很大程度的促進(jìn)藥品零售行業(yè)的發(fā)展。

1 我國零售藥店現(xiàn)狀

1.1 市場規(guī)模和潛力巨大 經(jīng)過多年發(fā)展，我國藥品零售企業(yè)的經(jīng)營管理水平逐步提高，市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，藥店服務(wù)社會的能力和作用也不斷增強(qiáng)。數(shù)據(jù)顯示，2009年，零售企業(yè)銷售總額達(dá)1 487億元;各類藥店提供銷售及服務(wù)約130億人次，較2005年增長33%。零售藥店的發(fā)展，極大地方便了群眾用藥和自我藥療、自我保健。截至2009年底，全國共有藥品零售門店38.8萬家，其中藥品零售連鎖企業(yè)2149家，下轄門店13.5萬多家。

1.2 藥學(xué)技術(shù)人員數(shù)量與質(zhì)量欠缺 從當(dāng)前來看，在零售藥店從業(yè)的藥學(xué)技術(shù)人員數(shù)量明顯不足，藥師空掛、不在崗已是零售藥店的一種較為普遍的現(xiàn)象;藥師的藥學(xué)服務(wù)知識與技能不強(qiáng);而且知識結(jié)構(gòu)相對單一，無法滿足開展藥學(xué)服務(wù)的需要，導(dǎo)致實(shí)際工作中難以勝任向消費(fèi)者提供負(fù)責(zé)任的藥物治療工作;藥師的培訓(xùn)和繼續(xù)教育流于形式。

1.3 藥學(xué)服務(wù)停留在較低層次 目前藥品零售藥店對藥學(xué)專業(yè)化服務(wù)尚不夠重視，已經(jīng)開展的藥學(xué)服務(wù)大都停留在用藥指導(dǎo)、健康宣傳等較低層次，對于進(jìn)一步的顧客回訪、建立藥歷等深層次的藥學(xué)服務(wù)，開展率不高，整體藥學(xué)服務(wù)水平仍然較低。零售藥店關(guān)注的僅僅是藥品，與顧客純粹是一手交錢、一手交藥的買賣關(guān)系，難以適應(yīng)以“藥品為中心”到以“患者或消費(fèi)者為中心”這一重大轉(zhuǎn)變。

1.4 追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營理念 長期以來，我國藥品零售企業(yè)一直采取的是以經(jīng)濟(jì)效益為中心的經(jīng)營管理理念。為了擴(kuò)大規(guī)模，增加門店數(shù)量，而對藥品零售企業(yè)的核心競爭力、持續(xù)創(chuàng)新力及企業(yè)的特色競爭力等卻重視不夠;為了提高藥品銷售額，采取低層次的價(jià)格競爭戰(zhàn)略，隨著日趨激烈的價(jià)格大戰(zhàn)，各藥品零售企業(yè)的平均利潤率明顯下降，導(dǎo)致我國醫(yī)藥零售行業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)代，明顯地表現(xiàn)為毛利潤、平均利潤大幅降低。

1.5 現(xiàn)行法律法規(guī)不完善 現(xiàn)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，為行業(yè)準(zhǔn)入門檻，沒有藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，難以確保用藥的安全有效;目前推行的藥學(xué)服務(wù)僅是由中國的非處方藥協(xié)會自愿推行的《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》，是行業(yè)性要求，缺乏強(qiáng)制性，尚不足以對藥店產(chǎn)生足夠約束力。

2 承接醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房職能的建議

2.1 改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，樹立“藥學(xué)服務(wù)”的觀念 零售藥店應(yīng)樹立“藥學(xué)服務(wù)為零售藥店發(fā)展的立足之本”的觀念，增強(qiáng)開展藥學(xué)服務(wù)的責(zé)任感，提高開展藥學(xué)服務(wù)的主動性，為藥學(xué)服務(wù)提供組織和管理上的支持。同時(shí)應(yīng)制定明確的、可操作性強(qiáng)、符合規(guī)定的藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的管理制度，將藥學(xué)服務(wù)納入到藥店的日常管理項(xiàng)目，提升所有店員對藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識。由“你買我賣”的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變?yōu)閷】地?fù)責(zé)的服務(wù)方式，以此改變和提高消費(fèi)觀念、服務(wù)觀念、健康觀念［1］。

