●劉學(xué)平（濰坊學(xué)院 圖書館，山東 濰坊 261061）

服務(wù)公平一直是圖書館追求的目標(biāo)，隨著研究的日益深入，業(yè)內(nèi)人士提出了一些頗具建設(shè)性的促進(jìn)圖書館服務(wù)公平的對(duì)策和舉措，為此而催生了標(biāo)志圖書館服務(wù)公平的《圖書館服務(wù)宣言》，向社會(huì)昭示圖書館公平時(shí)代的到來。實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)公平，是一個(gè)全面的過程，我們既要關(guān)注宏觀層面的研究（如政策制訂、資源分配、城鄉(xiāng)差別等），更要致力于微觀層面的探賾，其中最細(xì)微、最難做到、最容易被忽略的是服務(wù)過程公平，因?yàn)閷?duì)服務(wù)過程本身所形成的服務(wù)公平問題的研究，不僅能為宏觀研究提供更為豐富的支撐，而且能使人們對(duì)服務(wù)公平問題的認(rèn)識(shí)和把握更具縱深度。如何從微觀層面上實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平，體現(xiàn)圖書館服務(wù)公平的核心價(jià)值，彰顯《圖書館服務(wù)宣言》的公平主張，增強(qiáng)和促進(jìn)服務(wù)公平的有效運(yùn)營，是和諧社會(huì)賦予圖書館的神圣使命。為此，就圖書館服務(wù)公平的問題，探討如何在微觀層面上實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的最大化，力求引起人們對(duì)圖書館服務(wù)過程公平的關(guān)注，使人們意識(shí)到服務(wù)過程公平的真正實(shí)現(xiàn)需要更為真實(shí)的努力和更為具體的改變。

1 圖書館服務(wù)過程公平的微觀闡釋

服務(wù)過程公平，就是提供相對(duì)平等的受服務(wù)的機(jī)會(huì)和條件，微觀層面強(qiáng)調(diào)，受服務(wù)者在服務(wù)過程中得到服務(wù)者的平等對(duì)待，讓受服務(wù)者享受符合其能力發(fā)展水平和潛力的服務(wù)。［1］據(jù)此，圖書館服務(wù)過程公平微觀解釋為：讀者在接受服務(wù)過程中人人享有公平的服務(wù)機(jī)會(huì)，人人都被服務(wù)，人人都接受相稱的服務(wù)。對(duì)讀者的公平并非同等對(duì)待每位讀者，而是以平等為基礎(chǔ)的各種不同方式來對(duì)待每一個(gè)人，使讀者在接受服務(wù)的過程中得到與自身現(xiàn)發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展?jié)摿ο喾Q的幫助，力求實(shí)現(xiàn)每個(gè)讀者的當(dāng)下潛力得以最大限度的挖掘，個(gè)性得以最佳程度的發(fā)展，完成服務(wù)過程公平的目標(biāo)——人人都受到相稱的服務(wù)。這里所說的相稱主要強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)“因材施教”，或者說是把握一個(gè)“度”的問題，堅(jiān)持適度原則，是在公平基礎(chǔ)上的差異對(duì)待，也是在差異對(duì)待下的真正公平，它以追求讀者自由平等、和諧發(fā)展為目的，［2］關(guān)注獲得平等服務(wù)機(jī)會(huì)的讀者在接受服務(wù)過程中是否受到公正對(duì)待，它是實(shí)現(xiàn)服務(wù)公平理念的核心和關(guān)鍵，屬于微觀層面的、服務(wù)內(nèi)部的一種隱形公平。

