周芝萍 張發(fā)亮 （江西師范大學(xué)圖書館 江西 南昌 330022）

參考咨詢工作作為現(xiàn)代圖書館提供的核心服務(wù)之一，被人們譽(yù)為“圖書館服務(wù)工作的心臟”，是圖書館與讀者進(jìn)行交流并為讀者提供知識增值服務(wù)的重要途徑。在將先進(jìn)科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于參考咨詢服務(wù)的理論研究和實(shí)踐工作中，依靠自身人才及資源優(yōu)勢，高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)得到快速的發(fā)展，取得了良好的效果。

1 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及不足

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)技術(shù)，向用戶提供便捷、高效、不受時間和空間限制的咨詢服務(wù)[1]。前期的數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要以E-mail、網(wǎng)絡(luò)表單、常見問題解答（FAQ）、公告板（BBS）和留言簿等形式提供非實(shí)時咨詢服務(wù)，隨后又增加了具有在線實(shí)時交互功能的實(shí)時參考咨詢服務(wù)，目前開始大量運(yùn)用 Web2.0 的 Blog、RSS、WiKi、Ajax 等核心技術(shù)進(jìn)行內(nèi)容整合、資源整合，繼而提供個性化、交互化的咨詢服務(wù)。各種先進(jìn)技術(shù)和理念的應(yīng)用，為參考咨詢服務(wù)帶來了巨大的改變，大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率及用戶的滿意度。目前，大多數(shù)高校圖書館都開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但實(shí)際結(jié)果不容樂觀，存在著許多不足，大致可以將其概括為以下幾個方面。

1.1 咨詢途徑和技術(shù)手段復(fù)雜多樣、名目繁多

高校圖書館為校內(nèi)外師生提供了咨詢臺、電話、電子郵件、表單、BBS、QQ、IM等各種不同的傳統(tǒng)及現(xiàn)代的咨詢途徑，又推出了基于Blog、RSS、WiKi、Ajax 等技術(shù)的個性化服務(wù)，如此繁多的途徑和手段，雖然吸引了很多用戶，但是大多讀者都感到在使用中無從下手，起不到實(shí)際作用。

1.2 咨詢服務(wù)效率不高

雖然高校圖書館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中采用了大量現(xiàn)代技術(shù)，如電話、網(wǎng)絡(luò)等，使許多咨詢業(yè)務(wù)能夠快速完成，但是受制度和流程的影響，用戶的問題往往不能得到及時、有效的解答。

1.3 咨詢?nèi)藛T配置不合理

高校圖書館參考咨詢部門缺少復(fù)合型的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，對很多有關(guān)技術(shù)、數(shù)字資源的問題不能作出及時、準(zhǔn)確的回答，每當(dāng)這時，咨詢?nèi)藛T會讓讀者聯(lián)系其他部門或人員，而這會給讀者留下圖書館咨詢?nèi)藛T不夠?qū)I(yè)、部門之間相互推諉等不好的印象，給圖書館造成不好的影響。

1.4 各高校圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展不平衡，資源重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重。

由于受辦學(xué)規(guī)模、歷史和所處地區(qū)等多方面因素的影響，各高校圖書館經(jīng)費(fèi)差距較大，這就導(dǎo)致各高校圖書館在資源建設(shè)、服務(wù)上發(fā)展極不平衡。一些規(guī)模小的高校圖書館由于經(jīng)費(fèi)、人員、資源、設(shè)備不足，無法滿足用戶的咨詢需求，而規(guī)模較大的高校圖書館都建設(shè)了咨詢系統(tǒng)，自己獨(dú)立購買資源，造成了資源重復(fù)建設(shè)。

