趙乃瑄 李杉杉 周靜珍

(南京工業(yè)大學(xué)圖書館 南京 210009)

·專題研究·

國內(nèi)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新簡述

趙乃瑄 李杉杉 周靜珍

(南京工業(yè)大學(xué)圖書館 南京 210009)

在分析圖書館創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，介紹圖書館服務(wù)創(chuàng)新的背景；通過大量的文獻和實踐調(diào)查，從服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)和手段的創(chuàng)新簡述了高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。其中服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新包括面向教學(xué)科研需求的服務(wù)創(chuàng)新、面向校園文化需求的服務(wù)創(chuàng)新和面向社會服務(wù)需求的服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)技術(shù)和手段的創(chuàng)新包括依托實時快捷的交流工具實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、通過現(xiàn)代化通信手段實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和開展智能化、個性化信息推送實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

高校圖書館 服務(wù)創(chuàng)新

1 圖書館創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵

彭斐章教授在《數(shù)字化時代的圖書館學(xué)研究》一文中指出：“圖書館學(xué)是強調(diào)服務(wù)的科學(xué)，服務(wù)觀念應(yīng)成為圖書館學(xué)思想的重要因素。離開了服務(wù)，圖書館事業(yè)就失去了存在的價值；離開了服務(wù)，圖書館學(xué)研究就偏離了方向?！盵1]在新信息時代，學(xué)術(shù)信息資源、用戶信息行為、信息服務(wù)環(huán)境都發(fā)生了廣泛而深刻的變化，作為為教學(xué)和學(xué)術(shù)研究提供文獻信息資源服務(wù)的機構(gòu)，圖書館正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，服務(wù)創(chuàng)新成為抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)的必然選擇。近年來，圖書館服務(wù)創(chuàng)新一直是圖書館界理論研究和實踐活動的熱點之一。

隨著服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟中地位的不斷上升，服務(wù)創(chuàng)新研究逐漸被各國所重視?！斗?wù)創(chuàng)新》一書中對服務(wù)創(chuàng)新的特征有這樣的描述：服務(wù)創(chuàng)新具有明顯的無形性；服務(wù)創(chuàng)新的新穎度范圍較廣；服務(wù)創(chuàng)新形式具有多樣性；服務(wù)創(chuàng)新的“顧客導(dǎo)向性”非常明顯[2]。高校圖書館作為服務(wù)性行業(yè)，其內(nèi)涵與上述主要針對企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵是基本一致的。據(jù)此，圖書館創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵可定義為：在服務(wù)過程中，圖書館突破傳統(tǒng)服務(wù)的界限，應(yīng)用新技術(shù)和新理念來改善和變革現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，融入教學(xué)、科研、文化、社會等諸多領(lǐng)域之中，最終形成圖書館特色化的競爭優(yōu)勢。

本文著眼于“服務(wù)創(chuàng)新”這個概念，以CNKI“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”的數(shù)據(jù)為信息源，結(jié)合實際調(diào)研，全面梳理近十年來圖書館在服務(wù)創(chuàng)新方面的成果，以期對其發(fā)展脈絡(luò)和趨勢有一系統(tǒng)把握，希望借此對迅速發(fā)展的新技術(shù)環(huán)境下圖書館服務(wù)工作有所啟迪。

2 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的背景

本文采用專業(yè)檢索，以“主題=高校*圖書館*服務(wù)創(chuàng)新”為檢索式，檢索2001年至2011年圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)研究的科學(xué)文獻，共檢出文獻800余篇。其中，2001-2003年，年平均發(fā)文量20余篇，為研究的起步階段；2004-2006年取得突破性進展，年平均發(fā)文量達到60余篇，并呈逐年上升趨勢；2007-2010年，該領(lǐng)域研究到達高峰，年平均發(fā)文量120余篇。

由上述文獻調(diào)研結(jié)果可見，在2004-2006年我國關(guān)于高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的研究取得了突破性的進展，研究論文數(shù)量迅速增加。與此同時，我國高等教育也正處于轉(zhuǎn)型期， “高校生擴招”和“高等學(xué)校教學(xué)水平評估”這兩項重大舉措為高校圖書館的建設(shè)和發(fā)展提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，但同時也帶來了前所未有的發(fā)展契機。