2 圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的微觀影響因素

2.1 服務(wù)模式的一致性

目前我國各級(jí)各類圖書館采用的服務(wù)模式基本一致，只是在規(guī)模和手段上有些差異。這種服務(wù)模式之所以能延續(xù)，是因?yàn)樗泻芏鄡?yōu)點(diǎn)，如提高圖書館的服務(wù)效率，培養(yǎng)讀者的交往能力、合作意識(shí)、競爭意識(shí)和集體主義精神，促進(jìn)讀者的社會(huì)化等等。但這種服務(wù)模式是以讀者的接受能力和認(rèn)知水平基本相同為前提條件的。實(shí)際上，由于每個(gè)讀者在遺傳基因、生活環(huán)境和服務(wù)經(jīng)歷上都存在著區(qū)別，因此，讀者在認(rèn)知能力、智能結(jié)構(gòu)、興趣愛好、氣質(zhì)和性格等方面都存在著個(gè)別差異。相同的服務(wù)模式，是圖書館根據(jù)接受能力處于中等水平的讀者來設(shè)計(jì)的，因?yàn)檫@類讀者是讀者人數(shù)最多的群體。因而，在服務(wù)的過程中便出現(xiàn)兩種現(xiàn)象：一方面，那些智力水平高、接受能力強(qiáng)的讀者，他們經(jīng)常會(huì)感到圖書館的服務(wù)方式是他們已經(jīng)形成了的智慧技能，他們成了服務(wù)群體里的“復(fù)讀生”；另一方面，對(duì)那些接受能力較低的讀者而言，他們常常對(duì)圖書館的服務(wù)方式一知半解，他們成了服務(wù)群體里的“陪讀生”。［3］這樣，雖然圖書館采取一視同仁的態(tài)度，為讀者提供了相同的服務(wù)資源和同樣的服務(wù)機(jī)會(huì)，但是，由于讀者的個(gè)別差異性，這種以公平的動(dòng)機(jī)和公正的手段來開展的服務(wù)過程并沒有達(dá)到真正的公平。

2.2 服務(wù)內(nèi)容的城市偏向性

圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的最終結(jié)果是為了每位讀者的健康成長和全面發(fā)展，但讀者在身心發(fā)展上所存在的差異性對(duì)服務(wù)過程公平的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生了一些負(fù)面的影響。在實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平中，圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容有一定的城市中心偏向。有學(xué)者指出：“這種‘城市中心’不僅使農(nóng)村讀者所接受的服務(wù)內(nèi)容離農(nóng)村較遠(yuǎn)，而且增加了其接受的難度，從而既不利于其取得學(xué)業(yè)上的成功，也無助于其參加當(dāng)?shù)氐纳a(chǎn)勞動(dòng)。”這種城市中心偏向的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)廣大農(nóng)村讀者顯然是不公平的。［4］服務(wù)內(nèi)容是讀者獲得的最主要的服務(wù)資源之一，但由于城鄉(xiāng)讀者是兩種不同的接受服務(wù)群體，再加上他們在文化背景和生活環(huán)境上的差異，雖然圖書館給予了城鄉(xiāng)讀者以同樣的服務(wù)資源，但產(chǎn)生的服務(wù)結(jié)果卻存在著一定的差異。因而，這種具有城市偏向的服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)過程中造成了不公平現(xiàn)象。讀者在身心發(fā)展上的個(gè)別差異性，給服務(wù)過程公平的實(shí)現(xiàn)帶來了更多的難度。

2.3 服務(wù)過程的現(xiàn)實(shí)性

讀者獲取圖書館的服務(wù)可以為圖書館帶來服務(wù)效益或政治回報(bào)，基于這種現(xiàn)實(shí)的考慮，圖書館在服務(wù)過程中有意無意地將各種服務(wù)資源向接受能力較強(qiáng)的讀者傾斜，這些讀者得到這種資源傾斜的代價(jià)就是把更多的時(shí)間和精力投入到學(xué)習(xí)中，以回報(bào)圖書館和館員。在此過程中，讀者在學(xué)習(xí)之外的發(fā)展就有可能受到抑制，他們參加社會(huì)活動(dòng)的時(shí)間被擠壓，這對(duì)于讀者而言是一種不可持續(xù)的發(fā)展方式。這樣的服務(wù)過程其實(shí)是一種隱蔽性的服務(wù)放棄，其導(dǎo)致的結(jié)果是讀者未來可持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)的喪失，這樣的服務(wù)過程同樣是不公正的，只不過這種不公正被服務(wù)效益所掩蓋，被當(dāng)下各種利益的誘惑所遮蔽。