由于當(dāng)前高校圖書館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)方面存在上述問題，無法有效地向用戶提供個性化、全方位、無障礙、一站式的參考咨詢服務(wù)。因此，高校圖書館參考咨詢服務(wù)需要在制度、流程等方面予以加強(qiáng)，但更主要的是需要構(gòu)建和完善基于先進(jìn)服務(wù)理念的整個參考咨詢服務(wù)平臺。2009年，云計算在眾多領(lǐng)域和行業(yè)得以運(yùn)用，也受到了圖書館界的關(guān)注，并且圖書館界開始嘗試將其運(yùn)用到高校圖書館參考咨詢服務(wù)中。

2 云計算運(yùn)用于高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢

云計算（Cloud Computing）是一種動態(tài)的、易擴(kuò)展的且通常通過互聯(lián)網(wǎng)提供虛擬化資源的計算方式。它不僅是一種先進(jìn)的技術(shù)，更是一種新興的基礎(chǔ)服務(wù)共享架構(gòu)方法，用戶不需要了解“云”內(nèi)部的細(xì)節(jié)，也不必具有有關(guān)“云”的專業(yè)知識，更不用了解和控制基礎(chǔ)設(shè)施，便能通過網(wǎng)絡(luò)按需獲取其提供的可動態(tài)伸縮的廉價計算服務(wù)。自2009年OCLC（Online Computer Library Center，聯(lián)機(jī)計算機(jī)圖書館中心）宣布向其會員圖書館提供基于“云”的、Web模式的、協(xié)作式的圖書館管理服務(wù)以來[2]，云計算就得到圖書館界的廣泛關(guān)注，被積極引入并應(yīng)用到圖書館理論研究和實(shí)際工作中。云計算所具有的數(shù)據(jù)安全可靠、客戶端需求低、輕松共享、無限擴(kuò)展等顯著特點(diǎn)[3]，對于解決和完善圖書館參考咨詢等服務(wù)中所遇到的問題以及從根本上提高高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)的效率和質(zhì)量，都不失為一種較為理想的方法。

2.1 降低軟硬件成本

高校圖書館在參考咨詢服務(wù)中需要大量的經(jīng)費(fèi)（用于購置相關(guān)的軟件和硬件及安排技術(shù)人員對其進(jìn)行管理和維護(hù)）。高校圖書館如果利用云計算提供的存儲平臺和較強(qiáng)的運(yùn)算能力來處理咨詢服務(wù)，就能大大降低圖書館技術(shù)的投入成本，同時也能將節(jié)約下來的工作人員用于從事其他服務(wù)，而相關(guān)的技術(shù)維護(hù)及資源提供可由云計算提供商來解決。

2.2 提高服務(wù)效率和質(zhì)量

云計算可以將傳統(tǒng)的參考咨詢途徑和現(xiàn)代的信息技術(shù)手段結(jié)合，整合為一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺，實(shí)時用戶與館員或?qū)＜抑g可以通過多種方式進(jìn)行高效的交流和咨詢。同時，“云”中龐大的計算機(jī)群具有強(qiáng)大的計算能力，能通過網(wǎng)絡(luò)在短時間內(nèi)對圖書館咨詢館員需要的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行快速加工，大大提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.3 有利于信息資源的整合和高校圖書館聯(lián)合咨詢服務(wù)的發(fā)展

云計算不是一個簡單的資源平臺，其核心在于對數(shù)據(jù)源的整合和應(yīng)用虛擬化的整合。云計算中的基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（Infrastructure-as-a-Service，簡稱IaaS）、硬件即服務(wù)（Hardware-as-a-service，簡稱HaaS）。云計算不僅具有超強(qiáng)的運(yùn)算能力，還將分布在不同領(lǐng)域的存儲設(shè)備集中成一個虛擬的資源地，以“按需所取”的方式提供給網(wǎng)絡(luò)用戶[4]。因此，高校圖書館參考咨詢服務(wù)中，可以通過云計算，在各高校圖書館資源之間建立信息共享平臺，以解決各高校圖書館咨詢資源的分布不均、重復(fù)建設(shè)和利用不足等問題。

