鄧春梅

（深圳市寶安區(qū)福永文化體育中心，廣東 深圳 518103）

鄧春梅 女，1976年生。本科學(xué)歷，助理館員。研究方向：圖書館基層服務(wù)。

圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式是被動(dòng)的，以固有的內(nèi)容和形式為讀者提供服務(wù)。然而隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，各種各樣的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)呈現(xiàn)在讀者面前，為讀者獲取信息資源提供了更多、更優(yōu)質(zhì)的選擇空間，圖書館作為提供知識(shí)的載體，其傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)難以跟上現(xiàn)代化社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，不能滿足人們對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求[1]。圖書館要生存、要發(fā)展，就必須要改革創(chuàng)新，以全新的形式和面貌服務(wù)于大眾。

1 圖書館知識(shí)服務(wù)的理念及服務(wù)現(xiàn)狀

知識(shí)服務(wù)最先是由哈爾濱工業(yè)大學(xué)王曉龍教授提出的，是一種新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用理念，通常要經(jīng)過對(duì)網(wǎng)上海量信息的采集、過濾、分類、摘要、精華萃取等處理過程，并運(yùn)用交互式方法為網(wǎng)絡(luò)用戶提供服務(wù)。將知識(shí)服務(wù)引入到圖書館中，就是以館藏文獻(xiàn)信息資料為基礎(chǔ)，以讀者的實(shí)際需求為中心；對(duì)文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行加工整理、科學(xué)分析綜合、指引，形成有秩序、有規(guī)律、源源不斷的信息流，進(jìn)行廣泛的交流與傳遞；根據(jù)讀者的實(shí)際問題和問題環(huán)境確定讀者需求，通過信息的加工和重組來形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，國外圖書館的知識(shí)服務(wù)模式先后出現(xiàn)了網(wǎng)上實(shí)時(shí)交互性服務(wù)，以及區(qū)域性、全國性、全球性的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)。但在國內(nèi)，圖書館的知識(shí)服務(wù)盡管已經(jīng)從傳統(tǒng)手工化走向數(shù)字化，但受各方面因素限制，還是處于相對(duì)滯后的狀態(tài)。據(jù)調(diào)查，目前國內(nèi)共有13家圖書館引入個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，如深圳市圖書館的數(shù)字資源共享平臺(tái)、中山圖書館的數(shù)字資源庫、佛山圖書館的數(shù)字資源共享系統(tǒng)等。但其利用率都不高，離普及還很遠(yuǎn)。所以我們要對(duì)其進(jìn)行積極探索和研究，提高圖書館的知識(shí)服務(wù)水平，使之達(dá)到廣泛性和普及性。型的服務(wù)機(jī)制應(yīng)當(dāng)以讀者為中心，以服務(wù)為本位，以制度為保障，以技術(shù)為支撐。

2.1 明確讀者需求

圖書館知識(shí)服務(wù)的基本目的就是通過服務(wù)來解決客戶的問題，所以首先要明確讀者的需求。首先可以從服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)技術(shù)設(shè)備等方面對(duì)讀者進(jìn)行研究；其次提供良好的服務(wù)環(huán)境，比如舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富全面的館藏資料；同時(shí)還應(yīng)注重引導(dǎo)讀者，挖掘其深層次的需求，比如對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求，對(duì)知識(shí)的獲取、創(chuàng)新、共享的需求等。

2.2 提升服務(wù)能力

2 圖書館知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的機(jī)制與路徑

服務(wù)是一種為滿足他人需求而進(jìn)行的活動(dòng)[2]。圖書館知識(shí)服務(wù)機(jī)制是圖書館服務(wù)實(shí)施的一系列具體行為，包括服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的形式、服務(wù)的特色、服務(wù)的管理等。建立良好的服務(wù)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)的重要保證。一種新

知識(shí)服務(wù)注重的是以自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，通過顯著提高讀者對(duì)知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新效率來實(shí)現(xiàn)價(jià)值，所以提高服務(wù)能力很重要。要提高服務(wù)能力，就要與新技術(shù)、新理念相結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)方式。