3 圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的微觀動(dòng)力

3.1 深層動(dòng)力

對(duì)服務(wù)過程公平而言，公平主體——館員和讀者（以下稱公平主體）的行為同一定的需要有著不可分割的聯(lián)系。公平主體行為的發(fā)展取決于公平主體動(dòng)力的發(fā)展，而動(dòng)力和行為的發(fā)生有賴于一定需要的基本滿足。如果希望公平主體充分發(fā)揮他們的自主性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，就必須創(chuàng)造條件使他們的一系列基本需要得到滿足。而公平主體的需要得到滿足的過程，實(shí)際上就是主體雙方主動(dòng)性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮的過程，是作為服務(wù)主體的館員通過服務(wù)過程、與讀者交往顯示其自主性的過程，也是作為服務(wù)主體的讀者通過接受服務(wù)、與館員對(duì)話發(fā)揮其自主性和創(chuàng)造性的過程。在人的服務(wù)需要促進(jìn)服務(wù)過程公平、發(fā)展公平主體的主體性同時(shí)，人的主體性發(fā)展需要也反過來對(duì)服務(wù)過程公平具有促進(jìn)作用。首先個(gè)體主體性的發(fā)揮直接指向以人的發(fā)展為靈魂的服務(wù)過程公平。其次個(gè)體主體性的發(fā)揮可促進(jìn)服務(wù)公平過程的形成。再次個(gè)體主體性的發(fā)揮有利于服務(wù)公平內(nèi)涵的拓展。

3.2 內(nèi)在動(dòng)力

服務(wù)過程公平如果沒有公平主體自身的力量將無法實(shí)現(xiàn)，也就是說，服務(wù)過程公平的實(shí)現(xiàn)必須依賴于公平主體的思想意志與行為自覺。公平主體對(duì)服務(wù)解放和對(duì)幸福生活的追求，推動(dòng)著服務(wù)過程公平的實(shí)現(xiàn)，這是實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的內(nèi)在動(dòng)力。首先，服務(wù)解放是主體的不懈追求。服務(wù)解放是一種歷史活動(dòng)，而不是思想活動(dòng)，是服務(wù)公平主體雙方的解放，而不是單一主體的解放，是全社會(huì)共同關(guān)注的重大課題，不是個(gè)人行為。其次，幸福生活是主體的不斷向往。公平主體對(duì)幸福生活的追求，是人性的本源所在?？梢哉f，一個(gè)正義的社會(huì)就是一個(gè)理想的幸福的社會(huì)。圖書館的服務(wù)過程公平作為社會(huì)正義的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著使全體社會(huì)成員擁有幸?？鞓返闹厝?。當(dāng)然，公平主體在實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平過程中，首先應(yīng)享有服務(wù)公平的幸福和快樂。因?yàn)?，快樂是人的一種品質(zhì)。

3.3 客觀動(dòng)力

服務(wù)過程公平的實(shí)現(xiàn)，在公平主體動(dòng)力作用下得到了快速的發(fā)展，但服務(wù)過程公平的最終實(shí)現(xiàn)，離不開公共理性和社會(huì)公平。首先，公共理性是一種公民理念，關(guān)注的是公共問題。在公共理性下，服務(wù)過程公平的主體具有自己的意志，人的主體性和人的意志是密不可分的。在服務(wù)過程公平中，人的主體性使人在一切服務(wù)活動(dòng)中處于主體地位，突出了公共理性的自由、平等特征，而服務(wù)過程公平本身就是公共理性的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，公共理性具有促進(jìn)服務(wù)過程公平實(shí)現(xiàn)的重要功能。其次，服務(wù)過程公平是社會(huì)公平的基礎(chǔ)和重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平的重要工具。服務(wù)過程公平，并不是絕對(duì)的平均主義，而是在承認(rèn)人的差異性前提下，根據(jù)讀者先天稟賦和后天努力程度的不同合理分配服務(wù)機(jī)會(huì)，使讀者可以有效利用圖書館提供的服務(wù)機(jī)會(huì)，最大限度地獲得學(xué)業(yè)成功、實(shí)現(xiàn)個(gè)人主體價(jià)值，而不是根據(jù)社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)條件等外部因素來獲取服務(wù)機(jī)會(huì)。所以，服務(wù)過程公平的真正標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是根據(jù)個(gè)人的能力和努力來享有均等的服務(wù)權(quán)利和服務(wù)機(jī)會(huì)。一方面，服務(wù)過程公平具有促進(jìn)社會(huì)公平的重要功能，另一方面，社會(huì)公平又反過來促進(jìn)服務(wù)過程公平，二者互相促進(jìn)，互相發(fā)展，構(gòu)成了實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)過程公平的客觀動(dòng)力。