2.4 以用戶為中心，提供個性、高效的咨詢服務(wù)。

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)不能簡單地將眾多的數(shù)字化資源“堆放”在圖書館主頁上，被動地等待用戶前來選擇，而應(yīng)該以用戶的需求為中心，利用云服務(wù)平臺和數(shù)字資源開展有效的、多層次的、多類型的個性化信息咨詢服務(wù)。云計算不只是一種新的技術(shù)、一個高效的服務(wù)平臺，更是一種新的服務(wù)理念，因此，高校圖書館應(yīng)該有效利用云計算，隨時隨地地為用戶提供所需的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

3 高校圖書館數(shù)字參考咨詢云服務(wù)的實(shí)現(xiàn)模式

高校圖書館應(yīng)該根據(jù)自身的情況選擇合適的途徑來實(shí)現(xiàn)云計算在數(shù)字參考咨詢中的應(yīng)用，從而在降低成本的同時使參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率得到較大的提升和飛躍。筆者認(rèn)為有以下幾種模式可供選擇。

3.1 商業(yè)購買模式

高校圖書館可以從一些大的機(jī)構(gòu)或商業(yè)公司訂制或購買所需要的云服務(wù)。例如，Google、OCLC、CNKI、匯文等大型公司經(jīng)過不斷發(fā)展壯大，目前已向各高校圖書館提供了包括參考咨詢云計算服務(wù)在內(nèi)的多種多樣的服務(wù)平臺，各館可根據(jù)需要選擇購買適合自己的平臺和服務(wù)，雙方通過正式簽訂協(xié)議建立合作關(guān)系。此種模式的優(yōu)點(diǎn)在于，大型公司具有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)，高校圖書館通過購買其技術(shù)服務(wù)可以在較短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)參考咨詢“云”，向用戶提供全新的、高質(zhì)量的服務(wù)，從而補(bǔ)充技術(shù)、人員和經(jīng)驗(yàn)的不足，節(jié)省時間。其缺點(diǎn)在于，高校圖書館對該公司會產(chǎn)生較強(qiáng)的依賴性，同時高校圖書館自身數(shù)據(jù)的安全性和完整性會存在一定風(fēng)險。此種方式適用于技術(shù)人員和系統(tǒng)設(shè)備不足但經(jīng)費(fèi)充足、亟需快速實(shí)現(xiàn)云服務(wù)的各類高校圖書館。

3.2 由各級政府牽頭或主導(dǎo)模式

高校圖書館都有升級服務(wù)平臺的需要，但每個圖書館獨(dú)立完成升級所需的成本較高，而通過區(qū)域內(nèi)的主管政府部門將各高校圖書館統(tǒng)一組織起來，與提供相關(guān)服務(wù)的各大型公司進(jìn)行集體談判、采購或訂制云服務(wù)平臺，各方面成本就會降低很多。在這種模式中，政府部門可以通過投入一定比例的經(jīng)費(fèi)加以資助，推動該區(qū)域內(nèi)高校圖書館參考咨詢服務(wù)整體水平的提升。這種模式的優(yōu)勢在于，各高校圖書館組織成為一個群體，共同與相關(guān)云計算提供商進(jìn)行集體團(tuán)購，在價格上可以得到更多優(yōu)惠，同時由于政府的參與和資助，也能使一些小的高校圖書館參與進(jìn)來，享受到云計算帶來的益處。其缺點(diǎn)在于，由于區(qū)域內(nèi)高校眾多、情況各異，所需要的服務(wù)和平臺也有所差別，各高校不能完全按其需求來建設(shè)云服務(wù)和平臺。此種方法對于某一區(qū)域內(nèi)高校圖書館規(guī)模相當(dāng)、政府財政支持較多的地區(qū)更容易實(shí)現(xiàn)。

