●王鳳菊(寧夏中衛(wèi)市圖書(shū)館，寧夏 中衛(wèi) 755000)

圖書(shū)館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的基本特征將對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)產(chǎn)生重大影響，圖書(shū)館在社會(huì)中的角色和服務(wù)方式也將隨之發(fā)生重大變化，其服務(wù)內(nèi)容也從“提供給讀者館藏文獻(xiàn)”變?yōu)椤白x者獲取館內(nèi)外信息”。圖書(shū)館服務(wù)方式也由面對(duì)面變?yōu)榭赏ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他通訊工具進(jìn)行。這是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，因此，面對(duì)新的信息環(huán)境，圖書(shū)館改革現(xiàn)行的讀者服務(wù)工作已勢(shì)在必行。但是，我們必須明確，無(wú)論現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展到什么樣的程度，人文關(guān)懷都是其永恒的旋律。

1 圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的網(wǎng)絡(luò)化變遷

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，改變了圖書(shū)館傳統(tǒng)的讀者獲取信息的方式，越來(lái)越多的讀者成為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的利用者，為讀者服務(wù)的方式不再局限于人對(duì)人、面對(duì)面的書(shū)刊借閱、情報(bào)檢索以及讀者教育，新增加的遠(yuǎn)程服務(wù)即人、機(jī)交流的服務(wù)方式從單純的由圖書(shū)館工作人員“提供服務(wù)”向讀者“自我服務(wù)”方向發(fā)展。[1]人們可以在圖書(shū)館、辦公室，甚至家中訪問(wèn)圖書(shū)館的機(jī)讀目錄、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索系統(tǒng)，索取所需要的信息資源，而不必直接去圖書(shū)館和面對(duì)圖書(shū)館的工作人員。這種自助化的服務(wù)方式，極大地方便了讀者利用圖書(shū)館信息資源的空間和領(lǐng)域，使圖書(shū)館真正成為讀者獲取知識(shí)信息的文獻(xiàn)信息中心。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

2.1 讀者服務(wù)工作的新趨勢(shì)是提供個(gè)性化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館仍然是讀者獲取文獻(xiàn)信息資源的主要來(lái)源，他們需要既方便又快速的信息服務(wù)。在需求多樣化、個(gè)性化的時(shí)代潮流下，讀者不再滿足統(tǒng)一化和一般化的服務(wù)模式，而是迫切希望能夠獲取完整、多樣、全方位、一體化的專題信息知識(shí)。[2]因此，服務(wù)對(duì)象在需求和內(nèi)容上的變化，使讀者服務(wù)工作的重心從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)化到為不同用戶解決不同問(wèn)題上來(lái)，逐步實(shí)現(xiàn)藏、借、閱一體化來(lái)滿足讀者的個(gè)性化信息需求。

2.2 讀者服務(wù)工作呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、智能化的趨勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館讀者服務(wù)改變了以往傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞文獻(xiàn)信息，下載有關(guān)文件。讀者可以任意通過(guò)電子計(jì)算機(jī)、通訊、多媒體等多種技術(shù)手段自我服務(wù)，通過(guò)家里、辦公室的網(wǎng)絡(luò)終端訪問(wèn)圖書(shū)館，獲取圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息，解決疑難問(wèn)題。

2.3 讀者服務(wù)的內(nèi)容呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)

隨著圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，其服務(wù)領(lǐng)域已由文獻(xiàn)借閱、復(fù)制、檢索、代譯、咨詢、文字報(bào)道等傳統(tǒng)的信息服務(wù)，拓展到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、技術(shù)中介、創(chuàng)新評(píng)估等新型讀者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的讀者遍布各地，讀者范圍的擴(kuò)大也帶來(lái)讀者需求的立體化。

3 提高網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的策略

圖書(shū)館是讀者吸取知識(shí)并獲得自身發(fā)展的地方，圖書(shū)館的一切都應(yīng)該緊緊圍繞人文關(guān)懷這一主旋律，更新服務(wù)理念，以網(wǎng)絡(luò)為依托，為圖書(shū)館的發(fā)展創(chuàng)造出一個(gè)嶄新的局面。

3.1 樹(shù)立“以人為本，服務(wù)讀者”的服務(wù)理念

當(dāng)今信息技術(shù)環(huán)境下，技術(shù)的發(fā)展一方面大大提高了效率，方便了業(yè)務(wù)管理和圖書(shū)利用，但另一方面人們過(guò)于依靠計(jì)算機(jī)，使得本來(lái)人與人之間的交流卻要用計(jì)算機(jī)來(lái)作為媒介，導(dǎo)致人與人之間的距離拉大、感情淡漠，導(dǎo)致人文關(guān)懷精神的缺失，館員和讀者之間缺乏溝通和理解。因此要樹(shù)立“以人為本，服務(wù)讀者”的服務(wù)理念。實(shí)施圖書(shū)館“以人為本，服務(wù)讀者”，要從讀者和館員兩方面來(lái)考慮。對(duì)館員來(lái)說(shuō)，以人為本是精神境界的升華——奉獻(xiàn)、默默無(wú)聞、甘為人梯。在思想上應(yīng)該真正認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館員職業(yè)的高尚和偉大。堅(jiān)決糾正“圖書(shū)館工作人人都能干”的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，以人為本的精髓就在于圖書(shū)館的服務(wù)。服務(wù)讀者是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)、過(guò)程和歸宿。服務(wù)是一種品牌，是一種文化。圖書(shū)館工作人員應(yīng)樹(shù)立“以讀者為中心”的讀者觀，“以圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)滿足讀者相應(yīng)需求”的讀者觀，“與讀者需求動(dòng)態(tài)對(duì)應(yīng)”的讀者觀。在工作中引入以人為本的管理思想，加強(qiáng)對(duì)讀者的思想道德教育、人格教育。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代快節(jié)奏的工作方式和生活方式，使讀者對(duì)圖書(shū)館提出了更高的要求。圖書(shū)館在數(shù)字化的建設(shè)進(jìn)程中，也要不斷深化服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)層次，全方位為讀者服務(wù)，創(chuàng)建特色服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)品牌。