4 圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的微觀策略

4.1“懸置”服務(wù)外在事物——實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的基礎(chǔ)

服務(wù)過程公平是針對(duì)館員的服務(wù)態(tài)度而言，不針對(duì)專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能，但需要一定的策略去支撐。因此，館員要從思想上真正關(guān)注讀者的需求，顧及讀者多方面的成長，自然會(huì)逼迫自己提升專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能。但理念樹立容易落實(shí)難，不妨借用一下現(xiàn)象學(xué)的基本方法——懸置與還原。懸置就是將該事物的所有先前的認(rèn)知先擱置起來不加考慮，不予評(píng)論。懸置的目的是為了還原，確切地說，是為了排除雜念、放下思想包袱、輕裝上陣，以還原事物的本原。唯有“懸置”以后，館員才能真正不背任何思想負(fù)擔(dān)，不摻和任何先驗(yàn)雜念，才能真正關(guān)注讀者差異并促進(jìn)讀者差異發(fā)展，讀者也才能真正得到適切的對(duì)待，接受到與自身發(fā)展?fàn)顩r相適應(yīng)的關(guān)懷與服務(wù)。

4.2公平對(duì)待讀者——實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的前提

公平對(duì)待讀者，首先要實(shí)現(xiàn)由“選擇適合服務(wù)的讀者”到“創(chuàng)造適合讀者的服務(wù)”的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，確立“以人為本”的發(fā)展觀，“人人都有才，人人都可以成才，人人又都不是全才”的新觀念。其次要關(guān)注服務(wù)過程中的“拐點(diǎn)”，即當(dāng)讀者對(duì)自我能力懷疑、否定、放棄時(shí)，需要館員及時(shí)察覺并給以鼓勵(lì)、肯定、扶植；當(dāng)讀者對(duì)自我價(jià)值懷疑、氣餒甚至自暴自棄時(shí)，需要館員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給與誠心誠意的呵護(hù)。一旦讀者對(duì)自尊獲得積極的情感體驗(yàn)，接受服務(wù)就會(huì)變成一種自主自得的過程，并能積極應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)與壓力。自尊能提高讀者的辨別能力與抵抗能力，只要讀者感到自己還在館員的關(guān)注范圍之內(nèi)，其內(nèi)在自尊就不會(huì)降低，外在自尊才能夠得到滿足。漸漸地，讀者就會(huì)感覺被扭曲了的服務(wù)過程公平的本質(zhì)漸漸地就顯現(xiàn)出來了，館員以及館員職業(yè)的尊嚴(yán)也就還原了，這無疑給服務(wù)過程公平構(gòu)建了一個(gè)綠色的文化環(huán)境。再次，館員既是服務(wù)公平程度的體現(xiàn)者，又是服務(wù)公平的感受者，還是服務(wù)過程中某些不公平現(xiàn)象的引發(fā)者，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)公平理想最直接的踐行者，因此，館員在服務(wù)過程中要做到公平、公正地對(duì)待讀者，不能采取“優(yōu)則寵，劣則棄”的做法，要用發(fā)展的眼光看待讀者，并不斷肯定讀者取得的成績。最后，要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)讀者的閃光點(diǎn)，激發(fā)讀者接受服務(wù)的積極性。