3.3 集體訂制或外包模式

許多高校圖書館共同成立了高校圖書館學(xué)會、高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會等各類高校圖書館聯(lián)盟，這些組織通過會員制、協(xié)會制或合作聯(lián)盟的形式組織在一起，相互交流、共同提高。集體訂制或外包模式是指通過這些聯(lián)盟，在各成員館自愿的基礎(chǔ)上，將各館組織在一起向大的云計算供應(yīng)商訂購云服務(wù)平臺，或是先由聯(lián)盟規(guī)劃相關(guān)功能，再將其外包給相關(guān)公司來建設(shè)的一種實(shí)現(xiàn)模式。此種模式不僅可以通過團(tuán)購的方式來降低建設(shè)成本，更可以通過聯(lián)合的方式來推動參考咨詢服務(wù)的聯(lián)合開展，但對聯(lián)盟的凝聚力和組織能力及各方的合作意愿有較高要求。

3.4 自行（單獨(dú)或合作）開發(fā)模式

此模式是指高校圖書館憑借自身的人員、資源和技術(shù)力量開發(fā)出自己所需要的服務(wù)平臺，可以由單個圖書館獨(dú)立開發(fā)，也可以由幾個圖書館合作開發(fā)。這種自行開發(fā)的云服務(wù)平臺，可以根據(jù)高校圖書館自身實(shí)際需求量身定做，完全符合自己的要求，又可以使高校圖書館通過開發(fā)平臺，提升技術(shù)力量及開發(fā)、管理和維護(hù)服務(wù)平臺的能力，還可以在滿足自身需求的同時發(fā)展壯大成為云服務(wù)平臺的供應(yīng)商，為其他高校圖書館提供產(chǎn)品和服務(wù)。例如，南京大學(xué)圖書館、深圳大學(xué)圖書館都獨(dú)自開發(fā)出圖書館集成系統(tǒng)，并將其作為產(chǎn)品出售。但這種模式要求高校圖書館具有雄厚實(shí)力的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并且需要較多的時間和較高的經(jīng)費(fèi)。

4 參考咨詢“云”中的資源及提供的服務(wù)

要將云計算更好地運(yùn)用于參考咨詢服務(wù)，為用戶提供形式多樣、高效的良好服務(wù)，高校圖書館除了要構(gòu)建云服務(wù)平臺外，還需要豐富的資源和相應(yīng)的支撐團(tuán)隊(duì)完美的結(jié)合。

4.1 “云”中資源的構(gòu)成及來源

開展參考咨詢云服務(wù)后，“云”中所能和所需要提供的咨詢資源包括以下幾類：①豐富的館藏資源。包括高校圖書館原有紙質(zhì)館藏和電子資源，其提供方為高校圖書館。②大規(guī)模結(jié)構(gòu)化知識（國內(nèi)外各類學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫）。其可以由高校圖書館購買的數(shù)字資源的提供商提供，也可以由提供商作為參與方直接提供，各館根據(jù)利用情況按量計費(fèi)。③各具特色的自建數(shù)據(jù)庫。高校圖書館可以自己建設(shè)自己使用，或以共建共享的方式在云服務(wù)平臺上提供利用。④整理后的有組織的海量網(wǎng)絡(luò)資源。其指將經(jīng)過高校圖書館館員整理或挖掘的海量、有用的網(wǎng)絡(luò)信息可以通過資源導(dǎo)航、學(xué)科博客等形式提供。⑤高校原生資源。其指高校教師、學(xué)生、校友特別是專家教授在教學(xué)、科研過程中所產(chǎn)生的成果，包括論文、專著、課件、報告、資料等不同形式，圖書館可以通過建立機(jī)構(gòu)知識庫等方式加以收集、整理和提供。⑥豐富的隱性知識源。參考咨詢“云”中眾多具有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗(yàn)的館員、專家學(xué)者以及用戶、網(wǎng)民頭腦中的大量隱性知識都可以為用戶所用。

4.2 “云”中所能提供的服務(wù)