2.2 建立藥學(xué)服務(wù)體系 GSP認(rèn)證只是保證流通環(huán)節(jié)藥品質(zhì)量，僅僅是從保障用藥安全的角度提出了最基本的要求，不能保證消費(fèi)者用藥的有效性。零售藥店應(yīng)結(jié)合《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》，構(gòu)建藥店藥學(xué)服務(wù)體系［2］，將藥學(xué)服務(wù)貫穿于藥品經(jīng)營的全過程，從簡單的人員服務(wù)過渡到專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。

2.2.1 明確藥師崗位職責(zé) 藥師要區(qū)別于一般的營業(yè)員，藥師的精力要集中在銷售與提供處方藥、慢性病患指導(dǎo)與追蹤、用藥指導(dǎo)與健康咨詢上，更高的要求是規(guī)劃與實(shí)施對藥店?duì)I業(yè)員的醫(yī)藥知識培訓(xùn)、規(guī)劃藥店的小區(qū)藥學(xué)服務(wù)(例如健康講座、家庭用藥安全教育、健康知識測試等)，而一般的非處方藥品及非藥品的銷售工作留給普通店員去做。要讓藥師成為社區(qū)的專家，讓顧客養(yǎng)成購買處方藥就想到找藥師咨詢的習(xí)慣。

2.2.2 建立完善的藥學(xué)服務(wù)規(guī)范 ①按規(guī)定配備駐店藥師。任何藥店?duì)I業(yè)時(shí)間內(nèi)要有駐店藥師在崗，并佩戴標(biāo)明姓名、藥師類別和工作地點(diǎn)等內(nèi)容的胸卡;藥師離崗時(shí)要出示“藥師不在，暫停銷售處方藥”的告示牌;②設(shè)立藥學(xué)服務(wù)區(qū)(臺)。在處方區(qū)隔出一個(gè)咨詢區(qū)和醫(yī)藥/健康信息區(qū)，顧客一進(jìn)到店里，就知道有咨詢區(qū)，就會想到找藥師咨詢。藥學(xué)服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)有2個(gè)或2個(gè)以上座位的相對獨(dú)立的面對面交流空間，有特殊要求的消費(fèi)者可與藥師一對一地交流。藥學(xué)服務(wù)區(qū)的設(shè)置，不僅可以吸引消費(fèi)者的眼球，還可以保證消費(fèi)者登記資料的保密性和咨詢用藥的私密性。同時(shí)，舒適的藥學(xué)服務(wù)區(qū)能夠有效改善消費(fèi)環(huán)境，增加消費(fèi)者對藥店的認(rèn)知程度;③記錄不良反應(yīng)信息。藥師要收集并記錄藥品不良反應(yīng)，以及實(shí)施藥學(xué)服務(wù)中的各類信息，建立不良反應(yīng)報(bào)告制度和臺賬，并按規(guī)定上報(bào)。

2.2.3 制定藥學(xué)服務(wù)制度 零售藥店藥學(xué)服務(wù)的有效開展，應(yīng)有一套制度來加以保證。藥店應(yīng)在GSP的基礎(chǔ)上，建立藥歷制度、回訪制度等。藥歷是病人或消費(fèi)者的用藥記錄和檔案，內(nèi)容包括消費(fèi)者的一般資料、家族史、嗜好、過敏史及歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程、不良反應(yīng)記錄等。藥歷制度的建立能夠保障病人或消費(fèi)者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)，還可以提高病人的依從性，增進(jìn)相互關(guān)系，提高藥學(xué)服務(wù)水平。藥歷應(yīng)當(dāng)實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，以利于登記查詢和回訪?；卦L制度是藥歷制度的延伸。根據(jù)藥歷記載的信息，通過電話或上門服務(wù)，對老顧客進(jìn)行跟蹤隨訪，及時(shí)了解用藥效果，監(jiān)測藥品潛在的不良反應(yīng)，同時(shí)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和提升顧客對藥店的忠誠度。