4.3理解服務(wù)本質(zhì)——實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的關(guān)鍵

深刻理解服務(wù)的本質(zhì)，徹底明白館員的作用與服務(wù)這一人為的和為人的實(shí)踐活動(dòng)，其本質(zhì)是培養(yǎng)人、造就人。人的本質(zhì)屬性是社會(huì)性，社會(huì)進(jìn)步所需要的人才是創(chuàng)造性人才，創(chuàng)造性源于人的智慧，所以，圖書館的服務(wù)過程要觸及讀者的心靈。服務(wù)中雖然也存在一種外部施加影響的過程，但其主題應(yīng)該是促進(jìn)、改善讀者主體自我建構(gòu)、自我改建自己的心智結(jié)構(gòu)的實(shí)踐活動(dòng)的過程。館員的使命就在于為讀者提供最大限度的指導(dǎo)和幫助，以促進(jìn)其獲得最佳的發(fā)展，這也正是館員的創(chuàng)造。如何去創(chuàng)造？需要館員自己去理解、把握、設(shè)計(jì)和進(jìn)行他主持的服務(wù)活動(dòng)，需要發(fā)現(xiàn)、選擇、利用已有的各種知識(shí)去調(diào)動(dòng)讀者的內(nèi)在潛力。

4.4差異服務(wù)——實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的手段

實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平是圖書館追求的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的過程中，適當(dāng)服務(wù)手段的創(chuàng)新和運(yùn)用是必然的要求。對(duì)待不同的讀者，館員在意識(shí)和觀念上都應(yīng)是公平的，態(tài)度和機(jī)會(huì)是均等的。但是在服務(wù)過程中，由于讀者個(gè)體的差異性，決定了公平不意味著“相同”，這些差異性要求館員在服務(wù)過程中必須不同的對(duì)待不同的讀者，差異服務(wù)正是解決這個(gè)問題的手段之一，看似差異與公平有悖，但實(shí)際上差異服務(wù)的目的就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的公平，它是追求服務(wù)過程公平的一種方法?！叭诵牟煌魅缙涿妗?。無論是在知識(shí)結(jié)構(gòu)、興趣愛好、接受服務(wù)能力等方面，讀者都存在個(gè)體差異，而且每位讀者都具有自己的智能強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。服務(wù)過程公平就是要正視個(gè)體差異性，既主張人人都平等地接受服務(wù)，更主張人人都接受“適切”的服務(wù)，服務(wù)過程不能機(jī)械呆滯地搞“一刀切”，將相同的服務(wù)過程以相同的方式傳遞給不同的人。因此，在差異服務(wù)過程中，館員要從讀者的個(gè)別差異出發(fā)來組織服務(wù)過程，使每個(gè)讀者獲得適合自己的服務(wù)資源，讓服務(wù)過程中不同知識(shí)層次、不同能力水平的讀者都得到適合自己的服務(wù)資源和服務(wù)機(jī)會(huì)。［3］實(shí)踐證明，差異服務(wù)能充分尊重讀者差異，為不同讀者提供最佳的服務(wù)支持，充分挖掘讀者的接受服務(wù)潛能，促進(jìn)每一位讀者的可持續(xù)發(fā)展。由于讀者的數(shù)量較大，所以，在服務(wù)過程中實(shí)行差異服務(wù)還存在著許多難題，目前的一些研究都處在一種理論思辨的階段，還沒有實(shí)證研究的成果，而一些理論探索的成果還很難應(yīng)用于實(shí)踐操作過程中，需要進(jìn)一步去研究和探索。

4.5讀者評(píng)價(jià)——實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的調(diào)節(jié)