在數(shù)字參考咨詢云服務(wù)中，用戶可以方便、快捷地得到的服務(wù)有以下幾類：①基于多平臺兼容的隨時隨地的服務(wù)。用戶可以通過電話、手機(jī)、筆記本、PDA等多種終端設(shè)備接入咨詢云，隨時隨地地享用服務(wù)。②基于豐富的內(nèi)容的快速高效的服務(wù)。關(guān)于常規(guī)咨詢、定題查新、FAQ 、資源導(dǎo)航、培訓(xùn)教育、互借傳遞等服務(wù)，用戶都可以通過云服務(wù)快速獲得。③實(shí)時無障礙地同館員、專家及網(wǎng)民交流。強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)在線功能，讓用戶感受到優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)。④多方式接收豐富多樣的指導(dǎo)及幫助信息。對于文獻(xiàn)導(dǎo)讀、資源導(dǎo)航、課程培訓(xùn)等，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布或通過訂制服務(wù)主動推送給用戶。⑤無縫一站式檢索。用戶只需登錄到云服務(wù)平臺并輸入一項(xiàng)相關(guān)檢索，就可以在以上的眾多資源中檢索到所需的信息。⑥全天候無障礙咨詢。云服務(wù)通過多種平臺和接入方式，讓用戶可以享受全天候的咨詢的服務(wù)。

4.3 參考咨詢云服務(wù)中的支撐團(tuán)隊(duì)

要完成上述的強(qiáng)大的咨詢和資源提供服務(wù)，必須有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)提供支撐，除了與用戶直接進(jìn)行交流的幕前人員外，圖書館還需要一支有力的幕后團(tuán)隊(duì)，與咨詢?nèi)藛T共同保障參考咨詢云服務(wù)的順利進(jìn)行。幕后團(tuán)隊(duì)包括以下幾個部分：①強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。平臺的建設(shè)、維護(hù)、升級，數(shù)據(jù)資源庫的管理維護(hù)等，都需要一支強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)予以支撐，其技術(shù)團(tuán)隊(duì)可以將這些工作全部外包，也可以部分外包，自己進(jìn)行維護(hù)。②專業(yè)的咨詢隊(duì)伍。其由高校圖書館具有豐富咨詢經(jīng)驗(yàn)、具備圖書情報、咨詢、計算機(jī)等學(xué)科專業(yè)知識的館員及學(xué)科館員組成。③各學(xué)科領(lǐng)域的專家顧問團(tuán)隊(duì)。其包括信息專家及心理、法律、教育、經(jīng)濟(jì)理財?shù)雀骶唧w學(xué)科領(lǐng)域的專家學(xué)者，為用戶解答具有一定深度和難度的專業(yè)咨詢問題。④無所不在的網(wǎng)民力量。高校圖書館利用網(wǎng)絡(luò)的力量，將個人所遇到的問題通過云服務(wù)平臺發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，向全球億萬網(wǎng)民征求答案及幫助，群策群力，共同解決難題。

5 結(jié) 語

目前，要將云計算有效地應(yīng)用于高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作中，還有很多事情要做。雖然云計算也有過分依賴網(wǎng)絡(luò)、信息安全難以保證及功能有限等不足[5]，但作為一種新興的技術(shù)和先進(jìn)的服務(wù)理念，其必將成為包括參考咨詢服務(wù)在內(nèi)的圖書館工作發(fā)展的方向，同時也將極大地推動圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作和整體服務(wù)事業(yè)快速發(fā)展。因此，我國高校圖書館應(yīng)抓住機(jī)遇，加大對云計算的研究和其在圖書館中的應(yīng)用，大步邁向云計算時代。

[1]紀(jì)麗珍. 數(shù)字參考咨詢及其技術(shù)實(shí)現(xiàn)[J].蘭州大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版,2008(5): 151-156.

[2]劉 煒.圖書館需要一朵怎樣的“云”?[J]. 大學(xué)圖書館學(xué)報,2009(4): 2-6.

[3]云計算[EB/OL].[2011-04-15].http://baike.baidu.com/view/1316082.htm#sub1316082.

[4]史慶艷.云計算對數(shù)字圖書館的影響[J].情報探索,2010(8):19-21.

[5]江 珊.圖書館怎樣面對云計算[J].圖書館雜志,2010(7):10-12.