在高等教育的轉(zhuǎn)型時期，讀者對信息資源的需求也呈現(xiàn)出了新的特點，這給圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來了極大的沖擊：① 隨著高校發(fā)展規(guī)模和容量不斷擴大，新學(xué)科、新專業(yè)不斷出現(xiàn)，讀者對信息資源的需求量迅速增加，傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源和圖書館勞動密集型服務(wù)已經(jīng)很難滿足讀者的需求，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境創(chuàng)建開放式服務(wù)系統(tǒng)和虛擬館藏資源的數(shù)字化圖書館成為必然趨勢；② 在高校寬口徑的培養(yǎng)目標(biāo)下，讀者對信息服務(wù)的需求呈現(xiàn)多元化，已不再局限于以簡單借還、閱覽為主的傳統(tǒng)服務(wù)方式，他們還需要獲取更多的有關(guān)學(xué)習(xí)、科研、生活、就業(yè)等方面的實用性和個性化的信息服務(wù)；③ 在新的信息環(huán)境下，讀者對信息服務(wù)的需求不再局限于信息資源，更加傾向于獲得能夠解決問題的具體方案和信息產(chǎn)品，以圖書館為中心的傳統(tǒng)被動服務(wù)模式已經(jīng)不再適應(yīng)時代的發(fā)展，圖書館應(yīng)從文獻資源的收藏者和提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者、開發(fā)者和傳播者，以生產(chǎn)和經(jīng)營信息產(chǎn)品為主的產(chǎn)業(yè)型服務(wù)模式逐漸形成。高等教育改革背景下讀者需求的轉(zhuǎn)變成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力，促使服務(wù)創(chuàng)新成為圖書館研究領(lǐng)域的關(guān)注焦點。

3 圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館建設(shè)的活力之源，也是圖書館持續(xù)快速發(fā)展的重要動力。 本文從以下兩個方面對圖書館的服務(wù)創(chuàng)新進行闡述。

3.1 服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)將所有用戶籠統(tǒng)定義為“讀者”，在此基礎(chǔ)上將服務(wù)局限于簡單的圖書借還、期刊閱覽、信息咨詢等，忽略了不同類型讀者的個性化需求，造成了服務(wù)內(nèi)容的片面化和服務(wù)方式的單一化。隨著我國創(chuàng)新型國家的建設(shè)和高校教育體制的不斷改革，高校成為我國科技創(chuàng)新的中堅力量和社會生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化的重要源泉。作為高校辦學(xué)三大支柱之一的圖書館，服務(wù)對象不再局限于教師和學(xué)生，還將面向更廣泛的科研和社會群體，傳統(tǒng)的服務(wù)模式必將被個性化服務(wù)所替代。因此，圍繞不同類型用戶的需求開展圖書館服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新是必然趨勢。

3.1.1 面向教學(xué)科研需求的服務(wù)創(chuàng)新 面向教學(xué)科研需求的服務(wù)是圖書館的基本服務(wù)功能，然而信息時代的快速發(fā)展使用戶對教學(xué)科研的需求產(chǎn)生了巨大轉(zhuǎn)變，這對為教學(xué)科研提供支持和保障任務(wù)的高校圖書館提出了挑戰(zhàn)。在新的形勢下圖書館應(yīng)更新觀念，勇于創(chuàng)新；更要充分利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，特別是利用網(wǎng)絡(luò)這一平臺，為教學(xué)科研提供全方位的信息服務(wù)。