受傳統(tǒng)思想的影響，讀者的評(píng)價(jià)多以好壞為標(biāo)準(zhǔn)，這種單一化的評(píng)價(jià)不可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的調(diào)節(jié)。因?yàn)?，從讀者獲取服務(wù)的目的看，包括讀者知識(shí)的掌握、讀者能力的提高、道德品質(zhì)的形成、創(chuàng)新精神的培養(yǎng)等；從讀者的發(fā)展而言，讀者的智能發(fā)展是多元的，才能的提高也是多方面的，所以，應(yīng)把讀者的視覺空間智能、自我認(rèn)識(shí)智能、創(chuàng)新精神、實(shí)踐能力等納入評(píng)價(jià)的內(nèi)容。要根據(jù)這些不同的評(píng)價(jià)內(nèi)容確定不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不能再把好壞作為單一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在評(píng)價(jià)的方式上，館員不僅要引導(dǎo)讀者把自己放在讀者群體中進(jìn)行橫向比較，還要引導(dǎo)讀者把自己的過去與現(xiàn)在進(jìn)行縱向比較，讓一些有進(jìn)步的弱勢讀者在縱向比較的評(píng)價(jià)中體驗(yàn)到成就感。只要讀者實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的多元化，不同發(fā)展水平和不同智能類型的讀者就能得到積極的肯定，從而激發(fā)讀者接受服務(wù)的積極性，［3］多元化評(píng)價(jià)的調(diào)節(jié)作用體現(xiàn)在讓每一位讀者獲得全面發(fā)展的同時(shí)，給予其發(fā)揮各自長處的機(jī)會(huì)，促進(jìn)讀者側(cè)重發(fā)展自己的優(yōu)勢，培養(yǎng)在某一領(lǐng)域或方面的興趣和特長，為未來的生活和發(fā)展作好準(zhǔn)備。多元化評(píng)價(jià)在促進(jìn)讀者的潛能優(yōu)勢得以充分開發(fā)過程中，會(huì)使讀者產(chǎn)生強(qiáng)烈的幸福感和認(rèn)同感，反過來又促進(jìn)每一位讀者公平選擇與他們自身相一致的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的公平。

4.6服務(wù)措施——實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的保障

（1）有教無類，保障服務(wù)過程的規(guī)則公平。規(guī)則公平要求我們設(shè)置統(tǒng)一的非歧視的規(guī)則。非歧視的規(guī)則對(duì)個(gè)體行為加以約束，意在保障個(gè)人自由和他人自由基礎(chǔ)上，來實(shí)現(xiàn)的一種過程公平。規(guī)則公平最重要的原則就是非歧視原則，規(guī)則公平體現(xiàn)在服務(wù)過程上就是有教無類，既要求我們的服務(wù)規(guī)則對(duì)于每個(gè)讀者都應(yīng)該是一樣的，無歧視的，這種無歧視性規(guī)則體現(xiàn)在讀者的服務(wù)機(jī)會(huì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程等服務(wù)的全方位?，F(xiàn)實(shí)中做到這一點(diǎn)很困難，由于地域的原因，我們的服務(wù)規(guī)則歧視性比較嚴(yán)重，比如從地域上看，在服務(wù)發(fā)展嚴(yán)重失衡的前提下，服務(wù)發(fā)達(dá)地區(qū)還要享受服務(wù)優(yōu)惠，這些規(guī)則本身就明顯帶有歧視性味道。再比如服務(wù)公平中的“就近服務(wù)”就是一種歧視性規(guī)則，它一方面限制了服務(wù)資源貧乏地區(qū)讀者享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)，另一方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源本身也沒能實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”，沒能實(shí)現(xiàn)“知識(shí)就是財(cái)富”，這些都是因?yàn)榉?wù)規(guī)則的歧視性導(dǎo)致的。