2.2.1 新型服務(wù)方式

①虛擬圖書館。圖書館知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)就是信息資源建設(shè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，需要存儲(chǔ)和傳播的信息量越來越大，信息的種類也趨于多樣化，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式顯然不能滿足讀者需求，所以要建立數(shù)字圖書館。把館藏的實(shí)體信息資源建設(shè)成具有查詢功能和館際互借功能的新型數(shù)據(jù)庫，然后通過搜索引擎或者專業(yè)網(wǎng)站下載所需文獻(xiàn)，并將文獻(xiàn)分門別類地組織起來，再根據(jù)讀者的需求，進(jìn)行深層次的處理。這種數(shù)字化的圖書館具有信息儲(chǔ)存空間大、不易損壞、信息查閱檢索方便、遠(yuǎn)程迅速傳遞信息、同一信息可多人同時(shí)使用等優(yōu)點(diǎn)，是圖書館的未來發(fā)展方向。

②數(shù)字參考咨詢服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是數(shù)字化信息環(huán)境下圖書館開展知識(shí)服務(wù)的新模式，也是圖書館數(shù)字化建設(shè)中的一個(gè)重要組成部分[3]。傳統(tǒng)的參考咨詢工作是以館藏文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，通過個(gè)別解答的方式，有針對(duì)性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、知識(shí)和文獻(xiàn)獲取途徑的一項(xiàng)服務(wù)。但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，參考咨詢服務(wù)不應(yīng)局限于此，應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)咨詢館員，通過E-mail、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)、實(shí)時(shí)問答、網(wǎng)上參考工具等方式展開服務(wù)。這種咨詢方式突破了時(shí)空的限制，在保證傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)特點(diǎn)的同時(shí)，又?jǐn)U大了咨詢服務(wù)的范圍，相對(duì)而言快捷、方便，是目前廣受讀者歡迎的一種咨詢方式。

③個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。隨著讀者對(duì)知識(shí)需求的轉(zhuǎn)變，知識(shí)服務(wù)正在朝個(gè)性化的方向發(fā)展。個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)，在全面客觀地對(duì)讀者實(shí)際需求進(jìn)行分析后，通過信息挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術(shù)，對(duì)信息進(jìn)行分析、選取、重組出具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品，然后通過電子郵件、建立讀者個(gè)人網(wǎng)頁、頻道推送等方式傳送給讀者，以解決讀者的實(shí)際問題。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)要對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的使用情況不斷進(jìn)行隨訪跟蹤，分析讀者的檢索需求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結(jié)果，建立讀者的個(gè)人信息庫，使服務(wù)貫穿于讀者獲取知識(shí)的整個(gè)過程。個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足讀者個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)，比如目前圖書館網(wǎng)站上建立的“Mylibrary”站點(diǎn)，就是一種典型的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。

④專業(yè)化知識(shí)服務(wù)。圖書館不僅服務(wù)于大眾，同時(shí)對(duì)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)也有著重要的作用。高校圖書館要以學(xué)科專業(yè)為依據(jù)，劃分服務(wù)對(duì)象；根據(jù)學(xué)科內(nèi)容，提供專業(yè)化的、高效的垂直服務(wù)。要開展專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)，首先要挑選出具有強(qiáng)烈責(zé)任感、一定專業(yè)背景、豐富業(yè)務(wù)知識(shí)、良好溝通能力的館員，分配到各院系中去，全面深入地了解各院系要完成教學(xué)、科研任務(wù)所需的文獻(xiàn)資料；然后通過網(wǎng)絡(luò)搜索，對(duì)網(wǎng)站信息進(jìn)行評(píng)估和選擇，對(duì)收集到的信息進(jìn)行處理加工，為各院系提供專業(yè)學(xué)科文獻(xiàn)資料導(dǎo)航服務(wù)；逐步根據(jù)學(xué)科研究重點(diǎn)，自動(dòng)提供專業(yè)化的定題知識(shí)服務(wù)。

2.2.2 支撐知識(shí)服務(wù)的技術(shù)

支撐知識(shí)服務(wù)的技術(shù)有以下幾種：導(dǎo)航庫技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息智能代理技術(shù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)。導(dǎo)航庫技術(shù)能夠引導(dǎo)讀者到特定的網(wǎng)址獲取所需資料的數(shù)據(jù)庫技術(shù)；信息推送技術(shù)能通過一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，自動(dòng)地將信息傳送給用戶，減少用于網(wǎng)絡(luò)搜索的時(shí)間；信息智能代理技術(shù)使計(jì)算機(jī)應(yīng)用趨向人性化、個(gè)性化，能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助讀者完成最迫切需要完成的任務(wù)；知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)可以從原始數(shù)據(jù)中提煉出有意義的、簡潔的知識(shí)，直接向使用者報(bào)告。