以多媒體和互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展使用戶更加注重學(xué)科資源的集成化、數(shù)字化，用戶的角色也從資源的使用者逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c建設(shè)者。然而，圖書館的傳統(tǒng)館藏資源以紙質(zhì)為主，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求，資源建設(shè)的改革迫在眉睫。“高校教學(xué)參考信息管理與服務(wù)系統(tǒng)”是中國高等教育文獻保障系統(tǒng)(簡稱CALIS)“十五”建設(shè)中國高等教育數(shù)字圖書館服務(wù)體系的五個系統(tǒng)之一。這是一個基于網(wǎng)絡(luò)的教學(xué)參考集成服務(wù)系統(tǒng)，它將傳統(tǒng)的教學(xué)參考資料進行全文數(shù)字化處理，建立教學(xué)參考書信息庫。通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，學(xué)習(xí)者可以很方便地閱讀和下載與課程有關(guān)的參考資料[3]。目前，國內(nèi)已有許多圖書館開展了此項服務(wù)。在對華東地區(qū)高校圖書館教學(xué)導(dǎo)航系統(tǒng)的調(diào)查分析中，所調(diào)查的 30所高校圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有12所網(wǎng)頁上設(shè)有類似的“教學(xué)參考書推薦”，供教師推薦與課程或?qū)I(yè)相關(guān)的參考書籍[4]。例如，河海大學(xué)圖書館結(jié)合高校教師和學(xué)生使用教參資料實際情況，從教參信息快捷方便管理和檢索入手，利用Mvc設(shè)計模式和JSP開發(fā)工具開發(fā)出教參信息系統(tǒng)[5]。徐州師范大學(xué)圖書館研制開發(fā)的“面向教學(xué)的個性化定制推送系統(tǒng)”，將“教”與“學(xué)”的全部要素和實施過程統(tǒng)一在系統(tǒng)內(nèi)，在教師與學(xué)生、師生與圖書館、人與信息、信息與利用之間搭建了一個廣闊的立體大舞臺[6]。

重點學(xué)科特色館藏對于相關(guān)專業(yè)的研究開發(fā)具有重要的參考價值。2000年中國高等教育文獻保障系統(tǒng)啟動了“重點學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航庫”項目。該項目以教育部正式頒布的學(xué)科分類系統(tǒng)作為構(gòu)建導(dǎo)航庫的學(xué)科分類基礎(chǔ)，建設(shè)一個集中服務(wù)的全球網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫，提供重要學(xué)術(shù)網(wǎng)站和免費學(xué)術(shù)資源的導(dǎo)航[7]。目前，已有相當(dāng)一部分國內(nèi)高校圖書館開展了此項目：華南理工大學(xué)研制了化學(xué)工程、制漿造紙工程、通信與電子系統(tǒng)、制糖工程四個國家重點學(xué)科導(dǎo)航庫[8]；四川理工學(xué)院以模式識別與智能系統(tǒng)、發(fā)酵工程、應(yīng)用化學(xué)、機械設(shè)計及理論、化學(xué)工藝為學(xué)科對象，建立相應(yīng)學(xué)科導(dǎo)航庫[9]；江蘇地區(qū)也有許多高校開展了此項服務(wù)，如河海大學(xué)的水文水資源及水利工程學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)的蔬菜類學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)等[10]。

科技創(chuàng)新的不斷深化使用戶對信息服務(wù)的需求不再局限于信息資源，而是傾向于獲得能夠解決問題的具體方案和深層次的信息服務(wù)。然而，傳統(tǒng)的圖書館學(xué)科服務(wù)工作方式單一，服務(wù)范圍有限，未能形成系統(tǒng)的學(xué)科研究跟蹤體系，不能滿足科研用戶的個性化需求，因此，嵌入式學(xué)科服務(wù)應(yīng)運而生。服務(wù)嵌入到用戶的科研工作主要有兩種形式：一是細(xì)化服務(wù)，針對科研過程的不同階段提供服務(wù)，如立題與查新，研究過程中的學(xué)術(shù)追蹤、成果展示等，服務(wù)工作以協(xié)同為主，起到資源保障作用；二是嵌入式學(xué)科館員，其主要作用是充當(dāng)圖書館和科研用戶之間的聯(lián)絡(luò)人，進行學(xué)科信息資源服務(wù)、學(xué)科信息素養(yǎng)教育、館藏資源建設(shè)、參考咨詢服務(wù)等，將服務(wù)內(nèi)容與整個科研過程結(jié)合起來，甚至可以成為課題組的成員，對課題策劃、內(nèi)容分析、創(chuàng)新性論證、論文發(fā)表、成果評價等方面提供全過程的服務(wù)[11]。目前，我國許多高校都對嵌入式學(xué)科服務(wù)給予了較多重視，已有部分高校開展了嵌入式學(xué)科館員的嘗試。例如，上海對外貿(mào)易學(xué)院圖書館在與該校國際經(jīng)貿(mào)研究所共建“貿(mào)易文獻數(shù)據(jù)庫”及“非關(guān)稅措施協(xié)定文獻數(shù)據(jù)庫”項目過程中，將學(xué)科館員融入科研團隊中，參與研究過程并跟蹤項目成果[12]。東北師范大學(xué)圖書館提供了嵌入式咨詢服務(wù)，圖書館頁面提供電話、郵件咨詢和實時咨詢方式，公布了學(xué)科館員的QQ和MSN，通過博客來解答用戶咨詢，并通過博客圈在網(wǎng)上發(fā)布最新消息、參考資料、信息素養(yǎng)等相關(guān)知識[13]。上海交通大學(xué)推出了“科研團隊信息專員網(wǎng)絡(luò)”計劃，在科研團隊中選拔骨干分子培養(yǎng)成為信息專員。信息專員是圖書館為院系科研團隊服務(wù)的橋梁和紐帶，在聯(lián)系科研團隊帶頭人和提供文獻服務(wù)支持方面都取得了卓有成效的業(yè)績，是圖書館學(xué)科化服務(wù)對院系科研團隊的有效延伸和深度嵌入[14]。在此基礎(chǔ)上，上海交通大學(xué)還引入“創(chuàng)新社區(qū)(Innovation Community, IC2)”的新型服務(wù)理念，即圖書館主動創(chuàng)新服務(wù)機制：根據(jù)讀者個性化需要，營建支持主題學(xué)術(shù)交流和創(chuàng)造的環(huán)境，以“學(xué)科服務(wù)”為主線展開工作，提倡與讀者的互動交流，鼓勵讀者參與，支持協(xié)調(diào)研究，啟迪創(chuàng)新思維[15]。