（2）全程監(jiān)督，保障服務(wù)過程的程序公平。程序公平則是對(duì)于同一規(guī)則下進(jìn)行活動(dòng)的全程性維護(hù)，如果說規(guī)則公平是對(duì)公平的靜態(tài)設(shè)置的話，那么程序公平則是對(duì)公平的動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)測，是對(duì)規(guī)則在發(fā)揮作用的運(yùn)行過程中是否公平的保障。所以說，有了非歧視性規(guī)則，還必須有公平的程序，這樣規(guī)則才能得到正確的執(zhí)行。就我國目前圖書館而言，程序公平已經(jīng)得到很大的改善，比如服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化等，但也還存在很多程序性問題值得我們關(guān)注，如人為的暗箱操作服務(wù)，就值得我們思考和關(guān)注。當(dāng)然，程序公平要以規(guī)則的無歧視性為前提，否則也沒什么意義。服務(wù)的地方保護(hù)以及地區(qū)間資源配置的不均衡，造成了服務(wù)過程的實(shí)際差異不斷加大，均衡服務(wù)發(fā)展，是解決程序公平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（3）完善網(wǎng)絡(luò)化幫助系統(tǒng)是保障服務(wù)過程公平的技術(shù)支撐。館員的精心指導(dǎo)是服務(wù)過程公平的重要保障。但是，由于受時(shí)間、空間和精力等因素的限制，館員的現(xiàn)場指導(dǎo)通常難以滿足讀者的需求。因此，豐富和完善網(wǎng)絡(luò)化的幫助系統(tǒng)顯得尤為重要。除現(xiàn)場指導(dǎo)外，館員要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，如E-mail、BBS、論壇、QQ群、虛擬社區(qū)、博客等，構(gòu)筑一個(gè)跨越時(shí)空、高效便捷、質(zhì)量一流的立體式的幫助系統(tǒng)，做到有求必應(yīng)、有問必答，為讀者提供及時(shí)有效的幫扶和指導(dǎo)，輕松解決讀者接受服務(wù)的后顧之憂，讓讀者真實(shí)體驗(yàn)服務(wù)過程的快樂，實(shí)現(xiàn)由“樂服務(wù)”到“好服務(wù)”、由“助服務(wù)”到“自服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

5 圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平的微觀服務(wù)模式

要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程公平，創(chuàng)新服務(wù)模式是當(dāng)務(wù)之急，以問題為中心的服務(wù)就是一種彰顯服務(wù)過程公平的服務(wù)模式。

5.1 以問題為中心的服務(wù)模式的內(nèi)涵

從微觀上講，以問題為中心是一種彰顯服務(wù)過程公平的服務(wù)模式。以問題為中心的服務(wù)模式是服務(wù)過程以問題形式展開，讀者通過問題獲取服務(wù)信息，館員由問題組織服務(wù)，其核心是服務(wù)始終把問題作為讀者獲取信息的載體，用基本問題及其解決方案來構(gòu)建學(xué)習(xí)知識(shí)，讓讀者自覺、主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、探究問題，形成問題意識(shí)，直到更高一級(jí)問題的產(chǎn)生。由于讀者的能力不同，問題的要求也不同，不同的問題通過服務(wù)得到解決，從而實(shí)現(xiàn)公平服務(wù)前提下的差異對(duì)待——服務(wù)過程公平。

5.2 以問題為中心的服務(wù)模式的設(shè)計(jì)

以問題為中心的服務(wù)模式是館員主導(dǎo)作用和讀者主體作用的和諧統(tǒng)一，它的關(guān)鍵在于問題設(shè)計(jì)。一是把服務(wù)內(nèi)容既定的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為問題，以問題創(chuàng)設(shè)情境，以問題激起讀者的求知欲，培養(yǎng)讀者自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，使讀者真正成為服務(wù)過程的主動(dòng)參入者。這樣，通過精心設(shè)置問題，以問題為契機(jī)，讓問題在讀者新的需要與原有水平之間產(chǎn)生沖突，激發(fā)讀者的求知?jiǎng)訖C(jī)，不斷地縮短讀者原有水平與學(xué)習(xí)目標(biāo)之間的距離，從而拓展讀者的思維能力；二是結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活設(shè)計(jì)問題?，F(xiàn)實(shí)生活中的問題與現(xiàn)象，帶有一定的真實(shí)生活情境或背景，讀者容易通過自身的生活經(jīng)驗(yàn)提取有關(guān)學(xué)習(xí)素材，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析、研究、對(duì)比，通過聯(lián)想、交流、討論，最后歸納、綜合，實(shí)現(xiàn)問題建構(gòu)。在服務(wù)過程中館員不是簡單的問題解答者，而是問題求解過程中的引導(dǎo)著和幫助者，讓讀者成為服務(wù)活動(dòng)的主體。三是聯(lián)系讀者已有的知識(shí)設(shè)計(jì)問題。有效的服務(wù)手段，應(yīng)最大限度地調(diào)動(dòng)讀者的感知器官，激起讀者高度的求知興趣，啟發(fā)讀者積極思維，符合讀者的求知欲望，促使整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提高。這就要求館員要聯(lián)系讀者的知識(shí)，層層深入提出問題，根據(jù)不同的讀者，精心“設(shè)疑布陣”，創(chuàng)設(shè)出能使讀者“我要服務(wù)”的情景，以便營造探究服務(wù)的氛圍。［1］