館員在服務(wù)的過(guò)程中擔(dān)任雙重角色，既是服務(wù)者又是管理者。在工作中與讀者發(fā)生沖突時(shí)，要學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)，克服不良情緒，提高心理承受壓力，樂(lè)觀、頑強(qiáng)地去面對(duì)、挑戰(zhàn)“服務(wù)壓力”，找出自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和現(xiàn)代管理知識(shí)方面的差距，明確努力方向，有意識(shí)地調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式，以滿腔熱情的態(tài)度接待每一位讀者，及時(shí)掌握他們的閱讀動(dòng)機(jī)和閱讀興趣，用館員的勞動(dòng)換取讀者的便捷，為其節(jié)約時(shí)間，使學(xué)習(xí)需要和心理感受更加人性化，使讀者切實(shí)感受到讀者至上的親和力，體驗(yàn)到關(guān)懷的氛圍。

3.2 圖書(shū)館要為讀者創(chuàng)建具有人文關(guān)懷的室內(nèi)借閱環(huán)境

圖書(shū)館的環(huán)境會(huì)對(duì)讀者的思想品德產(chǎn)生明顯的陶冶作用，創(chuàng)造一個(gè)好的圖書(shū)館環(huán)境，才能進(jìn)一步促進(jìn)研究、學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)理念要求圖書(shū)館提供能體現(xiàn)人文精神的人性化服務(wù)，對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，就要求其功能、流線、布局、設(shè)施的安排及內(nèi)外環(huán)境的營(yíng)造，都要以讀者為中心，努力營(yíng)造一種高雅的文化藝術(shù)環(huán)境，為此可以在借閱室內(nèi)的適當(dāng)位置裝點(diǎn)激勵(lì)讀者求知欲的壁畫(huà)、偉人塑像或名言警句以及與學(xué)習(xí)有關(guān)的書(shū)畫(huà)等，處處給讀者以親切和關(guān)懷。這些優(yōu)美的圖書(shū)館環(huán)境，讓讀者能全方位感受到環(huán)境與人的親和力，從而創(chuàng)建一個(gè)具有人文內(nèi)涵的和諧環(huán)境，使讀者在這種人文環(huán)境的熏陶下，增添人格魅力。

3.3 圖書(shū)館員要提高自身素質(zhì)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)

隨著信息服務(wù)過(guò)程中知識(shí)和技術(shù)含量加大，圖書(shū)館從事讀者服務(wù)工作的專業(yè)人員在工作方式、工作價(jià)值、工作效率、工作成果諸方面將發(fā)生變化，必然對(duì)圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)提出新的、更高的要求，圖書(shū)館員必須時(shí)時(shí)更新知識(shí)、終身學(xué)習(xí)，成為知識(shí)型館員。因此，做好網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代對(duì)讀者的人文關(guān)懷，就要求館員必須不斷提高自身素質(zhì)，才能擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任和義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？一是科技素質(zhì)，包括語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)用文寫(xiě)作能力、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、管理和獲取各種文獻(xiàn)信息及電子信息的能力。我們面對(duì)的是一個(gè)正在走向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化的時(shí)代，過(guò)去那種“借借還還式的簡(jiǎn)單服務(wù)”已越來(lái)越不能適應(yīng)時(shí)代的要求和不同層次讀者的需要?，F(xiàn)代化的圖書(shū)館員必須是具有寬廣的知識(shí)面，懂得信息分類，掌握信息加工技能，參與文獻(xiàn)信息咨詢的高素質(zhì)人才。二是人文素質(zhì)，必須具備較強(qiáng)的人際協(xié)調(diào)能力，在處理與讀者的關(guān)系中，要融入尊重、理解、信任，建立一種館員讀者積極融洽的相互關(guān)系，關(guān)注他們?cè)趫D書(shū)館的內(nèi)心體驗(yàn)和感受。三是學(xué)習(xí)能力，包括更新專業(yè)知識(shí)的能力、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力和綜合掌握各門(mén)學(xué)科知識(shí)的能力。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)工作中的普及應(yīng)用，圖書(shū)館服務(wù)工作的專業(yè)水平和信息現(xiàn)代化檢索程度的不斷提高，使得圖書(shū)館從業(yè)人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握?qǐng)D書(shū)館工作崗位應(yīng)具備的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，以適應(yīng)新的工作環(huán)境的需要。

[1] 杜豐寧.論“讀者第一”的圖書(shū)館服務(wù)理念[J]．大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2005(1)：76－77.

[2] 張厚生，王啟云.數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)模式研究[J].東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，2005(1)：110－116，125.