上述圖書館面向教學(xué)科研的服務(wù)創(chuàng)新均打破了傳統(tǒng)圖書館圍繞館藏館舍的封閉式服務(wù)模式，緊緊圍繞教學(xué)科研的實際需求，以圖書館資源為基礎(chǔ)開展主動式服務(wù)，充分體現(xiàn)了圖書館服務(wù)對教學(xué)科研的支撐和促進作用。

3.1.2 面向校園文化需求的服務(wù)創(chuàng)新 閱讀是大學(xué)生獲取知識的基本手段和重要途徑，是大學(xué)校園文化建設(shè)的一項重要內(nèi)容。面對當(dāng)代大學(xué)生閱讀意識淡薄、閱讀水平低迷的現(xiàn)實，作為大學(xué)生第二課堂的圖書館應(yīng)積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，引導(dǎo)和組織開展形式多樣、貼近學(xué)生生活的讀書活動，激發(fā)大學(xué)生的閱讀興趣，推動校園文化建設(shè)。

讀書活動的形式能不能吸引讀者的目光，內(nèi)容能不能激發(fā)他們參與的興趣，關(guān)鍵在于讀書活動的主題是否切合大學(xué)生讀者的需要，讀書活動的開展要以大學(xué)生的需求為前提。近年來，隨著讀者閱讀渠道的多樣化和閱讀方式的靈活化，枯燥的文字閱讀已經(jīng)較難激發(fā)大學(xué)生的閱讀興趣，只有真實的案例和鮮活的故事才能打動他們。在這種情況下，形式新穎的讀書活動應(yīng)運而生，Living Library就是一種全新的服務(wù)創(chuàng)新實踐。Living Library是近年來國內(nèi)外圖書館界興起的一種全新的服務(wù)方式，它把人作為“圖書(Living Book)”出借，用每個Living Book背后豐富感人的故事、成功的親身經(jīng)歷以及現(xiàn)身說法的感染力使大學(xué)生在閱讀中獲得心靈的慰藉和精神的共鳴。上海交通大學(xué)圖書館在2009年3月舉辦了“薪火相傳Living Library經(jīng)驗交流活動”?；顒臃譃槲宕笾黝}：留學(xué)篇、考研篇、實習(xí)(工作)篇、英語篇、科研篇，每周都有4個不同主題的“圖書”供感興趣的讀者“借閱”。同年5月上海同濟大學(xué)圖書館舉辦了“同舟共濟，分享新知Living Library”活動?！罢嫒藭钡闹黝}范圍包括：職業(yè)規(guī)劃、科學(xué)研究、考級考證、出國留學(xué)等，來自各領(lǐng)域的專家、學(xué)者、社會人士以及身邊的老師和同學(xué)現(xiàn)身說法[16]。