5.3 采取以問題為中心的服務(wù)模式使服務(wù)過程公平得到彰顯

一是不同類型讀者得到真正尊重。以問題為中心的服務(wù)模式，通過對(duì)讀者在現(xiàn)實(shí)生活中真實(shí)境遇的追問，讀者真正意識(shí)到什么是與自己密切相關(guān)的問題。將一種生存中活的主體性帶入問題之中，面對(duì)問題通過服務(wù)的圓滿解答，直接關(guān)乎讀者生存與發(fā)展，讀者在真實(shí)的問題中復(fù)活了，展現(xiàn)在館員面前的不再是那些消極被動(dòng)的讀者，而是一群積極對(duì)自己生存意義進(jìn)行探索的活生生的人，使不同類型讀者得到真正尊重，服務(wù)過程公平得到彰顯；二是不同類型讀者思維得到發(fā)散。以問題為中心的服務(wù)，充分利用發(fā)散思維的基本原理，以某一服務(wù)核心問題——重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問題為中心，圍繞該問題進(jìn)行廣泛聯(lián)系、橫向拓展和縱向深入，引導(dǎo)讀者從多角度、多方向、多側(cè)面、多層次去想辦法解決。使讀者思考問題和解決問題不停留在一般水平上，力求向更高、更新的方向邁進(jìn)，使問題得到更好地解決。在讀者思考過程中，館員創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍，鼓勵(lì)讀者勇于創(chuàng)新、敢于突破常規(guī)的思考方式，大膽地提出自己的見解，［1］使不同類型讀者思維得到發(fā)散，服務(wù)過程公平得到彰顯；三是不同類型讀者接受服務(wù)的積極性得到提高。以問題為中心，要求館員變成知識(shí)構(gòu)建的促進(jìn)者，對(duì)讀者起到點(diǎn)撥和幫襯的作用，以示范、質(zhì)疑和鼓勵(lì)等服務(wù)手段來促進(jìn)讀者接受服務(wù)，使館員在與讀者的交流中，放棄一些想當(dāng)然的控制方式，將讀者與館員的共識(shí)聯(lián)系在一起，允許不同意見的存在，創(chuàng)造寬松的服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)與不同讀者之間的交流，使不同類型的讀者能夠自由坦率地表達(dá)自己的思想，發(fā)展自己的判斷、選擇能力，自覺形成主動(dòng)接受服務(wù)的積極性，使服務(wù)過程公平得到彰顯。

［1］夏建文．以問題為中心：一種彰顯教育過程公平的教學(xué)模式［J］．中外貿(mào)易，2011（4）：208－209.

［2］戴慧麗．關(guān)于教師在推進(jìn)教育過程公平實(shí)踐中的作用探究［J］．商業(yè)文化，2010（5）：225－226.

［3］盧俊秋，王國有．淺談教育公平下的公平課堂［J］．現(xiàn)代教育科學(xué)，2011（1）：29，150.

［4］鄧銀城．論教育過程公平與學(xué)生的差異性［J］．湖南師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)報(bào)，2010（6）：43－46.