2.2.3 開展讀者培訓(xùn)工作

讀者是知識(shí)服務(wù)的對(duì)象，但在實(shí)際服務(wù)過程中，每個(gè)人對(duì)圖書館的利用能力和信息檢索能力都不盡相同，所以要對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，比如舉辦關(guān)于虛擬數(shù)據(jù)庫的利用和檢索的專題講座，幫助讀者更有效地利用現(xiàn)有資源。

2.2.4 提高館員素質(zhì)

館員是圖書館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的主要力量，強(qiáng)調(diào)利用館員的知識(shí)和能力為讀者提供服務(wù)[4]。一方面要依靠館員的檢索技能，從大量的文獻(xiàn)資料中篩選出有價(jià)值的信息；另一方面要利用館員的豐富經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，準(zhǔn)確把握讀者的需求，為讀者提供所需資料。根據(jù)這些要求，對(duì)館員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，館員要清醒地認(rèn)識(shí)到所遇到的挑戰(zhàn)，堅(jiān)持繼續(xù)教育，提高服務(wù)能力。

2.3 建立健全的管理制度

健全的管理制度，是圖書館服務(wù)質(zhì)量的保證。圖書館知識(shí)服務(wù)管理包括：決策、領(lǐng)導(dǎo)、競爭、激勵(lì)約束。決策對(duì)服務(wù)很重要，決策是否合理、有效直接影響著服務(wù)的質(zhì)量，圖書館決策層要根據(jù)本館的實(shí)際情況，以科學(xué)合理的方法和手段，制定有效的服務(wù)計(jì)劃，為圖書館未來的穩(wěn)健發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目前我國的圖書館大多是館長負(fù)責(zé)制，這種機(jī)制存在著一定的問題，容易影響?zhàn)^員工作積極性。應(yīng)成立圖書館理事會(huì)，實(shí)現(xiàn)分工合作、明確責(zé)權(quán)，實(shí)行理事會(huì)下的館長負(fù)責(zé)制，以保證決策的合理性和有效性；競爭機(jī)制的引入對(duì)提高圖書館知識(shí)服務(wù)水平有一定的正面效果，對(duì)內(nèi)部員工要建立明確的工作制度、公開聘用內(nèi)容、程序及方式，對(duì)將要聘用的員工實(shí)現(xiàn)社會(huì)化和合同化，建立一套公平公正的競爭機(jī)制；激勵(lì)約束機(jī)制能激發(fā)員工工作熱情、規(guī)范服務(wù)行為。

2.4 建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)

定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行客觀、全面的評(píng)價(jià)是做好圖書館服務(wù)工作，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)[5]。不同規(guī)模、不同類型的圖書館對(duì)服務(wù)的要求是不一樣的，所以在制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，要根據(jù)自身和用戶的實(shí)際情況，進(jìn)行綜合考慮，找出其共同的特征和要求，采用相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；在評(píng)價(jià)的時(shí)候要注意用戶評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)相結(jié)合、有效性與可行性相結(jié)合、定量與定性相結(jié)合、平時(shí)測評(píng)和定時(shí)測評(píng)相結(jié)合。

3 結(jié)語

在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的大環(huán)境下，圖書館知識(shí)服務(wù)要與時(shí)俱進(jìn)，迎接挑戰(zhàn)，化危機(jī)為機(jī)遇，創(chuàng)新服務(wù)方式，建立完善的服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)能力，使圖書館在眾多的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)中持續(xù)前行。

[1] 袁紅軍，吳起立.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京：海洋出版社，2011.

[2] 王眾托.知識(shí)管理[M].北京：科學(xué)出版社，2009.

[3] 上海圖書館.知識(shí)創(chuàng)新與圖書服務(wù)：第四屆上海國際圖書館論壇文集[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2008.

[4] 王長全，艾 .云計(jì)算環(huán)境下的數(shù)字圖書館信息資源整合與服務(wù)模式創(chuàng)新[J].圖書館工作與研究，2011（1）：1877-1879.

[5] 韓瑋.圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新性研究[J].商業(yè)文化：學(xué)術(shù)版，2011（17）：3081-3083.