在網(wǎng)絡(luò)時代，人與人之間缺乏交流與溝通，加之金融危機和大學(xué)擴招帶來的巨大壓力，導(dǎo)致相當(dāng)一部分大學(xué)生精神生活匱乏，并存在一定程度的心理健康問題。高校圖書館以其閱讀對象的廣泛性、空間的開放性、館藏知識的豐富性為大學(xué)生提供了一個良好的溝通平臺。不少高校都建立了圖書俱樂部或書友會，將具有共同興趣話題的人聚集起來，促進大學(xué)生之間的交流與溝通，幫助他們建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)。例如，清華圖書館首先在人人網(wǎng)上構(gòu)建了第一個圖書館俱樂部——清華大學(xué)圖書館書友會。書友會利用新鮮事、日志、相冊等缺省功能來傳遞圖書館消息、推廣“讀者宣傳服務(wù)月”等活動、分享圖書館精美相片，與讀者建立良好互動[17]。此外，“圖書漂流”活動也是一個很好的促進學(xué)生交流溝通的方式。圖書漂流活動源于上世紀(jì)60年代的歐洲，人們將自己不再閱讀的書貼上特定的標(biāo)簽投放到公共場所，無償?shù)靥峁┙o拾取到的人閱讀；拾取的人閱讀之后，根據(jù)標(biāo)簽提示，再以相同的方式將該書投放到公共環(huán)境中去[18]。“圖書漂流”不僅是一場閱讀的接力和知識的傳遞，更是讀者間智慧的碰撞與知識價值的提升，這種交流和共享方式受到了廣大大學(xué)生讀者的歡迎，如南京師范大學(xué)成立了“敬文鐘書”圖書漂流站[19]、南京理工大學(xué)也開展了愛心圖書漂流活動[20]。

在新信息時代，電子雜志、博客文章、網(wǎng)絡(luò)小說、手機書等多元化信息載體形式的出現(xiàn)，強烈地吸引著大學(xué)生，這種看似“廣泛”實際狹窄的閱讀以及坐在電腦前暢游網(wǎng)絡(luò)空間的“淺閱讀”，已成為大學(xué)生的一種生存狀態(tài)。針對此現(xiàn)象，高校圖書館應(yīng)當(dāng)突破以往指導(dǎo)大學(xué)生閱讀的被動、靜態(tài)、零散的傳統(tǒng)模式，積極探尋電子化信息與紙本圖書相結(jié)合的閱讀指導(dǎo)方式，以開展有效的閱讀指導(dǎo)活動。西北政法大學(xué)圖書館開展了“影像讀書·沙龍”活動，即將閱讀影像資料與閱讀紙本書籍組織結(jié)合起來的讀書沙龍活動?！坝跋褡x書·沙龍”活動可以作為大學(xué)生的“第二課堂”，它將哲學(xué)、社會學(xué)、自然科學(xué)、法學(xué)等豐富的知識和實例通過影視資料表現(xiàn)出來，與課堂知識相結(jié)合，活化大學(xué)生的課堂知識，激發(fā)了大學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣[21]。

高校擴招策略的實施，讓更多的人享受到了高等教育，但隨之而來的是畢業(yè)生人數(shù)急劇增加，就業(yè)形勢空前嚴(yán)峻。大學(xué)生中普遍存在著對就業(yè)方向感到迷茫，缺乏職業(yè)規(guī)劃，無法獲得有效的就業(yè)信息等問題。作為文獻信息中心和大學(xué)生第二課堂的高校圖書館，有責(zé)任也有義務(wù)發(fā)揮自身情報職能和教育職能的作用，利用獨特的文獻信息資源和現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等優(yōu)勢，幫助、指導(dǎo)大學(xué)生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)。通過文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著高校圖書館改革工作的不斷深入，目前已涌現(xiàn)出多種針對就業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育的新的服務(wù)模式，如開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息專題培訓(xùn)，開展創(chuàng)業(yè)信息咨詢活動，在圖書館網(wǎng)站上開辟就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)專欄，建立就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫等[22]。

3.1.3 面向社會服務(wù)需求的服務(wù)創(chuàng)新 21世紀(jì)是知識經(jīng)濟的時代，知識就是生產(chǎn)力。作為國家人才培養(yǎng)和科學(xué)研究基地的高等院校成為知識傳播和生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化的中心，高校圖書館作為學(xué)校的信息資源中心也必將順應(yīng)時代形勢，走出校園，服務(wù)社會。