2.2.4 建立科學(xué)的藥師藥學(xué)服務(wù)流程 在進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，必須認(rèn)真考慮消費(fèi)者的參與程度、需求偏好和特點(diǎn)，從而有效地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。藥學(xué)服務(wù)流程見下:

2.2.5 實(shí)施有效的藥學(xué)服務(wù)績效評估 績效評估的目的在于評價(jià)一個(gè)企業(yè)活動的有效性并有效處理目前存在的急需解決的問題。通過評估，能及時(shí)地了解顧客對駐店藥師藥學(xué)服務(wù)的滿意度，藥師也可以了解到自己的工作不足和努力的方向。評估根據(jù)藥店具體情況可采取月評、季評、半年評和年度評的方法，采用的方法有業(yè)務(wù)調(diào)查、小組訪談、顧客滿意度調(diào)查等，藥學(xué)服務(wù)績效評價(jià)的內(nèi)容可從藥學(xué)服務(wù)數(shù)量、藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、藥店市場份額、藥店聲譽(yù)等方面考慮。

2.3 加強(qiáng)藥學(xué)人員的培訓(xùn)，提高藥學(xué)技術(shù)人員素質(zhì) 建立零售藥店藥學(xué)技術(shù)人員的繼續(xù)教育的培訓(xùn)機(jī)制，通過舉辦培訓(xùn)班、網(wǎng)絡(luò)教育等途徑每年對零售藥店藥學(xué)技術(shù)人員進(jìn)行繼續(xù)教育，同時(shí)要建立相應(yīng)的培訓(xùn)檔案，并將其作為考核和晉升以及繼續(xù)聘任的先決條件，建立起零售藥店藥學(xué)技術(shù)人員職稱晉升的通道。除了專業(yè)技能培訓(xùn)外，藥店工作規(guī)范、職業(yè)道德、服務(wù)理念培訓(xùn)也是不可或缺的，運(yùn)用有效的溝通技巧、扎實(shí)的專業(yè)知識及良好的服務(wù)態(tài)度建立起消費(fèi)者對藥店、藥師的信任，提高藥物的治療效果，營造和諧的購藥氛圍。

2.4 完善藥品采購體系［3］，豐富產(chǎn)品線 零售藥店應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房的用藥特點(diǎn)，制定出屬于自己的一套《臨床用藥目錄》，以規(guī)范處方的行為，并通過訂單的集成化供應(yīng)管理，減少流通環(huán)節(jié)的消耗和成本，切實(shí)斬?cái)唷疤幏健迸c“藥品回扣”二者之間的關(guān)系，降低藥價(jià)，做到真正意義上的惠民。

醫(yī)藥分開是醫(yī)改的目標(biāo)之一，也是發(fā)展的必然趨勢。零售藥店若能承接醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房職能，將為探索醫(yī)藥分開提供切實(shí)可行的操作途徑，是破解當(dāng)前醫(yī)改難題的關(guān)鍵。藥店應(yīng)全面提高經(jīng)營水平和服務(wù)能力，在此基礎(chǔ)上，也為將來藥店承接醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房服務(wù)和其他專業(yè)服務(wù)打好基礎(chǔ)，為社保、衛(wèi)生部門篩選定點(diǎn)藥店提供依據(jù)。

［1］ 王國衛(wèi)，劉艷紅.新醫(yī)改方案對零售藥店的影響及對策分析［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2009，16(11):164.

［2］ 張國芳.藥學(xué)服務(wù)六步走［J］.中國藥店，2010，107 (2):70－71.

［3］ 陳彥文.我國連鎖藥店發(fā)展中的問題所在與對策探析［J］.中國當(dāng)代醫(yī)藥，2009，16(3):60，63.