姜玉梅 王淑萍
案例:丁麗是某局局長的秘書,她是資深的老秘書了,深得局長的信任。因為工作的關(guān)系,她跟領(lǐng)導(dǎo)最近,經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)們請示匯報工作,所以局里領(lǐng)導(dǎo)們的事兒她最清楚。
她最近有些心煩,因為她發(fā)現(xiàn)局里兩位副局長:王副局長和劉副局長之間的矛盾越來越深了。有時王副局長還在她面前抱怨幾句劉副局長,丁秘書不敢有所表示,每次都借故避開話題。她心里明白王副局長這樣說,是希望能得到她這位局長秘書的支持。本來也是,局長年紀(jì)大了,還有兩年就要退休了,很有可能就從兩位副局長中選一個扶正。兩人本來在工作上就時常有不同的意見,再加上涉及個人前途,他們之間的爭斗那就更復(fù)雜了。丁秘書身在其中,有時覺得很難做,處理起來總是小心翼翼的。
有一天,丁秘書送文件去王副局長辦公室,敲門進(jìn)去以后,發(fā)現(xiàn)劉副局長也在。丁秘書定睛一看,看到劉副局長面色鐵青,好像剛才正在與王副局長激烈地爭論著某個問題。
丁秘書見狀馬上說“對不起,我過一會兒再來?!钡珓⒏本珠L叫住她說:“丁秘書,你等會兒再走,過來聽聽,我們倆的意見誰有道理?!倍∶貢R上說:“對不起,劉副局長,我沒時間,局長讓我送完文件后馬上就去他辦公室,他還有急事讓我辦。還有王副局長,局長說這份文件很重要,請您看完后抓緊時間落實(shí)?!闭f完,就退了出去。
其實(shí),丁秘書撒了個謊,局長沒有急事讓她辦,可要不這么說,劉副局長就不會讓她走,兩位副局長意見有分歧,讓她一個做秘書的作評判,她又能說什么呢?
分析與評述
秘書與領(lǐng)導(dǎo)者群體的關(guān)系遠(yuǎn)比與單個領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系復(fù)雜。即使領(lǐng)導(dǎo)班子是團(tuán)結(jié)的,也難免有矛盾、有分歧。如果處理不當(dāng),不僅僅是違反了秘書角色的行為規(guī)范,甚至?xí)棺约禾幱谧笥覟殡y、疲于應(yīng)付、角色崩潰的境地。
秘書要想處理好這種關(guān)系,應(yīng)該明確以下職場倫理和規(guī)則:
首先,應(yīng)該認(rèn)識到:領(lǐng)導(dǎo)群體有矛盾是正常的,絕對沒有矛盾是不可能的。不同的領(lǐng)導(dǎo)有不同的思維習(xí)慣、工作特點(diǎn)和不同的個性特征,在工作過程中,不可能對所有問題在觀點(diǎn)上、處理方式方法上完全一致。所以,當(dāng)發(fā)現(xiàn)或遇到領(lǐng)導(dǎo)間的分歧與矛盾時,應(yīng)視為平常,以平和之心應(yīng)對,不必過于焦慮和憂心。
其次,面對領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾,總的應(yīng)對策略和原則是:
秘書的言行、為人處事的出發(fā)點(diǎn)和目的,都應(yīng)該從單位大局出發(fā),從事業(yè)公利出發(fā),堅持真理,秉公辦事。按照矛盾的不同性質(zhì)、不同程度和表現(xiàn)方式,秘書可考慮采用回避、中立、溝通、折中的方式妥善處理。不能以個人感情的好惡來取舍,支持一邊,反對一邊,更不能為一邊提供反對另一邊的材料,擴(kuò)大他們之間的分歧。
本案例中,局長秘書丁麗,針對兩位副局長之間的矛盾,能夠巧妙機(jī)智應(yīng)對,采取了回避、中立的解決方式。面對棘手的領(lǐng)導(dǎo)分歧,急中生智,以不露痕跡的托詞,使自己擺脫尷尬兩難的境地,避免介入兩位副局長的糾紛中去,也婉轉(zhuǎn)地暗示了自己的中立態(tài)度——即不介入領(lǐng)導(dǎo)的矛盾糾紛,對領(lǐng)導(dǎo)的事不妄加評論,不談?wù)撌欠嵌涕L。
這是一種工作倫理,更是一種工作智慧。因為秘書工作首先有明確的角色定位。在工作關(guān)系上,領(lǐng)導(dǎo)處于主導(dǎo)地位,秘書處于輔助地位,雙方不是平起平坐的對等關(guān)系。所以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)之間有矛盾時,因為是下級,面對糾紛,大多時候是無能為力,理應(yīng)采取回避的方式,不可主動介入領(lǐng)導(dǎo)人之間的糾紛。若闖入人際關(guān)系禁區(qū)、雷區(qū),往往會落得個損人不利己的結(jié)局。
秘書在領(lǐng)導(dǎo)面前,應(yīng)保持謙虛低調(diào),謹(jǐn)言慎行,不要動輒當(dāng)面對領(lǐng)導(dǎo)的言行舉止、為人處事,工作的成敗得失、功過是非妄加評判;更不可在背后議論領(lǐng)導(dǎo),說領(lǐng)導(dǎo)的閑話、壞話,說不利于領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)的話。妄加評判,不符合作為下屬的職業(yè)倫理道德;妄論是非,支持一方,反對另一方,很容易加深領(lǐng)導(dǎo)之間的裂痕,其中得到支持的一方,很可能看不到自己的錯誤,而更加縱容自己的言行,不利于團(tuán)結(jié),更不利于工作。