高?？萍汲晒D(zhuǎn)化是高校科技與社會經(jīng)濟相結(jié)合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是最直接、最有效的促進社會經(jīng)濟增長的形式。長期以來，高校的研究開發(fā)項目違背市場導(dǎo)向原則，致使大量科技成果在研發(fā)之前沒有明確的應(yīng)用對象和形成產(chǎn)業(yè)化的條件。面對高?？萍汲晒D(zhuǎn)化的低水平，作為信息服務(wù)的職能部門，高校圖書館應(yīng)把促進科技成果的轉(zhuǎn)化納入知識服務(wù)中，利用多種信息技術(shù)進行科技成果信息發(fā)布，向企業(yè)提供經(jīng)過分類的專利技術(shù)和科研成果。例如，寧波大學(xué)圖書館成立了科技信息事務(wù)所，嘗試按照社會信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的模式，一方面根據(jù)學(xué)校教學(xué)、科研、產(chǎn)業(yè)的需要，提供國內(nèi)外科技信息；另一方面，樹立創(chuàng)新觀念，為學(xué)?？萍汲晒D(zhuǎn)化提供中介服務(wù)[23]。除此之外，高校圖書館還應(yīng)利用自身的資源和人才優(yōu)勢提供一些面向科技成果轉(zhuǎn)化的個性化服務(wù)，滿足企業(yè)科研人員的特定需求?？筛鶕?jù)科研人員需求主動跟蹤信息庫和網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息資源，收集科研人員所需要的新穎性、科學(xué)性與實用性資料，對科技成果的水平進行新穎性鑒定審查，并進行統(tǒng)一推送與反饋[24]。例如，揚州大學(xué)圖書館開通了面向地方的“揚州大學(xué)——揚州市中小企業(yè)科技文獻共享服務(wù)平臺”，為本地中小企業(yè)提供科技查新、代查代檢、原文傳遞等服務(wù)，目前已發(fā)展了部分團體用戶，并完成遠(yuǎn)程服務(wù)項目數(shù)十項[25]。

對信息資源進行開發(fā)利用、深入加工，生產(chǎn)多樣化的特色信息產(chǎn)品，滿足社會用戶個性化的信息需求，是高校圖書館的另一項社會化服務(wù)內(nèi)容。以廣州大學(xué)圖書館為例，該校圖書館建設(shè)了“媒體眼中的廣州”新聞全文數(shù)據(jù)庫，依托這一平臺，為廣州市委、市政府等社會各界提供特色信息服務(wù)。其信息產(chǎn)品種類繁多：有綜合性信息產(chǎn)品，如廣州市各區(qū)的重要媒體信息選編、港澳臺媒體涉穗報道等，反映某一時間段境內(nèi)外媒體報道廣州社會經(jīng)濟文化發(fā)展的狀況，為政府有關(guān)部門了解輿情、進行決策服務(wù)；有專題性的信息產(chǎn)品，如廣州市重大事件新聞專題、廣州市新聞發(fā)布會專題信息等；還有對媒體信息進行深層次加工的分析性信息產(chǎn)品，如海外媒體涉穗新聞輿情分析、針對某一專題或事件的專題性分析等[26]。

走出校園，面向社會提供服務(wù)是發(fā)揮高校圖書館服務(wù)地方經(jīng)濟和社會建設(shè)發(fā)展的創(chuàng)新思路，對圖書館的服務(wù)能力提出了更高的要求，也進一步彰顯了圖書館作為高校信息資源中心 的作用。

3.2 服務(wù)技術(shù)和手段的創(chuàng)新

隨著信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字信息資源的迅速發(fā)展，高校圖書館用戶對信息資源的需求呈現(xiàn)出新的特點，用戶希望能夠快捷、實時地與館員進行交流與溝通，隨時隨地獲取信息資源和智能化、個性化的信息服務(wù)。面對這些新的變化，高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)技術(shù)和手段已不能適應(yīng)新的要求，“創(chuàng)新”成為當(dāng)前高校圖書館服務(wù)工作進一步發(fā)展的契機。

3.2.1 依托實時快捷的交流工具實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新 圖書館服務(wù)是在與用戶交流過程中實現(xiàn)的，良好的交流是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。然而傳統(tǒng)圖書館服務(wù)過程中與用戶的交流主要是科學(xué)圖書、雜志、聲像資料、電子出版物、圖書館書目等正式交流工具，這種交流模式比較嚴(yán)謹(jǐn)，形式也單一，不易拉近與用戶之間的距離。非正式交流模式以其寬松、自由、貼近用戶的特點受到了大多數(shù)用戶的歡迎。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，已有不少高校采用E-mail、QQ、MSN、BBS等作為與用戶進行非正式交流的工具。在眾多網(wǎng)絡(luò)非正式交流方式中，BBS以其方便、快捷、自由、平等、匿名、多項交流、受眾多、低成本、可積累、論題廣泛和總攬全局等優(yōu)勢在校園中吸引越來越多的參與者。許多高校使用BBS圖書館專版開展網(wǎng)絡(luò)非正式交流的用戶服務(wù)(如各種參考咨詢、課題跟蹤等)，影響用戶閱讀傾向、科研方向和進程，滿足和強化用戶信息需求[27]。Web2.0時代的到來，給網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來了巨大沖擊，博客、播客、維基百科等服務(wù)的出現(xiàn)，使用戶對信息資源的使用產(chǎn)生了新的變化，也給圖書館帶來新的挑戰(zhàn)和機遇，圖書館必須應(yīng)時而變，引入新技術(shù)、適應(yīng)新環(huán)境，更好地為讀者服務(wù)。博客以其及時性和互動性可作為圖書館信息發(fā)布以及與用戶進行交流溝通的工具。播客可以傳播文字、視頻、音頻、圖片等多種文件，且內(nèi)容含量大，圖書館可用播客為讀者提供一個高質(zhì)量的視頻講座資料庫?！巴汀币庵冈诰W(wǎng)絡(luò)時代，憑借自己的創(chuàng)造能力(智慧和創(chuàng)意)在互聯(lián)網(wǎng)上幫助別人而獲得報酬的人，圖書館可利用威客模式構(gòu)建咨詢庫和專家?guī)欤瑸閳D書館館員提供知識服務(wù)的途徑，也為讀者知識交流提供平臺[28]。目前，Web2.0在許多高校圖書館都得到了應(yīng)用，如上海交通大學(xué)圖書館從知識服務(wù)入手，以學(xué)科為基礎(chǔ)，建立了基于博客的學(xué)科化知識服務(wù)平臺。該博客具有學(xué)科知識導(dǎo)航、用戶在線交流、學(xué)科化知識推送服務(wù)等多種功能，為用戶提供深層次、專業(yè)化、個性化的知識服務(wù)[29]。為了適應(yīng)學(xué)科服務(wù)發(fā)展需要，清華大學(xué)圖書館也進行新聞傳播學(xué)科博客實踐探索，通過學(xué)科博客這一公共平臺建立了圖書館和讀者、讀者和讀者之間的多通話渠道。

3.2.2 通過現(xiàn)代化通信手段實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新 隨著通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)的日漸成熟以及移動設(shè)備(如手機、PDA、筆記本電腦等)的普遍應(yīng)用，用戶的信息獲取和交流方式發(fā)生了改變，他們希望能夠突破時間、空間的限制，隨時隨地獲取信息。結(jié)合現(xiàn)代化通信手段更方便地向讀者揭示館藏，同時把圖書館服務(wù)從互聯(lián)網(wǎng)平臺延伸到移動網(wǎng)絡(luò)平臺，使讀者能夠隨時隨地瀏覽資源，成為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新探索的新趨勢。據(jù)調(diào)研，2009年調(diào)查的37所“985”高校中，提供手機圖書館服務(wù)的有11所；107所“211”高校中，提供手機圖書館服務(wù)的有15所。例如，華南理工大學(xué)圖書館與中國移動公司合作推出“掌上圖書館”項目，提供手機圖書館服務(wù)。“掌上圖書館”主要定位于圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是可擴展的，依附于圖書館自動化管理系統(tǒng)并與之集成，能夠讓用戶通過手機等移動終端設(shè)備，以短信或WAP方式訪問和接收圖書館服務(wù)的應(yīng)用服務(wù)平臺[30]。此外，北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館均已實施手機圖書館系統(tǒng)。3G網(wǎng)絡(luò)時代的到來，為圖書館的移動服務(wù)帶來了更廣闊的發(fā)展前景。北京大學(xué)圖書館與中國本土公司合作，利用3G技術(shù)開發(fā)了全球首個實現(xiàn)基于各類手持終端設(shè)備對各類數(shù)據(jù)庫資源進行統(tǒng)一檢索和全文訪問閱讀的真正意義上的移動圖書館[31]。