當(dāng)然,一點(diǎn)不介入是非,不太可能,職場本來就充斥著是是非非;一味地回避,也失之圓滑和失職,因為協(xié)調(diào)也是秘書的一項重要職能。秘書和領(lǐng)導(dǎo)在工作中交往密切,領(lǐng)導(dǎo)之間有什么矛盾糾葛,難免有時會向秘書傾倒,秘書大多時候,只耐心地傾聽,做個垃圾桶接收即可;但有時實(shí)在躲避不過,領(lǐng)導(dǎo)需要你表達(dá)意見時,也得懂得個中微妙分寸,既要尊重職場倫理,又得深諳人性復(fù)雜,做到“世事洞明,人情練達(dá)”,方能靈活應(yīng)對,游刃有余。
對領(lǐng)導(dǎo)的分歧表達(dá)意見,一定要堅持:一切從工作出發(fā),對事不對人,客觀公正。一切從工作出發(fā),就可以始終保持清醒的理性的判斷,保持獨(dú)立的批判精神,也才能持論公允;對事不對人,就是要求拋卻個人感情好惡,拋卻偏見和成見,不能存有私心,僅從個人利益出發(fā),或從小團(tuán)體、小幫派的利益出發(fā);客觀公正,就是尊重事實(shí),實(shí)事求是,保持客觀中立的立場,不偏不倚,避免主觀傾向性,避免以個人感情好惡為衡量是非的標(biāo)準(zhǔn),不依附某個領(lǐng)導(dǎo)或某個幫派,不做墻頭草、隨風(fēng)倒,與領(lǐng)導(dǎo)群體,始終保持等距離的關(guān)系,不分親疏遠(yuǎn)近,不厚此薄彼,尤其忌諱支持一方而反對另一方。
所以,假設(shè)不得不介入領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾時,必須從事業(yè)公利出發(fā),從維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)的角度出發(fā)。針對此案例,秘書丁麗可以采取溝通、折中這兩種方式,從中予以協(xié)調(diào)。
所謂溝通,就是促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)成員之間的溝通交流,以及強(qiáng)化秘書和各位領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通交流。溝通不暢,就很容易造成誤會,導(dǎo)致關(guān)系失調(diào)。這就要求秘書在觸及到這類分歧、矛盾、誤解、乃至隔閡時,做到心中有數(shù),謹(jǐn)慎從事,盡量減少矛盾、緩化矛盾。盡自己的能力,主動采取巧妙的方式,做好溝通協(xié)調(diào)。曉之以理慎用,因為領(lǐng)導(dǎo)大道理能懂,秘書的角色也不適于用大道理去說服領(lǐng)導(dǎo);動之以情是比較適用于領(lǐng)導(dǎo)的軟協(xié)調(diào)方法。溝通辦法之一就是委婉進(jìn)言,好言相勸,讓言行過激、觀點(diǎn)有失偏頗的領(lǐng)導(dǎo),能夠主動認(rèn)識到自己的問題,主動和對方化解矛盾、盡釋前嫌、達(dá)成和解,這是促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)人之間的溝通;另外,秘書還可在與領(lǐng)導(dǎo)人的工作和業(yè)余接觸中,進(jìn)行正式與非正式的交流溝通,增進(jìn)矛盾各方的相互理解,促進(jìn)關(guān)系協(xié)調(diào)。比如,對彼此有誤會的地方,可以從第三者的角度,多做解釋,澄清問題的癥結(jié);為了緩和矛盾,增加彼此的信任和好感,可以在彼此間多說好話,不說壞話,以達(dá)到消除誤會的目的。
折中的方式,是指秘書面對領(lǐng)導(dǎo)的意見分歧時,采取求同存異的方法,淡化分歧,強(qiáng)調(diào)共識。比如在為領(lǐng)導(dǎo)人之間傳話或者匯報工作時,可以淡化、模糊處理領(lǐng)導(dǎo)間的分歧,多多強(qiáng)調(diào)或指出領(lǐng)導(dǎo)間的共識,尤其對本來就分歧很大、彼此成見很深的領(lǐng)導(dǎo),秘書更得巧妙進(jìn)行彼此感情和觀點(diǎn)上的磨合、整合,避重就輕,求領(lǐng)導(dǎo)之同,存領(lǐng)導(dǎo)之異,以求達(dá)成共識,減少矛盾。
當(dāng)然,如果雙方矛盾過大,秘書無力協(xié)調(diào)時,就只能采取回避、中立等不介入的方式,一切視情況而定,量力而行。
最后,面對領(lǐng)導(dǎo)間的矛盾,秘書還要謹(jǐn)遵兩條鐵律:一是不可將領(lǐng)導(dǎo)間的矛盾分歧傳播出去。尤其不能蜚短流長、搬弄是非,成為“長舌婦”;添油加醋,四處傳播,只會使領(lǐng)導(dǎo)間的矛盾人為地擴(kuò)大。二是不可把領(lǐng)導(dǎo)間工作上的矛盾分歧隨便向上級報告,因為有矛盾分歧純屬正常,問題理應(yīng)解決在本層面本部門,不能動輒把矛盾上交,這樣也容易小事化大,激化矛盾。當(dāng)然,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)間工作意見分歧很大,僵持不下,使下屬無所適從,秘書可以請示主要領(lǐng)導(dǎo)人,由主要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)或進(jìn)行裁決;如果表面是工作意見上的分歧,實(shí)則摻雜進(jìn)利益的角逐、權(quán)力的較量等不良因素,影響到工作,危及到單位利益時,在此種情境下,為了組織公利,秘書可以向主要領(lǐng)導(dǎo)人匯報,讓主要領(lǐng)導(dǎo)人來定奪解決。
(摘自《辦公室業(yè)務(wù)》)