3.2.3 開展智能化、個性化信息推送實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新 在新信息時代下，用戶更加注重信息服務(wù)的針對性和個性化，那么如何發(fā)掘用戶的個性化需求，如何為用戶提供個性化服務(wù)，就成為圖書館急需解決的兩大問題。然而，在浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)中，找到讀者需要的特定信息不是一件容易的事。面對這項挑戰(zhàn)，基于人工智能的數(shù)據(jù)開采和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)運而生。運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以對圖書館信息管理系統(tǒng)中的讀者借閱數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，可以追蹤讀者經(jīng)常訪問的網(wǎng)頁并進行分析挖掘，了解讀者的興趣愛好、研究方向，從而確定提供服務(wù)的內(nèi)容和方向。因此，圖書館可針對用戶的需求，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，搜索、挖掘相關(guān)信息，為用戶提供相對完整的信息產(chǎn)品，并實施個性化決策支持服務(wù)[32]?？衫孟冗M的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將形成的信息產(chǎn)品主動推送給用戶，并提供各種商用數(shù)據(jù)庫、聲音、圖像等多媒體接口及信息索引。用戶無論何時只要打開他的頻道，就可接收到他所需要的信息，無需花費時間搜索，而是相關(guān)信息自動流動到用戶面前，實現(xiàn)信息的智能推送[33]。例如，南京郵電大學(xué)結(jié)合本校重點學(xué)科資源和圖書館的實際工作，研究開發(fā)了基于重點學(xué)科的RSS信息推送服務(wù)系統(tǒng)，將學(xué)科信息以推送的方式展現(xiàn)在讀者面前，為學(xué)科建設(shè)提供新的服務(wù)領(lǐng)域，為相關(guān)專業(yè)科研人員提供個性化信息服務(wù)，滿足其準(zhǔn)確、快捷地獲取所需學(xué)科信息資源的要求[34]。中國人民大學(xué)信息學(xué)院和圖書館開發(fā)的“數(shù)字化圖書館個性化推薦系統(tǒng)King base DL”，包括數(shù)字資源統(tǒng)一檢索服務(wù)系統(tǒng)、個性化信息推薦服務(wù)系統(tǒng)和在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)，能按照科研人員定制的科研課題要求提供科研成果綜合客觀評價和鑒定審查，能跟蹤科研人員的研究行為和科研動態(tài)，從中分析推薦課題立項研究的合理性[35]。

總之，及時跟蹤最新信息技術(shù)的發(fā)展，依托現(xiàn)代化手段，挖掘用戶需求，縮短與用戶的距離，是新技術(shù)環(huán)境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展趨勢。

4 結(jié)語

近十年來國內(nèi)高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新研究和實踐，說明了用戶的需求是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的最終驅(qū)動力。滿足用戶多元化需求，融入現(xiàn)代信息技術(shù)，結(jié)合自身發(fā)展特色而形成的服務(wù)創(chuàng)新必將成為圖書館未來發(fā)展的選擇。

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ABriefingofDomesticAcademicLibraryServiceInnovation

Zhao Naixuan, Li Shanshan, Zhou Jingzhen

Library of Nanjing University of Technology, Nanjing 210009, China

After analyzing the connotation of library service innovation, the background of which is first introduced in the paper. With substantial literature reviews and practice surveys, a brief statement of services and innovative ways, innovative technologies and means is given. Services and innovative ways are concerned with service innovations for the needs of teaching and research, campus culture and social service; innovative technologies and means are concerned with achieving service innovation with real-time and efficient communication tools, modern means of communications and intelligently personalized information-push.

academic libraries; user service innovation

G252

趙乃瑄，女，1967年生，研究館員，博士，研究方向信息資源管理，發(fā)表論文30余篇；李杉杉，女，1984年生，助理館員，碩士，研究方向信息資源管理、信息服務(wù)研究，發(fā)表論文9篇；周靜珍，女，1979年生，館員，碩士，研究方向信息資源管理、信息服務(wù)評價，發(fā)表論文20篇。